Модуль 1 «Системный подход к управлению деятельностью»

Часть 6. Осмысление проблем

6.1. Понимание проблемной ситуации

В динамично изменяющейся внешней среде руководство компании не редко опаздывают с решением проблем, т.к. не воспринимает слабые информационные потоки как симптомы будущих проблем. Понимание проблемной ситуации позволяет своевременно определить ключевую проблему.

Процесс описания проблемной ситуации состоит из следующих этапов:

• сбор разрозненной информации о проблемной ситуации;

• предварительное упорядочение имеющейся информации и осознание ее недостаточности для понимания проблемной ситуации;

• поиск и получение дополнительной информации;

• получение достаточной и упорядоченной информации о проблемной ситуации. Проблемная ситуация возникают в процессе познавательной деятельности менеджера, направленной на деятельность компании / группы, когда менеджер встречает какое-то затруднение или преграду. Графическая модель такой ситуации приведена на рис. 2.

Рис. 2 Графическая модель проблемной ситуации

Проблемная ситуация представляет собой условия, порождающие проблему.

6.2. Понятие проблемы в исследовании систем управления

Каждый менеджер в любой организации встречается с массой проблем. Прослеживается два подхода при формировании определения проблемы. Один навеян системным подходом, когда проблема трактуется как критическое рассогласование между желаемым положением и реальным. Другой подход к формулировке понятия проблемы раскрывает причины желания руководства изменить существующее в компании положение. Согласно этому подходу, проблема – это противоречие, существующее между организацией и внешней средой или внутри организации, которое должно быть разрешено посредством действий менеджеров.

Различают три подхода выявления проблемы в управлении компанией (см. рис.3).

Рис. 3 Подходы выявления проблемы в компании

Проблема очевидна в том случае, когда: а) менеджмент компании поставил определенные цели, наметил пути их достижения, а ожидаемый результат не достигнут; б) выявлены отклонения от нормы; в) резко изменилась ситуация или произошли непредвиденные события. Это реактивный путь выявления проблем, т.к последующее решение только восстанавливает норму и откликается на возникшие трудности.

Успешный руководитель старается поставить проблему до того, как она станет очевидна всем. О наличии проблемы руководителю может говорить его интуиция, т.е. его способность, не обращаясь к логическим выкладкам, быстро "схватывать" особенности текущей ситуации. Интуиция помогает менеджерам в ситуациях с высокой степенью неопределенности, когда применение рационального анализа бессмысленно.

В организации для своевременного обнаружения проблем имеет смысл использовать рациональный подход. В этом случае проблема – это потенциальная возможность улучшения деятельности компании, или устранения угрозы, когда можно говорить об упреждающем, предпринимательском управлении.

Чтобы организовать исследование проблемы, надо получить о ней как можно более полное представление.

Диагностика проблемы включает в себя следующие стадии:

• установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей;

• формулировка проблемы в общем виде;

• сбор внешней и внутренней релевантной информации (систематизированные данные, касающиеся конкретной проблемы, людей, цели, ситуации и периода времени);

• признание и интерпретация проблемы заинтересованными сторонами.

Наиболее важными, как правило, становятся проблемы со следующими характеристиками: - проблема получает сильную поддержку и давление извне в пользу ее решения (например, вышестоящее руководство настаивает на завершении работы над проектом в течение двух недель);

- проблема поддерживается ресурсами, необходимыми для ее решения (например, выделены дополнительные бюджетные средства);

- решение проблемы открывает возможность, от которой нельзя отказаться (например, выход на рынок с новой услугой позволяет компании улучшить конкурентные преимущества).

Таким образом, в конкретной ситуации проблема означает: * что-то пошло не так; * изменились ожидания; * что-то нуждается в улучшении; * необходимо что-то, чего нет в наличии; * комбинации перечисленного.