Лекция 1. Понятие и виды деловых коммуникаций

Понятие и функции коммуникации

В самом общем виде, коммуникация – это обмен информацией между людьми, посредством использования общей системы символов (знаков).

Слово коммуникация происходит от латинского “communis”, что означает «общество», «община», «общий» и родственно таким словам, как «коммуна», «коммунальный». Коммуникация или общение – это процесс достижения общего понимания.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Определения понятия «коммуникация»

Г.Гербнер	Социальное взаимодействие, осуществляемое с помощью сообщений
А.П.Панфилова	Специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания
И.А.Ричардс	Феномен «когда одно человеческое сознание так действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает другое человеческое сознание, и в этом другом сознании возникает опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой-то мере этим первым опытом»
А.Г. Самохвалова	Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга

Существует три функции общения:


1. Информационная, заключающаяся в передаче и приеме информации как некоего сообщения, в котором имеют место два элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему человека. Изменение этих составляющих существенно влияет на характер восприятия сообщения, на степень его понимания и приятия.

2. Регулятивная, направленная на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния.

3. Аффективная, представляющая собой процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при специальном (целенаправленном), и в непроизвольном воздействии. Потребность человека в изменении своего состояния проявляется у него как желание поделиться информацией, выговориться, излить душу и т.п.

Коммуникационный процесс и его этапы

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Этапы процесса коммуникаций:

•   Зарождение идеи.

•   Кодирование и выбор канала.

•   Передача.

•   Декодирование. 


• 1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Идея, на этом этапе, еще не трансформирована в слова и не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. 
На этом этапе, необходимо осознать – какие, именно идеи предназначены к передаче. 


• 2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела) или иные знаки понятные адресату. Такое кодирование превращает идею в сообщение. 
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если же канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективным.

Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности регулярных опозданий на работу, и думает, как целесообразнее это сделать: во время легкой беседы за чашкой кофе или вызвав для разговора к себе в кабинет. Безусловно, более эффективным будет второй способ передачи информации. Так как, разговор за чашкой кофе, скорее всего, будет воспринят подчиненным, как несерьезный, а беседа в кабинете руководителя настраивает на более серьезное восприятие той же информации.

Второй этап станет более понятным, если представить его как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, и многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и использовать каналы, доступные и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит сбыта.

3. Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций.

4. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел ввиду отправитель, когда формулировал свою идею. Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

В коммуникационном процессе важными являются обратная связь и помехи при обмене информацией.

Обратная связь – это реакция получателя на полученное сообщение. Она осуществляется с помощью разных сигналов: развернутое вербальное сообщение, уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли ожидаемую реакцию. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. То есть, получатель пытается

передать то, что он понял из посланного ему сообщения, проходя все те же рассмотренные выше этапы.

Двусторонний коммуникативный процесс хотя и протекает медленнее, но он более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Адекватная обратная связь является залогом взаимопонимания, установления доверительных взаимоотношений.

Эффективная обратная связь должна обладать следующими характеристиками:

•   адресность: обратная связь должна даваться с учетом индивидуальных особенностей и интересов собеседника, она должна повышать его ценность и значимость, а не унижать чувство собственного достоинства;

•   конструктивность: при обратной связи не следует давать оценок личности собеседника, а высказывать свою позицию по поводу услышанной информации;

•   полезность: информация, предоставляемая в виде обратной связи, должна помогать собеседнику в решении его проблем;

•   своевременность: чем быстрее осуществляется обратная связь, тем лучше;

•   ясность: она должна осуществляться с помощью четких, однозначно понимаемых фраз;

•   достоверность: информация, передаваемая обратной связью, должна быть надежна и отражать реальное состояние дел. 
Помехи или шум. В теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Это может быть физический шум, невнимание собеседника, непонимание информации в результате недостаточности знаний в данной области, различия в мировоззрениях и восприятии, несоответствие информации конкретным условиям и т.п. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. 
Степень искажения информации тем значительнее, чем больше число людей, через которых проходит эта информация.

Виды деловых коммуникаций

Деловые коммуникации рассматриваются как вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирует в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется по-разному: профессиональным, служебным, должностным, уставным.

Отличие деловых коммуникаций от повседневных.

Повседневные коммуникации	Деловые коммуникации
Происходят, чаще всего стихийно, без заранее сформулированной цели	Планируются заранее и направлены на реализацию поставленных целей
Отличаются большим	Число обсуждаемых тем ограничен
разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.)	поставленной целью
Свободно используются разнообразные вербальные и невербальные средства общения	Проводится контроль за применяемыми средствами общения, за их соответствием нормам и правилам этикета
Носят в основном информативно- эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения	Носят делово характер, предполагают анализ различных позиций, точек зрения и совместный поиск оптимального решения поставленной проблемы

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

•   деловые коммуникации строго целенаправленны;

•   регламентированы нормативными документами (положениями, 
приказами, уставами, распоряжениями и т.д.);

•   носят функционально-ролевой характер, обусловленный 
необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых 
процедур;

•   иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения 
субординации в отношениях между начальником и подчиненными;

•   реализуются в определенных формах общения; связаны с 
использованием профессиональной лексики;

•   атрибутивны, т.е. общение происходит в специальных помещениях, с 
соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.

• Деловые коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков

Виды деловых коммуникаций

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Формы общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
Направленность общения	Нисходящие
	Восходящие
Степень доверия в отношениях партнеров	Доверительные отношения Официальные отношения

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Незаменимы когда, необходимо обменяться информацией с собеседниками удаленными друг от друга, передать большой объем информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т.д.

Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Достоинством устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Меграбиана, лишь 7% сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, при этом 37% определены модуляцией голоса, а 55% - выражением лица. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и пр.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они отражают иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Неформальную систему коммуникаций часто называют виноградной лозой, информация в ней может распространяться с помощью слухов.

Степень достоверности слухов разнообразна. Существуют абсолютно недостоверные слухи; недостоверные слухи с элементами правдоподобия;

правдоподобные слухи, отражающие реальные факты; достоверные слухи с элементами неправдоподобия.

В деловых коммуникациях слухи могут возникать стихийно или умышленно фабриковаться, например, с целью популяризации, рекламы, стремления вызвать агрессию, конфликт и т.д.

Виды слухов и их характеристики

Виды слухов	Краткие характеристики слухов
«Слух-желание»	Отражает желание и надежды людей, это наиболее позитивный слух, способствующий творчеству работников
«Слух-пугало»	Возникает на почве страхов и опасений работников, вызывает беспокойство в коллективе, может нанести ущерб
«Слух-агрессия»	Продиктован агрессивностью или ненавистью, наносит урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми в будущем действиями, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первым для запланированной утечки и распространения информации или сведений типа «только между нами». (К примеру, можно использовать канал слухов для того, чтобы выявить реакцию людей на возможные изменения, если реакция людей окажется благоприятной, то намеченное решение следует выполнять, если же нет, то рациональнее обдумать еще раз намеченную идею. Кроме того, из канала слухов руководитель подчас может узнать о надвигающихся изменениях, которые могут затронуть его отдел, и заранее подготовиться к ним).

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация передаваемая слухами чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении информации о самой организации.

Вертикальные коммуникации, где информация передается по вертикали, включают в себя нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации направлены сверху вниз – от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации направлены снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации направлены на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.

Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда передача информации между работниками организации другими способами затруднена.

Коммуникации, в ходе которых один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называют доверительными. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаками доверительного общения являются:

•   прочность психологического контакта;

•  отсутствие формального психологического воздействия партнеров по 
общению;

•   уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу 
информация не будет использована во вред;

•   готовность поделиться с партнером чем-то сугубо личным, не 
опасаясь за последствия;

•   искренность партнеров.
Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание 
контактов в целях решения оперативно служебных задач.

Лекция 4. Вербальные и невербальные средства коммуникации

Хочешь услышать собеседника? Закрой уши и следи за глазами. (Александр Мешков)

Особенности вербального общения

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной вид сообщения.

Специалистами по деловым коммуникациям (А.П. Панфиловой, В.Н. Лабунской, В.Н. Кунициной и др.) подсчитано, что современный деловой человек за день произносит пример 30 тысяч слов, или более 3 тысяч в час.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве сообщения, способствуют передаче информации – это устная речь и написание, а другие два – в восприятии сообщения, заложенной в нем информации – это слушание и чтение.

В речевом общение участвуют два или более человека, то есть общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, установления понимания, обмен информацией.

В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые формы. Различают следующие виды высказываний: сообщение, мнение, суждение, предложение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, выводы, вопросы, ответы и т.п.

Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи человека, но и в умении найти наиболее точное для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария, до лекции, доклада или публичной речи.

Требования к деловой речи

Эффективная речь делового человека должна иметь следующие характеристики:

Правильность – соответствие речи литературной норме.

Хотя нормы устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие должны стремиться к правильности своего языка.

Когда вы говорите с ошибками, то упускаете сразу двух зайцев.

Во-первых, внимание слушателя отвлекается от смысла речи.

Он будет невольно концентрироваться на ошибках. Нетрадиционное и неожиданное всегда перехватывает внимание, даже если это малосущественный пустяк. Уборщица, зашедшая закрыть форточку, или залетевшая в эту форточку синица, притягивают внимание любой аудитории мощнее самой интересной темы.

Во-вторых, ваша оценка слушателем автоматически снижается.

Плохо говорят малые дети и малограмотные, неразвитые люди. И к ним соответствующее отношение.

Особенно распространенным недостатком говорящих деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от содержания сказанного. Часто в речи деловых людей можно услышать, к примеру: договор (вместо, договор); договора (договоры), квартал (а надо, квартал); начать (начать) и т.д.

Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, орфографическому или толковому.

- Содержательность – насыщенность фактами, наблюдениями, переживаниями.

- Логичность – последовательность, четкость построения речи в соответствии с законами логики.

- Выразительность – умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз.

- Богатство – разнообразие используемых языковых средств.

- Доходчивость – понятность и доступность сообщения.
Чтобы речь была более доходчивой необходимо использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, имеющих особый смысл.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем ее понять.

Пример - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается условно приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

- Ясность – умение так выразить собственную мысль, чтобы она была понятна и доступна тем, к кому обращена.

Чтобы речь делового человека была ясной и точной, нужно слова употреблять в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. А при использовании неоднозначных слов, пояснять смысл, который вы в них вкладываете.

Дурная привычка пересыпать свою речь канцелярскими словами, «щеголять» мудреной книжной терминологией.

Например, нужно сказать «Рыбу выпотрошили», а не «Над рыбой была проведена, потребовавшая большой тщательности, операция по выпотрашиванию кишок».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что люди не имеют должного образования и поэтому слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому часто заменяют в своей речи непонятное им слово знакомым или близким по звучанию словом. Так, некоторые люди слово «движитель» заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» - на «устойчивость судна», «рефлюкс» - на «рефлекс», «уайт-спирит» – на «спирт», «цилиндровый» – на «цилиндрический» и т.д.

- Уместность - соответствие языковых средств условиям разговора и индивидуальным особенностям собеседников.

- Краткость – изложение сути вопроса без многословия.

Многословие или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов.

Речевую избыточность называют плеоназмом. Плеоназм (согласно толковому словарю) – оборот речи, в котором без надобности повторяются слова, частично или полностью совпадающие по значениям (например, человек двадцать людей) или такие, в которых значение одного слова входит в состав другого (например, своя автобиография, патриот Родины, коллега по работе).

Разновидностью плеоназма является неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики. Например, промышленная индустрия (в слове индустрия уже заключено понятие промышленная), форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает вести ускоренными темпами), потерпеть полное фиаско (фиаско и есть полное поражение).

Еще одна разновидность многословия тавтология, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов» и т.п.

Чтобы в процессе делового разговора быть эффективным, говорящему необходимо соблюдать следующие правила:

1. Проявлять в общении качества делового человека, а именно:

- быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;


- владеть предметом разговора, быть информированным и компетентным;


- демонстрировать объективность в оценке информации;

- проявлять искренний интерес к предмету разговора и к собеседнику;

- ценить свое и чужое время;

- проявлять стрессоустойчивость;


- быть мобильным и гибким.

2. Уважать в партнере личность и ее право на свою точку зрения, чему способствуют:

• - установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не соперничество;

• - стремление увидеть проблему глазами партнера;

• - уважительное отношение к суждениям, аргументам и 
контраргументам собеседника;

• - внимательное выслушивание партнера. 


• 3. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью следует:

• - говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата;

• - предъявлять правдивую и проверенную информацию;

• - выстраивать доказательства последовательно и аргументированно;

• - не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований.

4. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть: