6.3. Границы проблемы

Необходимо всегда определять, где проходят границы проблемы и могут ли они быть точно установлены. Известны пять «вопросов о границах», на которые следует ответить:

• Почему возникла данная проблема, имеется ли другая проблема, лежащая в основании данной, с которой необходимо начать?

• Возникла ли эта проблема ранее и при каких обстоятельствах?

• Как данная проблема проявляется: составляет ли она часть связанных между собой проблем, которые должны решаться вместе?

• Какая ещё нужна информация, чтобы прояснить проблему?

• Влияет ли данная проблема на других людей, и должен ли я как менеджер их вовлекать?

Ответы на эти вопросы помогут Вам исследовать и определить границы.

Особенности проблем, связанных с проведением изменений:

1) изменения должны подкрепляться ясной формулировкой цели, стоящей перед компанией, иначе существует риск непоследовательных, случайных, нескорректированных действий, когда никто реально не понимает, зачем нужны изменения;

2) нельзя вести наступление на нескольких направлениях – из-за этого ресурсы управления непомерно истощаются. Лучше предпринимать отдельные действия, которые позволят начать движение в нужном направлении;

3) обязанность предпринять то или иное действие должна лежать на определенном человеке. Главное, что есть в организациях, – это люди. Поэтому необходимо убедиться, что они понимают свою ответственность;

4) намерения должны подкрепляться ощутимыми, видимыми действиями менеджмента. Не следует недооценивать значение символических событий и изменений;

5) надо привлекать людей к выработке конкретных шагов для осуществления изменений. Чем больше людей чувствуют, что принимают участие в выработке стратегии достижения поставленной цели, тем в большей степени эти люди будут готовы пройти через связанные с этим изменения;

6) следует убедиться, что системы оценки и контроля поддерживают проводимые изменения.

Если в компании действуют установленные правила и процедуры разрешения ситуаций, проблемы чаще ограничены и несут минимальное число связанных с ними рисков и неопределенностей.

Характеристика ограниченной проблемы:

- известно, в чем заключается проблема;

- известно, что требуется знать;

- известно, какое будет решение;

- приоритеты ясны;

- последствия ограничены;

- проблема может решиться отдельно от других;

- вовлечено небольшое число людей;

- время ограничено.

При выполнении нестандартных процессов или проектов менеджер имеет дело с неограниченной проблемой.

Характеристика неограниченной проблемы:

- неизвестно, в чем заключается проблема; - неизвестно, что требуется знать; - неизвестно, какое будет решение; - расстановка приоритетов вызывает сомнения; - проблема не может быть отделена от других; - последствия не определены и могут иметь масштабные последствия, вызывать тревогу; - вовлечено значительное число людей; - временные затраты велики и точно не определены. В дополнение к выше сказанному: * плохо определены потребности в ресурсах, которые могут меняться со временем; * не ясны ключевые фигуры, срочность решения проблемы; * ситуация может быть сильно политизирована, а ставкой в игре может быть репутация, карьерное продвижение, положение бизнес-единицы или группы сотрудников.