2 Гл. Диплома на заказ Особенности профилактики организационных конфликтов в учреждениях социальной защиты населения

2.1 Основные способы профилактики организационных конфликтов

Существуют определенные показатели, наличие которых повышает вероятность возникновения конфликтов в учреждениях социальной защиты населения, среди них можно выделить большое количество обращений клиентов. Так, например, в органы социальной защиты населения за 2013 год поступило 394361 обращений, из них устных обращений - 392189, письменных обращений - 2172 [44, с. 70]. А за 2014 год, в органы социальной защиты населения поступило 317414 обращений, из них устных обращений - 315048, письменных обращений - 2252 [45, с. 76].

Именно поэтому, представляется важным и актуальным изучение вопроса профилактики организационных конфликтов в учреждениях социальной защиты населения. Данные проведенного социологического исследования, изучение уровня конфликтности в учреждениях социальной защиты населения города Новокузнецка. Из экспертного опроса было выявлено, что профилактика организационных конфликтов проводится в учреждениях социальной защиты населения., с помощью перечисленных методов. Тренинговые занятия являются самым эффективным способом профилактики конфликтов.

Семь тестовых методик показали, что уровень конфликтности в МКУ СРЦН Берег Надежды не высокий.

Анкетирование показало, что работа в учреждениях социальной защиты населения очень напряжена, в конфликты сотрудники не вступают, а если и встречаются конфликтные ситуации, то разрешают их конструктивными способами. Было выявлено, что нуждаются сотрудники учреждений социальной защиты населения в мероприятиях по предупреждению конфликтов. Хотели бы принимать участие в тренинговых занятиях. Более подробное описание социологического исследования представлено в приложении (Приложение А).

Профилактика конфликтов - это осуществление руководством организации или ее подразделения предупредительных мер по предотвращению деструктивного, дисфункционального развития конфликтных столкновений [46, с.292]. Цель профилактики конфликтов, является, создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения противоречий между ними.

Профилактика организационных конфликтов осуществляет свою работу по четырем направлениям, таким как: неконфликтными способами, оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций, устранение социально-психологических причин конфликтов, блокирование личностных причин возникновения конфликтов [28, с. 82].

Исследователи выделяют методы профилактики конфликтов для специалистов по социальной работе, к ним относятся: социально-психологический тренинг, индивидуальное психологическое консультирование, аутогенную тренировку, посредническую деятельность психолога (социального работника), самоанализ конфликтного поведения.

Для профилактики конфликтов в учреждениях социальной защиты населения можно использовать социально-психологический тренинг для сотрудников. Тренинг - это совокупность приёмов и способов, направленных на развитие у человека тех или иных навыков и умений. Термин социально-психологический тренинг был введен в психологию немецким учёным МанфредФорвергом, предложившим в качестве средств тренинга ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков [47, с. 79].

Задачи тренинга - это помощь участникам в изменении существующей до начала работы системы отношений, представлений, умений. Выполнение задач предполагает: приобретение знаний, формирование умений, навыков, развитие установок, определяющих поведение в общении, перцептивных (понимание внутреннего мира человека) способностей человека. Особое внимание при этом уделяется коррекции и развитию системы отношений человека. Цель социально-психологического тренинга - это повышение компетентности в общении [18].

Применение социально-психологического тренинга на практике предполагает учёт ряда принципов, таких как: доверительное общение, здесь и теперь, персонификация высказываний, активность, акцентирование языка чувств, конфиденциальность. Все перечисленные принципы очень важно соблюдать, при проведении тренинговых занятий.

При проведении социально-психологического тренинга применяют следующие методы, такие как: групповая дискуссия, игровые методы. Первым методом является групповая дискуссия. Групповая дискуссия - это коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общему мнению по ней. В ходе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Каждый участник тренинга получает возможность увидеть различия в восприятии и объяснении одних и тех же конфликтных ситуаций людьми. Вторым методом, является игровые методы. Выделяют следующие игровые методы такие как: метод деловой игры, метод ролевой игры. В деловой игре внимание уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта. Ролевая игра - это групповая дискуссия, где каждому из участвующих предлагается исполнить роль в соответствии с его представлениями о характере поведения участника конфликта, а также ситуации, которую предлагается разыграть по ролям. Остальные участники тренинга являются зрителями и экспертами, после просмотра ролевой игры, им необходимо обсудить, чья линия поведения была более верной [49, с. 421].

Преимущества тренингов для сотрудников учреждений социальной защиты населения являются:

1) в процессе тренинга отрабатываются те навыки, которые необходимы специалистам для достижения конкретных целей;

2) в тренинге сочетаются различные формы обучения - лекции, разбор ситуаций, деловые игры, упражнения на отработку необходимых навыков, нацеленные на решение конкретных проблем, стоящих перед специалистами;

3) сочетание различных форм обучения способствует тому, что материалы тренинга усваиваются намного эффективнее, чем на традиционных занятиях;

4) на тренинге происходит сплочение коллектива, поднимается командный дух;

5) участники получают полный комплект материалов тренинга, что позволит им через какое-то время освежить в памяти то, чему они научились [50, с. 4].

Еще одним видом профилактики конфликтов, является психологическое консультирование. Психологическое консультирование - это особая область практической психологии, связанная с оказанием со стороны специалиста-психолога непосредственной психологической помощи людям, которые нуждаются в ней, в виде советов и рекомендаций.

В современной консультативной практике, при проведении психологического консультирования выделяют три подхода, такие как:

1) проблемно-ориетированное консультирование, которое направленно на анализ сущности и внешних причин проблемной ситуации и поиск путей её разрешения;

2) личностно-ориентированное консультирование, оно фокусирует своё внимание на индивидуальных причинах проблемы и профилактике возникновения подобных проблем в будущем;

3) решение-ориентированное консультирование, которое направленно на выявление ресурсов для решения проблемы [51, с. 132].

Основные этапы проведения психологического консультированияявляются:

1) подготовительный этап - на данном этапе психолог-консультант знакомится с клиентом по предварительной записи, имеющейся о нем в регистрационном журнале, а также по той информации о клиенте, которую можно получить от третьих лиц, например от работника психологической консультации, который принимал заявку от клиента на проведение консультации. Время работы психолога-консультанта на этом этапе составляет обычно от 20 до 30 минут;

2) настроечный этап - на данном этапе психолог-консультант лично встречает клиента, знакомится с ним и настраивается на совместную работу с клиентом. То же самое со своей стороны делает клиент. В среднем этот этап по времени занимать от 5 до 7 минут;

3) диагностический этап - на данном этапе психолог-консультант выслушивает исповедь клиента и на основе ее анализа проясняет, уточняет проблему клиента. Этап психологического консультирования может занимать от 1 - 8 часов;

4) рекомендательный этап - психолог-консультант, собрав на предыдущих этапах необходимую информацию о клиенте и его проблеме, вместе с клиентом вырабатывает практические рекомендации по решению его проблемы. Рекомендации уточняются, проясняются, конкретизируются во всех существенных деталях. Этап занимает от 40 минут до 1 часа;

5) контрольный этап - на данном этапе психолог-консультант и клиент договариваются друг с другом о том, как будет контролироваться, и оцениваться практическая реализация клиентом полученных им рекомендаций. Обсуждается где и когда психолог-консультант и клиент в дальнейшем смогут обсуждать дополнительные вопросы, которые могут возникнуть в процессе выполнения выработанных рекомендаций. В конце данного этапа психолог-консультант и клиент могут договориться друг с другом о следующей встрече. Этап занимает 20-30 минут.

На прохождение всех пяти этапов психологического консультирования в среднем может понадобиться, без времени, отводимого на психологическое тестирование, от 2-3 до 10-12 часов [52, с. 79].

Индивидуальное психологическое консультирование рассматривали следующие авторы: С. Абрамова, О. Алешина, Р. Мэй, Н. Обозов, К. Роджерс, В. Столин. Индивидуальное психологическое консультирование используется в целях коррекции общения [49, с. 421]. В научной литературе существуют различные модели индивидуального психодинамического консультирования. Модель индивидуального психодинамического консультирования, с точки зрения А. Кадушина, очень близка к терапевтической беседе. В одних вариантах первая встреча направлена на интервьюирование клиента и все подчиняется диагностике его ситуации, в других схема интервьюирование, является частью консультативной беседы. При проведении беседы, клиенту предоставляется свобода изложения, но психолог обращает внимание на следующие моменты: источник социальных конфликтов, система социальных отношений, базовые инстинктивные потребности, особенности индивидуального поведения. В определенные моменты беседа должна быть направлена на картины жизни клиента, очень важно вспомнить детство, так как клиент рассказывает о своем поведении в раннем детстве, о своих личных воспоминаниях со школы, института и дальнейшую жизнь. Работа над воспоминаниями является началом коррекционной работы с клиентом. Схема диагностического процесса Хау (Приложение Б).

При работе с клиентом важна последовательность процедур, таких, как начало консультационной беседы, фаза диагностики и формулирования задач, коррекционная работа, окончание консультативной беседы [53, с. 363]. Психолог-консультант разбирает следующие вопросы, связанные с личными и деловыми отношениями сотрудников учреждений социальной защиты населения. Клиент имеет отталкивающие черты характера, которые мешают ему в установлении нормальных личных и деловых отношений. Люди, с которыми общается клиент, препятствуют в силу различных обстоятельств установлению нормальных личных и деловых взаимоотношении в коллективе. Люди, которыми руководит клиент, вызывают у него по различным причинам антипатию, он ее осознает, но не в состоянии справиться самостоятельно. Коллеги, подчинённые, испытывают антипатию к руководителю. Клиент не в состоянии самостоятельно выстроить правильную стратегию личных и деловых взаимоотношений, не знает, как правильно вести себя с коллегами [54, с. 291].

Следующим способом профилактики организационных конфликтов, является аутогенные тренировки. Аутогенная тренировка предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, самовнушения, развития концентрации внимания и силы представлений, умений контролировать свое поведение, управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной тревожности и агрессивности.

Следующим способом профилактики организационных конфликтов, является посредническая деятельность психолога (социального работника). Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности.

Следующим способом профилактики организационных конфликтов, является самоанализ конфликтного поведения. Самоанализ своего поведения в конфликтной ситуации применяется, когда попадаем в конфликт, или после его завершения. При самоанализе конфликта важно соблюдение определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равности критериев, отсутствия двойного стандарта. Самоанализ позволяет совершенствовать стиль взаимодействия с людьми [49, с. 420].

Существуют следующие профилактические меры для сотрудников учреждений социальной защиты населения, такие как:

1) создание благоприятного социально-психологического климата;

2) психологический отбор специалистов, правильный подбор и расстановка кадров;

3) четкая организация труда в учреждении;

4) четкое определение должностных обязанностей;

5) повышение квалификации сотрудников;

6) совершенствование умений здорового общения с коллегами и клиентами;

7) оптимизация взаимосвязей между формальной и неформальной структурами коллектива.

Профилактика появления конфликтов и их успешное разрешение во многом зависят от сознания конфликтующих. К методам изменения конфликтогенного сознания относятся:

1) общая релаксация - ознакомление и овладение методами релаксации, саморегуляции, медитации и др. с целью снижения общей психической напряженности;

2) личностный рост - приобретение человеком способности рефлексировать свои внутриличностные проблемы, собственные внутренние источники агрессивности и механизмы враждебных установок на конфликтную ситуацию;

3) рационально-интуитивный метод вовлекает в работу по разрешению конфликта, как сознание, так и бессознательные компоненты личности, прежде всего интуицию. Главной целью является: распознание и контролирование конфликта;

4) метод мозгового штурма - суть его заключается в привлечении к разрешению конфликта нескольких специалистов с целью выявить максимальное количество вариантов решения проблемы;

5) метод переговоров - для успешного их хода необходимо обеспечить эмоциональную и интеллектуальную готовность участников [40, с. 48].

Таким образом, для сотрудников учреждений социальной защиты населения при работе с большим потоком клиентов и как следствие возникновением конфликтных ситуаций необходима профилактика. Профилактика конфликтов - это осуществление руководством организации или ее подразделения предупредительных мер по предотвращению деструктивного, дисфункционального развития конфликтных столкновений. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Выделяют следующие методы психокоррекции конфликтного поведения: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенную тренировку; посредническую деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения.