Урегулирование коммерческих споров посредством переговоров

Сохранение гармоничных отношений в ходе делового общения создает выгоду обеим сторонам. Однако в практике коммуникационной подготовки коммерческих сделок полностью исключить конфликты не удается. Их причиной часто становится то обстоятельство, что субъекты делового общения обладают асимметричной информацией. Вместе с тем эти конфликты вытекают из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. Отдельно выделяется прецедент, когда причиной конфликта становятся разногласия между сторонами в отношении проекта договора, заключение которого обязательно.

Расхождение во взглядах людей, различное восприятие ими тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же подобная ситуация расценивается одним из участников делового общения как угроза для достижения им поставленной цели, то она становится конфликтной. Такая ситуация является необходимым условием возникновения конфликта и трактуется как существование противоречивых позиций сторон по какому-либо поводу.

Нередко в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия. Однако для ее перерастания в конфликт бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента. Последний, по сути, сигнализирует об активизации деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Перерастание противоречия, возникшего между сторонами, в конфликтную ситуацию во многом определяется:

- значимостью ситуации для сторон делового общения;

- наличием препятствия, которое воздвигает одна из сторон делового общения на пути к достижению цели другой стороной (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

- личной или групповой терпимостью к возникшему препятствию хотя бы одной из сторон.

В конфликтной ситуации проявляются все возможные участники будущего конфликта, т.е. его субъекты, а также его предмет. Этот аспект крайне важен для структурирования конфликтующих сторон.

Конфликт между участниками делового общения представляет собой столкновение противоположно направленных позиций. Он характеризуется:

- наличием ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтная;

- неделимостью предмета спора, т.е. того, на что претендует каждая из конфликтующих сторон;

- наличием у сторон желания продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Функциональной особенностью конфликтов, имеющих место при деловом общении на стадии коммуникационной подготовки коммерческих сделок, является их способность воздействовать на формирование хозяйственных связей. В целом логика возникновения конфликта характеризуется следующей схемой: спорная ситуация → восприятие одним из участников проекта этой ситуации в качестве угрозы для достижения им поставленной цели → конфликтная ситуация → инцидент (неудачно сказанное слово и др.) → наличие необходимых условий для перерастания противоречий в конфликт → конфликт (рис.4.2) [73].

Перерастание противоречия, возникшего между сторонами, в конфликтную ситуацию определяется:

1) значимостью ситуации для сторон делового общения;

2) наличием препятствия, которое воздвигает одна из сторон делового общения на пути к достижению цели другой стороной (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

3) личной или групповой терпимостью к возникшему препятствию хотя бы одной из сторон.

Рис.. Втягивание в конфликт

Опасность, которую несет межфирменный конфликт, иллюстрирует рис.4.3, который характеризует модели стратегий и ступеней его эскалации [44]. Диагностика этого конфликта может быть осуществлена на основе положений, которые приведены в табл.4.2 -4.3.

Урегулирование межфирменных споров и конфликтов под эгидой посредника имеет свою специфику. Она, в частности заключается в том, что хотя пожелания сторон конфликтов посредником и учитываются, однако главную роль будет играть оценка им того или иного способа их разрешения с учетом перспек­тив и особенностей конкретной ситуации. Исходя из этого, рассмотрим стратегии посредника по структурированию конфликтов, и планированию совместных со его сторонами попыток достижения компромиссного решения.

При планировании руководства переговорами посредник должен учитывать два следующих аспекта:

- определение хода переговоров является одной из самых главных возможностей, которая находится в его распоряжении медиатора и позволяет ему кон­тролировать переговоры;

- он должен точно решить для себя вопрос, ког­да и в какой степени он будет вмешиваться в переговоры.

Рис.4.3. Модели стратегий и ступеней эскалации конфликта

Модель диагностики конфликта

	Континуум точек зрения
Измерение	Трудно решить	Легко решить
Тема обсуждения	Ключевая часть вопроса - дело «прин­ципа»: ценности, этика или прецедент	Делимая тема — тему легко разбить на мел­кие части, куски, единицы
Величина ставок — что мы можем выиг­рать или проиграть	Большая — значительные последствия	Небольшая — мелкие, незначительные по­следствия
Взаимозависимость сторон — степень, до которой исход для одной стороны влияет на исход для другой	Нулевая сумма — что выигрывает один, то проигрывает другой	Положительная сумма – обе стороны уве­рены что обе могут достичь большего, чем просто поделить существующий результат
Продолжительность взаимодействия — будут ли они вместе работать в буду­щем?	Разовая сделка — ни прошлого, ни буду­щего	Долгосрочные отношения - ожидается взаимодействие в будущем
Структура сторон — насколько они сплоченны и организованны как группы	Дезорганизована — не сплоченная, со слабым руководством	Организована — сплоченная, с сильным ру­ководством
Заинтересованность третьих сторон — могут ли другие принять участие, что­бы помочь разрешить спор?	Третью сторону привлечь невозможно	Возможно привлечь третью сторону — пользующуюся доверием, сильную и авто­ритетную
Осознанный прогресс конфликта — ба­лансированный (равные выгоды и рав­ный ущерб) или несбалансированный (неравные выгоды, неравный ущерб)?	Несбалансированный - одна сторона терпит больший ущерб и пожелает ре­ванша и возмещения, тогда как силь­нейшая сторона хочет сохранить контроль за ситуацией	Сбалансированный — обе стороны терпят равный ущерб и получают равные выго­ды; обе стороны хотели бы считать ре­зультат «ничейным»

Таблица

Функции конфликтов в деловом общении

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Значительные эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации о потенциальном контрагенте	Разрыв деловых взаимоотношений, ухудшение репутации
Сплочение сотрудников при противоборстве с внешней угрозой	Представление о «побежденном» потенциальном контрагенте как о враге
Стимулирование сторон делового общения к изменениям и развитию	Вовлечение в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб коммерческой деятельности
Активизация профессиональной деятельности сотрудников	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика деловых возможностей потенциального контрагента	Сложное восстановление деловых отношений

Конфликт присущ всем уровням социально-экономических систем и не может рассматриваться как отклонение от принятых норм поведения при совершении сделок. Существует определенная аналогия между конфликтом и кризисом, поскольку в конечном итоге они приводят либо к улучшению существующего положения, либо к ухудшению. В практике делового общения нельзя ограничиваться только предотвращением конфликтов, так как последняя категория отражает одну из сторон процесса развития взаимоотношений между хозяйствующими субъектами. Таким образом, полное отсутствие таких конфликтов - условие не только невозможное, но и нежелательное. Вследствие этого конфликтному процессу необходимо придавать определенную форму, чтобы минимизировать его отрицательные и, соответственно, максимизировать его положительные экономические последствия.

В мировой практике наряду с судебной формой защиты права существует система несудебных, альтернативных процедур урегулирования конфликтов. Среди них важное место занимают переговоры, с помощью которых разрешается основная масса коммерческих споров. В основе этих переговоров и переговоров, целью которых является совершение сделки, лежит общая теория. Однако первый вид переговоров характеризуется тем, что он связан с негативными чувствами и эмоциями, поскольку стороны находятся в состоянии конфликта.

Таким образом, в практике делового общения переговоры рассматриваются с позиции самостоятельного средства урегулирования коммерческих споров и с позиции альтернативной несудебной процедуры (например, посредничества). В первом случае переговоры ведутся непосредственно сторонами (их представителями). Во втором – обязательно с участием третьего независимого лица, именуемого арбитром, посредником или председательствующим. Такое разграничение имеет важную практическую ценность, так как позволяет правильно определить роль участников переговоров. Последние, по сути, соглашаются на известные «правила игры», в соответствии с которыми они желают разрешить свои конфликты. Под подобными правилами в индустриальной социологии понимается ряд форм регулирования конфликтных отношений, с помощью которых контрагенты намереваются разрешать свои противоречия (табл.2.2).

Таблица

Формы регулирования конфликтных отношений контрагентов

Приглашение третьей стороны	Согласие или несогласие с решением третьей стороны	Форма регулирования конфликтных отношений контрагентов
Отсутствует	Отсутствует	Переговоры
Добровольное	Добровольное	Посредничество
Обязательное	Добровольное	Переговоры перед слушанием дела в арбитражном суде
Обязательное	Обязательное	Арбитраж

Целями посреднических акций при урегулировании коммерческих споров являются:

- постепенное ослабление и снятие коммуникационных барьеров;

- признание общих (противоположных) ценностей сторон;

- преодоление узких мест в деловом общении посредством обучения технологии ведения переговоров;

- контроль регулируемых факторов конфликта.

Действия посредника представляют собой вмешательство в конфликт квалифицированного специалиста, который должен уметь аргументировать свои суждения и помогать участникам конфликта, показывая возможные альтернативы поведения. Степень его влияния на процесс переговоров ограничена, так как он не обладает административной властью, причем он отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Необходимо учитывать, что хотя посредник должен действовать в интересах доверителя, он, пользуясь преимуществом в доступе к экономической информации, иногда начинает преследовать собственную выгоду в ущерб доверителю.

В посредничестве, направленном на урегулирование конфликтов между деловыми партнерами различают ряд стадий.

Таблица

Стадии посредничества при урегулировании коммерческих споров

№	Стадии посредничества	Действия
1	Первоначальные контакты со сторонами	Вступление в первоначальные контакты со сторонами. Установление отношений доверия. Установление взаимоотношений. Объяснение сторонам сути будущего процесса. Раскрытие процедур
2	Выбор стратегии посредничества	Помощь сторонам в освоении различных подходов к управлению конфликтом и его разрешении. Помощь сторонам при выборе подхода. Координация подходов сторон
3	Сбор и анализ неформальных данных	Сбор и анализ относящейся к делу информации о представителях сторон, динамике и существе конфликта. Проверка точности информации. Минимизация воздействия неточной или недоступной информации
4	Разработка плана посредничества	Определение стратегии и согласованных шагов, которые помогут сторонам при соглашении. Определение случайных воздействий, относящихся к особенностям конфликта
5	Установление доверия	Подготовка сторон психологически к обсуждению существенных спорных моментов. Регулирование сильных эмоций. Проверка понимания и минимизация влияния стереотипов. Установление признания законности сторон в спорных вопросах. Установление доверия. Идентификация коммуникаций
6	Посредническая сессия	Открытие переговоров между сторонами. Установление открытого и позитивного тона общения. Установление правил и норм поведения. Помощь сторонам в разрядке эмоций. Определение грани обсуждения и дискуссии по спорным вопросам. Ассистирование сторонам в рассмотрении обязательств, наиболее острых моментов и оказывающих влияние факторов
7	Установление повестки переговоров	Определение предельно широких границ вопросов, беспокоящих стороны. Достижение соглашения по дискутируемым спорным вопросам. Определение последовательности рассмотрения спорных вопросов.
8	Идентификация скрытых интересов сторон	Выявление самостоятельных, процедурных и психологических интересов сторон. Ознакомление сторон с интересами каждой из них
9	Подготовка сторон к осознанию необходимости предложений	Выход за пределы обязательств, вытекающих из позиций сторон или существования единственных для каждой из сторон альтернатив. Разработка предложений с использованием либо занятой позиции, либо переговоров на уровне интересов
10	Определение предложений для соглашения	Пересмотр интересов сторон. Определение интересов, которые могут быть удовлетворены имеющимися предложениями. Определение преимуществ и недостатков альтернативных предложений
11	Завершение переговоров	Достижение соглашения на основе приемлемого для обеих сторон предложения. Заключительные действия по оформлению соглашений. Установление процедурных рамок достижения действительного соглашения
12	Достижение формального соглашения	Определение процедурных шагов для приведения соглашения в действие. Формализация соглашения или создание механизма его реализации

Таблица

Различия между компромиссной формой примирения и медиацией

	Виды примирения
	Компромиссное	Медиация (содействующая)
1	2	3
Цель	Найти компромисс путем понижения требова­ний сторон и равного раз­деления выгоды и издержек	Найти решение с учетом ис­тинных интересов сторон
Определение конфликта	Основано на точках зрения спорящих сторон	Основано на истинных интересах
Характеристики примирителя	Авторитарный	Владеет процедурными вопросами
Роль примири­теля	Определить нижний предел позиций сторон в части го­товности на уступки	Инициировать общение между сторо­нами
Характеристика примирения	Нахождение эко­номически выгодного реше­ния	Выработка сторонами собственного решения
Преимущества	Похоже на торг	Творческое отношение к процессу; нахождение ре­шения с учетом взаимных интересов и це­лью сохранить отношения
Недостатки	Интересы и потребности не принимаются в расчет, на исход конфликта влияют завышенные претен­зии	Длительность процесса. В случае неудачи отношения сторон могут ухудшиться
Сферы применения	Конфликты, не затрагиваю­щие серьезных интересов	Разнообразные конфликты

План медиации.

Этап 1.

Идентификация, диагностика конфликта и изучение воз­можных методов его разрешения:

выявление конфликта; диагностика конфликта;

выявление интересов на завершающей стадии развития кон­фликта (участников конфликта, инициатора и других);

начало обсуждения подходящего метода разрешения конфликта; взвешивание альтернатив;

предварительные выводы, их логическое обоснование.

Этап 2.

Изучение готовности сторон, поощрение и создание плат­формы для начала медиации уровень эскалации; желание участвовать в переговорах;

пространство для переговоров или возможность маневри­ровать;

предварительные выводы.

Этап 3.

Информация о медиации:

предоставление информации;

ответы на вопросы;

преодоление сопротивления;

обсуждение ролей консультантов и сторонников участников конфликта;

при необходимости: обращение к другой конфликтующей сто­роне и прохождение с ней шагов 1-3.

Этап 4.

Окончательный выбор и подготовка к медиации:

проверка готовности сторон;

выбор медиатора;

организация процесса медиации;

советы и рекомендации по подготовке к медиации.

Этап 5.

Решение о роли инициатора в будущем и отзывы о прове­денной медиации:

Коэффициент результативности медиации

Коэффициент результативности медиаций определяется также тем, когда было внесено предложение о медиации: до начала офици­альных судебных разбирательств или после.

Коэффициент результативности зависит и от типа конфликта.

Результативность медиации определяют факторы:

- затраченное время

- продолжительность переговоров

- затраты

- продолжительность процесса и число встреч

- продолжительность общения между участниками конфликта

- общая продолжительность общения в ходе медиации

Удовлетворенность результатом медиации определяют факторы:

- соблюдение достигнутых договоренностей

- принятие решения об участии в медиации немедленно после ее заверше­ния и на более поздних этапах.

Рис. Алгоритм экономического обоснования урегулирования

конфликтов посредством медиации

Рис. Алгоритм урегулирования логистических конфликтов

в клиентоориентированных цепях поставок посредством медиации

Рисунок. Процедура совместного коллективного урегулирования

логистического конфликта в цепях поставок

Переговоры по урегулированию коммерческого спора проводятся сразу после его возникновения или через определенное время. На начало переговоров существенное влияние оказывает возможность обращения заинтересованной стороны в суд. Такой шаг стимулирует противоположную сторону как можно скорее приступить к переговорам.

Рисунок – Динамика изменения количества дел по всем видам договоров,

которые рассматриваются в арбитражных судах РФ

Рисунок – Распределение дел по видам договорам,

рассмотренных в арбитражном суде в 2013 году [14, с.15]

Эффективность переговоров, направленных на разрешение коммерческого спора, во многом зависит от этапа развития конфликта.

Переговоры, осуществляемые в целях урегулирования коммерческих споров, реализуются в рамках двух моделей: «переговоры – сотрудничество» и «переговоры – соперничество».

Таблица 2.11

Возможности переговоров

в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
Напряженность, несогласие	Переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
Враждебность, соперничество	Переговоры рациональны
Агрессивность	Переговоры с участием третьей стороны
Достоверная угроза	Переговоры невозможны, целесообразно обращение в суд

Целью модели «переговоры - сотрудничество» является достижение компромисса. Ни одна из сторон не ищет выгоды для себя. Решающую роль здесь играют взаимные уступки.

Это означает, что стороны изначально ставятся перед вопросом выбора позиций, а не интересов.

Рис. Стили управления конфликтом

Приверженцы данной модели убеждены, что уступки, сделанные одной стороной, порождают моральную обязанность для аналогичного поведения другой стороны.

Объективные предпосылки для обеспечения эффективности модели «переговоры - сотрудничество» создают следующие условия:

- ориентация на защиту интересов без обращения в суд;

- признание предопределяющего значения деловой этики при ведении переговоров;

- достижение примирения сторон только на основе справедливости;

- стремление сохранить или установить в будущем отношения делового сотрудничества между сторонами.

Несмотря на явное наличие у модели «переговоры - сотрудничество» ряда положительных свойств она достаточна уязвима. В конечном итоге уступки не могут быть бесконечными. В какой-то момент одна из сторон отказывается делать уступки, в результате чего переговоры заходят в тупик.

Основная цель модели «переговоры – соперничество» заключается в стремлении сторон урегулировать спор в свою пользу. Решающее значение в данном случае приобретает психологическое давление, основанное на агрессивном поведении и обвинительном настрое. В конечном итоге это приводит к тому, что другая сторона может потерять уверенность в себе, в своей позиции и, соответственно, может полностью или частично отказаться от своих требований.

Стороны, которые избирают данную модель, следуют нижеперечисленным принципам:

- возможность урегулирования разногласий ставится в зависимость от полноты удовлетворения своих требований;

- моральное удовлетворение от подавления «соперника» выступает одним из критериев эффективности урегулирования разногласий.

В этом подходе есть опасность злоупотребления давлением. Если оно становится чрезмерным или длится слишком долго, то «слабая» сторона может отказаться от переговоров и предпочесть судебное разбирательство.

Таким образом, каждая модель переговоров, направленных на разрешение коммерческого спора, имеет как положительные, так и отрицательные черты. Вследствие этого часто требуется определить, какая из них больше соответствует конкретной конфликтной ситуации. При этом традиционно первая модель («переговоры - сотрудничество») используется в простых делах, где сторонам легче уступить друг другу. Вторая модель («переговоры – соперничество»), как правило, применяется в сложных коммерческих спорах с крайне противоречивыми позициями сторон.

В рамках моделей переговоров определяется стратегия поведения сторон, основными видами которой являются состязательная и интеграционная. Суть состязательной стратегии состоит в том, что каждый участник коммерческого спора акцентирует внимание только на своих проблемах и интересах. Переговоры ведутся на основе взаимных предложений и уступок в свете необходимости разрешения этих проблем и удовлетворения собственных интересов, причем выигрыш для одной стороны всегда означает проигрыш для второй. Суть интеграционной стратегии заключается в восприятии разногласий по спору как общей проблеме, разрешаемой совместно с учетом взаимных интересов. Подобная стратегия базируется на положительных ожиданиях в отношении существования позиции, в которой одной стороне ничего не стоит уступить, а другой стороне выгодно будет это принять. Переговоры в этом случае становятся беспроигрышными.

Существующие виды моделей и стратегий в практике переговоров, ориентированных на разрешение конфликтов, применяются в различных комбинациях, определяя тем самым предметную сущность позиций сторон в коммерческом споре. Варианты подобных позиций иллюстрирует табл.2.12.

Табл.2.12 наглядно свидетельствует о том, что состязательная позиция в зависимости от избранной модели может быть более жесткой или мягкой, связанной с возможностью уступок и достижения компромисса. Интеграционная позиция при применении той или иной модели характеризуется различной степенью широты обсуждения общих интересов.

Таблица 2.12

Позиции сторон переговоров

при урегулировании коммерческих споров

Стратегия Модель	Состязательная	Интеграционная
Соперничество	Жесткая позиция. Высокая степень напряженности. Эмоциональное давление	Ограниченное обсуждение общих интересов и различных вариантов урегулирования спора
Сотрудничество	Взаимные предложения и уступки. Достижение компромисса	Открытое обсуждение общих интересов и вариантов урегулирования спора

Переговорный процесс, направленный на урегулирование коммерческого спора, включает этапы:

1 - подготовка к началу переговоров;

2 - выбор позиции в коммерческом споре;

3 - непосредственное урегулирование разногласий;

4 - достижение компромисса (означает переход к следующей стадии) или недостижение компромисса (означает прекращение переговоров вследствие отсутствия результата);

5 - обсуждение и оформление достигнутого соглашения.

Чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- конфликты вообще, включая отдельные противоречия, должны признаваться всеми участниками как неизбежные, оправданные и целесообразные;

- должна существовать взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте;

- должно отсутствовать значительное различие в возможностях (силе) участников конфликта;

- в переговорах должны участвовать стороны, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации;

- стадия развития конфликта должна соответствовать возможности проведения переговоров;

- конфликты обязательно должны канализироваться.

На первом этапе переговорного процесса формулируется цель участия в разрешении коммерческого спора. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

- в чем состоит основная цель переговоров (табл.2.6)?

- какие есть в распоряжении альтернативы?

- если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах сторон?

- в чем состоит взаимозависимость сторон и как это выражается внешне?

Таблица

Возможные цели и результаты переговоров

Формулировка целей	Возможные результаты
Отражают в максимальной степени наши интересы	Наиболее желаемые для нас результаты
Учитывают наши интересы	Допустимые результаты
Практически не учитывают наши интересы	Неприемлемые результаты
Ущемляют наши интересы	Совершенно неприемлемые результаты

Следующим шагом в рамках начального этапа переговоров надо считать структурирование конфликтующих сторон. Поскольку управление конфликтом предполагает определенную деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторым порядком, то естественно возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, а его субъект неясен, говорить о гармонизации интересов сторон не представляется возможным. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же конфликтующие стороны структурированы, появляется возможность действовать избирательно и эффективно. Выше уже подчеркивалось то обстоятельство, что линия принятия решений о закупке, в частности, на предприятиях растянута и, по сути, имеет сетевой характер. Таким образом, важно определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил и выяснить, кто будет вести переговоры и интересы каких отделов они представляют.

Дополнительно прорабатываются процедурные вопросы:

- где лучше проводить переговоры?

- какая атмосфера ожидается на переговорах?

- важны ли в будущем хорошие отношения с противоположной конфликтующей стороной?

Причиной конфликта часто выступает отказ другой стороной признать новые черты реальности, способность размышлять логически. Подобное иррациональное поведение следует рассматривать как проявление сопротивления. Сила сопротивления, оказываемая группой, пропорциональна:

- характеру и масштабу угрозы ее власти;

- степени, с которой возникающие изменения нарушают признанные ими ценности и нормы;

- степени соответствия информации, расцениваемой как имеющая отношение к делу, возникающим изменениям;

- степени отличия предлагаемой модели реальности от той, которой придерживается данная группа.

Понимание вышеперечисленных особенностей в совокупности со структурированием конфликтующих сторон создает объективные предпосылки для более эффективной подготовки к переговорам.

Второй этап переговорного процесса включает два взаимосвязанных элемента: ориентацию и определение собственной позиции. Целью ориентации является детальное ознакомление с позицией потенциального контрагента, то есть другого участника спора. Задача каждого участника заключается в том, чтобы получить как можно больше информации друг о друге и о сущности разногласий.

Вторым шагом после ориентации является установление собственной позиции. Особое значение при этом имеет установление граничных значений, которые бы не исключали свободное маневрирование с учетом возможного хода переговоров. Вследствие этого учитываются следующие положения.

Для состязательной позиции наиболее характерна черта максимализма. Ее сущность состоит в установлении намеренно завышенных требований. Такая позиция обладает определенным преимуществом. Она создает иллюзию обоснованности требований, позволяет скрыть свои реальные ожидания от исхода переговоров и дает возможность в дальнейшем идти на значительные уступки. Вместе с тем данная позиция увеличивает риск безуспешности переговоров, так как компетентные представители другой стороны могут предпочесть судебное разбирательство неразумно предъявляемым высоким требованиям.

Для интеграционной позиции применим подход, когда вырабатывается несколько альтернативных решений по урегулированию спора и другой стороне предлагается выбрать одно из них.

Средним вариантом между состязательной и интеграционной позициями выступает позиция справедливости. Она состоит в том, что сторона формулирует свое требование с готовностью идти на уступки в целях достижения соглашения по спору. При этом предполагается, что другая сторона в свою очередь пойдет на разумные и справедливые уступки. Данная позиция не содержит риска и считается достаточно эффективной в том случае, если участники конфликта доверяют друг другу.

Все перечисленные позиции именуются «открытыми», поскольку они не являются неизменными и могут варьироваться в ходе переговоров. В то же время каждая сторона, приняв ту или иную позицию, пытается создать иллюзию ее окончательности.

На втором этапе «Выбор позиции в коммерческом споре» с целью конкретизации рассматриваемых вопросов целесообразно использовать карту анализа конфликта, которая представлена в виде табл.2.13.

Таблица 2.13

Карта анализа конфликта

Участники коммерческого спора

Спор- ные воп- ро- сы

Ком- мер- ческие инте- ресы

Важ- ность спор- ных воп- росов

Источ- ник пе- рего-ворной силы (вли- яния)

Пози- ции/ предложения

Заинтересованность в работе с другими участниками

Дру- гие ком- мен- та- рии

Необходимо указать на то, что ключевым моментом при проведении переговоров выступает выработка приемлемого для сторон решения. Поэтому на этом же (втором) этапе следует использовать специальную карту конфликта, где излагаются ответы на вопросы, в той или иной степени затрагивающие расхождение конфликтующих сторон (табл.2.8).

Третий этап переговоров «Непосредственное урегулирование разногласий» обычно начинается с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Этот этап позволяет его участникам реализовать две цели:

- показать другой стороне, что ее интересы известны и учитываются;

- выделить поле для маневра, соответствующего собственным интересам.

Третий этап включает два аспекта: аргументацию и предложение об уступках.

Таблица

Карта коммерческого конфликта

	Процессуальные аспекты решения коммерческого конфликта
	требования к процессу выработки решения	последствия выработки решения	последствия неразработки решения
Кто?	Кто готовит решения?	Кто извлечет пользу из выработки решения?	Кто пострадает в случае неразработки решения?
Когда?	Когда решение должно быть выработано?	Когда, если вообще будет получена польза от выработки решения?	Когда будут ощутимы последствия неразработки решения?
Что?	Что является целевой установкой для решения?	Что следует ожидать от выработки решения?	Что влечет за собой неразработка решения?
Почему?	Почему желаемое решение является правильным и законным?	Почему последствия выработки решения будут честными и законными?	Почему последствия неразработки решения являются честными и законными?

В ходе аргументации при состязательном подходе каждая сторона стремится представить дело в стратегически выгодном для себя свете, пытается раскрыть реальную позицию другой стороны и скрыть свою. Здесь возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытки захватить инициативу различными способами. При этом разногласия становятся более очевидными, так же как слабые и сильные моменты занятых позиций. Для интеграционного подхода на этом этапе характерно выявление действительных интересов каждой стороны и определение общих точек соприкосновения.

На третьем этапе переговоров крайне важно поддерживать конструктивный климат, что требует:

- соблюдать процедурные моменты дискуссии;

- избегать тех моментов поведения (в частности, воздерживаться от слов с негативным оттенком по отношению к другой стороне), которые порождают напряженность;

- использовать поведенческие акты, снижающие эмоциональное напряжение.

Логически последовательным на рассматриваемом этапе является первым предложить уступки.

Уступки в переговорах подобного рода рассматриваются как основное средство, с помощью которого можно достичь соглашения. При реализации интеграционного подхода уступки стороны делают поочередно. В случае применения состязательного подхода каждый участник стремится как можно меньше уступить и больше получить. Главная проблема на данном этапе, по нашему мнению, заключается в сложности предвидения ответной реакции на сделанные уступки. Следует учитывать, что степень и значимость уступок во многом зависит от наличия у конфликтующих сторон «переговорного» резерва в тех сферах, где противоречия самые острые.

В зависимости от результатов, полученных на третьем этапе переговоров, коммерческий спор переходит на четвертый этап с двумя возможными вариантами:

- принимается последнее предложение, и достигается компромисс;

- участники отказываются от уступок, и переговоры заходят в тупик.

На данном этапе стороны осознают, что они должны завершить переговоры и одна из них должна сделать последнее предложение. Другая сторона может его принять или предложить свой вариант урегулирования разногласий. В случае отклонения предложения переговоры прекращаются без достижения результата и стороны могут попытаться использовать альтернативные способы разрешения конфликта (посредничество и др.).

Если на этом этапе переговоров выдвигается последнее предложение, то оно должно быть конструктивным, т.е. содержать не абсолютно новую альтернативу, а новую комбинацию уже имеющихся вариантов предложений. Иначе вероятность того, что переговоры могут окончиться безуспешно, достаточно высока.

Принятие последнего предложения означает, что стороны в целом достигли соглашения и могут прийти к его детальному обсуждению и оформлению. Это заключительный этап переговоров. Он является малозначительным при интеграционном подходе, так как все вопросы излагаются открыто и обсуждаются заранее. Сторонам остается только придать им определенную форму.

Однако этот этап приобретает особое значение, когда на переговорах превалировал состязательный подход. Так как участники обычно договариваются по главному предмету спора, а все остальные вопросы (например, о сроках, способе исполнения) откладываются на последний момент, конкретизация отдельных вопросов на данном этапе очень значима. Объясняется это тем, что с ее помощью можно изменить соглашение в свою пользу. Во избежание разногласий детали соглашения должны обсуждаться сторонами по принципу движения от наиболее простых и очевидных вопросов к сложным вопросам. Известно, что чем меньше остается спорных вопросов, тем быстрее стороны стремятся завершить переговоры.

Существует еще одно обстоятельство, на которое требуется обратить внимание на этапе «Обсуждение и оформление достигнутого соглашения». После разработки детального соглашения у сторон может возникнуть ощущение, что у них был шанс достичь более высокого для себя результата. В связи с этим важно помнить, что если процесс переговоров не достигнет своей цели, то такое положение может инициировать более сильный и продолжительный конфликт. Причем повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

8. Коммуникационная подготовка коммерческих переговоров с целью закупок и продаж

Про­блемы, ограничивающие возможности получения информации подоб­ным образом:

— время и усилия, затраченные на поиск ответа на запрос;

— количество информации в ущерб качеству, а также несоответствую­щие методы поиска, формат и терминология, ограничивающие до­ступ к информации;

— дублирование информации, например, компания может быть заре­гистрирована в одной базе данных под различными названиями,

— устаревшая и неправильная информация: неверные адреса, номера телефонов, данные компаний, которые перестали существовать, и пр.;

— универсальность и гибкость доступных методов поиска. Исследова­ния показали, что существует широкий диапазон методов — от эле­ментарных (т.е. простой список поставщиков) до сложнейших, по­зволяющих получить информацию о потенциальных возможностях поставщиков.

Источник информации:

■ Отделы продаж. Как правило, сотрудники этих отделов хорошо осве­домлены о продукте, который продают, могут предоставить полезную информацию о различных поставщиках, а следовательно, и о товарах, ими производимых.

■ Выставки. На выставках предоставляется хорошая возможность срав­нить конкурирующие продукты, встретиться с поставщиками, посе­тить презентации участников выставки. Каталоги и прочая литература содержат много полезной информации о поставщиках, работающих в конкретной отрасли, и ее следует сохранять как справочный материал.

■ Торговые журналы. Они предоставляют закупщику информацию не только относительно новых продуктов, материалов и пр. В них можно найти различные «слухи», которые помогают отделам закупок оста­ваться информированными о политике поставщиков, ее изменении, персонале.

■ Торговые ассоциации. The Trade Association Forum³ поддерживает веб­сайт, который предоставляет закупщикам, государственным организа­циям, всем заинтересованным лицам доступ к информации относи­тельно торговых ассоциаций и бизнес-направлений Великобритании.

■ Обмен информацией между профессиональными закупщиками.

■ Приглашения к участию в тендере. См. также раздел об аукционах в Интернете

■ Обмен информацией в Интернете и на рынке (глава 6, параграф 6.8).

я Информация, полученная в результате анкетирования перспективных

поставщиков.

9. Особенности проведения коммерческих переговоров с целью продаж в оптовой и розничной торговле, сфере услуг

1. Обслуживание – это уникальное событие для каждой дуальной пары предприятий, взаимосвязанных в рамках одной цепочки. Функциональные требования к логистическому обслуживанию в зависимости от конкретной пары, поэтому могут различаться [169]. Например, требования предприятий оптовой торговли к логистическому сервису поставщиков не совпадают с аналогичными требованиями предприятий розничной торговли к предприятиям оптовой торговли.

2. Персонифицированность обслуживания возрастает по мере повышения степени контактов с клиентами и возможности исполнителя выполнять нестандартные заказы. Предприятия сферы услуг населению, в том числе, розничных услуг, взаимодействуют с физическими индивидуумами, запросы которых носят индивидуальный характер. Такие предприятия в большей степени подвержены конъюнктурным воздействиям рынка, поэтому обеспечение устойчивости логистических систем для них наиболее актуально.

Рисунок. Отличительные характеристики услуг

Рисунок – Функциональное зонирование SC и SR логистических активностей в процессе предоставления услуги

10. Ориентация на клиента как ключевой фактор эффективных коммерческих переговоров с целью продаж

Необходимо отметить, что в классической концепции ориентации на клиента особое внимание уделяется специфицированию запросов потребителей.¹ Обращает на себя внимание то, что обеспечение удовлетворенности клиента рассматривается в качестве второго императива такой политики, тогда как на первое место ставится цель – удержать клиента за собой. Кроме того, концептуальная идея такой политики строится исключительно на определении соответствия потребительских свойств товаров, предлагаемых поставщиком, ожиданиям потребителей. Причем их удовлетворенность оценивается через призму выгод для них, которые они получат от товаров, обладающих привлекательными для клиентов свойствами.

Рис. Базовая концепция политики ориентации на клиента²

Следует отметить, что очевидным слабым звеном концепции политики ориентации на клиента, по нашему мнению, в первую очередь, является то допущение, что потребитель может точно специфицировать свои потребности и их можно детально уточнить путем проведения опросов потребителей. Сразу необходимо отметить, что практика свидетельствует, что эффективность таких опросов в целом не очень высока

11. Национальные стили проведения коммерческих переговоров

Национальные особенности невербального общения

Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому че­ловеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег­комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразуме­вая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец пока­зывает рукой на грудь, а японец — на нос.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показы­вать два пальца (по вашему разумению — два кофе) — это жестокое ос­корбление, подобное плевку в лицо.

Самый древний жест — «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Проис­хождение этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тыся­челетием до нашей эры. Его изображение можно встретить в пещер­ных рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших террито­рию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест ис­пользовался для отпугивания злых духов.

Со временем старое значение сменилось новым, связанным глав­ным образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы об­зываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут истолковать иначе.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери­канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о’кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по­ловыми инстинктами.

В процессе общения представители разных народов кивают голо­вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри­мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикаль­ное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу­шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поце­луй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторож­но», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа­ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Анг­лии — конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может оз­начать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что

сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со­проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторо­ну около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис­лам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе­седнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой ру­кой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему раз­говора или вообще его прервать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль­цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствую­щих их сторонников.

Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, одна­ко формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объя­тия в английском общежитии встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна­комого или не очень знакомого по плечу.

В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как поживаете? Как здоровье?» в ответ слышат сплошные сетования на сложности в делах, на заботы и трудности. Создается впечатление, что у собеседников дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловать­ся на нее, хотя это говорится бодрым тоном. Они как бы гордятся труд­ностями и заботами, поскольку, по их понятиям, без трудностей живут лишь бездельники, а у серьезных людей на уме одни заботы.

В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если

японцы замечают обменивающихся рукопожатием женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение. Такое неприятие рукопожатия в Японии ученые объясняют двумя причина­ми. Во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, кото­рый при рукопожатии неизбежен, и, во-вторых, им не нравится манера прикасаться друг к другу.

В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уваже­ния при этом является пожатие руки партнера двумя руками, которое сопровождается легким и довольно продолжительным ее встряхива­нием. Пожатие одной рукой и поддерживание пожимаемой руки вто­рой под локоть также является знаком уважения, однако носит покро­вительственный оттенок. Протягивание одной руки для приветствия также является выражением вежливости, но означает, что протянув­ший руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.

При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Корее протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там может выражать пренебрежение в форме покровительства, хотя в це­лом свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, выказы­вающий уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо от роста.

Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладонью до лба и делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются и целуют плечи друг друга, а если хотят показать свою бли­зость, то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в глаза друг другу не смотрят, ибо это считается у них признаком плохого тона. Пожилые люди, желая выразить свое уважение собеседнику, после ру­копожатия целуют свою ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба.

Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг друга словами: «Мир вам!» ил и « Мир вам, изобилие и милость Божья!» Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», посколь­ку обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встречается с группой людей, его приветствие должно быть обращено ко всем одновременно, но рукопожатием он обменивается лишь с дву- мя-тремя наиболее почтенными людьми. Ответ на приветствие произ­носит каждый. В том случае, когда приветствие передается через кого- либо, то получивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!»

Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты в евро­пейских странах, но несколько отличаются по значению от бытую­щих у нас.

Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Ев­ропе при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладони в сто­

рону. Если в счете принимают участие обе руки, то указательный па­лец правой руки отводит от центра ладони в сторону сначала мизи­нец, затем по порядку другие пальцы. Если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указатель­ный и т. д.

Поднятая правая рука на уровне плеча или головы означает при­глашение официанта. То же значение имеет пощелкивание большим и средним пальцами — жест, который у нас считается оскорбительным. Такую же негативную реакцию у нас вызывает еще один жест пригла­шения официанта, принятый на Западе, — неоднократное сгибание указательного пальца.

Если в наших учебных заведениях готовый отвечать ученик или студент тянет руку, то в европейских школах поднимают указатель­ный палец правой руки. Если же по окончании лекции в вузах Герма­нии вы услышите стук кулаков по столам, то это не обструкция препо­давателю, а благодарность за хорошо прочитанную лекцию.

Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос­транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го­ловой назад, поднятые подбородок и брови, цокание языком. Челове­ку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выра­жением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это следующим образом: одежда на уровне груди подергивается больши­ми и указательными пальцами обеих рук, остальные пальцы слегка со­гнуты и отведены в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях руки с раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднимаются вверх по обе стороны лица, брови подняты. Вращатель­ное движение кистью или кистями обеих рук при полураскрытых ла­донях выражает озадаченность или досаду. Освобождение или отказ от неприятного дела обозначается «очищением» ладоней одна о дру­гую, при этом руки согнуты в локтях.

Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, паль­цы складываются щепотью, их кончики направлены в сторону собе­седника, рука движется сверху вниз. Используется и другой жест, при­зывающий к вниманию: согнутая в локте рука приподнимается сбоку немного выше головы, ладонь обращена к виску и полураскрыта. Ког­да указательные пальцы ребром трутся друг о друга, а остальные паль­цы загнуты, то это означает дружбу, равенство или сходство.

Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопа­ет вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выраже­нии горя араб скидывает головной убор на землю, а его направленная в лицо рука с расставленными пальцами является жестом проклятия.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе­ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти­воположном смысле — как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, рус­ские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американ­цы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обыч­но ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спро­сить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник — вы­сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждо­го из них дистанция.

После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. Алан Пиз, известный австралийский психолог, при­водит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблю­дать во время одной из научных конференций. Беседовали и медленно передвигались по залу американец и японец. Американец, привыкший к тому, что дистанция при деловой беседе должна составлять пример­но 90 см, все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогич­ная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.

Представители различных народов при беседе предпочитают сле­дующее расстояние:

— близкое расстояние — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре­ки, французы, жители Южной Америки;

— среднее расстояние — англичане, немцы, австрийцы, шведы, жи­тели Швейцарии;

— большое расстояние — белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Есть различия у народов различных культур и в восприятии про­странства. Так, американцы привыкли работать либо в больших поме­щениях, либо — если помещений несколько — только при открытых две­рях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть в

распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хо­зяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все — от директора фирмы до посыльного — постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все вместе делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоуме­ние. Традиционные формы организации рабочего пространства в Гер­мании принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снаб­жено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует для немца крайнюю степень беспорядка.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и зак­рывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользовать­ся пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпаде­ние взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англи­чанина, чем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, от­мечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет так высказываться их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, ре­гулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в по­мещении только один собеседник. В Америке подобная манера веде­ния делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Таким образом, не зная различий невербального общения у раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, ос­корбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприни­матель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) дол­жен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и те­лодвижений у представителей делового мира в различных странах.

Х. Деловое письмо

ОФИЦИАЛЬНАЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИЯ В УСЛОВИЯХ УНИФИКАЦИИ

Официальное письмо является одним из важных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают мате­риальные ценности в пути.

Текст официального письма не должен допускать нескольких тол ко­ваний и словесного произвола. Он должен быть однозначным. Язык офи­циального письма стремится к точности и красоте математической фор­мулы. Ввиду правовой значимости официальных писем, их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов.

При унификации текстов документов должны соблюдаться следую­щие принципы:

объективное отражение в тексте содержания социальной ситуации;

строгое соответствие между составом информации и видом доку­мента;

использование языковых формул — устойчивых оборотов, словосо­четаний, моделей предложений, отобранных в результате многолетней практики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений еди­ниц измерения и т.д., предусмотренных государственными стандартами.

Унифицированные словесные обороты требуют минимального на­пряжения при восприятии и ускоряют процесс составления официаль­ного письма, позволяя не тратить усилий на поиск формулировок. Та­кие обороть! отличаются, как правило, большой информационной ем­костью, так как сигнализируют о смысле в самой обобщенной форме. Без готовых, проверенных долголетней практикой широко известных словесных формул невозможно быстро, грамотно и точно отразить данную производственную ситуацию. Поэтому язык официальной пе­реписки можно назвать регламентированным языком, представляющим собой набор отлитых форм, в которые каждый раз закладывается но­вое содержание.

Деловое письмо рассматривается как вид рекламной деятельности. От стиля и тона письма, по мнению экспертов, зависит характер делового диалога между фирмами. В одних случаях, этот диалог должен быть пре­дельно энергичным, в других — "пунктирным". Даже отказ от сотрудни­чества рассматривается как незаконченный диалог. Написана масса рекомендаций, как должен выглядеть "самый" вежливый отказ.

Унифицированный стиль изложения особенно необходим в условиях автоматизации информационных процессов в аппарате управления. В США тратились огромные средства на предмашинную унификацию текстов служебных документов. По-видимому, учет этого обстоятельст­ва заставил канцелярию Белого! Дома именно так реагировать на сло­жившуюся в стране "диффузную" практику ведения деловой переписки.

Пособие Белого Дома включает призывы к референтам и клеркам страны впредь не изощряться в красотах стиля, а свыкнуться с преиму­ществами строго унифицированной формы изложения. "Разве не легче делать реферат с унифицированного текста, чем с текста письма, напи­санного в вольном стиле?" — спрашивают авторы.

Конечно, нельзя сразу же изменить стиль американской деловой переписки. На это нужно время. Но уже сам факт приобщения амери­канской канцелярии к международной традиции следует рассматри­вать как знаменательное явление.

В современных условиях, когда компьютеризация поглощает са­мые неожиданные узлы информационной деятельности учреждений, предприятий, организаций, этот факт преднамеренной эволюции аме­риканского делового письма служит убедительным доводом в пользу того, что весь состав информации в служебной документации настоль­ко стандартен, что его выражение через индивидуальную исполнительс­кую технику совершенно не оправдано.

Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы. Американское деловое письмо, долгое время не поддававшееся этой международной норме, постепенно модифицируется в сторону редукции как состава информации, так и сокращения рече­вых средств.

Унификация затрагивает все уровни и аспекты языка — его словар­ный состав, морфологию, синтаксис, графику и фонетику, пунктуа­цию и даже стиль.

Статистический анализ языка официальных писем вскрывает рез­кие контрасты, в частности, употребления слов и оборотов: напри­мер, для 250 гарантийных писем 11 слов обладают частотностью при­ближающейся к 250; частотность же остальных слов выражается в чис­лах натурального ряда.

Отсюда следует, что отдельные слова и обороты составляют при­надлежность почти каждого гарантийного письма. Наличие этих высо­кочастотных слов и оборотов позволяет создать содержательный кар­кас официального письма. В таком случае составление официального письма можно свести к заполнению бланка. Поэтому принято гово­рить, что деловые письма не "пишутся", а "составляются"¹.

Если в содержании современных официальных писем выделить ас­пекты, то окажется, что каждый аспект реализуется в виде набора ус­тойчивых синтаксических конструкций с суммарной вероятностью, приближающейся к единице. Так, аспект, выражающий предупрежде­ние, реализуется в виде набора устойчивых синтаксических конструк­ций типа:

"В противном случае дело будет передано в арбитраж (прокуратуру);"

"По истечении ... — дневного срока наше предложение (договор) теряет силу".

Аспекту содержания, связанному с мотивацией действий, также соответствует ограниченный набор стандартных выражений:

"В порядке оказания технической помощи" .. .

"В порядке обмена опытом" . ..

"В порядке исключения" .

Профессиональные идиомы, сложившиеся в официальной письмен­ной речи, выполняют ту же функцию, что и термины в научной речи. Каждой такой идиоме в плане содержания соответствует определенный, правда, не всегда четко очерченный и еще не осознанный диапазон произ­

водственных ситуаций. Для идиомы аспект выполняет ту же роль, что для термина терминологическое поле, поэтому каждая профессиональ­ная идиома сохраняет силу лини, в пределах выражаемого ею аспекта содержания. Этим объясняется ограниченность набора стандартных синтаксических конструкций. Поэтому не правы те специалисты, кото­рые в подобных "дежурных" оборотах усматривают бедность языка бу­маг.

Представители точных наук давно пришли к выводу, что синонимия (употребление различных слов с одним и тем же значением) — недопус­тимое явление для терминологии. Точно также синонимия синтакси­ческих конструкций в пределах одного аспекта содержания вносит лишь нежелательную избыточную информацию.

Нельзя не учитывать того обстоятельства, что "деловые докумен­ты" вовсе не материал для "чтения", а большей частью побудители к определенным поступкам. Недаром в них так много говорится о раз­ных мерах и мероприятиях.¹

Образцом языка деловой переписки следует считать телеграфный стиль, характеризующийся предельной рациональностью в построении синтаксических конструкций. Не случайно в языке официальной пе­реписки получило широкое распространение такое явление, как "нани­зывание падежей", т. е. расположение цепочкой одинаковых падежных форм. Например, поначалу чтение следующего письма напоминает бег с препятствиями: "Направляется акт проверки причины протекания по­лов душевых помещений бытовок заготовительного цеха завода "Прог­ресс" Для принятия конкретных мер по ликвидации дефектов и сдачи корпусов в эксплуатацию". Однако ни одно звено нельзя вырвать из приводимой длинной цепи слов с родительным приименным.

Для языка официальных писем характерна также повторяемость одних и тех же соединительных оборотов и обстоятельственных слов, служащих средством выражения причинно-следственных отношений. Тысячи писем начинаются со следующих слов:

"В соответствии с протоколом". ..

"В связи с отказом завода" ...

"Согласно Вашей просьбе" . ..

"В целях досрочного выполнения плана" ...

"Направляю Вам для исполнения акт" . ..

Повторение в письмах одних и тех же обстоятельственных слов, достаточно большое количество соединительных оборотов, предназна­ченных для выражения всевозможных мотивировок, "нанизывание паде­

жей" — все это свидетельствует о том, что язык современной официаль­ной корреспонденции подчинен основной цели — логике мысли. Этим же объясняется и тот факт, что образование отглагольных существитель­ных, начинающихся с отрицания "не”, приняло в деловой переписке регулярный характер:

"В соответствии с письмом заказчика, незавершенный объем работ по изго­товлений опытного образца переносится с IV квартала 1989 г. на I квартал 1990 г. с выполнением недодела в количестве 34 штук".

"Формирование колесных пар типа "В" для машиностроиУельного завода сры­вается из-за недопоставки резиновых вкладышей".

Составитель официального письма стремится прежде всего с про­токольной точностью передать смысл той или иной управленческой си­туации, поэтому рационализация в построении фраз получает известное оправдание. По всей видимости, в сфере делового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного язы­ка.

Как уже отмечалось, на наш взгляд, стандартизацию языка офи­циального письма следует рассматривать не столько как канонизацию конкретных выражений, сколько как стандартизацию их моделей. При этом под моделью мы понимаем синтаксическую конструкцию (конструкцию предложения), охватывающую максимальное коли­чество управленческих ситуаций. В результате процесс составления официального письма сводится лишь к конкретным реализациям стан­дартных языковых моделей. Поясним сказанное на примере.

Моделью предложения, выражающего гарантию, может служить следующая конструкция:

"Оплату (а) гарантируем (тся) ".

Это же предложение может быть развернуто в следующую конст­рукцию:

"Оплату гарантируем через . . . отделение Госбанка с расчетного счета № . .."

И более детально:

"Оплату гарантируем через . . . отделение Госбанка с расчетного счета №... в месячный срок по завершении строительных работ"

Гарантировать можно не только оплату, но и доставку, возврат оборудования и другие операции. Можно предположить такие вариан­ты той же самой модели:

"Возврат (станка) гарантируем".

"Возврат (станка) гарантируем в исправном состоянии".

"Возврат (станка) гарантируем в исправном состоянии в 10-дневный срок".

ТИПОВЫЕ И ТРАФАРЕТНЫЕ ПИСЬМА

Типовые тексты и тексты — трафареты широко используются при составлении официальных писем с однотипной информацией и дают большую экономию времени, упрощая процесс составления и печата­ния письма.

Типовой текст — это образцовый или стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть постро­ен текст нового письма. Структура фразы в типизированном письме представляет собой устойчивый оборот. Применение типовых текстов сокращает время на составление типовых писем более чем в 3 раза.

Трафаретизация — способ фиксации информации в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации. Примеры трафаретных текстов — бланки справок отдела кадров, командировочных удосто­верений и т. п.

Процесс создания трафаретных писем — это выделение для группы однородных писем постоянных частей текста или реквизитов и опре­деление объемов пробелов для вписывания меняющихся сведений. Опыт показывает, что применение трафаретных бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документов, до 9 раз.

Бланк — это своего рода идеальная основа деловой бумаги, в за­полненном виде это тот эталон, к которому она стремится и которо­го достигает. В бланке жесткость формы сводит к нулю все возмож­ности нескольких толкований. И если автор художественного текс­та сам определяет его форму, то автор деловой бумаги находится у фор­мы в плену.

Процесс составления трафаретного делового письма можно свес­ти к следующим трем операциям:

ограниченному выбору готовых стандартных синтаксических конст­рукций;

заполнению бланка письма;

построению предложений по аналогии с моделями стандартных синтаксических конструкций.

Кроме того, выделение для каждого аспекта содержания опреде­ленных моделей синтаксических конструкций позволило бы облегчить автоматизированную обработку содержательного аспекта делового пись­ма.

Разработка стандартного делового письма должна основываться на строгом учете статистических закономерностей появления в текс-

Следовательно, частота первых 11 слов частотного словаря для сопро­водительных писем найдена с относительной ошибкой, не превышаю­щей заданную, и поэтому может использоваться в дальнейших рассуж­дениях.

Приводим список этих слов и оборотов в порядке убывания частот­ности :

„При этом"...

„Высыпаем"...

„Копия ( письма, договора и т. д. )..."

„Посылаем"...

„Ншревлкам"...

„Препровождаем"...

„Настоящим письмом"...

„В настоящем"...

„При сем"...

Перечисленные слова и обороты можно условно разделить на три группы в соответствии с теми аспектами содержания, которые они вы­ражают.

Первый аспект - предпринимаемое действие:

„ Высылаем ( ю > "...

„Посылаем ( ю ) "...

„Нвпразляеая { ю)"...

„Препровождаем ( гс !"...

Этот аспект письма можно назвать ключевым, поскольку он реа­лизуется в виде специальных слов, по которым можно производить поиск письма. Сумма частотностей ключевых слов приближается или равна единице, и, следовательно, суммарная вероятность появления таких слов также приближается или равна единице.

Второй аспект — указание на то, что документы приложены к дан­ному письму:

„При этом"...

„В настоящем"...

„Настоящим"...

„Сим письмом"...

Третий аспект — наименования конкретных документов: рабочие чертежи, технические условия, договора, спецификации, протоколы испытаний, копии ( письма, договора).

Частотность слов в третьем аспекте позволяет сделать некоторые выводы, касающиеся характера деловых связей между предприятия­ми. Так, частое употребление слова " чертежи " в переписке, исходя­щей из проектных организаций, несравненно выше, чем в переписке, исходящей из планирующих организаций. В сопроводительных пись­мах от планирующих организаций фигурируют такие термины, как „сметы", "разнарядки" и т. д..

те тех или иных слов и оборотов. Предположим, необходимо разрабо­тать бланк сопроводительного письма. Для этого составляется частот­ный словарь, например, для 250 таких писем. Если принять среднюю длину письма, равную 20 словам, то общий объем выборки составит 5000 словоупотреблений. Теперь необходимо подсчитать, какая точ­ность анализа достигается при данном объеме выборки.

Таким образом, при составлении бланка делового письма необходимо учитывать тематику рассматриваемого массива деловых писем.

Нетрудно сделать вывод, что общая частотность всех языковых реализаций каждого аспекта должна быть величиной постоянной. В этом легко убедиться, сложив частотность всех слов, с которых начинают­ся все три аспекта. Отсюда следует, что перечисленные аспекты дело­вого письма составляют содержательный каркас письма.

Возникает вопрос: оправдан ли второй аспект? Требуется ли уточ­нять, что документы, о которых идет речь в письме, приложены к дан­ному письму, если в заголовке письма стоит слово "сопроводительное"? По-видимому, слова "при сем", "в настоящем", "при этом"и другие не несут полезной информации. Кроме того, архаичность оборота " при сем" настолько очевидна, что не вызывает сомнения необходимость устранения этого оборота из языка современной деловой переписки. Глагол "препровождать" является архаизмом, характерным для кан­целярского стиля.

Таким образом, статистический анализ текстов деловых писем поз­воляет сделать некоторые выводы о культурном уровне современной деловой письменной речи.

Очевидно, приведенные рассуждения останутся верными для лю­бой выборки слов данной длины при заданной относительной ошибке. Поэтому в словарях часто употребляемых слов, составленных по мас­сивам писем-напоминаний, писем-подтверждений, писем-извещений и других одноаспектных писем, объемы которых примерно равны, мо­жем рассматривать также список из 11 наиболее употребимых слов как основу для составления бланка письма, так как при определении часто­ты употребления относительная ошибка не превышала заданной вели­чины ( в настоящем случае 0,3 ).

Важной стороной проблемы стандартизации официального письма является формулирование требований, предъявляемых непосредствен­но к языку письма с целью повышения его информационной емкости, а также ликвидации различного рода устаревших оборотов. Чем объяс­нить, что язык современных деловых писем содержит гораздо больше нестандартных терминов, чем любой другой вид деловой корреспон­денции?

Почему вместо ожидаемого "незавершенные работы" в письмах находим "незавершенка", вместо "сметы в процентах" — "проценто­вки", вместо "бытовые помещения" — "бытовки"? Ни в один строи­тельный словарь еще не вошло выражение "самодеятельное строительст­во", получившее массовое распространение в переписке, ведущейся отделами капитального строительства. Частота употребления этого вы­ражения в несколько раз превышает употребление эквивалентной ему общепринятой конструкции "строительство своими силами". Совер­шенно в том же значении употребляется выражение "инициативное строи­тельство".

Проникновение нестандартной терминологии в промышленную кор­респонденцию объясняется прежде всего кратковременностью акта

составления делового письма: деловое письмо,как правило, составляет­ся в один прием; не всегда оно предлагается для чтения другим лицам ( хотя подпись другого лица и может стоять ); часто письмо состав­ляется без черновика, и если память не подсказывает общепринятый термин, составитель вынужден создавать „свой".

Фигурируя в деловой корреспонденции, исходящей из разных ис­точников, эти выражения подвергаются унификации и, получая затем массовое распространение, уже не ограничиваются сферой деловой пись­менной речи, а становятся фактом речи вообще. Причем именно пись­мо оказывается наиболее активным проводником "кустарной" терми­нологии, поскольку оно является "рабочим" и, следовательно, наибо­лее распространенным видом деловой корреспонденции.

Неупорядоченность словаря деловых бумаг особенно характерна для переписки по вопросам поставки. Письмо-рекламация, претензионное письмо, арбитражное письмо в значительной степени испытали на себе влияние внешнеторговой и западноевропейской корреспонденции, что наглядно проявляется в явном преобладании иностранной терминоло­гии ("фактура", "оферта", "акцепт", "кондиции", "денонсация", "ре­ференция", "рекламация", "претензия" и др.).

При однотипности ситуаций, служащих для создания писем, а так­же при большом документообороте рекомендуется создавать письма- трафареты. Пример письма — извещения:

При составлении текстов трафаретов важно помнить следующую закономерность порядка слов в русском языке: постоянная информа­ция всегда предшествует переменной. Поэтому текст-трафарет не мо­жет начинаться с пробела. Постоянная информация всегда располагает­ся до сказуемого, которое является организующим членом предложе­ния. Определить, какие члены предложения несут постоянную инфор­мацию, а какие — переменную, позволяет вопрос к члену предложения. Та часть информации, которая подразумевается в вопросе, — это новая информация. Слова, содержащиеся в вопросе и повторяющиеся в от­вете, будут служить постоянной информацией, а остальные - перемен­ной, например:

Как правило, в трафаретных текстах исключаются слова, не несу­щие полезной нагрузки, смысловые повторы, канцеляризмы. Так, нап­ример, в тексте "Мы просили бы Вас сообщить нам данные о произво­дительности кузнечно-прессовых машин" личные местоимения "мы", "Вас", "нам" не несут полезной нагрузки. Вообще употребление местои­мения "мы" в деловых письмах не оправдано, поскольку окончание глагола и так указывает на 1-е лицо множествен но го числа. Приведенное выше письмо необходимо отредактировать следующим образом:

"Просим сообщить данные о производительности кузнечно-прес­совых машин".

Зная частотность употребления подобных речевых оборотов, мож­но создать следующий трафарет:

В запросе "Просим сообщить в наш адрес . . употребление слов "в наш адрес" не несет полезной нагрузки, поскольку если адресант просит сообщить что-либо, то, естественно, сообщение следует посы­лать в его адрес.

Приведем примеры устранения слов, не несущих полезной нагруз­ки при создании трафарета письма — сообщения, информационного пись­ма:

Употребление второго предложения не оправдано, поскольку оно является смысловым повторением того, что уже сказано в первом пред­ложении. Кроме того, оно содержит много лишних слов.

А вот примеры канцеляризмов:

Во-первых, на бланке письма имеется реквизит "номер и дата вхо­дя щего письма", в котором записывается номер и дата отправки пись­ма, послужившего поводом для ответа, поэтому в тексте письма-тра­фарета эта фраза не нужна. Во-вторых, глагол "уведомлять" в современ­ной переписке не употребляется, поскольку это архаизм, лучше его заменить синонимичным "сообщать".

Трафаретизации подлежат документы, содержащие не менее двух третьих постоянной информации от всего объема Текста. Однако на практике трафаретизируют тексты и с меньшим объемом постоянной информации, если таких документов создается большое количество. Прежде чем составлять трафаретные тексты, необходимо проанали­зировать каждый вид официального письма, чтобы установить степень повторяющейся постоянной информации, количество подобных писем, отправляемых в течение года. При этом удобнее всего пользоваться таблицами унификации, в которых указывается: разновидность офи­циального письма, количество экземпляров в год, процент постоянной информации, отдельные повторяющиеся фразы, предложения. С по­мощью таблицы можно установить состав постоянной информаций в тексте письма и составить модель трафарета.

Очень часто трафаретные тексты прилагают к инструкциям, по­ложениям в качестве образцов для последующего применения. Поль­за от трафаретов-образцов в том, что они позволяют быстрее составить письмо. Этот способ называется "типизацией документов". Типи­зация документов — это процесс создания текста-образца, текста-стереотипа, на основе которого могут быть построены тексты аналогичного содержания, соответствующие аналогичным ситуациям. При этом должны по возможности сохраняться основные конструк­ции и формулировки текста-образца.

Можно рекомендовать пять способов подготовки служебных до­кументов с использованием трафаретных текстов. Первые два приме­няются при работе непосредственно со сборником трафаретных текс­тов, а остальные три — с бланками-трафаретами.

Первый способ: исполнитель находит в сборнике нужный текст и составляет черновик письма, переписывая дословно постоянную ин­формацию из трафарета и одновременно дополняя ее переменной.

Второй способ: исполнитель находит в сборнике нужный текст и дает заказ в машбюро. Получив заказ, машинистка также находит в сборнике нужный текст и печатает его на бланке,включая перемен­ную информацию, приведенную в заказе.

Третий способ: исполнитель находит в сборнике нужный текст и дает заказ в машбюро. Машинистка подбирает соответствующий бланк-трафарет и заполняет необходимое количество экземпляров вставками, текст которых дан в заказе.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПИСЕМ

Деловое письмо выполняет ту же функцию, что и человеческая речь. На речевой сигнал можно ответить либо конкретными действия­ми, либо новым речевым сигналом. Так, американский лингвист Л. Блумфильд, рассматривая речь в единстве с теми или иными моде­лями поведения, предлагает следующие схемы¹ :

С — Д ( реакция в виде действия );

С — Р { реакция в виде речи ), где С — сигнал; Д — действие; Р — речь.

Речь может предшествовать предпринимаемым действиям или следовать за уже предпринятыми. Точно так же все деловые письма можно разделить на констатирующие свершившийся факт и предво- ряющие возможность его свершения. Поэтому очень часто письма на­поминают "монолог". Таковы письма-подтверждения, письма-напо- минания, письма-предупреждения, письма-извещения. Эти письма не требуют после себя ответа, но сам факт их наличия имеет юридичес­кое значение.

Есть письма, которые сопровождают материальные ценности или другие документы, так называемые сопроводительные письма. Они выполняют роль ярлыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам, и фиксируют факт отправки.

Обеспечивая предварительный обмен информацией, письмо по­могает сторонам выявить возможности для заключения разного рода договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве пись­мо выступает как чрезвычайно гибкий, деловой документ, язык ко­торого представляет известные трудности при стандартизации. Дело в том, что существует столько разновидностей деловых писем, сколь­ко возникает производственных ситуаций, дающих повод для перепис­ки. Поэтому классифицировать Деловые письма — это значит построить классификацию производственных ситуаций, вызывающих необхо­димость в переписке. Несмотря на многообразие таких ситуаций, их диапазон, как уже отмечалось, не беспределен, что и позволяет разгра­ничить деловые письма по нескольким признакам.

Прежде всего, все письма можно разделить по функционально­му признаку на две группы:

1) письма, требующие письма-ответа;

2) письма, не требующие письма-ответа.

Письма, принадлежашие к первой группе, условно можно назвать "письма-вопросы" и "письма-ответы", что в свою очередь, позволяет выделить:

письмо-просьбу;

письмо-обращение;

письмо-предложение (письмо-представление ) ;

письмо-запрос;

письмо-требование.

Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зави­симости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всег­да содержать индекс того письма, которое явилось причиной для пе­реписки.

Письма, не требующие после себя ответа, следующие: письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение; письмо-подтверждение; письмо-отказ; сопроводительное письмо; письмо-извещение; гарантийное письмо; информационное письмо; письмо-распоряжение.

В зависимости от того, какому количеству адресатов направлено письмо, различают письма обычные ( коллективные } и циркулярные. Циркулярное письмо направляется целому ряду подчиненных инстан­ций из одного источника. Коллективное письмо, наоборот, составля­ется от имени ряда лиц и направляется в один адрес. Теоретически возможны и циркулярно-коллективные письма, но до сих пор дело­производство обходилось без такого рода деловых бумаг. Следует сказать, что устранение из делопроизводства некоторых видов писем значительно упростило бы и улучшило службу информационного обес­печения. На рис.1 показаны структуры циркулярных и коллективных писем.

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализа­ции. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное пись­мо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

Если содержание делового письма разделить на аспекты, то можно говорить об одно-и многоаспектных письмах, что несколько соответст­вует традиционному разделению писем на простые и сложные.Простое

деловое письмо — письмо одноаспектное. Можно выделить, например, следующие аспекты в содержании деловых писем:

1) факт напоминания — письмо-напоминание;

2) выражение гарантии — письмо гарантийное;

3) указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт — письмо-подтверждение;

4) информирование о намечаемых или уже проведенных ме­роприятиях — информационное письмо;

5) указание на факт отправки прилагаемых к письму докумен­тов — сопроводительное письмо;

6) предупреждение о возможных ответных шагах и т. д. — пись­мо-предупреждение.

Одно и тоже письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, т. е. быть многоаспектным ( многоцелевым ). Каждо­му из существующих аспектов содержания письма соответствуют уже сложившиеся словесные конструкции со своими "ключевыми" слова­ми, которые облегчают поиск документа и процесс его изучения.

Следует сказать, что переписка внутри предприятия запрещена. Внутри предприятия распространены служебные и докладные запис­ки, но не письма.

По тематическому признаку письма можно разделить в соответст­вии с классификатором функций данного предприятия на снабжен­ческо-сбытовые, административно-хозяйственные, производственные, по пропаганде и т. д.

По тематическому признаку проводится различие между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие фор­мы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденци­ей, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. Однако письма, классифицируемые по тематическому признаку, различаются лишь терминологией и фразеологией. Такие классификации, получившие распространение в пособиях по деловой корреспонденции, не дают представления о многообразии разновидностей писем с социально­психологической точки зрения.

Следует отметить, что тематическая классификация официальных писем удобна при инвентаризации корреспонденции. Для этих целей деловую переписку можно разделить на следующие виды:

по общим вопросам технологии;

по вопросам оборудования и энергетики;

по вопросам производства;

по вопросам стандартизации;

по вопросам сбыта;

по вопросам капитального строительства и т. д.

Отбор ключевых терминов для каждого типового письма позво­лил бы облегчить механизацию труда работников канцелярий и архи­вов.

Деловую переписку, касающуюся производственной деятельное-

ти предприятия, следует отличать от переписки общественной — меж­ду профсоюзными и общественными организациями.

По структурным признакам деловую переписку можно разделить на регламентированную ( стандартную ) и нерегламентированную (не­стандартную ). Регламентированное письмо представляет собой пись­мо, составленное по определенному образцу ( это кас;ается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава рек­визитов и т. д. ). Регламентированное письмо всегда фиксирует регу­лярную производственную ситуацию и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Означает ли это, что деловая переписка, заключенная в тесный круг стандартных выражений, должна всегда иметь сухой характер? Конеч­но, нет. Деловое письмо должно быть кратким, но понятным, компакт­ным и полным. Однако его краткость не должна отражаться на яснос­ти, а его вынужденный формализм — на желаемой эффективности. Эти качества зависят от умения правильно составить каркас письма.

Отказ от письма-стандарта указывает на то, что составитель дело­вого письма придает ему особый характер. Исключительность, необыч­ность отраженного производственного момента нередко требует соот­ветствующего отражения в форме письма. Поэтому нестандартное де­ловое письмо занимает особое место. Следует отметить, что наряду с явно обозначенной тенденцией к стандартизации языка деловой пере­писки нестандартное письмо по-прежнему сохраняет свою жизненную силу.

Каждый вид официального письма имеет свою языковую форму­лу. Языковая формула — это устойчивый оборот, словосочетание, вы­ражающее вид, характер той или иной управленческой, производствен­ной или просто профессиональной функции. Так, языковой формулой письма-просьбы является выражение: "Прошу ( просим ) . . языко­вой формулой сопроводительного письма — выражение: "Высылаем (направляем, посылаем ) . . языковой формулой письма-подтвержде­ния — выражение: "Подтверждаем (подтверждаю ) ..." Само назва­ние письма обусловлено языковой формулой письма. По языковым формулам можно судить о разновидности письма, что позволяет опре­делить цель его использования и приемы работы с ним. В большинст­ве случаев языковые формулы письма выполняют роль его дескрип- торного образа.

Образцы отдельных наиболее распространенных видов официаль­ных писем приводятся в главе "Отдельные виды писем".

ЯЗЫК И СТИЛЬ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

На язык и стиль официальной переписки распространяются зако­ны составления служебных текстовых документов в целом в аспекте так называемого официально-делового стиля речи. Этот стиль имеет свои специфические отличия от разговорной речи и других стилей лите­ратурного языка ( научного, публицистического, художественного ). В официально-деловом стиле речи выделяются подстили: законодатель­ный, инструктивно-методический, организационно-распорядительный,ста­тистический, технический, дипломатический и т. д. Официальное письмо входит в организационно-распорядительную систему документации на­ряду с распоряжением, отчетом, протоколом, актом, решением и т. д.

Официально-деловой стиль речи, по единодушному мнению спе­циалистов, — наименее исследованный стиль. Лингвисты всегда выде­ляли язык служебных документов в особую разновидность стилей ре­чи, описывали его отдельные особенности, констатировали его автоном­ность, однако фундаментальные исследования этого стиля стали про­водиться лишь в самое последнее время.

При подготовке текста документа должны соблюдаться следующие основные принципы: достоверность и объективность содержания, пол­нота информации, краткость изложения, отсутствие рассуждений и по­вествований, нейтральность тона изложения, средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов. Такой стиль из­ложения можно назвать формальн о-л огическим.

Язык служебных документов отличают следующие особенности: нейтральность тона изложения, неличный характер изложения, унифи­кация ( трафаретизация ), типизация речевых средств и стандартиза­ция терминов, сужение диапазона используемых речевых средств, вы­сокая степень повторяемости ( частотности ) отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов, своеобразная модаль­ность.

Принято считать, что определяющим фактором при объяснении сти­левых особенностей текста является статус авторства. Очевидно, что технический составитель и автор официального письма не всегда одно и то же лицо. Не случайно государственный стандарт требует указания на документе его исполнителя. Большинство официальных писем ви­зируется и подписывается несколькими лицами. В целом в официаль­ной переписке выражаются интересы общественные, коллегиальные, коллективные. Автором официального письма является, как извест­но, лицо не физическое, а юридическое, коллективное. Поэтому личност­ный момент в оценке фактов, констатируемых в тексте письма, ослаб­лен, а тон, в общем, нейтрален. В целом, когда автором документа яв­ляется лицо юридическое — организация, предприятие, учреждение, объе­динение, фирма, кооператив, — то субъект действия отождествляется с собирательными существительными: дирекция, администрация, ру­ководство, общее собрание, коллегия, ученый совет, профком, парт-

ком, комиссия, совет трудового коллектива и т. д.

"Дирекция ходатайствует . .

"Совет молодых специалистов выдвигает предложение . . ."

"Коллегия решила . ,

"Юридическая часть Минвуза СССР разъясняет . .

"Арбитраж не возражает ..."

"ТАСС сообщает . .

"Совет трудового коллектива завода "Прогрес" рекомендует . . ."

Итак, с социологической точки зрения автором служебного докумен­та является "коллективный субъект". Именно коллективный статус авторства в официально-деловой письменной речи обусловил тенден­цию к унификации речевых средств на всех уровнях языка: синтак­сиса, стиля, терминолексики, фразеологии, морфологии, словообра­зования. Унификация выражается в следующем: наличии языковых формул; наличии моделей синтаксических конструкций;

семантике слов в строго реально-предметном значении; логическом, позиционном синтаксисе;

регламентированной валентности ( сочетаемостности 1 слов; структурном постоянстве состава информации и, следователь­но, трафаретизации;

способах составления текстов по аналогии, типизации; графическом членении текста документа, анкетировании; параллелизме синтаксических конструкций; повторах;

инвариантности в выражении адресанта и адресата; официальном речевом этикете; особой пунктуации.

Таким образом, унификация затрагивает все элементы официаль­ного письма: состав информации, композицию, формуляр, синтаксис, фразеологию, лексику и даже стиль.

Еще не разработаны государственные стандарты на состав инфор­мации в официальном письме, но практика их составления дает все осно­вания утверждать, что каждое письмо включает один или несколько стандартных аспектов содержания.

Под аспектом понимается мысль, выражаемая одним или несколь­кими предложениями. Один аспект может составить содержание целого письма. Поэтому уместно говорить об одно- и многоаспектных письмах, что соответствует в какой-то степени традиционному делению писем на простые и сложные.

Одноаспектными прежде всего являются письма, не требую­щие ответа. Уже сложились определенные устойчивые синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта содержания. Каж­дый аспект содержания письма должен начинаться с отдельной строки. Выделение аспектов содержания и их формализация позволяют весь процесс составления стандартного письма свести к выбору синтакси­ческих конструкций, закрепленных за каждым аспектом.

Многоаспектное письмо можно представить как сумму нескольких аспектов. Текст многоаспектного документа необходимо условно подразделять на разделы, подразделы, пункты и подпункты, которые должны быть пронумерованы по правилам, предусмотренным ГОСТ 1. 5 -85.

Изложение каждого аспекта содержания рекомендуется начинать с нового абзаца. Новую тему или новый поворот темы следует также выделять красной строкой. Таким образом, абзац служит показателем перехода от одной мысли ( темы ) к другой. Разбивая текст официаль­ного письма на абзацы, мы облегчаем его восприятие. Кроме того, раз­деление текста на абзацы позволяет адресату делать небольшие останов­ки, мысленно возвращаться к прочитанному,сосредоточиваться перед очередной "порцией" информации.

Лингвисты считают, что типичный абзац состоит из трех частей: аб­зацного зачина, абзацной фразы и комментирующей части. В абзацном зачине формулируется тема абзаца, как бы сообщается, о чем пойдет речь дальше. В абзацной■ фразе содержится основная информация аб­заца. В комментирующей части подводится итог сказанному в абзаце. Как правило, комментирующая часть вводится словами: поэтому, та­ким образом, в этой связи, в результате этого и т. д. Однако формаль­ные границы между частями абзаца провести не всегда представляет­ся возможным. Здесь большую роль играет интуиция составителя пись­ма.

Считается, что средняя длина абзаца 4 — 6 предложений. Однако в текстах официальных писем часто встречаются абзацы, состоящие из одного предложения. Но какова бы ни была длина абзаца, всегда сле­дует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой еди­ницей. Нарушение этого требования затрудняет процесс восприятия текста письма. Например:

„Благодарим Вас за просьбу дать предложение на одну линию сельскохозяй­ственных машин и оборудования. Сообщаем, что мы могли бы поставить необхо­димую Вам линию сельскохозяйственных машин и оборудования в IV квартале с. г. согласно прилагаемым спецификациям, составляющим неотъемлемую часть настоящего предложения. Просим ответить не позднее 20 февраля с. г."

По-видимому, в данном письме должны быть выделены три абзаца что безусловно, облегчит процесс его восприятия.

Каждое последующее предложение абзаца связано с предыдущим. В текстах официальных документов в середине абзаца не может быть предложения, логически не вытекающего из предыдущего контекста. В русском языке существует два вида контекста: последовательный и параллельный.

Последовательный строй контекст а — такой, при котором одно предложение вытекает из другого, т. е. в последующем предложении то, что было предикатом предыдущего (новым в преды­дущем предложении ), становится субъектом следующего предложе­ния ( т. е. известным ). Например:

"Изделия, состоящие из нескольких деталей, изготовляют по сбо­рочным чертежам. Чтобы собрать изделие по сборочному чертежу, не­обходимо предварительно изготовить отдельные детали. Для изготов­ления отдельных деталей надо обеспечить производство их рабочими чертежами. Составление рабочих чертежей по сборочным чертежам на­зывается деталированием."

Параллельный строй контекста — такой, при котором несколько последующих предложений поясняют с разных сторон, раскры­вают разные аспекты предыдущего предложения, т. е. у них одинако­вые субъекты ( известное ) и разные предикаты ( новое ). Например:

"В настоящее время завод располагает возможностью для строительства двух крупнопанельных 12-этажных 72-квартирных дскюв-башен по типовым проек­там. Дома-Башни предполагается разместить на улице Лесная. Вопрос о строительст­ве этих домов-башен положительно решен со стороны Министерства и городских организаций. На строительство домов-башен выделены необходимые фонды, на­мечены подрядные организации".

Параллельный и последовательный строи контекста графически можно представить так, как показано на рис. 2.

Связь между предложениями абзаца осуществляется с помощью повтора. Повтор — это тип логи ко — грамматической связи между пред­ложениями и абзацами, в котором в последующем предложении в неиз­менном или измененном виде повторяются различные фрагменты пре­дыдущего предложения. Виды повтора следующие:

1. Лексический повтор ( повторение одинаковых или однокор­невых слов. Например: "Согласно решению коллегии . . . завод должен представить план работы на . . . . План должен быть составлен на строго научной основе и технико-экономических расчетах".)

2. Местоименный повтор ( использование в последующем пред­ложении местоимения, часто с существительным предыдущего предло­жения ). Например:" . . . просим выслать подробную информацию о .... Эта информация необходима для ... ." ).

3. Семантический повтор ( употребление слов, в которых проис­ходит повтор некоторой совокупности смысловых признаков, напри­мер, употребление в двух соседних предложениях синонимов или ан­

тонимов ). Например: "ВНИИКИ убедительно просит ... .В настоя­щее время институт жилищного строительства не ведет".)

4. Грамматический ( синтаксический ) повтор. Синтаксическая конструкция высказывания повторяется в следующем высказывании, но с другим лексическим наполнением. Например:

"если машина или оборудование вышли из строя или не обеспе­чивают должной производительности или качества выполняемой рабо­ты, то" ...

"если в машине допущена необоснованная замена отдельных де­талей, то" . . .

"если со списанных с баланса машин годные для дальнейшего использования детали не были сняты, го" ....

Кроме того, связи между предложениями осуществляются с помощью слов и словосочетаний, выступающих в роли связок. Например: "в по­рядке оказания помощи", "согласно Вашей^- просьбе", "ввиду вышеизло­женного", "поэтому", "в результате этого", "следовательно", "посколь­ку" и т. д.

Для современной деловой переписки характерна тенденция к ог­раниченной аспектации. Как правило, авторы соответствующих посо­бий рекомендуют составлять деловые письма по одному вопросу ( ас­пекту ), чтобы письмо не содержало тематически разнородную и логичес­ки не связанную информацию.

Композиция документа — это способ формализации состава информации, содержащейся в нем. Композиция или структу­ра текста официального письма — это последовательность располо­жения его составных частей (аспектов). Композиционная стройность письма определяется не только последовательностью изложения и расположением материала, во многом она зависит от характера и объема сведений, включаемых в официальное письмо.

Наиболее рациональна структура текста официального письма, сос­тоящая из двух частей. В первой части излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документов, во второй час­ти — выводы, просьбы, предложения, решения, распоряжения.

Композиция служебного письма, содержащего запрос, будет такой: обоснование актуальности запроса; содержание запроса; ожидаемый результат, если запрос будет удовлетворен; формулирование гарантии.

Вот пример письма-запроса:

"Институт русского языка имени А. С. Пушкина готовит сборник статей "Русский язык за рубежом". Составители сборника испытывают острую необхо­димость в получении информации об изучении русского языка среди нефилологов ( инженеров ).

Проста подготовить и выслать в наш адрес не позднее 1 июля 1990 г. статью на эту тему".

Сопроводительное письмо состоит из двух частей: в первой части — сообщение о высылаемом материале, во второй — уточняющие сведе­ния. Например:

"Направляем подробное описание автоматических систем управления. По­лучение просим подтвердить".

Композиция типового письма, выражающего просьбу, включает: изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение просьбы; ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена; готовность к дальнейшему сотрудничеству. Например:

"Прошу выслать в наш адрес по одному экземпляру иллюстрированных ка­талогов токарно-карусельных станков.

Оплата гарантируется."

Эти аспекты предопределяют выбор первых и заключительных слов письма и, конечно, структуру и место языковой формулы в основном тексте.

Наибольшую трудность вызывает составление письма-ответа, со­держащего отказ в просьбе или отклонение предложения. Такое пись­мо составляется по следующей схеме: повторение просьбы; причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято; констатация отказа или отклонения предло­жения. Например:

"Вашу просьбу об изменении срока поставки станков с программным управ­лением выполнить не можем по следующим причинам (формулирование причин) . . . Поэтому станки типа . . . будут поставлены в сроки, указанные в договоре".

Таким образом, при составлении официального письма рекомен­дуется сначала "набросать" логическую схему его содержания. При этом в качестве аналога можно использовать письмо, составленное ранее.

Характерной особенностью синтаксиса официального пись­ма, как и любого официального документа, является логизированный строй предложения. Порядок слов в предложении должен отражать ло­гическую последовательность элементов содержания¹ и соответство­

вать традиционным для русского нзыка нормам словорасположения. Если группа подлежащего предшествует группе сказуемого, то это — так называемый прямой порядок главных членов предложения. Напри­мер:

"Завод "Прогресс" (I)¹ просит провести обучение руководящего состава завода по вопросу составления текстов служебных документов".

Обратный порядок допустим в том случае, если в начало -предло­жения выносится обстоятельство или дополнение. Например:

"Проектом программы семинара предусмотрен (2) доклад (1) Вашей организации на секции "Унификация систем документации". При составлении официальных писем следует учитывать информацион­ную роль порядка слов. Несмотря на то, что в русском языке от­носительно свободный порядок слов в предложении, т. е. члены предло­жения не имеют фиксированного места, как в некоторых других язы­ках (например в английском, где имеет место твердый порядок слов), существуют определенные правила расположения слов.

В устной речи наиболее значимое слово выделяется интонационно, а в русской письменной речи информационная роль слова или словосо­четаний возрастает к концу предложения. Иными словами, отсутствие в письменной речи активной, не формирующей смысл интонации ком­пенсируется наличием специфического принципа "линейной" подачи информации. Согласно этому принципу сначала в предложение вводится вспомогательная информация, а затем — основная, причем основная информация располагается после сказуемого, а вспомогательная — в начале предложения до сказуемого. Именно поэтому текст трафарета не может начинаться с пробела. В зависимости от того, где распола­гается то или иное словосочетание меняется смысл предложения. Нап­ример:

"На основании письма заказчика незавершенный объем работ по изготовле­нию опытного образца переносится (2) на I квартал 1990 г."

"На I квартал 1990 г. незавершенный объем работ по изготовлению опытно­го образца переносится (2) на основании письма заказчика."

В первом предложении целью высказывания является указание срока, на который переносится изготовление опытного образца. Во вто­ром предложении целью высказывания является обоснование причи­ны переноса срока сдачи заказа.

Пример:

"В порядке обмена опыта просим выслать (2) "Методические рекомендации по унификации текстов служебных документов".

"Методические рекомендации по унификации текстов служебных документов" просим выслать (2) в порядке обмена опытом."

В первом случае целью высказывания является указание на необ­

ходимое издание. Во втором случае целью высказывании является ука­зание формы сотрудничества, на основании которой адресант предпола­гает получить интересующее его издание.

Еще пример:

"Решение о бесплатной отработке на строительстве жилья своими силами при­нято (2) с целью экономии средств и увеличения объемов строительства."

С целью экономии средств и увеличения объемов строительства жилья принято (2) решение о бесплатной отработке на строительстве своими силами."

В первом предложении объясняется цель принятия решения о бесп­латной отработке на строительстве, во втором — какое решение приня­то для экономии средств и увеличения объемов строительства жилья.

Из приведенных примеров видно, что продуманное расположение слов позволяет пишущему привлечь внимание адресата к той или иной мысли или оттенить важные моменты высказывания. Неправильный порядок слов затрудняет восприятие фразы и даже создает возможность ее двоякого понимания. Например:

"Учащиеся школы помогали взрослым во время каникул на по­лях колхоза". — можно подумать, что каникулы наступили у колхоз­ников в работе на полях. Следует написать:

"Во время каникул учащиеся школы помогали взрослым на полях колхо­за".

Для официально-делового стиля речи характерны предложения, в которых подлежащее выражено не одним именным словом, а целост­ным по значению сочетанием слов. В целом при согласовании подлежа­щего со сказуемым в официально-деловой речи действует следующий принцип: субъект действия отождествляется не столько с индивидуаль­ным лицом, сколько с его собирательным статусом. Эту закономерность можно проиллюстрировать примерами употребления собирательных существительных и именных конструкций в сочетании с числительными. Рассмотрим характерные для официально-делового стиля речи вариан­ты согласования сказуемого с подлежащим, вызывающие затруднения у составителей официальных писем.

1. При подлежащем с количественным именем числительным, окан­чивающимся на "один", сказуемое ставится в форме единственного числа, т.е. происходит согласование по грамматическому принципу. Напри­мер:

"В 1989 г. на предприятие был принят 21 специалист."

"На завод поступил 41 металлорежущий станок новой модели".

Употребление сказуемого в форме множественного числа (согла­сование по смыслу) по аналогии с другими количественными числи­тельными в составе подлежащего неправильно. Например: "В 1989 г.

на предприятие были приняты 21 специалист".

2. При подлежащем, имеющем в своем составе имя числительное "два" и более, сказуемое употребляется как в форме единственного, так и в форме множественного числа. Например:

"На заседании секции научно-технического совета будут обсуждены три док­лада/ будет обсуждено три доклада."

"Сто сорок тонн цемента было отправлено /были отправлены/ в апреле."

Следует учитывать, что сказуемое в форме единственного числа подчеркивает внутреннюю нерасчлененность, целостность того множест­ва, которое обозначается подлежащим. Форма единственного числа ска­зуемого уместна при обозначении общего количества чего-либо, изме­ряемого по весу, размеру, времени, на штуки и т. д.:

"Заводу выделено двенадцать автомашин"

"На стройку будет отправлено пять тонн кирпича".

"До десяти комплектов станков имело дефекты".

Форма единственного числа придает сообщению безличную окрас­ку, подчеркивает итоговый результат действий. Единственное число оказывается более уместным и в тех случаях, когда лица или предме­ты, обозначаемые подлежащим, пассивны по отношению к обозначае­мому сказуемым действию или признаку:

"Будет премировано с+о рабочих"; На предприятие было направлено до двух­сот рабочих"; "Было рассмотрено три проекта"; "Было продано четыре костю­ма".

Подобные конструкции характерны для официально-деловой ре­чи.

При обозначении значительного числа чего-либо, как правило, так­же употребляется форма единственного числа. Например:

"Совхозу в счет фондов годе будет выделено две тысячи тонн удобрений и ядохимикатов."

Форма множественного числа сказуемого уместна в тех случаях, когда пишущий хочет подчеркнуть активный характер действий каж­дого лица (предмета), входящего 8 группу. Например:

"Двенадцать рабочих цеха добились отличных показателей в работе".

"Семь станков, разработанных институтом, получили медали и дипломы ВДНХ.

3. Подлежащее со словами и словосочетаниями, содержащими слова: большинство, меньшинство, множество, ряд, часть, много, нема­ло, несколько, количество,число,не меньше чем, а также отрицательные и неопределенные местоимения (никто, ничто, кое-кто), употребляет­

ся со сказуемым в форме единственного числа, т.е. сказуемое в этом случае согласуется с подлежащим по грамматическому принципу. Напри­мер:

"Большинство голосовало против".

"Значительная часть площадей будет убрана раздельным способом".

"Ряд предложений проекта не подкреплен расчетами".

"Большое количество пшеницы, ржи и ячменя сдано первым сортом".

"Никто из выступавших не предложил изменить срок сдачи объекта".

4.При подлежащем, выраженном местоимением "кто", сказуе­мое обычно ставится в форме единственного числа:

"Тот, кто перевыполнит план, будет отмечен". . .

"О тех, кто систематически не выполняет нормы, говорили на собрании".

При местоимении "что" сказуемое ставится в форме единственно­го числа в том случае, если слово, замещаемое местоимением, имеет форму единственного числа:"Он сообщил о том, что помогло заверше­нию строительства".

Если слово, с которым соотносится местоимение "что", имеет фор­му множественного числа, сказуемое при слове "что" также ставится в форме множественного числа:

"Те случаи, что имели место на фабрике, больше не повторятся".

Замена местоимением "что" союзного слова "которые" носит раз­говорный характер и в официальных текстах неуместна. Например:

неверно "Рабочие, что перевыполнили план . . .;"

правильно "Рабочие, которые перевыполнили план . . ."

Употребление сказуемого в форме единственного числа имеет мес­то в следующих случаях:

1)при наличии противительных союзов между однородными подлежа­щими, выраженными именами существительными в форме единствен­ного числа (также при наличии союзов "не только ... но и" и "не столь­ко . . . сколько", выражающих противопоставление); "Не ошибка или недосмотр, а грубое нарушение техники безопасности было допущено на заводе";

2) при наличии тематической близости однородных подлежащих:

"Победит уверенность и твердость рабочего":

3) при наличии повторяющихся перед однородными подлежащими слов "весь", "каждый", "любой", "никакой":

"Каждый станок, каждый двигатель, каждый агрегат был взят на учет";

4) при перечислении в тех случаях, когда фразе придается намеренно без­личный характер:

"В продаже имеется:

ткани шелковые и хлопчатобумажные;

обувь детская;

готовое платье разных фасонов."

С однородными подлежащими сказуемое, как правило, согласует­ся в форме множественного числа:"В президиум были избраны секре­тарь райкома партии и другие работники районных организаций."

Употребление составных именных сказуемых. В официально-деловом стиле речи при употреблении составных именных сказуемых также имеется своя специфика. Так, при наличии глаго­лов — связок (быть, являться, делаться, сделаться, казаться, показать­ся, остаться, оставаться, стать, становиться и др.) именная часть ставит­ся в творительном падеже. Употребление именной части в форме име­нительного падежа придает предложению разговорную окраску:

"Досрочное выполнение годового плана будет ответом коллекти­ва/ сравните — ответ коллектива) на призыв съезда."

"Деньги, выделенные заводу для строительства детского сада, остаются неис­пользованными {сравните — неиспользованные)."

"Волжский автомобильный завод является крупнейшим производителем авто­машин в нашей стране (сравните — крупнейший производитель автомашин)".

"В современных условиях хозяйствования ваш метод становится перспек­тивным (сравните — перспективный)",

В официально-деловой речи сложились правила расположения опре­делений. Так, согласованные определения ставятся перед определяе­мым словом, а несогласованные — после него. Например: служебная командировка, основное внимание, вопрос большого значения.

Распространенное определение ставится после слова, к которому оно относится, и выделяется запятыми. На первом месте в распростра­ненном определении должно стоять прилагательное или причастие, нап­ример:,,Документ, подготовленный группой специалистов". . .

При сочетании согласованного и несогласованного определений пер­вое обычно предшествует второму, например: актуальный всесоюзно­го значения вопрос. . .

Обстоятельства степени ставят перед прилагательным, а дополне­ния — после него, например: исключительно интересный, достойный звания.

В обычном тексте существительное следует за числительным; при табличной или анкетной записи, наоборот, числительное следует за су­ществительным, например: десять дней, пять человек, две бригады; но в таблице: количество штатных единиц — 15.

Дополнение ставится после сказуемого, например:"Разослать про­ект". Если управляющее слово требует нескольких дополнений, то пер­

вым следует ставить прямое дополнение (существительное в винитель­ном падеже), например/'Разослать проект завода металлоизделий". . .

При построении словосочетаний следует учитывать, что большинст­во слов в письменной деловой речи употребляется только с одним сло­вом или с ограниченной группой слов. Например, приказ — издается, контроль — возлагается на какое-либо лицо или осуществляется, долж­ностные оклады — устанавливаются, выговор — объявляется, порица­ние — выносится и т.д.

Выбор того или иного языкового оборота из числа возможных оп­ределяется:

практикой употребления языкового оборота, т.е. степенью его употребительности;

правильностью его с грамматической точки зрения (с учетом осо­бенностей официально-делового стиля);

степенью точности и лаконичности в описании управленческой ситуации.

При выборе устойчивого языкового оборот следует учитывать осо­бенности фразеологии, сложившейся в официально-деловой речи. Так, при употреблении сравнительной степени предпочтительней сложная форма: менее важный, более сложный. При выражении превосходной степени наиболее употребима форма с приставкой "наи" — (наиболь­ший эффект, наименьший результат) или сочетание положительной сте­пени с наречием наиболее (наиболее важный).

Широко используются так называемые расщепленные сказуемые. Например: "оказать помощь" вместо "помочь"; "провести проверку" вместо "проверить"; "произвести ремонт" вместо "отремонтировать" и т.д.

Лексика. Слово в тексте документа употребляется только в одном из значений, принятых в официально-деловой письменной речи. Грамматическая форма его должна быть такой, какая признается вооб­ще — и для языка служебной документации, и для официального пись­ма, в частности.

Не следует использовать неологизмы, образуемые по традицион­ным моделям, если они не имеют терминологического смысла и лег­ко могут быть заменены формами общелитературного употребления, например слова типа "неимение", "разбитие", не являющиеся литера­турной нормой русского языка.

Недопустимо искажение термина или замена его синонимически­ми формами. Например, замена термина "акцепт" выражением "встреч­ное предложение". Употребляемые термины должны допускать толь­ко одно толкование или только одно определение. В том случае, ког­да термин может оказаться непонятным адресату, но без него нельзя обойтись в данном официальном письме, то требуется дать его объяс­нение в тексте.

Необходимо, чтобы каждому понятию соответствовал один термин. И здесь очень важное значение имеет использование стандартизованной терминологии. Необходимость использовать только стандартизованную терминологию обусловлена также тем обстоятельством, что в услови­

ях АСУ многие письма могут обрабатываться на ЭВМ.. Термины выпол­няют роль дескрипторов при лексическом наполнении машинно-ориен­тированных тезаурусов. Во многих отраслях скомплектованы банки стандартизованных терминов, которые и должны служить терминоло­гическими источниками при составлении официальной корреспонден­ции.

Рекомендации по записи цифровой информации. Особенностью офи­циально-деловых текстов является наличие большого количества циф­ровой информации, неправильная запись которой является источником

помех, возникающих при чтении, изучении и обработке подобных текс­тов. Отдельные виды управленческой информации передаются в фор­ме смешанной записи, состоящей из цифр и слов. Например, число 509 ООО в словесно-цифровой записи будет выглядеть так: 509 тыс., а если вмес­то 1 ООО ООО использовать алгебраический показатель, то можно запи­сать: 10^s. Словесно-цифровая запись не только дает возможность сок­ращать написание больших и малых чисел, но и значительно облегчает их восприятие.

Простое количественное числительное, обозначающее однознач­ное число (без указания меры), в записи воспроизводится словом, а не цифрой. Например: "Дефектных изделий должно быть не более трех".

Аналогично пишутся числительные, обозначающие временные грани­цы или периоды. Например:

"Испытания должны продолжаться три — пять дней."

Если однозначное число сопровождается обозначением меры (или отношения), оно пишется цифрой. Например:

"Требуется 2 кг гвоздей".

"Кран грузоподъемностью 10 т".

Многозначные числа (сложные или составные числительные) приня­то записывать цифрами. Исключение делается в тех случаях, когда та­кие числа начинают предложение. Например:

"Двадцать пять изделий было забраковано " (но: "Было забраковано 25 из­делий") .

Многозначные целые числа принято записывать, разбивая цифры пробелами на классы. Места пробелов зависят от системы счисления: при десятичной системе отделяется каждый четвертый знак, например: 100 000 т, 253 720 руб.

Запись порядковых числительных отличается от записи количест­венных. Если запись ведется арабскими цифрами, то порядковое чис­лительное вводится в текст с указанием падежных окончаний. Напри­мер:

"Радиоприемники 1-го класса обязательно должны иметь радиовещательный прием."

"Шероховатость поверхности - по 6-му классу точности."

При перечислении нескольких порядковых числительных падежное окончание ставится только один раз. Например:

"Изделия 1,2 и 3-го сорте."

Некоторые порядковые числительные для отличия обозначаются в документах с помощью римских цифр, но уже без падежных окон­чаний. Порядковые номера месяцев, кварталов по традиции принято записывать римскими цифрами.

С помощью цифр можно записывать определения, выраженные слож­ным словом, включающим в себя некоторые формы числительных, напри­мер: 100-процентный, 20-километровый, 5-миллиметровый. Допускает­ся сокращать вторую часть прилагательного, выражающегося единицей измерения: 20-км, 5-мм, 10-кг.¹

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ В ЯЗЫКЕ И СТИЛЕ ДЕЛОВОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

К сожалению, составители деловых писем зачастую допускают массу ошибок. Последние можно подразделить на следующие виды: структурные, синтаксические, морфологические, лексические, сти­листические, технические.

Структурные ошибки. Большое количество деловых писем напи­сано так, как-будто их составители никогда раньше не писали деловых писем по данным вопросам. Это, конечно, следствие отсутствия разра­ботанных типовых писем.

Письмо не должно дублировать другой, уже стандартизованный документ. Какая необходимость в составлении письма, удостоверяю­щего личность сотрудника в его служебной командировке, если су­ществует форма командировочного удостоверения? Нет никакой нуж­ды вводить письма-удостоверения, когда достаточно ограничиться про­пуском или паспортом, а необходимую информацию изложить устно.

Между тем сотруднику того или иного предприятия нередко дают в путь письмо примерно следующего содержания:

Невольно вспоминается начало старых доверительных и рекомен­дательных писем: "Податель сего письма . ..".

Не всегда оправдано сопроводительное письмо, особенно в слу­чае отправки одного документа малого формата. В этом случае мож­но прямо на отсылаемом документе проставить адрес, дату отправки и индекс. Как уже говорилось, сопроводительное письмо выполняет функцию ярлыка, этикетки. Оно как бы "приклеивается" к отправляе­мым документам.

Источником структурных ошибок является неверное построение делового письма, несоразмерное расположение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место в логической структуре делового письма и не совпадал с другим аспектом. Несоблю­дение этого условия приводит к длинным введениям и сложным систе­мам мотивировок.

Судя по многочисленным ошибкам, встречающимся в текстах де­ловых писем, их составители не знают правил выделения и построения абзаца и связи предложений в абзаце.

В связи с тем, что в бланке письма отведено специальное место для указания связи между предыдущим и последующим письмом, не следует текст письма начинать с повторения того, что уже отражено в индексах, дате отправления и теме письма. Нет необходимости указы­вать наименование предприятия рядом с должностью лица, подписав­шего письмо, поскольку это уже указано на бланке или в прямоуголь­ном штампе, поставленном в верхнем левом углу письма.

Синтаксические ошибки. 1. Ошибки, связанные с неправильным порядком слов в предложении.

В текстах деловых писем встречаются ошибки, свидетельствую­щие о том, что их составители не знают правила порядка слов в рус­ской письменной речи. Как уже отмечалось, в русской письменной речи информационная роль порядка слов возрастает к концу предложения. Рассмотрим три примера:

"Завод "Прогресс" выполнил план к 20 декабря."

"К 20 декабря завод "Прогресс" выполнил план".

"К 20 декабря выполнил план завод "Прогресс".

В первом предложении содержится указание, к какому сроку за­вод выполнил план. Во втором предложении констатируется, что за­вод план выполнил. В третьем предложении указывается, какой завод (именно "Прогресс") выполнил план.

Так, например, из предложения "Для определения фонда оплаты в конце года уточняются расценки за продукцию" непонятно, "расценки уточняются в конце года" или "расценки уточняются для определения фонда оплаты в конце года".

По-видимому, это предложение должно быть составлено в следую­щем виде: "Для определения фонда оплаты расценки за продукцию уточняются в конце года".

2. Нарушение специфики употребления деепричастных оборотов. Деепричастный оборот служит средством передачи действия, происхо­дящего одновременно или в связи с другим действием. Используя это обстоятельство, через деепричастный оборот можно передать различные этические моменты, такие,как, например, внимание, оказанное затрону­тому в письме вопросу в ходе его изучения, заинтересованность в ско­рейшем завершении работы и т. д. Например:

"Внимательно рассмотрев представленный к утверждению проект, Госплан считает . . .".

Пользуясь деепричастными оборотами, можно сформулировать причины, послужившие основанием для принятия того или иного управ­ленческого решения. Деепричастным оборотом следует начинать, а не завершать фразу. Например: "Учитывая" . . ., "Считая ... ", "Принимая во внимание" . .., "Руководствуясь ..." и т. д.

Дело в том, что обязательным условием употребления деепричаст­ных оборотов является то, что два действия,одно из которых выражено глаголом-сказуемым, а другое деепричастием, должны осуществляться одним и тем же лицом (или относиться к одному лицу). Однако соста­вители деловых писем часто допускают досадные ошибки в употребле­нии деепричастных оборотов. Например:

"Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с начальником цеха".

В этом предложении сказуемое "возникли" грамматически и по смыслу связано с подлежащим "осложнения", деепричастие же обо­значает действия лица, которому соответствует местоимение "он". Таким образом, нарушено основное условие употребления деепри­частного оборота: здесь действия, выраженные глаголом-сказуемым и деепричастным оборотом, относятся к разным лицам. Правильный вариант этого предложения:

"Проработав всего два месяца, он испортил отношения с начальником цеха".

Ошибки при употреблении деепричастных оборотов нетрудно ис­править, заменяя предложения с деепричастными оборотами предло­жениями с обстоятельствами, выраженными сочетаниями слов, или сложноподчиненными предложениями с обстоятельственными придаточ­ными частями, а также употребляя глаголы-сказуемые не в страда­тельном, а в действительном залоге.

3. Ошибки, возникающие в результате незнания структуры слож­ного предложения. Трудно представить деловую письменную речь без сложноподчиненных предложений. По поводу их употребления акаде­мик лингвист Л.В. Щерба писал: "Основная разновидность канцелярс­кого стиля имеет своей задачей представить все обстоятельства дела во всех их логических взаимоотношениях вместе с выводом из них в од­ном целом. Отсюда вытекает культура сложных предложений по спо­собу подчинения в канцелярском стиле". Совмещая просьбу и при­чины, побудившие обратиться с просьбой, отказ и его убедительную аргументацию в рамках единой конструкции, сложные предложения придают большую убедительность просьбе и смягчают впечатление от­каза, позволяют подчеркнуть важные смысловые оттенки, привести аргументы, дать подробное обоснование основных положений и т. д. Кроме того, использование союзов и союзных слов дает возможность точно определить те смысловые отношения, которые наблюдаются между отдельными частями развернутого высказывания.

В деловых письмах сложноподчиненные предложения, как прави­ло, используются для выражения причинно-следственных связей. При построении сложных предложений следует учитывать, что наиболее употребительны сложные предложения с союзами "что; который; если; вследствие того, что; при условии, чтобы; где; как." Место придаточ­ного предложения зависит от того, какой член главного предложения оно поясняет.

Нередко составители деловых писем неоправданно усложняют текст. Появляются письма, насыщенные сложноподчиненными предложениями с однотипными придаточными частями, длиннейшими перечислениями, сложно построенными вставными конструкциями, развернутыми цита­тами (например, из предварительной деловой беседы или телефонного разговора) и т. д. Хотя специфика делового письма требует пристального внимания к деталям изложения, однако не всегда и не все детали умест­

ны в тексте. Поэтому неоправданно усложненные синтаксические пост­роения должны упрощаться. Это можно сделать и путем прямого сокра­щения текста, и путем его переработки, например разбивкой сложного текста на отдельные, простые по составу и построению фразы.

Если придаточное предложение поясняет только одно слово глав­ного предложения, то оно, как правило, следует за этим словом. Напри­мер:

''В работе совещания, на котором присутствовало свыше 100 человек, приня­ли участие ..."

Если придаточное предложение относится к группе сказуемого в главном предложении или ко всему главному предложению, то раз­личаются два случая: оно ставится перед главным, когда акцент делается на обстоятельствах свершения действия, и после главного, когда оно поясняет основную мысль сложного предложения. Например:

"Ввиду того, что литье проводилось ускоренными методами, отжиг длился два часа."

"Отжиг длился два часа, ввиду того что . .

Придаточные предложения могут быть заменены синонимичными причастными и деепричастными оборотами. Этим достигается сжатость и лаконизм текста. Например:

"Направляем Вам для сведения Основные положения Единой государст­венной системы делопроизводства, одобренные Государственным комитетом СССР по науке и технике" (вместо: "которые одобрены").

Причастный оборот может следовать за определяемым словом ("тема, выполненная институтом") или предшествовать ему ("выпол­ненная институтом тема"). Наиболее распространено расположение причастного оборота после определяемого слова.

Не допускается соединять как однородные синтаксические члены причастные и деепричастные обороты с придаточными предложениями. Нельзя писать так:

"Следует четко определить задачи, поставленные автором в данной работе, и какие методы использовались для достижения этой цели".

Нужно писать:

"Следует четко определить задачи, поставленные автором в данной работе, и методы, использованные для достижения цели".

Синонимичны по значению различным придаточным предложениям конструкции с отглагольными существительными, например: после ус­тановления; согласно договоренности; по окончании; в соответствии с указанием; в связи с расширением .. .

4. Неправильное использование предлогов. Наиболее частая ошиб­ка — неправильное использование предлогов. В деловой письменной и устной речи получили большое распространение словосочетания с пред­логом "о" и с зависимыми существительными в предложном падеже типа: "вопрос о доверии; решение о кадрах; соглашение с ..." и т. д. Однако наблюдаются случаи неправильного использования предлога "о", что создает языковые помехи. Например:

"Директор завода отметил о важности поставленной проблемы."

Правильно сказать:

"Директор отметил важность поставленной проблемы".

"Это показывает о том, что мы терпимо относимся к недостаткам.

Правильно сказать:

"Это показывает, что мы терпимо относимся к недостаткам".

"Цех нуждается в ремонте, о производстве которого мы настоятельно тре­буем".

Правильно сказать:

"Цех нуждается в ремонте, производства которого мы настоятельно требуем". "Нет сомнений о том, что проводимая отделом работа большая и важная". Правильно сказать:

"Нет сомнений в том, что проводимая отделом работа большая и важная".

Составители деловых писем нередко не различают случаев, когда речь идет об учреждении, а когда о здании. Например: "В наше предприя­тие распределены на работу молодые специалисты" (правильно: "На на­ше предприятие").

5. Неправильное согласование в падеже. Составители деловых писем часто допускают неправильное согласование в падеже. Наиболее частот­ным является неправильное употребление существительного в роди­тельном падеже вместо дательного.

Неправильно:	Правильно:
"Согласно соответствующего положе­ния" ...	"Согласно соответствующему положе­нию: . . .
"Согласно Вашей просьбы" . . .	"Согласно Вашей просьбе" . . .
"Согласно приказа" .. .	"Согласно приказу" . . .
"Согласно решения" . . .	"Согласно решению" .. .

Слово "руководство" требует после себя не родительного, а твори­тельного падежа. Например, неправильно писать:

"Руководство производственной практики осуществляется ведущими специа­листами предприятия".

Правильно:

"Руководство производственной практикой осуществляется ведущими спе­циалистами предприятия".

Рассмотрим следующий пример:

"Институт ходатайствует о постоянной прописке в г. Москве сотруднику Петрову Н.А."

В этом случае следует употребить слово "сотрудник" в родительном падеже или использовать выражение:

"Институт ходатайствует о предоставлении постоянной прописки, сотрудни­ку" ...

Морфологические ошибки. 1. Согласование определений. Если оп­ределение относится к имени существительному, имеющему при себе

приложение, оно согласуется с главным словом сочетания: новый вагон- лаборатория, универсальная лебедка-автопогрузчик. Главное слово в таких сочетаниях обычно стоит на первом месте.

Если определение относится к сочетанию личного имени и приложе­ния типа "директор завода т. Иванова", определение обычно согласует­ся с ближайшим именем существительным: "наш начальник цеха Пет­рова"; "старший инженер т. Яковлева; "новый лаборант Серова".

Отступление от этого правила наблюдается в тех случаях, когда оп­ределение выражается причастием: "выступившая на собрании замести­тель декана по научной работе доцент Сидорова" . . . ; "принимавшая участие в разработке проекта старший научный сотрудник Алексе­ева" ....

2. Ошибки при употреблении полной и краткой форм имен прила­гательных. Составителям деловых писем следует учитывать, что крат­кие формы имен прилагательных более употребительны в официально­деловой речи. Полные формы прилагательных (в форме именительного падежа) в подобных текстах оказываются неуместными, ощущаются как разговорные и даже просторечные.

Неправильно	Правильно:
"Выводы комиссии обоснованные и справедливые".	"Выводы комиссии обоснованны и справедливы".
"Решение об увольнении т. Иванова незаконное."	"Решение об увольнении т. Иванова незаконно".
"Данная задача при сложившемся положении неразрешимая."	"Данная задача при сложившемся по­ложении неразрешима."
"Предложенные поправки и допол­нения существенные".	"Предложенные поправки и дополне­ния существенны".
"Требования к работникам снабже­ния завода своевременные".	"Требования к работникам снабжения завода своевременны."
"Изменение графика отпусков работ­ников отдела нежелательное".	"Изменение графика отпусков работ­ников отдела нежелательно".
"Проведение консультации со спе­циалистами совершенно необходи­мое".	"Проведение консультаций со специа­листами совершенно необходимо".
"Данное решение обязательное для исполнения"	"Данное решение обязательно для ис­полнения".

В случае употребления форм кратких имен прилагательных на " ен" и "-енен" следует учитывать, что в официально-деловой речи пред­почтительно употребление форм на "-енен".

Неправильно:	Правильно:
"Окончательный результат тождест­вен предварительным расчетам".	"Окончательный результат тождестве­нен предварительным расчетам".
"Каждый член бригады ответствен за качество продукции".	" Каждый член бригады ответственен за качество продукции".

2. Ошибки при употреблении количественных имен числительных. При употреблении количественных числительных в деловых письмах, а также в конкурентах письма — телефонном разговоре, деловой бесе­де, при чтении деловых текстов в официальной обстановке следует помнить, что все количественные имена числительные склоняются; при этом изменяются все части сложных и составных числительных: до шес­тисот шестидесяти рублей, с шестьюстами шестьюдесятью шестью руб­лями и т. д. Нес клонен ие или неполное склонение сложных и составных числительных, распространенное в устной речи, является нарушением норм официально-деловой письменной речи.

Как уже отмечалось, в текстах количественные имена числитель­ные, как правило, записываются цифрами. Поэтому, чтобы избежать возможных речевых ошибок в текстах, предназначенных для чтения или произнесения в официальной обстановке, наряду с цифровыми обозначениями следует давать их словесные варианты, разумеется, в соответствующих падежных формах:

"На завод было доставлено до 666 т (шестисот шестидесяти тонн) металлоло­ма"

"Депутат встретился с 666 (шестьюстами шестьюдесятью шестью) рабочими завода"

Приведем формы косвенных падежей числительных, склонение которых может вызвать трудности:

Имен.	три	четыре	пять	сорок	девяносто	сто
Родит.	трех	четырех	пяти	сорока	девяноста	ста
Дат.	трем	четырем	пяти	сорока	девяноста	ста
Винит.	три	четыре	пять	сорок	девяносто	сто
	(трех)	(четырех)
Твор.	тремя	четырьмя	пятью	сорока	девяноста	ста
Предл.Ы	трех	четырех	пяти	сорока	девяности	ста
Имен.	двести		тысяча		полтора (-ы)
Родит.	двухсот		тысячи		полутора
Дат.	двумстам		тысяче		полутора
Винит.	двести		тысячу		полтора (-ы)
Твор.	двумястами		тысячей (тысячью)		полутора
Предл.	(о) двухстах		тысяче		полутора

Лексические ошибки. 1. Неправильное использование слов и терми­нов. Основное количество ошибок в деловых письмах относится к лек­сическим. Природа их кроется в ряде случаев в недостаточной грамот­ности некоторых адресантов. Ни чем иным нельзя объяснить следующие фразы:

"Разрешите нехватку конфет "Рица" считать сельдью "Атлантическая" 2 сор­та".

"Обеспечьте детсаду постоянную няню и шестимесячную уборщицу".

"Отметить хорошее состояние ул. Витебское шоссе с присуждением ей денеж­ной премии 200 руб".

Можно ли, исходя из этих документов, принять толковое решение?

Порой авторы документов не считают нужным подобрать правиль­ный термин. При чтении отчетов встречаем:

"Освободители освободили 400 вагонов с арбузами".

"На заводе произошел анонимный случай: кто-то бросил окурок, и в резуль­тате возник пожар".

Вот, например, письмо:

"Частично доставленные заготовки зубчатых колес не имеют маркировки и свидетелей. Прошу принять меры к обеспечению".

Просьба не была выполнена в срок: работникам снабженческой ор­ганизации, куда адресовалось письмо, пришлось долго выяснять, что понимал адресант под словом "свидетели". Оказалось, что это макеты деталей, прилагаемых к партии. Эти макеты' правильно именуются "образцами-свидетелями" и включают целый комплект деталей.

Отдельные термины и профессиональные жаргонные слова бывают знакомы лишь узкому кругу лиц определенной профессии, поэтому тре­буется обязательная расшифровка их в тексте. Расшифровывать нужно и термины, которые в разных отраслях промышленности имеют различ­ное значение, например: "редуктор" в химической промышленности означает "приспособление для снижения давления газа", а в машино­строении — "приспособление, снижающее скорость вращения валов".

Для неискушенного в зоотехнике человека непонятным является термин "деловые поросята", для незнающего строительное дело — "ком- натность", "деревянность" и т. д.

Стремление придать словам большую значимость выливается в "тер­минологическую игру", приводящую к разнообразным ошибкам. Часто встречаются обороты, которые в стилистике именуются расщеплением сказуемого: вместо "премировать" пишут "производить премирование", вместо "монтировать" — "производить монтаж", вместо "внедрить" — "осуществить внедрение".

В одном из документов находим:

"Приказываю разрешить приглашение для чтения лекций одного или двух специалистов" .. .

Зачем понадобилось отглагольное существительное "приглашение"?

В деловых письмах' очень много отглагольных существительных с окончанием на "-ание", "-ение", придающих речи ярко выраженный канцелярский характер. Нередко также встречаются образованные по их образцу слова с отрицанием, которые особенно затрудняют восприя­тие текста, например несогласование, некомандирование. А пробовал ли кто-нибудь вдуматься в смысл таких часто употребляемых слов, как "недополучение", "недовыполнение'' или (что вообще трудно вооб­разимо) "недоперевыполнение"? Как понять такой приказ:

"За допущенные грубые ошибки и игнорирование их, не исправление, а нао­борот, допущение неисполнения в сторону улучшения, прораба Макарова Б.И. пони­зить в должности".

Такой документ достоин лишь украсить рубрику "Нарочно не при­думаешь" очередного номера журнала "Крокодил".

2. Неуместное или неоправданное употребление иностранных слов. Часто в деловой язык попадают иностранные слова, обозначающие по­нятия, за которыми уже закреплен русский эквивалент. Например, пишут: "срок выполнения может быть пролонгирован" вместо "прод­лен"; "репрезентовать" вместо "представить";

При использовании иностранного слова необходимо точно знать его смысл. Например, неверно предложение:

"Эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы."

Слово "лимит" означает "предельная норма". Лимитируются средст­ва, а не расходы, т. е. дается предельная норма денежных средств, в пре­делах которых ведутся те или иные расходы.

Употребление нескольких слов с одним и тем же значением (кон­венция — условие, экстраординарный — особенный) часто затрудняет работу с документами, особенно при обработке их на машине.

Неправильное употребление иноязычной лексики, как правило, ведет к тавтологии.

В следующих примерах иностранные слова привносят нежелатель­ные ассоциации:

"Современная витражная продукция Рижского радиозавода известна во всем мире".

"Сообщаем наши реквизиты: Москва, 123298, ул. Народного ополчения."

"Новый станок — настоящий ас среди своих собратьев".

"Во время испытаний станок ДР-1 сохранял свой приоретет".

Заимствование иностранных слов — закономерный путь обогаще­ния всякого языка. Однако нет смысла использовать иностранное слово, если есть русский термин, обозначающий данное понятие. Употребле­ние иностранной лексики должно быть обусловлено тремя обстоя­тельствами, тесно связанными между собой: необходимостью, умест­ностью и точностью словоупотребления.

2. Плеоназмы. Плеоназмом (греческое pleonasmos — излишество) называется частичное совпадение значения слов,образующих словосоче­тание: памятный сувенир (сувенир — подарок на память) , передовой авангард (авангард — те, кто идет впереди), совместное сотрудничест­во (сотрудничество — совместная работа, совместное решение проб­лем) . Часто встречаются выражения: промышленная индустрия (в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленная"); фор­сировать строительство ускоренными темпами (форсировать — и так означает вести ускоренными темпами) ; потерпеть полное фиаско (фиас­ко и есть полное поражение). Как отмечалось выше, одной из причин плеоназма является неправильное употребление иностранной лексики.

Наличие плеоназмов в тексте рассматривается как неумение выра­зить мысль точно и лаконично. Действительно, когда мы говорим "в ап­реле", нужно ли добавлять "месяце", когда говорим "150 рублей"

нужно ли добавлять "денег" (или "денежных средств") ? Тем не менее можно указать не один случай, когда оценка правильности (неправиль­ности) словоупотребления требует осторожности. Например, неправиль­но: "прейскурант цен" (прейскурант — перечень цен), однако допусти­мы выражения типа "прейскурант розничных цен", "прейскурант мест­ных цен", в рамках которых понятие цены конкретизируется и получает форму развернутого словосочетания. Неправильно: "своя автобиогра­фия" (автобиография — описание собственной жизни) , однако в опре­деленных контекстах употребление этого словосочетания вполне оправ­данно: опубликовать свою (не другого человека) автобиографию.

3. Тавтология. Тавтологией называются смысловые повторы, кото­рые возникают в тех случаях, когда в предложении соседствуют одно­коренные слова: польза от использования навесных агрегатов; следует учитывать следующие факторы; данное явление полностью проявляет­ся в условиях ... . Тавтологические повторы делают фразу неблаго­звучной. Кроме того, они затрудняют ее восприятие, поскольку привле­кают к себе особое внимание.

4. Неразличение слов-паронимов. Смысловая точность речи — одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и пра­вовую ценность делового письма. Неправильно выбранное слово может исказить фразу или придать тексту нежелательный оттенок. Речевой ошибкой, связанной с незнанием значения слова, является неразличение слов-паронимов. Паронимами называются близкие по звучанию родст­венные слова, различающиеся значением: гарантийный — гарантирован­ный; поместить — разместить; проводить — производить; оплатить — заплатить и т. д.

Часто составители деловых писем путают значение слов "команди­рованный" и "командировочный". Слово "командированный" образо­вано от глагола "командировать" и имеет значение "лицо, посланное в командировку". Например, "командированный специалист". Однако часто вместо слова "командированный” употребляется слово "команди­ровочный". Слово "командировочный" образовано от имени существи­тельного "командировка" и обозначает предметы и обстоятельства, связанные с этим понятием: "командировочное удостоверение", "полу­чить командировочные". Слово "командировочный" не может относится к человеку, это — ошибка.

Иногда составители деловых писем путают многозначные глаголы "представить" и "предоставить". Глагол "представить" имеет значения: предъявить, сообщить (представить список необходимого оборудования, представить документы); познакомить с кем-либо (представить коллек­тиву нового сотрудника).

Глагол "предоставить" имеет значения: отдать в чье-либо распоряже­ние, пользование (предоставить транспортные средства); дать право, возможность сделать, осуществить что-либо (предоставить отпуск, предоставить слово, предоставить решение вопроса коллективу заво­да) . Примеры:

"Ваш институт должен представить список сотрудников, желающих принять участие в конференции."

Но:

"С целью внедрения новой технологии заводу будут предоставлены дополни­тельные кредиты".

5. Ошибки в употреблении слов-синонимов. Синонимами называют­ся слова с одинаковым или очень близким значением: возвести — по­строить. Слова-синонимы очень редко бывают полностью тождественны одно другому. Как правило, они различаются оттенками значений, лек­сической сочетаемостью или стилистической окраской. Сравним сино­нимичные глаголы "построить" и "возвести". Глагол "построить" мо­жет употребляться в любом контексте и в сочетании с любым именем существительным, когда речь идет о сооружении, строительстве, пос­тройке чего-либо: построить дом, машину. Глагол "возвести" в со­ответствии со значением приставки "воз-" может употребляться только применительно к тому, что возвышается над чем-либо, поднимается вверх: возвести здание, стены. При употреблении глагола "возвести" нужно учитывать и то, что его не принято сочетать с существительными, называющими постройки служебного или повседневно-обиходного наз­начения. Неправильно: "возвести сарай, баню", следует: "построить са­рай, баню."

Ошибки в употреблении слов-синонимов нередко происходят от­того, что многозначное слово может быть синонимично другому только в одном из своих значений. Например, характерное для деловых текстов слово "запрос" в одном из значений синонимично слову "требование". В то же время оно не имеет присущего слову "требования" значения "норма, порядок, которым кто-то или что-то должно соответствовать": требования к качеству продукции, требования к поступающим на ра­боту. Нельзя сказать "запрос к качеству продукции".

Слово "здпрос" не синонимично слову "требование", хотя некото­рые компоненты смысла совпадают. Например: в сопроводительном письме пишут:

"Высылаем ответ на Ваш запрос от . . . .", а не "на Ваше требование ...

Стилистические помехи. 1. Искусственное удлинение речи. Специа­листы советуют: "Не излагайте в письме того, что вы не сказали бы уст­но". Однако в нашей современной официальной переписке сплошь и рядом встречаются примеры искусственного удлинения речи. Напри­мер:

"Мы должны просить Вас освободить нас от обязанности послать Вам пред­ложение".

"Надеемся на то, что Вы в ближайшее время ответите нам . . .".

"В ожидании благоприятного от Вас ответа . . .".

"Остаемся

с уважением

(подпись)"

А ведь можно было бы изложить необходимое так:

"Ввиду . . . считаем целесообразным не высылать Вам проект предложения".

В языке деловой корреспонденции недопустимы слишком длинные обороты. Например:

Неправильно	Правильно
„абсолютно новый" . ..	„новый". ..
„необходимо иметь" ...	„необходимо" . ..
„собранные вместе" ...	„собранные" ...
„продолжающиеся далее" . ..	„продолжающиеся" ...
„сотрудничать вместе" ...	„сотрудничать" .. .
„каждый в отдельности" . ..	„каждый" . . .
„приложенное при этом" ...	„приложенное" . . .
„точно совпадающее" ...	„совпадающее" . . .
„повторите снова" . . .	„повторите" .. .
„все еще остается" ...	„остается" .. .
„по причине" .. .	„из-за" . ..
„мы просим" . ..	„просим" ...
„мы сообщаем" ...	„сообщаем". ..

2; Употребление архаизмов. Стилистические помехи возникают часто при злоупотреблении так называемых канцелярским языком. Деловые письма нередко содержат "осколки" языковых штампов, почерпнутых из пыльных бумаг столетней давности.

"При этом препровождаю" — так начинаются многие сопроводи­тельные письма. Если бы не упоминание о "разбивках плана" или "штат­ных единицах", то можно было бы предположить, что письмо взято из канцелярии Петра I.

В старину официальные бумаги начинались так: "Сим письмом из­вещаем . . .". Затем последовала смена местоимений и писать стали: "Этим письмом . . Развитие падежных конструкций привело к мно­гообразию начал делового письма: "В этом письме . . "При этом направляю Вам . . .".

Указание на данное письмо с течением времени приняло формы не совсем понятных и совершенно излишних идиом: "В настоящем подт­верждаем, что . . .", "Настоящим уведомляем, что . . Такое начало письма затрудняет процесс его прочтения.

К числу архаичных слов и оборотов, получивших распространение в деловой переписке, следует отнести: "каковой" вместо "который"; "вышепоименованный" вместо "указанный выше"; "на предмет" вмес­то "для"; "настоящим предлагается" вместо "для"; "отношение" вмес­то "письмо"; "приобщить к делу" вместо "в дело"; "при сем" вместо "при этом"; "прошу не отказать" вместо "прошу"; "вверенный Вам завод (отдел) " вместо "Ваш завод (отдел)".

Технические помехи. К этим помехам относятся описки, ошибки, механические повреждения целостности текста при передаче — надрывы, склеивания с конвертом и т. д. Основная причина возникновения техни­ческих помех — составительская небрежность. Здесь целесообразно рас-

ошибки. Для того, чтобы уменьшить их количество, по-видимому, су­ществует лишь один путь.

Количество описок и ошибок тем больше, чем больше объем сооб­щения, т. е. чем больше в письме слов и знаков. Очевидно, если число слов в письме свести до минимума, тем самым сократится до мини­мума и возможность ошибок и описок. Это может быть достигнуто при использовании для написания письма готовых типовых бланков, в которых оставлены для заполнения специальные места.

СТАНДАРТНЫЕ АСПЕКТЫ СОДЕРЖАНИЯ.

МОДЕЛИ И ВАРИАНТЫ СИНТАКСИЧЕСКИХ КОНСТРУКЦИЙ

Под аспектом понимается мысль, выраженная одним или несколь­кими предложениями,

Выделение аспектов содержания и их формализация позволяют весь процесс составления стандартного письма свести к выбору син­таксических конструкций, закрепленных за каждым аспектом. Сос­тавителю документа нетрудно построить стилистическую конструк­цию — предложение или несколько предложений в едином целом, если он будет располагать набором готовых, уже проверенных долголетней практикой конструкций или фраз и словосочетаний, по аналогии с ко­торыми можно было бы сформулировать свою мысль. Рассмотрим примеры.

Мы привели примеры синтаксических конструкций письма-извеще­ния, письма-напоминания и письма подтверждения. Такое начало писем можно назвать глагольным. Ключевыми словами в этих письмах являют­ся глаголы первого лица единственного или множественного числа. Фор­ма страдательного залога, например „сообщается" вместо „сообщаем", не оправдывает себя, так как вносит неясность в вопрос, от кого исхо­дит действие.

Начало письма не должно повторять того, что будет сказано в теме письма, и должно „вводить" адресата в проблему, поставленную в пись­ме. Рассмотрим примеры.

МОДЕЛИ ВЫРАЖЕНИЙ, ОБЪЯСНЯЮЩИХ МОТИВЫ

,,В порядке оказания технической помощи". . .

„В связи с тяжелым положением". . .

„В связи с проведением совместных работ по". . .

„В связи с отказом вагоностроительного завода". . .

„В связи с указанием Госплана СССР от". . .

„В связи с уточнением плана прибыли". . .

„Ввиду срочности заказа". . .

„В соответствии с предварительной договоренностью и решением". . .

„В соответствии с письмом заказчика". , .

„В соответствии с протоколом от". . .

„Согласно Вашей просьбе". . .

„Согласно постановлению министерства от". . .

„В целях усиления охраны государственного имущества". . .

„В связи с возникшей необходимостью"...

„В связи с переходом на новую технологию производства". . .

„Всвязи с требованием банка". . .

„В ответ на Вашу просьбу". . .

„В ответ на Ваше письмо". . .

„В подтверждение нашего телефонного разговора". ..

„В подтверждение нашей договоренности". . .

Однако любая модель выражения не универсальна. Так, в тех слу­чаях, когда нужно сослаться на какой-либо документ, оправдывающий предпринимаемые шаги, уместно начать деловое письмо с выражения ,,В соответствии с . . .". Однако это выражение неуместно в случаях, когда те или иные мероприятия вытекают из уже ранее предпринятых или предпринимаемых действий. Здесь следует употребить выражение ,,В связи с . . Предлагаемые варианты являются наиболее распространенным началом стандартного делового письма. Если автор — лицо „юридическое", то действия передаются: от третьего лица единственного числа. Например:

„Завод „Прогресс" не возражает".. .

„Кооператив „Поиск" гарантирует". ..

„Совместное советско-английское предприятие „Рэнк ксерокс" предла­гает". . .;

от третьего лица множественного числа. Например:

„Дирекция, партийная организация и профсоюзный комитет завода „Прог­ресс" убедительно просят". .

от первого лица множественного числа. Например:

„Просим". . .

„Сообщаем". . .

„Подтверждаем". . .

Если автор — лицо „физическое", то действия передаются: от первого лица единственного числа. Например:

„Прошу". . .

„Ставлю Вас в известность". . .

„Довожу до Вашего сведения". . .;

от первого лица множественного числа. Например:

„Поздравляем".. .

„Поддерживаем". . .

„Одобряем". . .

„Мы получили Вашу телеграмму". . .

ОТКАЗ И ОТКЛОНЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ПРОЕКТА)

„Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам". . .

„Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму . ■ ■ нами не может быть утвержден по следующим причинам:

1. . . .

2. . .

„В связи с отрицательным ответом Главцентростроя об изготовлении сборной железобетонной эстакады для теплотрассы завод „Прогресс" не может принять техдокументацию по теплотрассе".

„Высланная ранее планировка цеха со служебной запиской от . . . недействи­тельна".

„Считаем нужным сообщить Вам, что одной из основных причин нашего от­каза является". . .

„К сожалению, присланные Вами чертежи не отвечают современным техничес­ким требованиям".

„Предлагаемые Вами сроки строительства нас не устраивают".

„Ваше предложение не получило поддержки".

„Сообщить конкретные данные о качестве втулок, сульфидирование которых было проведено путем введения серы в шихту, не можем, так как до сих пор не получили от Вас сведений, на какой партии это было проведено".

„В ответ на Ваш запрос от . . . сообщаем, что, к сожалению, не можем выслать Вам предложение на поставку станков этой марки".

„Сообщаем, что запрашиваемые Вами детали сняты с серийного производст­ва".

„Сообщаем, что у нас нет". .. .

„Вторично отказываемся от получения запчастей согласно Вашему письму №...,. от .. . поскольку ремонт мотоколясок в г, Белая Церковь производит дру­гая мастерская".

„С сожалением сообщаем, что наш завод не может поставить ... в соответст­вии с Вашими спецификациями".

„Принять Вас на работу в настоящее время не представляется возможным из-за отсутствия вакантных мест",

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ

„Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным резуль­татам".

„Возражений против конструкции предохранительных патронов для метчиков не имеем". . .

„Завод „Прогресс" присоединяется к Вашему мнению о необходимости. . . и сообщает"...

„Создавшееся положение с жилым фондом вынуждает завод обратиться к Вам с просьбой".. .

„Завод „Рассвет" не имеет возможности. . . .В связи с этим вынужден вре­менно прекратить оплату счетов".

„В связи со срывом. . . по вине . . . завод „Прибор" лишен возможности". . .

„Учитывая изложенное выше, завод „Прогресс" в ближайшие два года не сможет выполнить". . .

„Завод отказывается от дальнейшей аренды башенного крана".

„Завод настаивает на включении в план ... и просит сообщить, за счет каких источников финансирования будет осуществляться газификация. Чертежи согла­сованы со всеми заинтересованными организациями".

„Мы удовлетворены качеством изделий и готовы заключить с Вами договор".

„К сожалению, должны сообщить Вам, что наш завод". . .

„Мы не можем поставить Вам". . .

„Мы на принимаем на себя обязательства"...

„Мы не несем ответственности за ... и просим Вас принять срочные меры относительно". . .

„Нас интересует". . .

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ДЕЙСТВИЙ ДРУГОЙ СТОРОНЫ

„Совершенно необъяснимо, почему Ваш завод задерживает высылку чертежей пресс-форм".

„Данные Вами обещания не выполняются". .

„Вам необходимо решить вопросы изготовления гидроподъемников своими силами или использовать выпускаемые нами по чертежу 588И".

„Сообщаем Вам, что у нас нет Вашего подтверждения (мы еще не имеем. . .) ".

„К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам о неточном оформлении Вами железнодорожных накладных".

„Такая задержка может привести". . .

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ СЛОВА

„Убедительно просим Вас не задерживать ответ".

„Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку) ".

„Надеемся, что наша просьба будет исполнена".

„Просим выслать ответ незамедлительно".

„С интересом ожидаем Ваших новых заказов и дальнейших сообщений .

„С надеждой на благоприятное решение нашего вопроса".

„Мы уверены, что исполнение нашего заказа находится под Вашим постоян­ным наблюдением, и будем благодарны Вам, если Вы изыщете возможность начать поставку уже в".. . .

„Благодарим за оказанную помощь".

„Благодарим за быстрый ответ",

„Ваше предложение принято единодушно".

„Мы разделяем Ваше удовлетворение по случаю успешного испытания на Ва­шем предприятии опытной партии грузоподъемников".

„Выражаем признательность за Вашу готовность оказать помощь нашим кон­структорам".

„Все Ваши замечания очень ценные. Еще раз благодарим за оказанную по­мощь". >

„Со своей стороны, мы готовы уже с ноября с. г. один из цехов полностью

перевести на резервное топливо".

„Мы сделаем все от нас зависящее".

„Убедительно просим Вас не задерживать ответ".

„Просим извинить нас за задержку с ответом".

„Наше решение сообщим в ближайшее время".

„Просим Вас вернуться к этому вопросу в".. .

„Результаты рассмотрения Вашего предложения сообщим дополнительно".

„По получении заключения завода ответ на Ваш запрос будет выслан неза­медлительно".

„О сроках начала серийного производства металлорежущих станков мар­ки.. . мы сообщим заблаговременно".

„По получении ответа от нашего заказчика мы поставим Вас в известность •

СОКРАЩЕНИЯ (АББРЕВИАТУРЫ) КАК ЗАМЕНИТЕЛИ СЛОВ И СЛОВОСОЧЕТАНИЙ

Существуют лексические и графические сокращения. Различие между ними состоит в том, что лексические сокращения являются отдельными словами, у них особое произношение, от них при необ­ходимости могут быть образованы производные, например: КВН — кавээновец. Графические сокращения — это условные, чисто письмен­ные сокращения, не являющиеся словами-аббревиатурами; у них нет аббревиатурного произношения, от них не образуются производные слова, например: „т. е". (читается как ,,то есть").

Практически при составлении каждого делового письма возникает вопрос, как сократить название той или иной организации. При этом нужно руководствоваться правилом: при адресовании писем какой- либо организации или предприятию следует приводить название орга­низации в том виде, в каком оно дано в документах этой организации или в специальных справочниках, Сокращать самим наименование ор­ганизации равносильно тому, чтобы фамилию какого-либо лица писать в сокращенном виде.

„Спецзаказ", „техотдел", „техпромфинплан", „стройматериалы", „бумпродукция", „капремонт", ВНИИКИ, ВНИИС, Росглавтрактор- сбыт, ГОСТ, „зав,", „т." — все это различные виды общепризнанных сокращений. Процесс возникновения новых сокращений продолжает­ся, что вызывает, с одной стороны, необходимость стандартизации отдельных сокращений, получивших распространение в современной корреспонденции, а с другой, — разработки единых правил сокращае­мости слов и словосочетаний. Знание ограниченного количества еди­ных правил избавляет от необходимости в каждом отдельном случае установления вида сокращения. Здесь уместно вспомнить высказыва­

ние Ларошфуко, французского писателя, жившего в XVII веке, о том, что знание некоторых принципов избавляет от необходимости знания множества фактов.

Неупорядоченность сокращенных форм слов и словосочетаний мо­жет вызвать существенные трудности при решении задач автоматизиро­ванной обработки и поиска деловых писем.

В настоящее время получили официальное признание, т. е. практи­чески стандартизованы, следующие виды сокращений:

1) почтовые сокращения слов, обозначающих населенные пункты (г,, обл.) ;

2) названия месяцев (янв.);

3) телеграфные графические сокращения (тчк.);

4) условные обозначения величин и единиц измерения (Ом, В, см, км, кг);

5) сокращения, принятые в планово-учетной документации (гос­банк, квит. №, накл. №, техпромфинплан, расч. счет);

6) традиционные текстовые сокращения, принятые во всех разно­видностях письма (т. д., т. п., с. г., см., напр., пр., др.);

7) официальные наименования организаций, учреждений, пред­приятий. Сюда же относятся аббревиатуры, являющиеся наименования­ми подразделений и т. д. (хозчасть, спецотдел, главк, центр, финотдел);

8) названия материалов (кожимит, ДДТ, стройматериалы, бумпро­дукция, кожизделия, лавсан);

9) названия изделий, приборов и машин (коленвал, артскважина, запчасти, мопед) ;

10) названия документов (спецзаказ, ГОСТ, техплан, ТУ, ТЗ);

11) наименования должностей, ученых званий и степеней (проф., член-корр,, канд. техн. наук., ст. научн. сотр., зав., зам., и. о., пом.) ;

12) особая аббревиатура „т.", являющаяся официальной формой обращения, принятой в Советском Союзе, что закреплено в ГОСТ 6.38-72,

Именно из соображений практических удобств возникли различ­ные сокращения длинных названий.

Сокращения принято делить на следующие основные группы:

1) инициальный тип, т. е. образованные по первым буквам полного наименования (ВНИИКИ, ВНИИС, ВИФС). В свою очередь, инициаль­ные аббревиатуры подразделяются на буквенные (ОБХСС) и звуковые (ГОСТ; ЗАГС; СТО; ТАУ — торфоаммиачные удобрения);

2) слоговой тип (совхоз, колхоз, прораб, метизы);

3) тип простых слов-усечений (спец., зав., главн.);

4) смешанный тип (Росглавтрактороснабсбыт, НИИасбест, Глав- спецсталь, хозчасть, Стройбанк, финотдел).

Таким образом, сокращения образуются:

1) по первым буквам названия учреждения, например: ВИНИТИ, ВНИИПИ;

2) по начальным слогам слов, входящих в сложные наименования, например:главбух;

3) соединением одного или двух начальных слогов первого слова с полным вторым словом, например: Асбестотрест, капремонт, жил­отдел, колдоговор, субподрядчик, промузел. Это так называемые слож­носокращенные слова².

Подобно тому, как инженеры ввели в научный обиход понятия „предел упругости", „предел усталости", „порог устойчивости" и всевозможные другие „пределы" и „пороги", необходимо найти и предел сокращаемости для слов и словосочетаний. В связи с этим заслу­живает внимания следующая закономерность: „количество информа­ции, содержащейся в аббревиатуре, пропорционально степени сокращае­мости".

Статистический подсчет показал, что по первым буквам, как прави­ло, образуются названия учреждений, организаций и предприятий, а соединением одного или двух начальных слогов первого слова с полным вторым словом — названия деталей, документов, процессов, материа­лов.

Составители деловых писем нередко злоупотребляют сокращения­ми, не заботясь о том, что та или иная аббревиатура может затруднить процесс прочтения письма.Трудно догадаться, что аббревиатура „поте­ри" означает „потенциальные потери", что „ЛУ на БВ" — линейный ускоритель заряженных частиц на бегущей волне. Подобная „аббре­виация" недопустима в деловом письменном общении. Поэтому необ­ходимо подробно остановиться на правилах аббревиации, которые не встречают возражений ни со стороны лингвистов, ни со стороны практи­ческих работников из сферы делопроизводства.

1. Сокращение не должно совпадать по форме с существующим словом, перекрещиваться с известной моделью словосочетания или совпадать с другим сокращением. Недопустимость омонимии в со­кращениях подчеркнута еще в проекте рекомендации Комитета по документации ИСО от 1967 г.

2. Сокращение должно быть обратимым, т. е. полученное сокраще­ние должно обладать такими свойствами, чтобы его можно было всегда развернуть в полное наименование, эквивалентом которого оно являет­ся. Однако это правило не распространяется на сокращения, которые уже стали самостоятельными словами типа „лавсан", „прораб", „загс".

3. Сокращения должны удовлетворять нормам русского произно­шения и правописания.

Если сокращение существует лишь для зрительного восприятия, оно не выходит за пределы графики и остается фактом письма. Такие сокращения принято называть текстовыми. После текстового сокра­щения всегда ставится точка (и т. д., и т. п., пр.).

Если же сокращение представляет собой вполне самостоятельный буквенный и звуковой комплекс, значит, оно преодолело графическую стадию и стало самостоятельным словом. Так, только узкому кругу специалистов известно, что лавсан — известный текстильный материал — расшифровывается как „Лаборатория высокомолекулярных соеди­нений Академии наук СССР". Большинство людей пишут „кожимит" как сложное слово через „е", не зная, что его перевод — имитация кожи. Такие новые слова присоединились к уже существующим моделям слов в языке и функционируют в полном соответствии с грамматичес­кими правилами.

Такие аббревиатуры как „лавсан", „кожимит", ,,ГОСТ", „спец­отдел", „техдокументация", „технадзор", „стройматериалы", „маш- завод", „хозчасть", „зав"., „НОТ" и десятки других стали не только достоянием деловых бумаг, но и прочно вошли в профессиональную и повседневную речь. И судьба таких аббревиатур мало чем отличается от судьбы полных слов.

Для автоматизированной обработки информации графические тек­стовые сокращения приемлемы, хотя в устную речь они могут и не войти.

4. Сокращения, являющиеся названиями учреждений, предприятий, организаций, обозначающие марки изделий и т. д. пишутся с прописной буквы.

5. Отказ от повторения одного и того же наименования в сокращен­ном виде придает письму строго официальный характер.

6. Известная форма „P.S." — сокращение от латинской конструкции „post scriptum", означающее „после написанного", в современной дело­вой переписке не употребляется. Дело в том, что это сокращение, издав­на использовавшееся как в личной, так и в деловой переписке, возникло из необходимости внести в текст дополнения, замечания, появившиеся у автора уже после окончания письма. Требования композиционной ст­ройности, смысловой законченности, предъявляемые к регламентиро­ванному деловому документу, привели практически к отказу от этой эпистолярной традиции. Само собой разумеется, что технические сооб­ражения относительно трудностей дублирования документа в современ­ных условиях не могут приниматься во внимание. „А если что забыто в письме, то следует его переписать" — совет, почерпнутый из одного старого письмовника, — бесспорно сохраняет силу и в наши дни¹.

7. При введении сокращений необходимо особое внимание уделять тому, чтобы они были единообразны на протяжении всего письма. Не допускается сокращать одно и то же слово или словосочетание по-раз­ному или писать его в одном месте полностью, а в другом сокращенно.

8. Цифры в марках изделия отделяют от буквенных сокращений дефисом, если цифрам предшествуют буквы. Например, двигатель АЯ 3-200.

9. В марках материалов буквенные сокращения и цифровые зна­ки пишутся слитно. Например, алюминиевый сплав АЛ5, сталь Б2.

10. Слово „год" после дат сокращают, оставляя одну букву „г", а после нескольких дат ставят две буквы: „гг." (точка между ними не нужна). Например: в 1990 г., в 1990—1995 гг.

11. Учебный и финансовый годы пишут через косую черту, сокра­щая последний год на две первые цифры и употребляя слово год в этих случаях в единственном числе. Например: в 1990/91 отчетном году.

12. Рубли и копейки сокращаются „руб." и „коп.", если они упот­ребляются отдельно. В смешанном именованном числе их сокращают „р." и „к.", Например: 2 000 руб; 80 коп., но: 2 000 р. 80 к.

Тысячи, миллионы при цифрах сокращаются следующим образом: 4 тыс., 6 млн.

13. Условные буквенные обозначения механических, физических, химических и математических величин должны точно соответствовать государственным стандартам.

При сокращении слов следует учитывать правила, приведенные в ГОСТ 7.12—77 (СТ СЭВ 2012—79) „Система информационно-библиогра­фической документации. Сокращение русских слов и словосочетаний в библиографическом описании произведений печати":

1. Если отбрасываемой части слова предшествует буква „й", то при сокращении слова следует сохранить следующую за ней согласную, например: калийный — калийн., крайний — крайн.

2. Если отбрасываемой части слова предшествует гласная буква, то при сокращении слова следует сохранить следующую за ней согласную, например: ученый — учен., масляный — маслян.

3. Если отбрасываемой части слова предшествует буква „ь", то сло­во при сокращении должно оканчиваться на стоящую перед ней соглас­ную, например: сельский — сел., польский — пол.

4. Если отбрасываемой части слова предшествует удвоенная соглас­ная, то при сокращении слова следует сохранить одну из согласных, например: металлический — метал.

5. Если слово допускается сокращать отбрасыванием различного количества букв, то при его сокращении следует опускать максимальное количество букв, например, фундаментальный можно сократить до фун- даментал, фундамент., фундам.; следут сократить: фундам.

При наиболее кратком сокращении слова возможно затруднение в понимании текста, в таких случаях следует применять более полную форму сокращения, например, статический — статич. (чтобы не спутать со словом „статистический").

6. В сложных прилагательных, пишущихся через дефис, каждую сос­тавную часть сокращают в соответствии с правилами, приведенными вы­ше или как установлено в „Списке особых случаев сокращения слов и словосочетаний", приведенном в указанном стандарте, например: профессионально-технический — проф.-техн.

В сложных прилагательных, пишущихся слитно, сокращают вторую часть слова, если возможно применить правила, приведенные выше, или если сокращения этих слов установлены в „Списке особых случаев со­кращение слов и словосочетаний", например: агролесомелиоративный — агролесомелиор., лесохозяйственный — лесохоз.

7. Сокращение слова до одной начальной буквы не допускается, кроме слов и словосочетаний, приведенных в „Списке", а также обще­принятых сокращений,

8. Нельзя сокращать слово, если оно является единственным членом предложения.

9. Слова и словосочетания сокращать не допускается, если возможно различное понимание текста.

ИНФОРМАТИВНОСТЬ И УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА РЕЗОЛЮЦИИ И ВИЗЫ

Письменная речь как и другие знаковые системы, служит средством фиксации содержащейся в документе информации. Язык и состав ин­формации в документе находятся в диалектическом единстве как форма и содержание. С одной стороны, состав информации в документе опреде­ляет язык документа, т. е. его форму, с другой, сложившиеся текстовые формулы документов предопределяют состав информации.

Документ — это „память" учреждения. И совсем не безразлично, в какой языковой оболочке „хранится" информация. К документу могут обращаться неоднократно, поэтому его текст должен быть организован таким образом, чтобы каждый раз требовалось минимальное время на ознакомление с ним.

Необходимо, чтобы текст документа, в частности делового письма, был кратким и содержал лишь основные данные. Дополнительные све­дения следует включать в приложения. Аргументация в деловом письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной.

Использование сложившихся формулировок: „освободить от зани­маемой должности", „контроль за исполнением возложить на". . . „оп­лата гарантируется", „в порядке оказания технической помощи", „в связи с проведением совместных работ по". . . , „ввиду срочности зака­за", „в соответствии с предварительной договоренностью и реше­нием". . . , ,в целях дальнейшей кооперации" и т. д. облегчает процесс составления делового письма и обеспечивает ему нужную информатив­ность, поскольку такие формулировки, проверенные многолетней прак­тикой, воспринимаются как „буква закона".

Информативность и убедительность официцального документа до­стигаются за счет употребления языковых формул, имеющих правовую силу, представления всех обстоятельств дела в их взаимосвязи, использо­вания придаточных предложений, отражающих причинно-следственные связи, и союзных слов, формирующих логический контекст. Иллюст­рацией убедительно построенного текста может служить известный фрагмент из бессмертного произведения М. А. Булгакова:

„ ... в светлой теперь и легкой голове прокуратора сложилась формула. Она была такова: игемон разобрал дело бродячего философа Иешуа, по кличке Га-Ноцри, и состава преступления в нем не нашел. В частности, не нашел ни малейшей связи между действиями Иешуа и беспорядками, происшедшими в Ершалаиме недавно. Бродячий фи­лософ оказался душевнобольным. Вследствие этого смертный приго­вор Га-Ноцри, вынесенный Малым Синедрионом, прокуратор не ут­верждает. Но ввиду того, что безумные, утопические речи Га-Ноцри мо­гут быть причиною волнений в Ершалаиме, прокуратор удаляет Иешуа

из Ершалаима и подвергает его заключению в Кесарии Стратоновой на Средиземном море, то есть именно там, где резиденция прокуратора."¹.

Современные зарубежные пособия по деловой корреспонденции в условиях частного предпринимательства посвящают целые разделы „искусству убеждать". В качестве средств, откровенно р^омендуемых экспертами по деловой коммуникации, можно встретить и „аппеляцию к человеческим инстинктам", и „тактику шока", и „средства вызвать интерес"². Подобные рекомендации продиктованы прежде всего жела­нием приобрести заказчика — потребителя фирменной продукции.

„Формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчи­ка!" — это предостережение в той или иной форме можно встретить в каждом пособии по деловой корреспонденции. К деловому письму предъявляются те же требования, что и к документации рекламного характера.

Независимо от того, излагается ли в письме просьба или предложе­ние, формулируется ли претензия или предупреждение, направляется ли письмо в арбитраж или в отдел сбыта другого предприятия. Деловое письмо должно быть прежде всего убедительным.

Что же такое убедительность письма?

Первым и основным условием убедительности любого делового до­кумента является его доказательность. „Точные факты, бесспорные факты — вот что особенно необходимо, если хотеть серьезно разобрать­ся в сложном и трудном вопросе"³.

Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть крайнюю заинтересован­ность предприятия в ее исполнении. Примером может служить следую­щее письмо, в котором актуальность просьбы выражена в заключитель­ной фразе:

Убедительность письма зависит от умения его составителей выра­зить общественные интересы не только своего предприятия, но также интересы того предприятия, в адрес которого направлено письмо. Про­явление узкоместнических интересов, тенденциозный подбор фактов с

целью „оправдать" позицию своего отдела, предприятия, организации создают натянутость в сфере деловых отношений между корреспонден­тами.

Точность в подборе фактов, цифровых данных, четкость словесных формулировок особенно необходимы в письмах, отражающих наиболее драматические моменты в сфере деловых отношений между предприя­тиями, и прежде всего во всевозможных письмах, выражающих требо­вания, в письмах, направляемых в арбитраж, в рекламационных и пре­тензионных письмах. Однако письма не следует превращать в таблицу или перечень статистических данных.

Деловое письмо, посвященное сложному вопросу, т. е. многоаспект­ное, как правило, состоит из двух частей: вступления с изложением при­чин и вывода. Специалисты по деловой корреспонденции из психологи­ческих соображений рекомендуют начинать деловое письмо с изложения позиции предприятия, если по рассматриваемому вопросу принято поло­жительное решение, и, наоборот, отказ, отклонение предложения рас­полагать в конце письма. Примером письма-отказа может служить дело­вое письмо, направленное в адрес Института металлов, который выпол­нял специальный заказ для завода „Прогресс".

Из письма видно, что предложение института было внимательно изу­чено и апробировано на заводе. В письме излагаются как преимущества, так и недостатки нового метода изготовления борта самосвала, разра­ботанного институтом по заказу завода „Прогресс". Из письма стано­вится ясно, какие технические вопросы волнуют машиностроителей.

Несмотря на то, что следующее письмо является по существу разъ­яснением известного положения о титульном списке работ, выполняе­мых отделом капитального строительства, оно не производит впечатле­ния сухой формальной отписки:

Письмо — документ, в котором порой психологические доводы имеют гораздо большую убедительность, чем сметы, таблицы, длинные перечни статистических данных. Рассмотрим следующий пример:

Нетерпение строителей, работа которых по благоустройству города срывалась из-за недобросовестного отношения „Центротрансстроя", выражено в конструкции „Давно мы ожидали. . В этом письме нет ни одного слова и выражения, которое нельзя было бы употребить в обыч­ном разговоре. А тон письма в целом носит характер беседы. И место- имение „этого", вместо „указанное", и конец фразы" хотя бы в районе нашего квартала" вносит определенный эмоциональный оттенок.

По мнению специалистов по деловой корреспонденции, особенно трудно составить письмо-отказ. „Не начинайте излагать письмо с кон­статации отказа. Прежде чем сформулировать отказ, необходимо объяс­нить, чем он вызван", — советует одно авторитетное британское посо­бие¹. Рассмотрим пример:

В приведенном письме отказ не производит резкого впечатления, поскольку ему предшествует убедительное логическое объяснение.

В последнее время отмечается резкое увеличение количества ини­циативных писем, то есть писем, содержащих предложения. Причина этого явления — реализация новых принципов хозяйственного механиз­ма. Выдвижение конструктивных встречных предложений становится доминирующим моментом в хозяйственной политике наших предприя­тий. Как правило, письма-предложения составляются по поводу выпус­ка новой продукции. В них на рассмотрение соответствующей организа­ции выносятся предложения о снятии с производства и замене устарев­ших машин, механизмов, изделий новыми, пользующимися спросом у потребителей, а также предложения о совершенствовании технических условий и норм, определяющих качество выпускаемой продукции.

Это — новая тенденция в современной промышленной корреспон­денции, поднимающая роль письма как гибкого инструмента в проведе­нии хозяйственной политики.

Чтобы составить убедительное, хорошо аргументированное деловое письмо, необходимо умело пользоваться сложными предложениями, отражающими причинно-следственные связи. С их помощью можно объяснить свою позицию, смягчить впечатление от отказа, придать по­вествованию нейтральный тон и т. д. Академик Л.В. Щерба писал по по­воду употребления сложных предложений в канцелярском языке: „Основная разновидность канцелярского стиля имеет своей задачей представить все обстоятельства дела во всех их логических взаимоот­ношениях вместе с выводом из них в одном целом. Отсюда вытекает культура сложных предложений по способу подчинения в канцелярс­ком стиле"¹

С другой стороны, тенденция к лаконизму, предельной сжатости при изложении фактов в деловой корреспонденции оказала заметное влияние на структуру сложного предложения в современной деловой переписке. „Сложные предложения, по-мнению специалистов, — уже не в моде. Предложения не должны состоять более чем из двадцати слов"¹.

Сказанное не следует воспринимать буквально, тем более, что автор имел в виду прежде всего английский язык. Известно, что средняя дли­на русского предложения не совпадает со средней длиной английской фразы. Увлечение же отдельных составителей деловых писем сложными оборотами, слепая приверженность наукоообразному стилю изложения только затрудняют процесс прочтения делового письма, рассеивают вни­мание читающего и тем самым снижают убедительность письма.

Другим лингвистическим приемом повышения убедительности де­лового письма может служить использование параллельных синтакси­ческих конструкций, которые облегчают восприятие текста и позволяют значительный объем информации представить в виде одного распрост­раненного предложения:

„Справочно-информационный фонд проводит следующие виды работ:

готовит экспресс-информацию по тематике отрасли;

комплектует фонд новейшими материалами в соответствии с отраслевым рубрикатором;

осуществляет систематический контроль на местах за состоянием . . .

проводит комплекс мероприятий ... и т. д."

Для придания большей убедительности изложения используется не страдательный, а действительный залог:

„Ст. технолог завода т. Дмитриев Н. Н. грубо нарушает правила техники безопасности. По его вине . .

Действительный залог употребляется тогда, когда необходимо ука­зать конкретного исполнителя, конкретное лицо как инициатора дейст­вий.

Одной из языковых формул, имеющих глубокий юридический смысл, является утверждение через отрицание. Например:

„Министерство не возражает". . . ; „Коллегия не отклоняет". . . ; „Ученый совет не отвергает". . . ; „Кооператив „Радуга" не отказы­вает". .. ; „Издательство не возражает ... ."

Утверждение через отрицание означает: что адресант санкционирует действия, инициатива которых исходит не от него. За такой языковой формулой может последовать, например, комментарий с просьбой со­общить дополнительные сведения с тем, чтобы аргументировать необ-* ходимость вторичного рассмотрения вопроса.

Утверждение через отрицание может придать еще большую убеди­тельность деловому письму. В приводимом ниже .письме позиция заво­да „Прогресс" выражена в заключительной фразе, составленной в виде отрицания:

„Как сообщили нам в конторе связи, работы по прокладке телефонных кабе­лей ведутся как в Новом, так и в Старом городе.

Новая АТС еще не пущена. Телефонизацию города ведет контора связи через своих подрядчиков, а поэтому все вопросы о той или иной помощи ей со стороны завода и других заинтересованных организаций она и призвана решать.

Завод не отказывает конторе связи в помощи по телефонизации своих домов в старой части города."

Бросается в глаза композиция письма: аргументация в несколько раз превышает заключительную фразу письма, формулирующую вы­вод, вытекающий из предыдущей части.

Составителям деловых писем нередко приходится давать оценку действиям другого предприятия или организации, объяснять собствен­ное поведение, называть виновников, предупреждать и даже обвинять. И тогда нейтральный тон повествования в деловом письме может усту­пить место взволнованной речи, а словам придать экспрессивный от­тенок.

Убедительность письма возрастает в тех случаях, когда в нем выра­жено и личное отношение работника к описываемым фактам, его заин­тересованность в скорейшем выполнении задания, нетерпение, досада и даже возмущение. Примером такого письма может служить доклад­ная записка, составленная от имени главного энергетика завода на имя директора завода:

„Категорически возражаю против выпуска приказов по заводу, не согласо­ванных предварительно с начальниками цехов и отделов- Это снижает действен­ность и авторитет заводских приказов. Ведь любой составитель приказа не осве­домлен в достаточной степени об объеме работ, которые предстоит выполнить, о реальных условиях и трудностях, а разве можно определить сроки и содержа­ние намечаемых работ в отделе, не зная специфики отдела?

Прошу Вас в целях повышения действенности приказов и укрепления прин­ципа единоначалия установить такой порядок, чтобы все проекты приказов пред­варительно согласовывались с ответственными руководителями служб, цехов, которым предстоит их выполнять."

Уже начало первого предложения позволяет говорить, что автору письма далеко не безразлична порочная практика подготовки приказов, сложившаяся на заводе. Его озабоченность принимает форму открыто высказываемого мнения: „Категорически возражаю против. . .". И автор предлагает изменить существующий порядок, мотивируя это „целями повышения действенности приказов". Это не „дежурная фраза", а глубоко прочувствованное и обоснованное личное мнение. Для прида­ния большей экспрессивности и убедительности письма автор исполь­зует такой лингвистический прием, как риторический вопрос: „. . . а разве можно определить сроки и содержание намечаемых работ в отде­ле, не зная специфики отдела?".

Употребление риторического вопроса также является одним из средств повышения убедительности делового письма. Например:

„Разве нельзя было предвидеть некачественное состояние тезауруса еще на стадии контрольного примера?"

Не следует изощряться в выборе слов и оборотов, характерных для канцелярской письменности, когда факт, указываемый в письме, вы­

зывает возмущение, надо называть вещи „своими именами". Например, когда строительно-монтажное управление срывало поставку заводу „Прогресс" строительных материалов, в адрес организации, которой подчинялось это СМУ, было направлено следующее письмо:

„Считаем такое положение нетерпимым, когда руководство СМУ-1 отделы­вается только письмами заводу и не принимает решительных мер по обеспечению пусковых объектов строительными материалами. Между тем завод оказывает СМУ-1 огромную помощь.

Так, завод взаимообразно выдал СМУ-1 500 тыс. штук кирпича на пусковой дом № 4, а этот кирпич с большими трудностями был приобретен для строительст­ва дома своими силами. СМУ-1 не возвратил до сих пор взятый кирпич и тем са­мым подвел коллективы цехов, начавших строительство домов."

Употребление просторечного слова „отделывается" и, казалось бы, незначительной вставки „между тем" и тактичное напоминание о неод­нократно оказанной СМУ помощи со стороны работников завода как нельзя лучше подчеркивают , недобросовестность работников СМУ по отношению к заводу.

Деловая корреспонденция должна оказывать определенное воздей­ствие на адресата. Отсюда отнюдь не следует, что, например, наречие „очень" в любом случае придаст письму большую убедительность. На­оборот, повторяясь из письма в письмо, слова „очень", „убедительно", „настойчиво", „еще раз" лишь утрачивают свою первоначальную функ­цию быть ,/ускорителями" административных действий. Только четкая регламентация в употреблении этих слов может обеспечить их эффек­тивность. И слово „очень" должно быть использовано лишь тогда, когда производственный момент действительно очень тяжелый, когда досрочная поставка изделий очень помогла бы делу, когда техни­ческая помощь очень нужна.

Виды деловых писем весьма разнообразны. В зависимости от назна­чения писем в них могут быть использованы различные пласты лек­сики. В частности, в целях придания письму убедительности при его сос­тавлении могут быть использованы арготизмы.

Арготизмы — это слова и речевые обороты, употребляемые опре­деленной профессиональной группой, характеризующиеся специаль­ной (узкопрофильной) или своеобразно освоенной общеупотребитель- ной лексикой. Эти слова — лишь кандидаты в словарный состав на­ционального языка. К их числу можно отнести: „безлюдный фонд", „неликвиды", „незавершенка", „больничный лист", ,,объективка" (в значении „личный листок по учету кадров”), „бегунок" (обходной лист при увольнении), „летун" (лицо, которое часто меняет место работы) и др.

Хотя эти слова понятны даже широкому кругу лиц, далеко не все из них имеют право на членство в национальном литературном языке, поскольку далеко не все из них удовлетворяют нормам на­циональной речевой культуры.

Использование арго в деловой переписке может служить сближаю­щим стороны моментом. Арготизмов много в тех сферах производст­венной деятельности, где еще не сформировался понятийный аппарат.

не сложилась терминология. Именно такой сферой производственной деятельности является сфера управления.

Арготизмы следует употреблять с предельной осторожностью и преимущественно в тех случаях, когда для того или иного понятия трудно подобрать соответствующий термин. Так, например, в среде информационных работников бытует выражение „мешочная грамма­тика". Это — арготизм, но арготизм оправданный. Буквальный смысл этого выражения следующий: это информационно-поисковый язык без тезауруса. Сам инвентарь дескрипторов, ключевых слов, фикси­руемый через картотеку, выполняет роль грамматики. А дескрипторы располагаются, образно говоря, как бы в мешке. Ассоциация „колоды" дескрипторов с мешком, из которого „вывалились'' дескрипторы, и по­ложена в основу языкового значения этого выражения. Инженеры не употребляют выражение „дескрипторный ИПЯ безтезаурусного типа", а пишут просто „мешочная грамматика", поскольку специалисты по­нимают, что имеется в виду.

Такого рода арготизмы могут использоваться и в официальной переписке, идущей за рубеж. Выражение „мешочная грамматика" — арготизм международного распространения.

Примером другого удачного арготизма является выражение „не­штатный фонд''. Его дублетами являются арготизмы „безлюдный фонд", „несписочный фонд". Выражение „нештатный фонд" удачно потому, что точно характеризует понятие: это — финансовые средства, выпла­чиваемые лицам, не состоящим в штате данного предприятия. Выра­жения же „безлюдный" или „несписочный фонд" следует признать неудачными Из-за их неправильной языковой ориентации.

Необходимо помнить, что если имеет место выбор арготизма из множества имеющихся, то предпочтение следует отдавать тому из них, который в оптимальной степени удовлетворяет культурным нормам официально-деловой письменной речи.

Можно привести еще один пример удачного арготизма: выражение „физическое лицо". Долгое время это выражение не рекомендовалось к употреблению, в частности, Большой советской энциклопедией, как возникшее на почве капиталистических производственных отношений. Атмосфера перестройки сняла этот запрет. Термин „физическое лицо" вновь вошел в русский язык наряду с его многочисленными однокор­невыми аналогами в разных областях науки и техники.

Можно сделать вывод даже о желательности в отдельных случаях употребления арготизмов, поскольку наиболее удачные из них со вре­менем обретают статус термина. Так, упомянутый термин „физическое лицо" удачен потому, что имеет интернациональную внутреннюю форму и антоним — „юридическое лицо", членство которого в отечественном административном праве никем не оспаривалось.

Любой научно-технический термин и любой номенклатурный знак (т. е. наименование какой-либо -реалии, например должности, профес­сии, детали) должны удовлетворять тем же требованиям, что и сло­весный товарный знак. Методика же идентификации словесных товар­ных знаков опирается на международный опыт.

Итак, использование арготизмов, с одной стороны, придает дело­вому письму колорит живого профессионального контакта, что, безус­ловно, повышает его убедительность. Однако, с другой стороны, нельзя забывать, что деловое письмо, изобилующее арготизмами, производит впечатление фамильярной записки и свидетельствует о низкой речевой культуре адресанта. Поэтому уместное использование арготизмов в де­ловой переписке — своего рода искусство, свидетельствующее о вкусе, такте, чувстве меры и образовательном уровне исполнителя делового письма.

А теперь поговорим об употреблении выражений ассоциативного характера. В этом случае нельзя не учитывать, что одни выражения обладают экспрессией, а другие — нет. Выражения ассоциативного типа — это специальные словесные знаки, в основе языкового значения ко­торых лежат конкретные ассоциации с каким-либо предметом, свойст­вом или процессом материального мира, например: „упругая память", „сбег резьбы", „мнимая антенна", „магнитная буря" и другие терми­ны метафорического образования. Слова-метафоры , употребленные в переносном значении, сокращают, проясняют и „оживляют" сложное изложение производственных ситуаций.

Рассмотрим фразу:

„Сейчас субподрядчик совершенно законсервировал это строительст­во, хотя его можно было бы продолжать и зимой".

Метафорическое употребление глагола „законсервировать" делает фразу более энергичной, чем это было бы с глаголом „остановить".

Еще пример:

"Ужесточение режима работы привело к увольнению по собствен­ному желанию ряда сотрудников".

Слово „ужесточение" является однокорневым со словами „жесто­кий", „жестокость". И этот смысловой оттенок точно определяет ха­рактер события.

Вообще метафоры деловому языку не свойственны и их немного. Кроме указанных, отметим глаголы „заморозить", „оттянуть", „го­реть" („горящая путевка").

Следует отметить, что метафора, как и формы вежливости, прояв­ляет личность пишущего, делает текст более живым и легче восприни­маемым. В целом употребление выражений ассоциативного типа придает деловому документу ту тональность, которая обеспечивает лучшую мнемоничность и в конечном итоге убедительность.

В условиях перестроечных процессов необходимо отказываться от именных конструкций, выраженных отглагольными существитель­ными, с их статичностью, в пользу более динамичных глагольных конст­рукций. Так, вместо выражения:

"Производство текущего ремонта в сети наружного освещения завершено".

Лучше написать:

"Монтажники завершили ремонт в сети наружного освещения".

Рассмотрим фразу:

"Направляется акт проверки причины протекания полов душевых помеще­ний бытовок заготовительного цеха завода „Прогресс" для принятия конкретных мер по ликвидации дефектов и сдачи корпусов в эксплуатацию".

В предложении 25 слов, из которых шесть — отглагольные сущест­вительные. Присущий многим из них особый „бюрократический" отте­нок ощущался уже на заре существования современной языковой нормы. Вспомним блистательную пародию на слог царских законов в „Истории одного города" М.Е. Салтыкова-Щедрина, где один из градоначальников разрабатывает „Устав о добропорядочном пирогов печении" ("П о в ы н у т и и из печи, гласит устав, — всякий да возьмет в руку нож и, вырезав из середины часть, да принесет оную в дар").

Эти формы не имеют времени, вида, наклонения, залога, лица — т. е. всего того, что имеют исходные глаголы. Поэтому выразительные возможности таких форм гораздо уже, чем у глаголов, и часто эти су­ществительные ведут к двусмысленности. Как понять сочетание „ут­верждение директора"? (Он утверждает или его утверждают?) . Как по­нять предложение: "Со стороны завфермой было проявлено халатное отношение к кормлению скота"? Завфермой сам плохо кормил скот или плохо следил за работой своих подчиненных, или не заготовил дос­таточно кормов? Все эти вопросы, в лучшем случае, прояснит контекст, в худшем — они останутся без ответа.

Скопление отглагольных существительных ведет к нанизыванию форм родительного падежа. Вспомним только что приводившуюся фра­зу о заводе „Прогресс". Из 25 слов 12 стоят в родительном падеже. "Нанизывание падежа" приводит к однообразию интонации текста и не только мешает быстрому и адекватному восприятию смысла, но и создает „убаюкивающий" рит^л фразы.

Учитывая изменения, происходящие в сфере производственных отношений, следует отказываться от сугубо нейтрального стиля из­ложения в пользу личного, i персонифицированного. Однако это не оз­начает, что трудовая деятельность перестала быть коллективной, а уп­равленческие решения стали носить личный характер. Деловое письмо выглядит более убедительным и соответствует нормам служебного этикета, когда оно выражает интересы коллектива, а не отдельной ру­ководящей личности. Поэтому если нужно подчеркнуть степень прора­ботанности, изученности вопроса, объем затраченных усилий, заинтере­сованность, то деловое письмо следует излагать от имени лица коллек­тивного „Мы" или указывать название предприятия. Например:

"Убедительно просим .. ."

или

"Хозрасчетное предприятие „Гарт" при Советском детском фонде им. В.И. Ле­нина пробит ..."

Еще древние греки указывали, что наряду с „этосом" — аспектом риторики как науки о правильно построенной речи и „логосом" (орга­низационно-функциональной структурой текста) существует такой важ­

ный аспект любого высказывания, как пафос. Так вот пафос деловой переписки остается коллективным, что необходимо учитывать при вы­боре языковых приемов для придания деловому письму нужной убеди- тел ьности.

В последнее время в нашей стране широкое распространение полу­чили письма информационно-рекламного характера. Предприятия и ор­ганизации заинтересованы в информировании потребителей о видах производимых ими товаров и услуг и об их сбыте. Поэтому от информа­тивности и убедительности такого делового письма порой зависит и бла­госостояние работников предприятия.

Такие письма, как правило, рассылаются по списку в организации, которые могут проявить интерес к данной продукции. Часто к таким письмам прилагается бланк-заказ или опросный лист потребностей за­казчика.

Письмо информационно-рекламного характера должно содержать всю информацию, которая может заинтересовать или потребоваться потребителям. Если в письме отсутствует какая-либо информация и адресату необходимо будет дополнительно связываться с адресантом, то это может привести к тому, что адресат воспользуется услугами другого предприятия, предлагающего аналогичную продукцию, инфор- мационно-рекламное письмо которого составлено убедительнее и гра­мотнее. Всегда следует помнить, что деловое письмо — это лицо пред­приятия.

Примером четкого и убедительно составленного текста информа­ционно-рекламного характера может служить следующий:

Руководителю предприятия

Гомельский ЦНТИ Госплана БССР и американская фирма „Breckenridge Trading inc" по итогам визита Президента СССР в США летом текущего года издают на английском языке сборник „СССР—США: бизнес-партнеры". Сборник содержит коммерческую информацию, а также адреса и сведения об интересах советских предприятий на американском рынке. Сборник распространяется среди тысяч фирм США.

Если Вы хотите, чтобы о Вашем предприятии узнали родственные предприятия в Америке, найти партнеров, продать за валюту отходы производства или готовую продукцию, приобрести необходимую технику и передовые технологии. Вы мо­жете поместить информацию о Вашем предприятии в этом сборнике. Стоимость заказа — 486 рублей. Образец бланка-заказа и информационной карточки при­лагается. Общий размер текста в карточке не должен превышать 1 машинопис­ной страницы.

Для подтверждения исполнения заказа Вам будет направлена копия Вашей информации, помещенной в сборник.

Директор С .Д. Болдырев.

При этом адрес, телефон, телетайп в номер расчетного счета пред­приятия указаны на бланке письма.

А вот пример еще одного делового письма информационного ха­рактера, в котором рекламируется электромеханический программатор. Предприятие оповещает, что прибор сдан в серийное производство.

"Оригинальная схема программатора обеспечивает управление процессами в широком диапазоне.

Используется практически со всеми видами оборудования (станки, автома­тические линии, испытательные стенды, бытовая техника).

Время программирования от 0,5 сек до 90 часов.

Длительность работы не ограничена.

Напряжение питания устройства — 220 В.

Напряжение питания управляемых объектов — стандартный ряд напряже­ний (12-380 В».

Программатор разработан и изготовлен на базе серийных комплектующих отечественного производства.

Договорная цена комплекта КД — 120 рублей.

Адрес для запросов: 246744, г. Гомель, пр. Ленина, 3, ЦНТИ.

Тел. 53-21-68.

Телетайп - 110423 МИР.

Убедительность делового письма может быть достигнута использо­ванием условного наклонения, как, например, в следующих примерах:

"Если в Вашем вычислительном центре имеются часто используемые и долго работающие программы, то существенную помощь в их улучшении Вам окажет пакет MANAP . . .

Если Вы руководите разработкой сколь-нибудь сложного программного продукта, то Вашим незаменимым помощником будет пакет MAN АР. Если Вы хотите, чтобы о Вашем предприятии узнали родственные предприятия в Аме­рике. .

Итак, при составлении делового письма необходимо выделять и определять как можно четче все ключевые моменты для принятия ре­шений и досконально проверять текст с точки зрения полноты отраже­ния информации, ясности, простоты и тона изложения.

Еще французский теоретик классицизма Никола Буало, живший в XVII веке, говорил: "Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает".

Говоря об убедительности делового письма, особенно хочется оста­новиться на резолюциях. Как правило, в левой верхней части письма ставится резолюция и подпись. Резолюция выражает отношени е лица к информации, содержащейся в письме. В резолюции выражается предполагаемое или принимаемое решение. К сожалению, должностные лица часто вместо четких указаний ограничиваются резолюциями при­мерно следующего содержания:

„Прошу Переговорить". . .

„Для сведения". . .

„К исполнению". . .

Не проще ли было бы указать исполнителя документа и поставить свою подпись, которая свидетельствовала бы о факте ознакомления с документом.

Резолюции с конкретными указаниями выражаются в повелитель­ном наклонении или в неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам. Например:

„Срочно примите меры по обеспечению". . .

„Разберитесь" . . .

„О результатах и принятых мерах сообщите заявителям". . .

„Срочно командируйте". . .

„Немедленно подготовьте письмо". . .

„Рассмотреть и доложить". . .

„В 10-дневный срок подготовить отчет . . .

Резолюция может содержать указания нескольким лицам:

„т. А. И. Васильеву

Примите меры по устранению недоделок на стройучастке.

Т. Абрамову 8. В. Предусмотрите в плане на следующий год дооборудова­ние участка.

т. Голубевой А. Р.

Срочно подготовьте письмо-рекламацию в арбитраж".

После указания может стоять ремарка, содержащая личное мнение о состоянии дел. Такие ремарки ориентируют подчиненное лицо на то или иное решение. Например:

„т. Васильеву А. И.

Разберитесь и доложите.

На мой взгляд, руководство СМУ недостаточно проинформировано о состоя­нии дел на стройучастке. Свяжитесь с главным диспетчером".

Указание может быть добавлением слова „прошу".

Резолюция должна вытекать из сущности затронутого в письме во­проса и свидетельствовать о внимательном его прочтении. Чтобы лучше выделить резолюцию, ее следует располагать под углом к линии строки. Для резолюции и других помет оставляют чистое поле под адресом.

В практике делопроизводства можно встретить неверный вариант резолюции: д/сведения, д/исполнения, где ,,д" означает предлог „для". Нет никакой необходимости вводить новую аббревиатуру, дающую экономию лишь в один знак, поскольку уже выработалась модель резолюции с предлогом ,,к".

Имеют место ситуации, требующие принятия альтернативных реше­ний. Примерами таких решений могут служить резолюции типа: „согла­сен"/,,не.согласен"; „следует . . ."/„не следует . . „возможно"/,,нель­зя" и т. д. В Этих случаях нельзя ограничиваться общими, ни к чему не обязывающими ремарками типа: „Ваше мнение?", „Ваши соображе­ния?". Порой должностное лицо стремится уклониться от ответствен­ности за ход действий. Это всегда ощущается при ознакомлении с его резолюциями.

Нельзя не согласиться, что резолюция на письме — своего рода приказ или распоряжение. И она должна удовлетворять всем требова­ниям, которые присущи приказу или распоряжению. Но любое распоря­жение (приказ) всегда констатирует действия, которые необходимо предпринять, выполнить, исполнить. К сожалению, еще многим резо­люциям не хватает конкретности: что необходимо сделать, кому и когда. На сегодняшний день нет разработанных рекомендаций по во­просу о том, каким юридическим, лингвистическим и делопроизводст­венным требованиям должна удовлетворять резолюция на деловом письме.

Зачастую должностные лица при наложении резолюций руководст­вуются не сроками исполнения принятого решения исходя из содержа-

ния письма, а лишь сроками сдачи документа в архив. Порой имеет место просто переадресовка. Нельзя забывать, что каждый вид письма имеет свой срок исполнения. Так, письмо-запрос имеет срок исполнения исходя из нужд предприятия, организации, учреждения, от имени кото­рого оно исходит. Определенного срока исполнения требуют письма- просьбы, гарантийные письма и, конечно, письма рекламационного ха­рактера. Не требуют расшифровки через резолюцию письма-подтверж­дения,, сопроводительные и информационные письма. Здесь можно ограничиться просто указанием исполнителя.

Резолюция должна отражать своевременность принятого решения с учетом как срока его исполнения, так и срока подшивки в дело.

Представителям контролирующих органов нередко приходится про­верять и перепроверять деятельность отдельных должностных лиц. Ме­рилом их стиля руководства может служить их практика наложения резолюций. Именно по резолюции можно судить о степени оператив­ности, компетентности, добросовестности должностного лица.

СЛУЖЕБНЫЙ РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ПИСЬМЕ

Этикет — это правила поведения и общения людей, принятые в дан­ном обществе. (Это слово — французское, в переводе на русский язык оно означает „ярлык", „этикетка"). Этикет — внешнее проявление отношений между людьми, он способствует поддержанию благопри­ятного морально-психологического климата в коллективе и обществе в целом. Этикет — это проявление культуры личности, его можно рас­сматривать как практическое преломление моральных принципов и норм в поведении людей. Под словом „этикет" также понимают поря­док проведения определенных церемоний.

Если понятие „этикет" включает в себя обязанности людей по от­ношению друг к другу, нормы и правила их поведения и общения во всевозможных ситуациях, то понятие „служебный этикет" действует в более узкой области — оно определяет нормы и правила поведения и общения людей только на службе. Речевой служебный этикет — это правила речевого поведения на службе. В книге не рассматриваются вопросы этикета проведения деловых бесед, совещаний, публичных выступлений¹, а лишь этикет в деловом письме.

Мы знаем из античной литературы, что уже в те времена существо­вал этикет составления писем. Так, например, письма античного перио­да начинались с имени отправителя, затем следовало имя адресата, по­том приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и толь­ко затем шел текст. Возник же этикет как придворный церемониал. В древнем Риме, например, к Юлию Цезарю еще обращались просто „Цезарь". С укреплением императорской власти стали вырабатываться особые правила обращения к монарху и правила, регламентирующие жизнь двора. Византийский император Константин, стремившийся все­ми средствами укрепить императорскую власть и внедрявший с этой целью иерархические отношения среди аристократии, ввел титулы, ко­торые были обязательны при обращении к лицам, принадлежавшим к знати. Соответственно рангу и титулу каждый придворный должен был участвовать в церемониях, выполняя строго определенные функции.

В эпоху абсолютных монархий короли — властители государств — были рабами этикета. Истории известны случаи такого поклонения эти­кету, которые заканчивались трагически. Например, испанский король Филипп III, сидя у камина, так обжег лицо, что через несколько дней умер: придворный этикет запрещал ему самому отодвинуть кресло, в котором он сидеп. Король не позволил это сделать никому из приб­лиженных, а человека, который должен был передвигать кресло коро­ля, во дворце не оказалось.

Многие правила этикета шлифовались на протяжении веков и даже тысячелетий. Из поколения в поколение происходит своеобразный от-

бор и закрепление тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о разумном поведении.

В дореволюционной России издавалось много книг, в которых изла­гались правила хорошего тона. Еще в XVIII в. был издан свод правил поведения горожанина, которым он должен был руководствоваться в отношении к светской власти и церкви, семье и слугам, — так назы­ваемый „Домострой",

В русский язык слово „этикет" вошло в XVIII столетии при Пет­ре I, когда устанавливались широкие политические и культурные связи России с другими государствами. В это время создавались особые руко­водства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует себя вести в обществе. Так, в 1717 г. по распоряжению Петра I была издана переводная книга „Юности честное зерцало, или по­казание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов". В этой книге давались советы молодым дворянам,' как держать себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и в свете.

Основы же современного служебного этикета фактически были зало­жены „Генеральным регламентом" Петра I¹, вышедшим в 1720 г., кото­рый вобрал в себя лучший зарубежный и отечественный опыт управления, выражаясь современным языком. В „Генеральном регламенте" были за­имствованы наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы, по­этому отечественный служебный этикет обладает значительными интерна­циональными особенностями, что облегчало и облегчает деловые кон­такты с зарубежными партнерами.

В русских письмовниках дореволюционного времени уделялось большое внимание вопросам этикета. Составитель письма должен был неукоснительно соблюдать „Табель о рангах"²: „первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем" .

К сожалению, вопросам этикета в современной отечественной лите­ратуре уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школь­ном этикете, о дипломатическом, о военном, но почти совсем нет посо­бий по служебному этикету вообще, а тем более по этикету в деловом письме.

Пособия по коммерческой корреспонденции в условиях частного предпринимательства дают советы по составлению делового письма, исходя из сущности письма как чисто коммерческого документа.

Говоря о том, что коммерческое письмо должно с первого раза „вызвать интерес", Е. X. Драч, автор пособия „Американская деловая переписка", поясняет свой тезис следующими словами: „Просто выз­вать интерс — недостаточно. Только такой вид интереса, который вы­

зывает продажу, — настоящий интерес"¹, И та же мысль, но в более ка­тегоричной форме: „Бизнесмен, не заботящийся о прибылях, является экономической аномалией".

По мнению автора, деловое письмо должно „вызвать интерес!", „возбудить желание", „убедить", „создать стимул" и даже „произвес­ти впечатление взрыва". Эти требования к началу письма вытекают, по его мнению, из „двух великих инстинктов, определяющих человеческую активность: самосохранение и продолжение рода". Не случайно совре­менные пособия по промышленной корреспонденции придают началу письма исключительно большое значение. Начальная фраза выполняет роль рекламы.

Коммерческая корреспонденция сохраняет форму личной перепис­ки. Как правило, коммерческие письма составляются от первого лица. Однако, несмотря на видимость чисто личных отношений между сторо­нами, фактически отношения между фирмами носят общественный характер. Следовательно, форма частного письма вступает в противоре­чие с общественной сущностью отношений между фирмами, и это ставит под сомнение эффективность некоторых словесных формул для выра­жения этикета. Как отмечают исследователи, все это привело к тому, что после Второй мировой войны в стиле коммерческой переписки западных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации формы изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком „опро­щении" языка делового документа. Процесс опрощения коммерческо­го письма между частными фирмами шел прежде всего за счет сокраще­ния традиционных речевых оборотов, так или иначе касающихся рече­вого этикета. Демократизации подверглось даже британское коммер­ческое письмо, отличающееся наибольшей приверженностью эпистоляр­ным традициям. Как свидетельствует Эмиль Пост, специалист по аме­риканскому и английскому этикету, уже с XVII столетия в Англии старались упростить деловую речь, освобождая ее от орнамента тради­ционных выражений², традиционных приветствий, разного рода завере­ний в признательности, глубоком уважении, преданности и т. д. По мне­нию некоторых специалистов, „словесные" формулы вежливости, пов­торяясь из письма в письмо, тем самым приобретают формальное значе­ние и лишь вносят нежелательную избыточность, в информацию дело­вой письменной речи. Однако „опрощение" делового письма вырази­лось не столько в отказе от отдельных традиционных выражений, так или иначе касающихся речевого этикета, сколько в замене их совре­менными идиомами. За рубежом выходят всевозможные пособия по деловой корреспонденции, которые обязательно содержат раздел, по­священный этикету, В нем к услугам составителей предлагается длин­ный список особых идиом, создававшихся и шлифовавшихся на протя­жении столетий.

Давно пора и в отечественной деловой переписке преодолеть скеп­тицизм в отношении словесных „формул вежливости" и ввести в дело­вую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому эти­кету.

К сожалению, еще не стало традицией в практике делового общения просто поблагодарить в письме за своевременный ответ, за готовность помочь другому предприятию выйти из затруднительного положения, за проявленную оперативность в работе:

„Благодарим Вас за своевременный ответ”.

„Весь коллектив нашего завода с одобрением встретил Ваше пред­ложение".

Уже сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в наиболее „драма­тических" производственных ситуациях. Однако административный речевой этикет не исчерпывается перечисленными элементами формаль­ного этикета. Речевой этикет на письме наиболее ярко проявляется при выборе слов и словосочетаний, когда требуется учитывать особенности той или иной грамматической категории.

Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официаль­ной письменной речи. „Уважаемый . . или „Уважаемый!" — наиболее распространенные формы обращения. Запятая после обращения при­дает письму будничный характер. Знак восклицания, наоборот, указы­вает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому во­просу придается особое значение. „Уважаемые коллеги!" — такая фор­ма обращения уместна среди лиц одной профессии, Более эмоциональ­ный оттенок несет выражение „Дорогие коллеги!". Совершенно ней­тральный тон документа сохраняется в том случае, когда, например, письмо начинается так: „Коллега" . . .

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не на­зывается, то обращение приобретает несколько личный характер. Вклю­чение в формулу обращения фамилии адресата придает тексту докумен­та вежливо-официальный характер.

Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда встречают­ся тексты, свидетельствующие о том, что их составители не различают категории одушевленности (неодушевленности). Только этим обстоя­тельством и можно объяснить следующую выдержку из одной теле­фонограммы:

„Прикрепленные представители не голосуют".

Прикрепить можно бумагу, плакат, карниз, но не конкретных лю­дей. Более того, уже само причастие „прикрепленные" свидетельствует о том, что такого рода представители как бы лишены права голоса.

Вот еще пример:

„Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются".

Лингвист сказал бы, что допущена ошибка: смешение категорий одушевленности (неодушевленности). А на обычном языке это пони­

мается так; со стороны медицинских работников нанесена обида тем, кто, может быть, не обременял их своими недугами.

Выбор залога. Составители деловых писем порой не догадываются, какие потенциальные возможности для выражения этической оценки действий другой стороны скрываются в такой глагольной конструкции, как залог.

Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия — юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий. Действительный залог придает динамизм изложению. При употреблении действительного залога фраза, как правило, начинается с подлежащего. Например:

„Юридическая часть Министерства народного образования СССР разъяс­няет. .

В сопроводительном письме, например, субъект действия не указы­вается, а подразумевается. Поэтому в сопроводительных письмах подле­жащее отсутствует. Например:

„Высылаю Вам наложенным платежом. .

Нельзя не учитывать при этом того обстоятельства, что субъект действия должен отождествляться не с „физическим", а с юридическим лицом, а именно: „Фабрика нуждается", а не „Мы нуждаемся". . . .

Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. Исключением является практика состав­ления решений. В решении сказуемое выражется в прошедшем времени Например: „Коллегия решила . . .".

Употребление действительного залога придает принципиальный тон критике.

Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших дейст­вие. Например:

„Оплата гарантируется"

„Письмо отправлено"

„Ваша телеграмма получена"

„Сроки выполнения работ срываются"

„Ваше предложение одобрено"

„Указанная документация будет Вам возвращена вместе с отправленным гру­зом"

Он используется также и в тех случаях, если источник предпринятых действий очевиден. Например:

„Сроки, в которые будут установлены эскалаторы, еще не определены".

„Сооружение Калиниского радиуса метрополитена разрешено начать". . .

Составители деловых писем порой не догадываются, какие потен­циальные возможности для выражения этической оценки действий скры­ваются в такой глагольной конструкции, как залог:

„Вы не выполняете моего указания по производству текущего ремонта в сети наружного освещения".

И та же конструкция в страдательном залоге:

„Мое указание по производству текущего ремонта в сети наружного освеще­ния не выполняется".

В первом случае невыполнение указания вменяется в вину конкрет­ному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.

Роль вида глагола.. Когда нужно подчеркнуть, что действие свер­шилось, используется совершенный вид глагола. Например:

„Коллектив завода построил своими силами пять жилых домов по улице Институтской".

Если же необходимо подчеркнуть, что, например, незаконные дейст­вия совершаются неоднократно, используется несовершенный вид гла­гола. Так:

„Вы не выполняете моих распоряжений по укреплению финансовой дисцип­лины".

Употребление вводных слов и оборотов. Вводными называются слова, не связанные формально-грамматически с другими словами в предложении, не являющиеся членом предложения и выражающие от­ношение говорящего (адресанта) к высказываемому. Удачно найден­ное вводное слово, кстати сделанное обособление снимают, как уже говорилось, напряженность тона изложения, что видно при сопоставле­нии следующих примеров:

„Просим представить имеющийся на Вашем предприятии материал".

Эта же фраза с вводным словом:

„Просим представить материал, по-видимому, имеющийся на Вашем пред­приятии".

Или:

„Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам".

„К сожалению. Ваша просьба не может быть удовлетворена".

С помощью обособления можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым передать характер хорошей осведомленности относительно затронутого вопроса. Например:

„Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в Ваших новых станках марки. . ."

Вводные конструкции устраняют категоричность в тоне изложения и тем самым вносят теплоту в сферу официального письменного обще­ния. Например:

„Кафедра просит, если это возможно, высказать методические рекомендации, которые будут весьма полезны в нашей работе".

Местоимение „я" в деловой переписке. Имеет место тенденция к ут­рате местоимения „я" в деловой переписке. Например, вместо „я прошу" пишут просто „прошу". Вместо ,,я выполнил" пишут „мною выполнено". Однако нельзя сказать „мною решено", правильно: „я решил".

Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект дейст­вия не обязательно выражается местоимением ,,я". Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.

Употребление местоимения „он". Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением „он". Это место- имение, будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, сохраняет в себе также и указательное значение. Оно может быть сред­ством обезличивания, фамильярности и т. д., поэтому требует особой осторожности при пользовании им в служебных документах. Вполне очевидно, что в приказе, постановлении, решении, распоряжении, ха­рактеристике следует указывать фамилию лица и его инициалы.

Тон служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, — объективность содержания, что обусловли­вает, как правило, нейтральность тона изложения. Следует учитывать, что официальные письма пишутся в доброжелательном тоне, не допус­кается иронизирование, проявление грубости и т. п.

Однако эти требования соблюдаются не всегда.

Есть очевидная разница в тоне следующих выдержек из деловых писем, раскрывающих один и тот же факт:

„Обещанные Вами трубы мы до сих пор не получили".

„Вы сорвали поставку труб, что вызвало. .

И еще более резко:

„Вы не первый раз срываете поставку труб".

Не следует впадать и в другую крайность —использовать вычурные обороты с выражением чрезмерной вежливости. К сожалению, некото­рые работники псевдоэтикет предпочитают чувству собственного досто­инства. Возможно, что причина этого кроется в незнании своих гражданс­ких и служебных прав. Например:

„Наше районное управление просит выделить от Вас (?) одно внеконкурсное место. . .".

Создается впечатление, что автор этого письма имел в виду не мини­стерство, а некоего чиновника, который может выделить, а может и не выделить для далекого периферийного городка запрашиваемое внекон­курсное место, может быть, для лучшего производственника комбината. Отсюда и появилось это выражение ,,от Вас", написанное с прописной буквы. Юрист по этому поводу сказал бы, что составитель письма сме­шивает юридическое лицо с физическим.

Неправильное представление о речевом этикете может привести к ложной вежливости. Совершенно неуместны в деловых письмах обороты типа „Не откажите в любезности. . . ". Следует отметить, что современ­ной деловой корреспонденции скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью.

Составителям служебных документов нередко приходится давать оценку действиям другого предприятия или организации, объяснять собственное поведение, наказывать виновников, предупреждать и даже

обвинять. И тогда нейтральный тон повествования может уступить мес­то взволнованной речи, а словам можно придать экспрессивный отте­нок.

В деловой переписке встречаются случаи, когда ожидаемый резуль­тат как бы навязывается адресату. Например:

„Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. . . Просим рассмотреть и утвердить (?!)."

Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что адресант как бы не допускал возможности, что положение может быть и не ут­верждено.

Явно неуместен элемент сомнения, переданный с помощью вводного слова в следующей выдержке:

„Институт просит высказать методические рекомендации, которые, по-види­мому, будут полезны в работе."

Отдельные ошибки обусловлены тем, что составители писем стре­мятся „онаукообразить" фразу. А это может придать лишь коммический оттенок всей фразе. Например:

„Ввиду полученной травмы рабочим Фоминым остаточную трудоспособность использовать для изучения правил техники безопасности".

Разумеется, никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только внутренний такт и объективность в оценке тех или иных производствен­ных ситуаций могут подсказать выбор слов и выражений.

Подобно тому как существует военный, дипломатический церемо­ниалы, существует свой церемониал в делопроизводстве, который появляется, например, в практике подписания деловых бумаг: этикет требует соблюдения должностного уровня при подписании официаль­ных писем. Например, ответ на письмо, подписанное директором, дол­жен также подписать директор, и лишь в крайнем случае - его замес­титель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директо­ра, может быть подписан директором.

Нельзя не остановиться на вопросе ложного этикета, являющегося одним из источников проникновения в деловую речь нестандартной терминологии, всякого рода ведомственных номенклатурных наимено­ваний, имеющих узкую сферу применения. Ложный этикет проявля­ется в том, что составители, как правило, стремятся придерживать­ся в письмах-ответах той же терминологии, что и в исходящей коррес­понденции. Ложный этикет, рожденный боязнью, что другая сторона намеревается ее „поправить", и является одной из причин засоренности, неупорядоченности словаря современной служебной переписки.

Как построить фразу — от этого во многом зависит результат дело­вого общения, который должен быть благоприятным и вызывать по­ложительные эмоции. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

1 Джонсон М.Д. Ориентация на клиента – ключевой фактор предприятия// Проблемы теории и практики управления предприятием. – 1999. - №2. – С.96-100.

2 Джонсон М.Д. Ориентация на клиента – ключевой фактор предприятия// Проблемы теории и практики управления предприятием. – 1999. - №2. – С.96-100.