6.4. Определение проблемы

Хотя идентификация (познание) проблемы является субъективным процессом, четкая её формулировка определяет успех дальнейшего принятия управленческого решения. Поэтому при формулировке проблемы следует учитывать:

- её конкретное содержание (Что?);

- её место возникновения (Где?);

- её момент возникновения (Когда?);

- тенденции развития проблемы (Какой масштаб и сложность проблемы?);

- необходимость осуществления действий по устранению проблемы до выяснения причин ее возникновения (Почему?).

Причём, на формулировку проблемы менеджер не может отводить слишком много времени, т.к. проблема способна «поразить» всю систему управления. Критический анализ приходит на помощь. Выявление критического фактора на первом этапе начинается с вопроса о том: «Что же произойдет, если ничего не делать?» Далее следует второй вопрос: «Как следует поступить, чтобы решить появившуюся проблему?» На втором этапе необходимо понять: «Каковы условия для решения проблемы?» «Каковы правила, ограничивающие принимаемое решение?»

Питер Друкер заметил: «Если у менеджера нет четкого представления о том, что и почему он хочет изменить, возникает опасность, что он будет пытаться в одно и то же время изменить и сохранить устоявшуюся в его компании практику.» Формулировка проблемы должна быть связана с целями бизнеса и фокусироваться на эффективности и результатах деятельности компании, т.к. именно формулировка проблемы, в конечном счёте, определяет цель решения. Поэтому следует учитывать баланс оперативных, тактических и стратегических целей компании, принимать во внимание целостность бизнеса, обеспечивать управление заинтересованными сторонами.

Цель – сведение проблемы до такого уровня, при котором проблема перестает вызывать неудобство и дискомфорт, становится практически неощутимой и незаметной.

6.5. Матрица проблем-решений и управление в сложных ситуациях

Проблемы часто бывают сложными и запутанными, и в большинстве случаев требуются исследования, чтобы определить существует ли проблема на самом деле. Концепция сложности – это способ понимания окружающего мира.

Выделяют несколько признаков сложных систем:

* они состоят из многих воздействующих друг на друга элементов;

* взаимодействие нелинейно, т.е. малые изменения могут привести к непропорционально значительным последствиям;

* система динамична, целое больше, чем сумма его частей, решения нельзя навязать извне, скорее, они рождаются в силу обстоятельств;

* история системы становится частью её настоящего, а развитие каждого элемента зависит от других элементов и от внешней среды, т.к. эволюция необратима;

* ретроспективно система может показаться упорядоченной и предсказуемой, но понимание прошлого не позволяет строить прогнозы, потому что внешние условия постоянно изменяются;

* в отличие от упорядоченных систем (где действие факторов ограничивается системой) или хаотичных (где никаких ограничений нет), в сложной системе сами факторы ограничивают друг друга – и чем дальше, тем сильнее. Поэтому развитие событий нельзя спрогнозировать.

Сложные системы в мире людей сильно отличаются от существующих в природе. Это связано с непредсказуемостью поведения и с развитым интеллектом человека.

В целях упрощения существует подход в виде матрицы известных / неизвестных проблем и решений (см. рис.4).

	Известная проблема	Неизвестная проблема
Неизвестное решение	Проблема: задержка поступления товара в торговый зал со склада Требуется решение проблемы	Проблема: незапланированный пересмотр поставщиком планов закупа и условий оплаты Требуется творческое решение проблемы
Известное решение	Проблема: продавец-консультант уходит раньше срока в декрет Решение: перевести на должность продавца-консультанта сотрудника со склада	Ситуация: отсутствие спроса на группу товара, по которой проводится акция Требуется исследование проблемы Решение: проведение акции на конкретную группу товаров

Рис. 4 Матрица проблем-решений

В случае известная проблема / неизвестное решение, потребуется дальнейшее исследование (или даже новое изучение) проблемы, чтобы найти удовлетворительное решение. Известные проблемы – необязательно полностью понятые проблемы, что затрудняет поиск решения.

Ситуация неизвестная проблема / неизвестное решение нуждается во внесении изменений в систему со стороны менеджера. Конечная цель ясна – улучшение, но неизвестно о каких-либо текущих проблемах в системе, поэтому решение, способное исправить систему, также неизвестно.

Неограниченные проблемы обладают характеристиками, отвечающими обеим ситуациям - известная проблема / неизвестное решение, неизвестная проблема / неизвестное решение.

Ячейка матрицы известная проблема / известное решение отражает обычно ограниченную проблему. В этой ситуации требуется выбрать наиболее эффективное возможное решение. Однако существует опасность, что данная проблема не настолько «известна», как предполагается. Если такая ситуация периодически повторяется, то разрабатывается корпоративный стандарт.

Ситуация неизвестная проблема / известное решение, возможно, непонятна Вам. Но есть менеджеры, имеющие любимые решения, часто попадают в такую ситуацию.

Инструменты управления в сложных ситуациях

1. Открытое общение заинтересованных сторон. Сложные ситуации требуют самого большого взаимодействия и обмена информацией. Пример: международные, межрегиональные интернет-конференции.

2. Установление границ. Задавайте границу между допустимым и недопустимым, и система сама будет регулировать себя в заданных рамках. Пример: основатели eBay приняли простые правила: вовремя платить и отправлять товар покупателю, предоставлять точную информацию о товаре и т.д..

3. Стимулирование появления новых подсистем-аттракторов. (Аттракторы – это единственные равновесные состояния динамической системы, которые можно наблюдать экспериментально.) Если небольшой эксперимент или пробные шаги вызывают непропорционально сильную реакцию целевой аудиторию, то говорят о появлении нового аттрактора. Набирая силу, аттрактор обретает и организационную структуру. Пример: сайт бесплатных объявлений www.avito.ru

4. Поощрение разнообразия взглядов и мнений. Известно, истина рождается в споре, а потому в сложных ситуациях особо важно высказывать противоположные мнения. Пример: развитие критического мышления.

5. Поддержка существующего бизнеса и развитие нового. Т.к. исход сложной ситуации непредсказуем, руководители должны создать условия для положительных изменений, а не стремиться к запланированным результатам. Пример: инновационная американская компания 3М много лет назад позволила своим исследователям тратить 15 % рабочего времени на любой интересный им проект.

Подводя черту

Чтобы своевременно разрешать управленческие проблемы, а ещё лучше предвидеть их и не допускать их наступления, необходимо задавать и отвечать на следующие вопросы: 1. Что за управленческая проблема? - Представляем разрыв между тем, что имеем сейчас, и тем, чего хотим добиться.

2. В чем проблема заключается? - Анализируем каждый элемент проблемы, чтобы определить, откуда он появился и почему.

3. Почему проблема возникает? - Используя уместные концепции и теоретические модели разрабатываем альтернативные гипотезы, которые могли бы устранить разрыв и объяснить полученный результат.

4. Что мы можем сделать для решения проблемы? - Формулируем возможные логичные альтернативные изменения, которые могли бы привести к желаемому результату. 5. Что надо сделать для решения проблемы? - Создать новую систему управления с учетом тех изменений, которые приведут к появлению удовлетворяющих нас результатов. Послесловие

Делегирование проблемы подсознанию – отказ на некоторое время от сознательного обдумывания проблемы, радикальное переключение внимания на что-то другое. Позволяет подсознанию более «спокойно», без отвлечения, поработать над проблемой и «родить» необходимый результат. Способом вывода рожденного решения из подсознания в сознание могут быть возвращение к размышлениям над проблемой и/или творческая лень.