...Гости ресторана могут никак не реагировать на хорошее обслуживание, поскольку они вправе ожидать, что продукты, блюда и напитки будут хорошего качества, поданы вовремя и правильно. Однако в тех случаях, когда допускаются промахи, это замечается и вызывает законное недовольство.

Существует только один способ добиться того, чтобы положительные отзывы потекли непрерывным потоком: нужно предоставлять Гостям Безупречный Сервис. Он подразумевает такую систему обслуживания, которая не только достойна похвалы, но также выше ожидаемого Гостем уровня.

Руководствуясь здравым смыслом, каждый ресторан стремится привлекать и удерживать постоянных Гостей. Высокий уровень обслуживания - одно из важнейших условий, от которого зависят повторные посещения.

Каждый ресторан, заинтересованный в том, чтобы максимально увеличить продажи, должен рассматривать обслуживание как важную часть бизнес-плана. Для того чтобы организовать Безупречный Сервис, заведению в первую очередь необходимо разработать программу обслуживания.

Каждый ресторатор стремится достичь конкурентных преимуществ в бизнесе. Он может быть ограничен в средствах, что отражается на выборе помещения и оборудования. Он может быть ограничен в выборе продуктов. Но уровень обслуживания, отношение персонала к Гостям полностью находятся в его руках. А значит, заведение, которое предоставит Гостям Безупречный Сервис, получит бесспорное преимущество на рынке.

Безупречный сервис/Кулинарный институт Америки. М., «Ресторанные ведомости», 2002.

УЧЕБНИК

для сотрудников

кафе

«Шансон»

СОДЕРЖАНИЕ

ПРАВИЛО ПРИЗНАНИЯ ГОСТЯ

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ КАФЕ «Шансон » К ПОМОЩНИКУ ОФИЦИАНТА, ОФИЦИАНТУ, БАРМЕНУ, ХОСТЕСС

принципы профессиональной этики;

необходимые знания, умения, навыки;

требования к внешнему виду и поведению;

правила поведения в зале для сотрудников зала;

в зале официанту/бармену запрещается;

ПОДГОТОВКА КАФЕ «Шансон» К ОТКРЫТИЮ

контрольный лист открытия (чек лист);

уборка помещения; расстановка мебели;

подготовка посуды, приборов и оборудования; дополнительного оборудования;

подготовка меню и папок для счетов

подготовка персонала к работе

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ

встреча Гостя; приветствие Гостя; «чтение» Гостя;

рассаживание Гостей; приветствие Гостей и принятие заказа;

7 Шагов легендарного сервиса

общие правила принятия заказа;

четыре основных правила поведения официанта»

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

принятие основного заказа;

несколько способов улучшить обслуживание;

расчёт гостей; прощание с гостем;

ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ

общие правила подачи блюд

подача напитков подача минеральной воды ; горячих напитков; вина ; подача пива.

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПОДНОСОМ

РАБОТА НА ПОЗИЦИИ

РАБОТА В «ЗАПАРУ»

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Показательное обслуживание: как избежать ошибок

Посещая кафе «Шансон», каждый Гость имеет свои ожидания относительно времяпрепровождения в нашем кафе.

Ниже приведены примеры действий для обслуживающего персонала, которые помогут превысить ожидания наших Гостей:

• носите аккуратную, чистую униформу;

• обращайте внимание на чистоту в кафе практикуйте привычку «убери за собой, за коллегой»;

• убедитесь, что столы аккуратные;

• убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки;

• будьте внимательным к Гостям с маленькими детьми, уделив ребенку больше внимания;

• по мере возможности выполняйте нестандартные запросы Гостей;

• заботливо выполняйте требования на больших мероприятиях;

• будьте одной командой с хостесс, менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей;

• обсуждайте с менеджерами предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме;

• будьте пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей;

• соблюдайте стандарты качества сервиса и, реагируя на жалобы Гостей, помните, что приоритетом является удовлетворение Гостей;

Правило признания гостя

Правило признания гостя гласит: всегда брать на себя Гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.

Ниже приведены некоторые примеры по применению правила на практике:

проявите признание Гостя: когда Гость приближается к вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему;

если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь;

реагируйте на просьбы и вопросы Гостя: если у Гостя возник вопрос, а вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше;

прощайтесь с Гостем: в то время как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями;

предлагайте Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать.