1.2 Причины и виды организационных конфликтов

После рассмотрения понятияорганизационный конфликт, необходимо изучить причины и виды конфликтов, возникающих в организации. При анализе научной литературы, были выделены различные виды организационных конфликтов. В таблице 1 представлена классификация организационных конфликтов.

В зависимости от предмета организационные конфликты делятся по[1] [18, с. 119]: условиям труда (взаимозависимость задач, неудовлетворительные коммуникации), закрепленными и принятыми организационными и трудовыми договоренностями (различия в целях и в способах достижения целей, различия в психологических особенностях), распределению ресурсов, или обеспечением материальными вознаграждениями за труд (сотрудники учреждений социальной защиты населения хотят получать не меньше, а больше и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными) [19, с. 103].

Еще одной причиной зарождения организационных конфликтов является противоречие, связанное с различиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все причины, из-за, которых возникают организационные конфликты можно разделить на: объективные и субъективные. К объективным недостаткам организации относятся: плохая организация труда, недостатки финансирования и т.п. К субъективным особенностям и состоянию членов организации относится: нечеткое распределение прав и обязанностей членов организации; неправильные действия одного или нескольких членов организации,

Таблица 1 - Классификация конфликтов в организации [17, с. 16]

Классификационный признак	Виды трудовых конфликтов
1) по предмету конфликта	-по поводу условий труда; - по поводу распределения ресурсов; -по поводу выполнения ранее принятых обязательств и т.д.
2) по причинам конфликта	- вызванные объективными причинами; -вызванные субъективными причинами
3) по служебно - коммуникативной направленности	-горизонтальные; -вертикальные; - смешанные; -ролевые
4) по затронутым интересам	-межличностные; -межгрупповые; -внутриличностные; -между личностью и группой
5) по типу функциональных систем	- организационно-технологическая; - социально-экономическая; - административно-управленческая; - внеформальная; - социально-психологическая; -социально-культурная
6) по возможности урегулирования	-антагонистические; -компромиссные
7) по форме и степени столкновения	- открытые; - скрытые; - спонтанные

наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей цели; несоответствие поступков одного члена организации ожиданиям, ценностным установкам, жизненным правилам другого; расхождение во мнениях членов группы; личная неприязнь одного члена организации к другому [20, с. 109].

По служебно-коммуникативной направленности организационные конфликты делятся на: вертикальные, горизонтальные, смешанные, ролевые. Вертикальный конфликт - это конфликт между людьми, находящимися в подчинении друг к другу. Горизонтальный конфликт, он возникает между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга, выступает как конфликт целей. Смешанный конфликт (смесь вертикального и горизонтального конфликта), он чаще всего основан на различиях во взглядах. Ролевой (или функционально - ролевой) конфликт, он возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание [21].

По затронутым интересам организационные конфликты подразделяют, на:

1) межгрупповой конфликт - участниками конфликта, являются группы, или коллективы, когда они преследуют несовместимые цели, отстаивают разные интересы и ценности, или являются конкурентами, преследуя одну весьма важную для них цель [17, с. 25];

В организации для сотрудников большую роль играет групповая идентичность. Групповая идентичность имеет определенные особенности, такие как:

а) чтобы идентифицировать себя с группой, человеку достаточно просто почувствовать себя психологически связанным с судьбой данной группы, в которой он находится;

б) личное переживание успехов и неудач группы;

в) присвоение ценностей, установок и принципов группы [22, с. 6].

Автор Д. Вэмпбелл дал характеристику групповых конфликтов в организации:

1) на несовпадении интересов;

2) на угрозу, исходящую от одной из групп;

3) на враждебность, которую по отношению друг к другу испытывает та или иная сторона;

4) на неустойчивость группы, испытывающей на себе давление;

5) на противодействие той стороне, которая стремится оказать давление, что ведет к объединению группы, что может спровоцировать конфликт [23, с. 192].

2) межличностный конфликт - это открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации [24, с. 191];

3) внутриличностный конфликт - между родственными симпатиями и чувством долга руководителя [25];

4) между организациями или группами одного или различных статусов - такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии [20, с. 110].

По типу функциональных систем организационные конфликты делятся на [26, с. 2]:

1) организационно-технологические, которые возникают, с одной стороны, вследствие рассогласования формальных организационных начал, с другой - в результате реального поведения членов трудового коллектива (прогулы, опоздания, нарушение графика работы и т.д.);

2) социально-экономические, при которых, распределение ресурсов и финансов между подразделениями организации и отдельными членами трудового коллектива приводит к конфликтам;

3) административно-управленческие - к такому типу относятся следующие виды конфликтов:

- внутренние конфликты в административно-управленческом аппарате;

- конфликты между центральной администрацией и руководителями отдельных подразделений (отдельных работников);

- конфликты между администрацией и профсоюзами;

4) внеформальные - к ним относятся, внеформальные связи и отношения способствующие предотвращению и разрешению многих конфликтов, или они сами порождают конфликты;

5) социально-психологические - в формальной системе отношений человек является, исполнителем определенных функций, направленных на достижение общих целей организации. В неформальной системе человек выступает как личность, со своими личными целями, интересами, ценностями. Конфликт в неформальной организации обусловлен социально-психологическими свойствами людей и их личными и групповыми интересами;

6) социально-культурные - связаны с традициями, нормами и установками существующими в организации, сотруднику необходимо соблюдать норма и правила организации.

При урегулировании организационных конфликтов существуют следующие способы, такие как:

- антагонистические, которые фактически являются не примиримыми, если и разрешаются, то частично;

- компромиссные, при которыхстороны готовы идти на уступки, обычно полностью решаются и приводят к сотрудничеству.

Организационные конфликты по форме и степени столкновения делятся на:

а) открытые, к ним относится обычный спор, ссора;

б) скрытые, в которых стороны не знают о намерениях друг друга;

в) спонтанные, которые возникли стихийно;

г) инициативные, которые спланированные [27].

Существует еще одна классификация организационных конфликтов психолога Н. В. Гришиной. Психолог Н. В. Гришина предложила типологию социально-психологических организационных конфликтов, основанную на взаимосвязях между людьми в процессе трудовой деятельности [3, с. 59]:

- препятствие достижению основных целей совместной трудовой деятельности;

- противоречие действий принятым нормам;

- личные конфликты.

Конфликт, который происходит в организации выполняет различные функции. Автор А. Я. Кибанов выделил основные функции организационных конфликтов к ним относятся [28, с. 51]: интеграция персонала, активизация социальных связей, сигнализация об очагах социальной напряженности, инновация, содействие творческой инициативе, преобразование деловых отношений, информация об организации и ее персонале, профилактика противоборств. Таким образом, конфликт дает сигнал о том, что происходит в организации, о неполадках, о том, чтобы руководитель начал действия по устранению возникшего конфликта.

Козлов В. В. в учебнике Психология управления выделяет причины, из-за которых, возникают конфликты в организации, такие как: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, в способах достижения целей у руководителей и подчиненных, неудовлетворительные коммуникации, различия в психологических особенностях [19, с. 103].

Спецификой социальной службы является то, что в учреждения социальной защиты населения за оказанием помощи обращается большой поток клиентов. Большой поток клиентов влияет на психологическое самочувствие специалистов по социальной работе. Было проведено социологическое исследование по изучению уровня конфликтности в учреждениях социальной защиты населения. Так, например: воспользовавшись тестовой методикой Т. А. Немчина: Шкала нервно-психического напряжения, было выявлено, что в учреждении МБУ СРЦН Берег Надежды работают сотрудники со слабым нервно-психическим напряжением. Вторая тестовая методика А. Ассингера - оценка агрессивности в отношениях, показала, что большинство сотрудников чрезмерно миролюбивы, общительны, коммуникативны, добродушны, открыты в общении и умеренно агрессивны. Третья методика, психогеометрический тест, показал, что большинство сотрудников учреждения обладают лидерскими качествами, что необходимо при работе с несовершеннолетними детьми, очень доброжелательные, открытые для общения. Многие специалисты не любят вступать в конфликтные ситуации, стараются решить все конструктивно. Специалисты очень внимательны к своим клиентам и к несовершеннолетним детям и трудолюбивы. Четвертая тестовая методика: Конфликтная ли вы личность, показала, что сотрудники, работающие в учреждении тактичны, не любят вступать в конфликты, стремятся избегать критических ситуаций. Когда приходится вступать в спор большинство сотрудников учитывают, как это отразится на их служебном положении или дружеских взаимоотношениях. Большинство сотрудников стремятся быть приятным для окружающих их людей. Еще встречаются сотрудники, настойчиво отстаивающие свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на их служебные или личные отношения.

Существуют следующие линии взаимодействий конфликтных отношений в учреждениях социальной защиты населения, такие как:

- руководителей разного уровня друг с другом;

- руководителей и подчиненные;

- подчиненных между собой [28, с. 68];

- клиент со специалистом по социальной работе.

Причинами конфликтов в учреждениях социальной защиты населения относят [29, с.229]:

1) неудовлетворительные коммуникации - плохая передача информации. Например: в КЦСОНе работает социальной работник в надомном обслуживании, и заведующая отделения не рассказала о должностных обязанностях, которые необходимо выполнять социальному работнику;

2) финансовая сторона - в учреждениях социальной защиты населения оплата труда достаточно низкая. Например: в ходе проведенного социологического исследования в МКУ СРЦН Берег Надежды средняя заработная плата специалиста по социальной работе составляет 10000-15000 рублей;

3) неотлаженный механизм адаптации персонала, после трудоустройства в учреждение социальной защиты населения;

4) плохая организация труда персонала - в основном в учреждениях социальной защиты населения, рабочие места не соответствуют нормам охраны труда и техники безопасности. Вновь принятые специалисты не хотят продолжать работу в таких условиях. Например: в связи с этим особенно актуален Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 31 августа 2007 г. № 569 Об утверждении Порядка проведения аттестации рабочих мест по условиям труда. Аттестация рабочих мест по условиям труда предполагает проведение оценки условий труда на рабочих местах в целях выявления вредных и (или) опасных производственных факторов и осуществления мероприятий по приведению условий труда в соответствие с государственными нормативными требованиями охраны труда. Аттестация рабочих мест по условиям труда включает следующие компоненты, такие как: гигиеническую оценку условий труда, оценку травмобезопасности и обеспеченности работников средствами индивидуальной защиты [30];

5) ротация кадров - к конфликтам приводит непродуманное с точки зрения коллектива перемещение кадров внутри учреждения;

6) рассогласованность в деятельности различных организаций социальной сферы. Например: получателя социальной услуги отсылают по инстанциям, не разобравшись досконально в сути его вопроса. Раздраженный получатель социальной услуги выплескивает накопившиеся эмоции на специалиста, что также негативно влияет на моральный климат в организации и отрицательно сказывается на адаптации сотрудников в учреждении;

7) нередки случаи, когда инициатором возникновения конфликта в учреждении социального обслуживания является руководитель учреждения или непосредственный руководитель работника (заведующий отделением). В КЦСОНе, например, заведующая отделения дневного пребывания занималась распределением обязанностей не входящих в компетенцию специалиста. Наговаривая на сотрудников, от лица друг друга тем самым, руководитель создавала атмосферу недоверия между ними и добивалась перевода одного сотрудника из своего отделения. Данная ситуация приводила к возникновению конфликта между работниками. Также конфликт искусственно разжигался между работниками с целью добиться увольнения одного из них;

8) у специалистов по социальной работе возникают внутренние страхи. Исследователи В. Зигерт и Л. Ланг выявили субъективные причины такие как: страх не справиться с работой, страх допустить ошибку, страх быть обойденным другими, страх потерять работу, страх потерять собственное Я [31];

9) синдром эмоционального сгорания (или выгорания) - это состояние физического, эмоционального и умственного истощения, сопровождающееся снижением личной продуктивности. Синдром выгорания у специалистов по социальной работе затрагивает все три выявленные В. Франклом измерения человеческого бытия: соматическое измерение, психическое измерение, ноэтическое измерение (телесное, душевное и духовное измерение) [32, с. 109].

10) деонтологический конфликт, он возникает при столкновении интересов клиента и государства. Например: специалист по социальной работе, обязан от имени государства обеспечить своим клиентам достойную жизнь, сталкивается с ресурсной необеспеченностью и вынужден в некоторых аспектах сужать свою деятельность от необходимой, до возможной. Специалисту по социальной работе необходимо сделать все от него зависящее, чтобы клиент получил полагающиеся ему по закону блага и услуги;

11) деонтологический конфликт между профессией (её сущностью и содержанием) и специалистом. Очень часто такое происходит, что чувство долга специалиста по социальной работе требует от него полной профессиональной и личностной самоотдачи в деятельности, направленной на достижение целей, поставленных перед ним обществом и государством, самой профессиональной деятельностью, конкретным трудовым коллективом и клиентом;

12) ситуативно могут вступать в противоречие интересы двух личностей. Возникает конфликт их ценностей, интересов, установок, взглядов, убеждений и т.п., которые в конечном итоге отразятся на представлениях каждого об идеальном конечном результате взаимодействия. Обладая профессиональными знаниями и опытом в области социальной работы, специалист по социальной работе может и должен донести до клиента всю информацию, имеющую отношение к его проблеме, и дать разъяснения о наиболее приемлемых и эффективных способах решения аналогичных проблем и оптимальном конечном результате [33, с. 159-167].

Любой организационный конфликт имеет множество разнообразных последствий. Конфликты в учреждениях социальной защиты населения приводят к:

1) моббингу на рабочем месте. Моббинг - это следствие неразрешённого конфликта, проявление результатов неверных действий в конфликтной ситуации. Психические последствия моббинга для специалиста по социальной работе, являются следующие, такие как:

а) возникают проблемы с концентрацией внимания и памяти;

б) большинство сотрудников становятся неуверенными в себе, с заниженной самооценкой;

в) ощущают постоянную усталость;

г) возникает нарушение сна;

д) снятся кошмары;

е) часто переживают депрессии;

ж) посещают чаще мысли о суициде (самоубийстве).

Физические последствия моббинга для специалистов по социальной работе, являются частые головные боли, боли в желудке, тошнота, рвота, отсутствие аппетита и т.д. [34, с. 83].

2) к стрессу. Исследователи Е. С. Кузьмина и В. Дибшлага к причинам организационного стресса относят: нарушение чувства комфорта и безопасности труда, дефицит времени для завершения плановых заданий, длительная работа без отдыха, переутомление, резкое нарушение обычной системы (порядка) работы [31].

Специалисты, по социальной работе работающие в учреждениях социальной защиты населения имеют различные черты характера и руководителю необходимо знать, характерные черты для конфликтной личности. Психологи к таким чертам характера относят следующие [35]:

а) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как заниженной, так и завышенной; в обоих случаях она может противоречить адекватной оценке окружающих. Исследователь Е. К. Ховенмей выделил три группы личностей, характеризующихся специфичностью конфликтогенных факторов:

Группа А - личность с неадекватно заниженной самооценкой, эмоциональной неустойчивостью, отчужденностью, пассивностью, легкой внушаемостью. Для личностей этой группы характерны конфликты, носящие вялый, скрытый характер. Они чаще внутренние, переходящие во внешние. Трудно выявляются при подобных конфликтах причины, способствующие их возникновению;

Группа Б - личность с неадекватно завышенной самооценкой, они стремятся к лидерству, очень импульсивны, вспыльчивы, грубы. Люди остро реагируют, когда к ним предъявляют много требований;

Группа В - личность с относительно адекватной, но неустойчивой самооценкой и уровнем притязаний, такие люди болезненно самолюбивы, пассивны. Личности способны осознать неправильность поведения, но непосредственные потребности часто выступают ведущими мотивами поведения. Притязания, сложившиеся в одной деятельности, переносятся на другую, хотя успехи могут быть неодинаковыми, что порождает неудовлетворенность, разочарования, конфликты с теми, кто их оценивает [36, с. 176].

б) стремление властвовать;

в) боятся изменить старые традиции;

г) такие личности прямолинейны, говорят правду в глаза;

д) характерными чертами личности являются: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Например, в ходе проведенного социологического исследования, с помощью теста темперамент Айзенка, в МКУ СРЦН Берег Надежды наиболее часто встречаются сотрудники с темпераментом сангвиник и флегматик, так как при работе с несовершеннолетними, необходимо быть добрыми, терпеливыми, веселыми.

Таким образом, организационные конфликты в учреждениях социальной защиты населения имеют множество причин. В учреждениях социальной защиты населения причины имеют определенный характер, так как специалисты по социальной работе в своей профессиональной деятельности работают с различными слоями населения и им поэтому необходимо иметь знания в области конфликтологии, социологии, психологии. Любой возникающий конфликт имеет свою типологию, авторами разработано большое количество классификаций конфликтов. Довольно часто в учреждениях социальной защиты населения встречаются следующие виды конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые и между личностью и группой. Исходя из типа конфликта, необходимо иметь знания по управлению организационным конфликтом.