Оптимизация ассортимента и разработка новых услуг предприятий ресторанно - гостиничного бизнеса

 

Введение Глава 1. Теоретические аспекты формирования ассортимента предприятия ресторанно - гостиничного бизнеса 1.1 Понятие ассортимента услуг РГБ и их классификация. 1.2 Сервисные услуги на предприятиях ресторанно- гостичного бизнеса 1.3 Методы оптимизации ассортимента продукции услуг на предприятиях РГБ Глава 2. Анализ ассортимента продукции и услуг в ресторане «Хоум-бар» 2.1 Характеристика ассортиментной политики, продукции и услуг в ресторане «Хоум-бар» 2.2 Оценка эффективности ассортимента реализованных услуг в ресторане «Хоум-бар» ГЛАВА 3. Предложения по оптимизации ассортимента реализованных услуг в ресторане «Хоум-бар» и их эффективность. 3.1 Мероприятия по оптимизации и разработке новых услуг в ресторане «Хоум-бар» 3.2 Эффективность предложенных мероприятий. Заключение Список использованных источников

Введение

Формирование ассортимента товаров и услуг составляет основу товарной политики предприятия. Данная политика оказывает экономическое и социальное значение. Экономическая важность заключается в том, что грамотное управление ассортиментом товаров и услуг позволит предприятию выживать в условиях сильной конкуренции, под влиянием неблагоприятных внешних факторов и стать преуспевающим в своей сфере услуг. С социальной стороны управление ассортиментом формирует у потребителей  вкусы, создает потребности, и наоборот, вкусы и потребности потребителей оказывают большое влияние на товарную политику.

Ассортиментная политика приобретает особую значимость в нынешних условиях, когда к товару со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по ассортименту и качеству, и от эффективности работы предприятия с производимым товаром зависят его экономические показатели.

Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализации и максимально эффективно управляет ею.

Потребитель предъявляет всё новые, более изысканные требования к товарам. Покупатели хотят, чтобы купленные ими товары были более практичными, красивыми, долговечными. А производители вынуждены удовлетворять постоянно возрастающие запросы своих клиентов. Вот почему коррекция ассортимента очень важна сегодня.

Целевая направленность и искусство планирования ассортимента проявляются в том, чтобы воплотить реальные и потенциальные возможности предприятия в определенное сочетание продуктов, удовлетворяющих потребности покупателей на высоком уровне и позволяющих получить достаточную прибыль.

Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная товарная политика. Дело в том, что решения по товару являются главенствующими в рамках разработки и реализации комплекса маркетинга.

Основная задача товарной политики состоит в определении ассортимента товара, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности предприятия в целом.

Ассортимент - это все виды сорта и марки товаров, которые выпускаются предприятием. Оптимальный ассортимент обычно содержит товары, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла товара.

Умение компании сосредоточиться на ключевых позициях своего ассортиментного набора может являться одним из существенных факторов в достижении ею конкурентного рыночного преимущества.

Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что активное развитие гостиничного комплекса г. Москвы, внедрение на рынок международных гостиничных и ресторанных сетей, формирование российских управляющих компаний, повышение уровня требований потребителей ресторанно-гостиничных услуг к качеству услуг и обслуживания обуславливает необходимость разработки и совершенствования подходов к повышению конкурентоспособности  предпринимательских структур, одним из которых является управление ассортиментом услуг. Процессы интеграции и экономической глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов.

Ресторанный бизнес в свою очередь обеспечивает потребности гостей столицы в питании и досуге. По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 млн. иностранных туристов в год.

В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе – около 70 %, т.е., объективно существуют возможности роста российского рынка. Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес нерезиденты. Тем более, что в структуре доходов турбизнеса 40–50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства.

Целью исследования стала оптимизация ассортимента продукции и услуг на примере ресторана ООО «Хоум-бар».

В соответствии с обозначенной целью в работе были поставлены и решены следующие задачи: определить понятие, свойства, классификацию ресторанных и гостиничных услуг; выявить отличительные особенности ресторанного и гостиничного сервиса; рассмотреть сущность ассортимента сервисных услуг и продукции, дать характеристику методов его оптимизации и оценки качества ресторанно- гостиничных услуг; дать характеристику Хоум-бар – как ресторанного продукта; провести анализ ассортиментной политики Хоум-бар; предложить мероприятия по оптимизации ассортимента сервисных услуг Хоум-бар и провести оценку их экономической эффективности.

Объектом настоящего исследования является ассортимент услуг и продукция ООО «Хоум-бар».

Предметом данного исследования являются услуги и продукция ресторана ООО «Хоум-бар». Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования для оптимизации ассортимента сервисных услуг и продукции на предприятиях индустрии гостеприимства в целом, и в ООО «Хоум-бар» в частности.

1. Теоретические аспекты формирования ассортимента предприятия ресторанно - гостиничного бизнеса

1. Понятие ассортимента услуг РГБ и их классификация.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ¹

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг: 1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; 2) распределительные – торговля, транспорт, связь; 3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; 5) общественные – телевидение, радио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование. Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе. Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание. Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. ² В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных. Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации. Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. ³

Предприятия сферы услуг (обслуживания), занятые ресторанно-гостиничным бизнесом, классифицируются по различным признакам:

- по организационно-правовой форме;

- по форме собственности;

- по типам, видам и категориям;

- по размерам экономического потенциала и ряду других признаков.

По организационно-правовому признаку юридические лица, в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, могут создаваться в форме хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий.

В зависимости от форм собственности предприятия сферы услуг делятся на частные, муниципальные, государственные, а также предприятия смешанной формы собственности, основанные на объединении имущества, находящегося в частной, муниципальной и государственной собственности.

В дополнении к названным принципам классификации в каждой отрасли сферы услуг (гостиничной, общественном питании и туризме) существует своя классификация предприятий по типам и видам.

Гостиницы классифицируются по различным признакам. К числу основных из них относятся: функциональное назначение и обслуживаемый контингент, уровень комфорта и цен, размер предприятия; место расположения; время работы; обеспеченность услугами и др.

В соответствии с утвержденным положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения средства размещенияделятся на следующие виды: гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха; пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. ⁴

По положению средства размещения – это предприятие различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.

По уровню комфортагостиницы России подразделяются на пять категорий: 1, 2, 3, 4 и 5, условно обозначаемых звездами. Мотели подразделяются на четыре категории: 1, 2, 3 и 4 звезды.

Система звезд применяется во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран.

Кроме звезд для оценки разрядности (или категории) гостиницы применяются «буквы» (Греция); «короны» (Великобритания) и другие символы.

Практически во всех системах классификации гостиниц представлены требования к основным параметрам гостиниц: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одно- и двухместных номеров, многокомнатных номеров, апартаментов); наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах; комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение; характеристика общественных помещений и конференц-залов, наличие помещений для деловых встреч, отдыха и спорта, наличие лифта и т.д. К гостиницам высоких разрядов предъявляются также требования относительно минимального количества номеров (т.е. число номеров должно быть не менее 7-10).

Уровень обслуживания и спектр предоставляемых услуг (по степени «звездности»)

Еще одним критерием классификации гостиницы является уровень обслуживания гостей. Уровень обслуживания не зависит от размера гостиницы и ее типа (концепции). Уровень обслуживания обычно отражается в расценках на номера.

Некоторые особенности предоставления гостиничных услуг:

Неосязаемость услуг. Гостиничный продукт является неосязаемой услугой.

Гарантия качества. Последовательность и согласованность гостиничных услуг являются ключевыми факторами гарантии качества.

Оценка (рейтинг) услуг. В США несколько организаций проводят оценку уровня гостиничных услуг. Самые известные из них это Американская Автомобильная Ассоциация (ААА) и Мобил Тревел Гайд. Эти рейтинги используют количество звезд для оценки уровня обслуживания в гостиницах (5 звезд получает отель высокого класса). Для упрощения, предприятия гостиничного сектора могут быть разбиты на гостиницы международного класса, гостиницы среднего класса и экономичного класса.

Гостиницы международного класса часто называются «люкс» и предлагают высочайшие стандарты помещений с широким набором услуг, зачастую расположенные в крупных городах, а также и на высококлассных курортах. Такие гостиницы имеют разнообразный выбор баров и ресторанов, эксклюзивный интерьер, закрытые ресторанные залы, в номерах гостиницы обязательно имеется набор полотенец, мыло, шампунь, шапочки для душа, радио - часы, дорогая мебель, предметы искусства. Горничные услуги оказываются два раза в день, а на ночь разбирается кровать. Помимо всего этого, в таких гостиницах основной акцент делается на персонализацию услуг для гостей и поддерживается относительно высокая пропорция персонала гостиницы и количество гостей, это позволяет предоставлять гостям уникальные услуги и быстро реагировать на запросы гостей. В некоторых гостиницах только определенные этажи предоставляют гостиничные услуги международного уровня.

Гостиницы среднего класса занимают самый большой сегмент гостиничных услуг. Такие гостиницы предоставляют унифицированные услуги гостям, трансферт в аэропорт, обслуживание номеров. Типичный отель такого уровня имеет обычно 150 - 299 номеров. В гостиницах как правило имеются ресторан. Бар, кафе. Клиентами таких гостиниц являются бизнесмены, индивидуальные туристы, семьи.

Гостиницы экономичного класса на сегодняшний день - растущий рыночный сегмент. Они предлагают чистые, комфортабельные недорогие комнаты, отвечающие основным потребностям гостей. Эти гостиницы рассчитаны на туристов, которым нужны комфортабельные комнаты и не нужно дорогое дополнительное обслуживание. Так как большинство туристов ограничены в средствах. Гостиницы экономичного класса имеют большой рыночный сегмент клиентов. ⁵

Исходя из этих требований гостиница (в соответствии с определением ВТО) представляет собой коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг, сгруппированных в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Ассортимент предприятия — это состав однородной продукции, который разделяется по видам, сортам и маркам. Принято различать ассортимент услуг, ассортимент продукции и торговый ассортимент.

Выделяют ассортимент услуг. Его можно разделить на три вида: групповой, видовой и внутривидовой. Групповой ассортимент включает в себя список крупноагрегированных видов услуг (образование, здравоохранение, транспорт, связь, бытовые услуги и др.). Видовой ассортимент представляет собой разделение группового ассортимента на отдельные конкретные виды (школа, поликлиника, стоматология, парикмахерская). Внутривидовой включает перечень конкретных работ, выполняемых в рамках определенного вида услуг. ⁶ Так в гостинице помимо основной услуги размещения, могут предлагаться различные дополнительные услуги в зависимости от класса и сегмента гостиницы. Для деловых клиентов может быть предложено использование конференц-зала, сейфов, приборов для работы: сканер, принтер, рабочий кабинет и проведение повышенной скорости интернета.

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Виды и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. ⁷

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Предоставление услуг общественного питания.

Классификация предприятий питания осуществляется по ряду признаков, наиболее важными среди которых являются такие как: характер производственно-торговой деятельности, уровень обслуживания, обслуживаемый контингент, ассортимент продукции (специализация),, форма обслуживания, место расположения, время функционирования и другое.

Характер производственно-торговой деятельности является одним из главных признаков, в соответствии с которым предприятия питания делятся на следующие типы: ресторан, кафе, бар, буфет, закусочная, столовая и др., а рестораны и бары делятся (по уровню обслуживания) на классы (люкс, высший, первый), которые определяются собственником в соответствии с имеющимися рекомендациями и подтверждаются органами по сертификации.

Рестораны различают:

• по ассортименту, как неспециализированный, так и специализированный (рыбный, пивной, сырный, рестораны национальной или зарубежной кухни)

• по месту нахождения: в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях гостиниц, вокзалов, культурно-развлекательных и спортивных объектов, ландшафтные ( в зоне отдыха), на транспорте (вагон-ресторан)

• по интересам потребителей : клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан-ночной клуб, ресторан- салон

• по методам и формам обслуживания: ресторан с облуживанием официантами, ресторан выездного обслуживания, ресторан работающий по системе «шведский стол»

• по составу и назначению помещений : стационарные и передвижные (ресторан на морских, речных суднах).

• По вместимости зала

• по графику обслуживания.

Исполнитель услуг - предприятие общественного питания и гражданин предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Любая услуга общественного питания должна быть удобной для потребителей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Потребитель услуги (общественного питания) - гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга. Ассортимент и качество услуг зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Предоставление широкого ассортимента качественных услуг на предприятиях общественного питания способствует росту товарооборота, а следовательно, положительно влияет на доходность предприятия. В следствии чего могу представить третий вид услуг: дополнительные. Они представляют собой целый комплекс возможностей и идут отдельно от основных и сервисных потому, что приобретаются по желанию клиента.

В моем представлении самое важное в ресторане — вкусная еда, приготовленная из свежайших ингредиентов, и быстрый незаметный сервис. А дополнительными услугами я называю те мелочи, которые, оставаясь почти незаметными для гостя, впоследствии заставляют его вновь и вновь возвращаться туда, где ему были рады. Боулинг, бильярд, караоке, сигарная комната и т. п. — это отдельные подразделения, сосуществующие вместе с рестораном. Услуги по организации и подачи питания являются основными.

Так как услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности услуг их необходимо классифицировать.

Классификация услуг предприятий общественного питания состоит в распределении их на группы, характеризующиеся общими существенными признаками, которые определяют закономерности их образования:

• экономическое явление;

• место каждого вида услуг в общей совокупности;

• тенденции развития.

Потребителями услуг являются физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных потребностей, не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли для своего предприятия.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Основное назначение услуг общественного питания - производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные, психологические и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг достигает своей главной цели - получение прибыли. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом. Ведь если один потребитель вышел довольный из ресторана, скорее всего, он вернется и приведёт с собой друзей. Чем больше продаж, тем больше оборот сырья, затрат трудовых ресурсов, что в свою очередь ведет к потребности дополнительной рабочей силы.

Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Отсутствие необходимого сырья для производства и предоставления услуг общественного питания ставит под сомнения авторитет ресторана в глазах его потребителей. Поэтому управляющим филиалов общественного питания необходимо устанавливать хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.

Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.

Классификация услуг в ресторане представляет из себя следующее:

• Основная

• Сервисная

• Дополнительная

• Дополнительная (бесплатная)

Стоит заметить, что цена за сервисную услугу ,как правило, включена в основную. Так например, цена за блюдо включает затраты труда на его приготовление и подачу гостю.

Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.

Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т.е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.

2. Сервисные услуги на предприятиях ресторанно- гостичного бизнеса.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. ⁸

Сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клиентам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.

Се́рвис, как вид предоставляемых услуг, — это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желений и ожиданий кого-либо. Если потребность, желание или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет.

По существу, сервисные услуги, это то же самое, что и сервис, т.е. это как раз и есть те дополнительные услуги, которые фирма предоставляет своим клиентам. Существование этих двух понятий можно объяснить тем, что многие понимают (как уже упоминалось выше) под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и качество обслуживания. Хотя нужно отметить, что термин «сервисные услуги» в практической коммерческой деятельности употребляется достаточно редко и часто заменяется термином «дополнительные услуги». ⁹

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта повседневной жизни населения.

В ресторанах сервисные услуги представляют собой действия обслуживающего персонала по отношению к гостям предприятия. Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта, соответственно, чем лучше себя проявит официант, тем качественнее сервис. Обслуживание не только повышает ценность предлагаемого меню, но и повышает конкурентоспособность.

Для каждого гостя подходит разное обслуживание, и чем лучше у обслуживающего персонала получится обыграть это, тем больше вероятности, что гость станет постоянным посетителем.

Сервис в ресторане это всё, ведь даже вкусная и запоминающиеся блюда не спасут от грубого и неприветливого обслуживания.

Каждый потребительский продукт переплетает в себе полезные свойства, целевую направленность, качественные характеристики, которые в соответствующем сочетании позволяют ему найти на рынке своего покупателя и превратиться в товар. Для того чтобы стать товаром, продукт необходимо дополнить соответствующим набором действий со стороны предприятий общественного питания, удовлетворяющих нужды и потребности потребителя, предоставляющих ему возможность выбора и потребления продукции в комфортных условиях.  Услуга имеет также частный характер, так как предоставляется конкретному потребителю.

При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают как общими для основной массы услуг, так и специфическими свойствами.

Рассмотрим подробнее некоторые общие услуги предприятий общественного питания.

Неразрывность производства услуг и потребления. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги - отличительная характеристика услуги как товара.

Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).

К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.

Несохраняемость услуг. Спрос на товары и услуги часто нестабилен, но в отличие от товаров, запасы которых можно изменять в зависимости от спроса, услуги хранить нельзя.

Предприятия общественного питания за оказываемые услуги по производству, реализации и организации потребления продукции взимают плату, которую можно назвать ценой услуг. Этой платой становится торговая наценка к цене закупленных сырья и товаров. Чем богаче общество, тем выше требования к классу обслуживания, и, соответственно, выше доля торговых наценок в цене продукции.

Целевая аудитория, ассортимент реализуемой продукции, характер спроса на продукцию и услуги общественного питания зависят от типа и специализации предприятия общественного питания.

С ростом благосостояния потребителей ассортимент и качество услуг будут расти на всех предприятиях общественного питания. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям. ¹⁰

Основными услугами, предоставляемые предприятиями общественного питания, являются услугами по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее приобретения и потребления.

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного питания».

Организации общественного питания делится на типы и классы. Тип организации общественного питания определяется ассортиментом продукции, ее разнообразием и сложностью приготовления, технологической оснащенностью, методами обслуживания и квалификацией персонала, качеством обслуживания (комфортность, этика общения и т.д.).

Рестораны различаются по ассортименту продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзал, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).

Рестораны подразделяются на классы: люкс, высший и первый. К «люксу» относится изысканный интерьер, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. К «высшему» классу ресторана относится оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность и также как к люксу ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. И к последнему классу, который называется «первый» относится гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков.

К дополнительным услугам относятся услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Удобство обеспечивают услуги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины - вызов такси.

Также к дополнительным услугам относятся на предприятии общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие дополнительные услуги. Если дополнительные услуги оказываются отдельно от услуг общественного питания, то специалист по обслуживанию посетителей не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с услугами общественного питания. ¹¹

Виды сервисных услуг в гостинице, в соответствии с их классификацией по звездности.

Все гостиницы принято классифицировать по пятибалльной шкале. Наиболее часто встречается «звездная» система. Лучшим отелям присваивается 5 звезд, а гостиницы с низким качеством предоставляемых услуг оцениваются в 1 звезду. Также есть гостиницы на 6 звезд, так называемые «Де Люкс».

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. ¹²

Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги. Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя "звездами" персоналу на ресепшен необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками. Первичную информацию об отеле, как правило, раскрывает количество присвоенных ему звезд. Во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией "звездности" набора услуг.     1* - предполагает минимальный комфорт. Стандартный двухместный номер должен быть приблизительно от 8-10 кв.м., а обстановка состоит из кроватей, стульев, шкафа или вешалки, зеркала и умывальника. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства имеются на этаже (не меньше двух ванных на этаж и один туалет на 5 комнат). Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж, Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.     2* - всё то же самое, что в гостиницах 1*, только смена белья производится каждые 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Предлагается питание. На территории гостиницы часто расположен ресторан или кафе. Ванная и туалет обычно находятся в номере. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. Вход в ночное время допускается.     3* - предложит наиболее комфортные условия за умеренную плату. Площадь номера от 10-12 кв. м., пол, как правило, выложен плиткой. Номер оснащён телевизором и телефоном, а во многих гостиницах – также мини-баром и кондиционером. Удобства в номере, в ванной комнате есть мыло и шампунь, иногда предусмотрен фен. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, а полотенец – каждый день. На территории гостиницы помимо ресторана могут располагаться охраняемая автостоянка, бизнес-центр, обмен валют, бассейн (в курортных отелях), парикмахерская. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Но есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.     4* - предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф; в ванной комнате - фен, шампунь, гель для душа. Смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Предоставляются такие услуги как стирка, глажка и чистка одежды. На территории гостиницы находятся: ресторан, бассейн, салон красоты, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, сауна, игровой и конференц-зал, ТВ и музыкальный салон. В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п.     5* - к услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. ¹³

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: - вызов скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции при её получении; - побудка к определённому времени; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: - услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); - экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; - организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.; - уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке; - уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами; - транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); - покупка и доставка цветов; - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; - бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); - услуги салонов красоты и парикмахерских; - сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; - аренда залов переговоров, конференц-зала; - услуги бизнес-центра; - обмен валюты; - другие услуги.

3. Методы оптимизации ассортимента продукции и услуг на предприятиях РГБ.

Ассортимент – это перечень наименований продукции (работ, услуг) с указанием объема выпуска по каждому виду.

Анализ ассортимента начинается с оценки плана по ассортименту. Оценка выполнения плана основывается на сопоставлении планового и фактического выпуска продукции, работ и услуг по основным видам включенным в нуменклатуру (ассортимент).

При выполнении плана по ассортименту необходимо обеспечить производство различных видов продукции в требуемом количестве и пропорциях фактически выпущенной на предприятии, но не больше запланированного объема. Оценка выполнения плана по ассортименту может производиться различными способами в зависимости от жесткости подхода аналитика к данной проблеме.

1. Способ наименьшего процента, при котором оценка выполнения плана по ассортименту равна наименьшему проценту выполнения плана по всему перечню товаров или услуг.

2. По удельному весу в общем перечне наименований изделий по которым выполнен план выпуска продукции.

3. С помощью среднего процента, который рассчитывается делением общего фактического выпуска продукции в пределах плана на общеплановый выпуск продукции. ¹⁴

В качестве степени выполнения плана по ассортименту используется коэффициент выполнения плана.

Коэффициент выполнения плана, который рассчитывается путем деления общего фактического выпуска продукции, зачтенного в выполнение плана по ассортименту, на общий плановый выпуск продукции (продукция изготовленная сверх плана или не предусмотренная планом, н засчитывается в выполнение плана по ассортименту). ст. ¹⁵

Ассортимент продукции работ и услуг предприятия оказывает значительное влияние на деятельность всего предприятия. При формировании ассортимента продукции и услуг учитывают такие факторы, как спрос и предложение.

Оптимизация ассортимента - это количественные и качественные изменения в структуре ассортимента ресторана и гостиницы отдельно, с целью повышения их рациональности.

Изменения структуры ассортимента влияет на все показатели хозяйственной деятельности организации (на объем производства продукции, объем продаж продукции, на материалоемкость, себестоимость, прибыль, рентабельность).

При этом оптимизация ассортимента может осуществляться по следующим направлениям:

сокращение ассортимента;

расширение ассортимента;

обновление ассортимента.

Чтобы принять решение либо о продолжении выпуска товара, либо о снятии его с производства и исключении из номенклатуры, можно провести анализ показателей сбыта, доли рынка, уровня издержек и рентабельности. Считается, сто товарный ассортимент слишком узок, если прибыль увеличивается после добавления в ассортимент нового товара, и слишком широк, если прибыль увеличивается после прекращения выпуска ряда изделий. Прибыль - универсальный показатель, на основе которого можно провести анализ рентабельности товарной группы и ABC- анализ.

Анализ рентабельности ассортиментной группы товаров - это наиболее простой и наименее трудоемкий метод анализа ассортимента, который основан на определении показателей рентабельности при разных состояниях товарной номенклатуры и сравнении их между собой. Показатель рентабельности продукции представляет собой соотношение между получаемой прибылью и затратами на его производство. Рентабельность является оценочным показателем, так как на его основе можно определить эффективность производства. Общая величина прибыли, полученная предприятием, не может полностью характеризовать эффективность его производственно - хозяйственной деятельности, так как ее величина обуславливается размером предприятия. Поэтому возникает необходимость относительной характеристики прибыльности (доходности) предприятия в виде соизмерения полученной прибыли с величиной основного и оборотного капитала. Это соотношение, выраженное в процентах, характеризует рентабельность, т.е. степень прибыльности.

В соответствии с видами прибыли различают следующие показатели рентабельности:

• общая рентабельность;

• рентабельность предприятия;

• рентабельность собственного капитала;

• рентабельность отдельных видов и продукции в целом;

• рентабельность продаж.

Общая рентабельность Rобщ определяется как отношение балансовой (чистой) прибыли Пб к среднегодовой стоимости основного производственного капитала Фсг и нормируемого оборотного капитала Фос, %:

Rобщ = Пб *100 / (Фсг + Фос).

Общая рентабельность характеризует размер общей прибыли, получаемой на один рубль вложенных средств. Если предприятие при неизменной величине производственного капитала будет лучше его использовать, оно получит больший экономический эффект, что вызовет рост рентабельности. Однако для предприятия важна норма прибыли, которую оно может использовать для собственных нужд, так как часть прибыли предприятие перечисляет в бюджет в виде налогов на недвижимость, налога на прибыль и транспортного сбора. Если она будет меньше банковского процента по депозитам, то предприятие будет не выгодно заниматься данным бизнесом. ¹⁶

Поэтому весьма важное значение имеет расчет рентабельности по чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, т.е. рентабельности предприятия.

Рентабельность предприятия (Rnp) определяется как отношение чистой прибыли Пч к среднегодовой стоимости основного производственного и нормируемого оборотного капитала, %:

Rпр = Пч *100 / (Фсг + Фос)

По данному показателю оцениваются результаты предприятия.

Рентабельность собственного капитала определяется отношением чистой прибыли к величине собственного капитала Кс:

Rск = Пч *100 / Кс.

Рентабельность отдельных видов и продукции в целом определяется отношением прибыли от реализации продукции (Пр) к ее полной себестоимости (Сп), %:

Rпрод = Пр *100 / Сп.

Данный показатель отражает эффективность затрат живого и овеществленного труда. Он в основном используется для планирования и учета рентабельности производства отдельных видов продукции.

Рентабельность продаж (оборота) (Roб) рассчитывается отношением прибыли от реализации продукции Пр к объему продаж Qp, %:

Rоб = Пр *100 /Qр.

Для оценки целесообразности инвестирования средств в развитие предприятия определяется рентабельность инвестированного капитала (Rик) как отношение прироста прибыли к величине инвестиций И, %:

Rик = Пч *100 /И

Если рассчитывать этот показатель для группы товаров, то можно оценить эффективность изменений, происходящих в номенклатуре. Если рентабельность группы товаров увеличивается, то изменения ассортимента следует принять. ¹⁷

Ниже приведены методики, использование, которых может помочь менеджерам ресторана при принятии решения о включении товаров и услуг в ассортимент, либо о прекращении работы с ним. Сбыт представляет собой важнейший показатель деятельности ресторана, он входит в расчет других показателей как составная часть или исходная величина. Анализ сбыта показывает абсолютное и относительное значение отдельных товаров и ассортиментных групп в общем, объеме сбыта, а также показывает отклонение от плановых величин и показателей за прошлые периоды.

Закон Парето - правило 80/20 в ресторанном и гостиничного бизнеса.

Более ста лет назад итальянский экономист Вильфредо Парето открыл очень полезный принцип: 20% на 80%. В общем виде закон можно сформулировать так: «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата». Таким образом, можно понять, что, выбрав те оптимальные ресурсы, которые дают наибольший эффект, можно достичь высоких результатов малыми издержками. В то же время последующие усилия будут ненужными и неэффективными. ¹⁸ Данный закон оказался универсальным и с одинаковым успехом действует как в экономике, так и в личной жизни человека. Исключением не стал и ресторанный бизнес. Владельцу ресторана необходимо знать, что 80% прибыли его заведению принесёт 20% клиентов (как правило, эти 20% являются постоянными клиентами). Со временем владелец ресторана наверняка заметит, что 80% работы в заведении – заслуга 20% наиболее работящих сотрудников.

Этот закон справедлив и для отельного бизнеса, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

Почему создание пула постоянных гостей необходимо любому отелю? Дело в том, что именно эта часть гостевой аудитории обеспечивает ту самую «подушку безопасности», покрывая минимальные операционные расходы отеля. Кроме очевидного вклада в доход предприятия, постоянные гости еще являются для отеля важнейшим рекламным каналом, обеспечивая распространение информации из уст в уста. Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но, потратив немного на поддержание лояльности клиентов к вашей гостинице, вы сэкономите на рекламе, достигнув идентичного финансового результата.

Еще одним преимуществом пула постоянных гостей является возможность получать обратную связь. Некоторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают своих постоянных гостей протестировать их. Таким образом, самооценка гостей, а значит, и их лояльность к отелю, повышается, а отель, в свою очередь, имеет возможность получить объективные комментарии. Аналогичным образом можно просить гостей тестировать новинки ресторанного меню или вводимые услуги. Визиты постоянных гостей — это, помимо прочего, дополнительная мотивация для сотрудников отеля, которые видят результат своей работы. ¹⁹ Что тут скажешь, Вильфредо Парето по истине гений! Его закон на самом деле универсален. Поэтому управленческому звену области HoReCa («гостиницы, рестораны, кафе») не стоит переживать, когда из 80% средств и усилий получается крайне маленькая отдача. Нужно отнестись к этому философски и пересмотреть количество и качество прилагаемых усилий. ²⁰

Применение АВС анализа в ресторанном бизнесе.

Расчет влияния структуры ассортимента выполненой продукции можно провести методом цепных подстановок , так же для анализа структуры ассортимента широко используется АВС анализ. Его цель - выявить перспективность ассортиментной политики. АВС анализ основан на законе Парето.

В ресторанном бизнесе используется трансформированная модель Парето и вводятся три группы анализа ассортимента меню: Группа А – 50% выручки заведения в месяц Группа B – 30% выручки заведения в месяц Группа С – 20% выручки заведения в месяц

АВС анализ призван реализовать следующие возможности увеличения объема продаж блюд в ресторане: - выявить позиции – лидеры и позиции – аутсайдеры; - определить целесообразность расходования денежных средств на закупку сырья (продуктов) для блюд, которые продаются мало; - регулировать ценообразование в меню в сторону усменьшения или увеличения отпускной цены; - выявить позиции (из группы С), которые следует вывести из меню; - выявить позиции, которые стоит ввести в меню; - выявить пересекающиеся по сырьевому набору блюда. Чем больше таких блюд – тем меньше издержки на их производство. АВС анализ – один из самых эффективных инструментов ценообразования и анализа продаж в ресторане. Его эффективное использование может увеличить выручку заведения с существующим потоком гостей на 30-40%.

Типы и виды АВС анализа АВС анализы меню делятся на: - групповые (по товарным группам) - валовые (по выручке) - маржинальные (по марже) - с привязкой к временным периодам. Групповые АВС анализы призваны выявить потребительский спрос на отдельные группы блюд: - блюда бизнес-ланча (в случае возможности выбора блюд по специальному меню); - спиртные напитки; - блюда основного меню (вечерняя торговля); - банкетные и фуршетные блюда; - кондитерские изделия и десерты; - суши (другая группа аутентичных блюд); - сорта и марки напитков (например – водка, пиво, виски и т.д.)

Валовый АВС анализ – анализ статистики продаваемости блюд по выручке. Маржинальный АВС анализ – сортировка блюд по трем группам по марже (денежном выражении наценки) АВС анализ с привязкой к временным периодам – анализ, который преследует цели оценки продаж определенного периода времени (дни недели, отдельные часы, месяцы в году). Как правило, анализ короткого периода требует анализа чеков и ручной выгрузки из АСУ (автоматизированной системы управления) ресторана. Каждый отдельный АВС – анализ дает четкое понимание того, какие управленческие решения нужно принимать в вопросах ассортиментной политики. ²¹

Организация проводит политику сокращения блока С, чтобы уменьшить затраты и диверсифицировать блок А, уменьшая тем самым опасность оказаться в зависимости от результатов продвижения одного - двух товаров.

Таким образом, в ходе АВС-анализа рассматривается прибыль, доход, приносимый тем или иным товаром; долю участия товара в товарообороте и т.д., тем самым формируется АВС-рейтинг товаров. АВС-анализ может производится для всех групп товаров, для нескольких подгрупп товаров и для одной группы. Важно рассматривать результаты АВС-анализа как одну из характеристик каждого конкретного товара, который участвовал в обороте или находился на складе в анализируемый период времени. Данная классификация товаров, позволяет определить основные направления развития отдельных товарных групп, выявить приоритетные позиции ассортимента, оценить эффективность структуры ассортимента и пути ее оптимизации. ²²

Классификация методов определения эффективности стратегических решений в гостиничном бизнесе

Множество моделей, позволяющих определить наиболее эффективные и наименее эффективные стратегические решения, имеют различные особенности, назначение, преимущества и недостатки, в том числе применительно к стратегическому планированию гостиничного бизнеса. Для правильного и быстрого выбора метода оценки эффективности стратегических планов требуется их классификация, позволяющая выбрать наиболее подходящий метод при различных задачах, возможностях и ограничениях управления.

Методы оценки эффективности стратегических решений в гостиничном бизнесе целесообразно классифицировать по типу управляемого процесса.

В качестве первой группы рассмотрим методы, соответствующие управлению функционированием гостиничного предприятия.

Решению задачи оценки эффективности планов предоставления услуг и товаров служит группа методов анализа актуальности продуктов компании. Для оптимизации структуры предоставляемых гостиничным предприятием товаров и услуг могут применяться следующие методы: метод ABC, метод XYZ, метод ABC-XYZ, матрица БКГ, матрица Мак-Кинси (таблица 2).

Таблица 2 - Характеристики методов анализа применительно к оценке стратегических планов оптимизации структуры предоставляемых услуг и товаров

Метод	Трудоёмкость	Требования к квалификации специалиста	Реалистичность выводов об эффективности (точность)
ABC-анализ	+	+	+
XYZ-анализ	+	+	++
ABC-XYZ-анализ	+	+	+++
Матрица БКГ	++	++	+
Матрица Мак-Кинси	+++	+++	++

где: (++) – среднее по сравнению с другими представленными в таблице методами значение показателя; (+++) – сравнительно высокое значение показателя; (+) – сравнительно низкое значение показателя.

Сущность метода ABC заключается в разделении предоставляемых товаров и услуг на три группы в зависимости от их доли в объеме продаж, что позволяет выявить наиболее и наименее значимые для совокупного объёма продаж товары и услуги. Особенность метода ABC в гостиничном бизнесе состоит в том, что он подходит в первую очередь для гостиничных комплексов, предоставляющих достаточно большое количество видов продукции и услуг (несколько десятков).

При этом к группе А можно отнести услуги, составляющие 70% от объема продаж, к группе B – 20%, к группе С – 10%. Расчет объёмов продаж в группах рассчитывается нарастающим итогом от начала ранжированного по объёмам продаж списка отдельных товаров и услуг. Эффективность объёмов продаж предоставляемых товаров и услуг предполагает увеличение объёмов продаж групп A и B и снижение объёмов продаж группы C.

Метод XYZ позволяет учитывать сезонные вариации в объёмах продаж товаров и услуг. Метод заключается в расчете коэффициента вариации (колеблемости) объёмов продаж отдельных услуг в течении года. Товары и услуги с высоким коэффициентом вариации заносятся в группу Z, c низким – в группу X, со средним – в группу Y. При этом, достаточно высокий процент объёмов продаж товаров и услуг с низким коэффициентом вариации служит критерием эффективности. На деятельность предприятия гостиничной отрасли большое влияние оказывает туристская сезонность, и метод XYZ при стратегическом планировании служит оценке устойчивости доходов предприятия от межсезонных колебаний спроса.

Метод ABC-XYZ объединяет рассмотренные выше два метода для выделения группы товаров и услуг, обеспечивающих наибольший объём продаж предприятия при максимальном сглаживании влияния на него межсезонных колебаний туристского спроса. Критерием эффективности служит достаточно низкий процент объёмов продаж услуг входящих одновременно в группу CZ.

Ко второй группе из рассматриваемой классификации относятся методы для задачи оценки эффективности стратегического планирования развития гостиничного предприятия.

Первой из подгрупп второй группы является совокупность методов по оценке эффективности планов занятия конкурентной позиции предприятия на рынке. Анализ конкурентного положения компании производится на основе: матрицы SPACE, матрицы Мак-Кинси (таблица 3).

Таблица 3 - Характеристики методов стратегического анализа применительно к оценке стратегических планов позиционирования предприятия на рынке

Метод	Трудоёмкость	Требования к квалификации специалиста	Реалистичность выводов об эффективности (точность)
Матрица SPACE	+++	+++	+++
Матрица Мак-Кинси	++	++	++

Вторая подгруппа во второй группе методов оценки планов развития состоит из совокупности методов по оценке эффективности планов стратегических действий предприятия на рынке.

В эту подгруппу входят: матрица направленной политики (матрица Shell), модель пяти сил Майкла Портера и матрица конкурентного преимущества (таблица 4).

Таблица 4 - Характеристики методов стратегического анализа применительно к действиям предприятия на рынке

Метод	Трудоёмкость	Требования к квалификации специалиста	Реалистичность выводов об эффективности (точность)
Матрица направленной политики (Shell)	++	++	++
Модель пяти сил Майкла Портера	+++	+++	++
Матрица конкурентного преимущества	++	++	++

Третью подгруппу второй группы методов оценки эффективности планов развития предприятия, составляют методы, ориентированные на реализацию стратегических целей, составляющие третью.

Оценка управленческих решений осуществляется по различным критериям стратегической эффективности предприятия. В настоящее время широко известны два метода данного вида: метод трёх ценностных критериев, система сбалансированных показателей (таблица 5).

Таблица 5 - Характеристики методов стратегического анализа применительно к реализации стратегических целей

Метод	Трудоёмкость	Требования к квалификации специалиста	Реалистичность выводов об эффективности (точность)
Три ценностных критерия	+	+	++
Система сбалансированных показателей	++	++	++

Четвертую подгруппу методов оценки планов развития составляют методы оценки эффективности инвестиционных проектов.

Обычно эффективность инвестиционных проектов оценивается при помощи трёх показателей дисконтирования: чистого приведённого дохода, индекса доходности, срока окупаемости, внутренней нормы доходности (таблица 6).

Таблица 6 - Характеристики методов оценки планов реализации стратегических инвестиционных проектов

Метод	Трудоёмкость	Требования к квалификации специалиста	Реалистичность выводов об эффективности (точность)
Норма дисконта - ставка рефинансирования ЦБ	+	+	++
Норма дисконта - альтернативная прибыльность	+++	+++	+++

Таким образом, приведённая выше классификация позволяет рационализировать выбор метода стратегических решений в гостиничном бизнесе.

4. Принципы оценки эффективности стратегического планирования гостиничного бизнеса.

В дополнение к известным принципам оценки эффективности проектов, был сформулирован ряд новых принципов, необходимых для оценки качества стратегического планирования (таблица 7).

Принцип нечёткости оценок – приблизительная оценка в виде интервальных значений или нечётких чисел. Интервалы и нечёткие числа при этом могут выражаться соответствующими нечёткими высказываниями, такими как, высокий, низкий, выше среднего значения, достаточный, эффективный и др.

Принцип компетентности в области ведения бизнеса – для достаточно точного предвидения последствий стратегических решений достоверного необходимо наличие предпринимательского опыта и интуиции у аналитика.

Таблица 7 - система принципов оценки эффективности стратегического планирования на предприятии

Характеристика	Принципы
Общие для любых проектов	Рассмотрение проекта на протяжении всего его жизненного цикла Моделирование денежных потоков Сопоставимость условий сравнения различных вариантов проекта Принцип положительности и максимума эффекта Учет фактора времени Учет только предстоящих затрат и поступлений Сравнение денежных потоков "с проектом" и "без проекта" Учет всех наиболее существенных последствий проекта Учет наличия разных участников проекта Многоэтапность оценки. Учет влияния на эффективность ИП потребности в оборотном капитале Учет влияния инфляции Учет (в количественной форме) влияния неопределенностей и рисков
Специальные для стратегических планов	Регулярность Компетентность в области ведения бизнеса Фокусирование на ключевых стратегиях Принцип нечёткости оценок Рациональность управления Своевременность

Принцип регулярности – оценка должна производиться как при планировании активных действий на рынке, так и при пассивном функционировании предприятия. Оценка эффективности стратегического планирования является также основой мониторинга внешней среды – регулярно появляющихся возможностей и угроз.

Принцип своевременности – оценка должна быть проведена в период времени перед принятием стратегических решений, который может быть сжатым (срочным), ограниченным или бессрочным.

Принцип фокусирования на ключевых стратегиях гостиничного бизнеса – планирование использования ключевых факторов успеха гостиничного предприятия.

Для гостиничного бизнеса автор предлагает рассматривать следующие шесть основных стратегий.

1.  Стратегия франчайзингового объединения.

2.  Стратегия государственно-частного партнёрства.

3.  Стратегия инвестирования в приобретение (строительство) новых гостиниц;

4.  Стратегия введения новой услуги.

5.  Стратегия обеспечения устойчивости гостиничного предприятия к межсезонным колебаниям спроса.

6.  Стратегия пропорций предоставляемых товаров и услуг.

Принцип рациональности управления – стремление руководителя повысить ресурсоотдачу гостиничного предприятия (рентабельность, загрузку номеров). Если управление не ориентировано на повышение ресурсоотдачи, то качество стратегических решений не может оцениваться по критерию эффективности. ²³ Таким образом, чтобы обеспечить компании долговременный успех, специалисты, ответственные за процесс принятия маркетинговых решений, должны оценить множество факторов, связанных с принятием решения об ассортименте, сохраняя преемственность со всем спектром целей деятельности компании.

При оптимизации ассортимента услуг на предприятиях размещения, стоит учитывать список услуг требований обязательных к исполнению в не зависимости от категории гостичного предприятия.

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов Цельсия в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62. ²⁴

1.1. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=801577

http://tourlib.net/books_tourism/lojko9-2.htm

 http://www.studfiles.ru/preview/1475736/

http://tourlib.net/books_tourism/frolova1.htm

http://www.bestreferat.ru/referat-274919.html

Сервисология http://edu.usfeu.ru/Uploads/MetodObespech/KursLekzii/4303011/100100-23-KL.pdf

2.1. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=801577

http://www.bankreferatov.ru/referats/9F167C56EC7FCC9843257B8F002721BF/%D0%B4%D0%B8%D0%BF%D0%BB%D0%BE%D0%BC.docx.html

http://base.garant.ru/179059/#friends#ixzz3pVcnm2ae - ОКУН

http://www.pandia.ru/text/77/22/50866.php

Легорнев С.Ф. Что считать услугой? - М.: Знание, 1995. - 128 с. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00081828_0.html

 Виды сервисных услуг в гостинице http://svoimi.perm.ru/class.html

Сервисная деятельность предприятий общественного питания http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00158807_0.html

Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=555475

Стандарты классификации гостиниц по категориям http://otherreferats.allbest.ru/sport/00024565_0.html

1.3. http://www.ilect.ru/articles/optimization - Методы планирования и оптимизации производственной программы

http://life-prog.ru/1_1150_optimizatsiya-assortimenta.html - Оптимизация ассортимента

http://studopedia.ru/view_ekonomanaliz.php?id=30

http://www.bibliotekar.ru/deyatelnost-predpriyatiya-2/137.htm

http://revolution.allbest.ru/marketing/00318479_0.html

Закон Парето- правило 80/20 http://constructorus.ru/uspex/zakon-pareto.html

Закон Парето в ресторанном бизнесе http://www.ars-t.ru/2008/12/07/zakon-pareto-rabotaet-dazhe-v-restorannom-biznese.html

АВС анализ и процесс оптимизации меню в ресторане http://peapnz.livejournal.com/16253.html

Формирование ассортиментной политики. http://www.advertology.ru/article21021.htm

Принцип Парето в гостиничной деятельности http://www.delinform.ru/article.php?numn=10087

Методические аспекты оценки эффективности стратегического планирования гостиничного бизнеса http://pandia.org/text/77/412/293-2.php

http://www.combinefoods.ru/cofods-402-1.html -- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЧИСЛА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗА 1 ЧАС, ДЕНЬ ЧЕРЕЗ ПРОИЗВОДСТВЕННУ

Приложение № 1

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (принят и введен постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (Издание с Изменениями N 1, 2, 3, 4, 5, 6 (ИУС 1 - 96, 4 - 96, 6 - 97, 12 - 98, 6 - 99, 5 - 2000)

Общероссийский классификатор услуг населению (с изм. и доп. N 7/2003, 8/2005, 9/2006, 10/2006, 11/2008, 12/2010, 13/2012, 14/2013)

Приказом Ростехрегулирования от 22 ноября 2007 г. N 329-ст принят и введен в действие Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (КПЕС 2002) с датой введения в действие 1 января 2008 г. на период до 1 января 2011 г. (приказом Росстандарта от 30 декабря 2010 г. N 1151-ст срок действия продлен до 1 января 2013 г.) без отмены настоящего Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93

122000     0    Услуги общественного питания

 

  122100     4    Услуги питания

  122101     2    Услуги питания ресторана

  122102     5    Услуги питания кафе

  122103     0    Услуги питания столовой

  122104     6    Услуги питания закусочной

  122105     1    Услуги питания бара

  122106     7    Услуги питания предприятий других типов

  122200     8    Услуги по изготовлению кулинарной продукции и

                  кондитерских изделий

 

  122201     3    Изготовление  кулинарной   продукции  и   кондитерских

                  изделий по  заказам потребителей,   в  т.ч. в  сложном

                  исполнении   и   с   дополнительным   оформлением   на

                  предприятиях общественного питания

  122202     9    Изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии

  122203     4    Услуги повара  по  изготовлению  блюд   и   кулинарных  изделий на дому

  122204     0    Услуги кондитера по изготовлению кондитерских  изделий на дому

 

  122300     1    Услуги по организации потребления и обслуживания

 

  122301     7    Услуги официанта на дому

  122302     2    Услуги мойщицы посуды на дому

  122303     8    Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и

                  ритуальных мероприятий

  122304     3    Организация питания    и    обслуживание    участников конференций, семинаров,  совещаний, культурно-массовых мероприятий, в зонах отдыха и т.д.

  122305     9    Доставка кулинарной  продукции  и кондитерских изделий по   заказам    потребителей,   в   т.ч.  в  банкетном исполнении

  122306     4    Доставка кулинарной продукции,  кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах

  122307     7    Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей на дому

  122308     5    Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий

                  по  заказам  и  обслуживание  потребителей   в   пути

                  следования пассажирского транспорта (в  купе,  каюте,

                  салоне самолета)

  122309     0    Доставка кулинарной    продукции    по    заказам    и

                  обслуживание в номерах гостиниц

  122310     6    Бронирование мест  в  зале  предприятия  общественного  питания

  122311     1    Продажа талонов   и  абонементов    на    обслуживание скомплектованными рационами

  122312     7    Доставка кулинарной продукции и кондитерских  изделий, напитков, оставшихся  после обслуживания торжеств,  на дом потребителю

  122313     2    Организация рационального, комплексного питания

  122400     5    Услуги по реализации кулинарной продукции

  122401     0    Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу,  в

                  т.ч.  туристам  для   самостоятельного   приготовления

                  кулинарной продукции

  122402     6    Отпуск обедов на дом

  122403     1    Реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин и отделы кулинарии

  122404     7    Реализация кулинарной продукции вне предприятия

  122500     9    Услуги по организации досуга

  122501     4    Услуги по организации музыкального обслуживания

  122502     1    Организация проведения  концертов,  программ варьете и видеопрограмм

  122503     5    Предоставление газет,    журналов,   настольных   игр,

                  игровых автоматов, биллиарда

 

  122600     2    Информационно-консультативные услуги

  122601     8    Консультации специалистов по изготовлению,  оформлению кулинарной продукции    и    кондитерских     изделий,

сервировке столов

  122602     3    Консультации диетсестры  по   вопросам   использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых

  122603     9    Организация обучения кулинарному мастерству

  122700     2    Прочие услуги общественного питания

  122701     1    Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря

  122702     7    Продажа фирменных значков, цветов, сувениров

  122703     2    Предоставление парфюмерии,  принадлежностей для чистки

                  обуви и др.

  122704     8    Гарантированное хранение ценностей потребителя

  122705     3    Вызов такси   по   заказу   потребителя    (посетителя

                  предприятия общественного питания)

  122706     9    Парковка личных     автомашин      потребителя      на

                  организованную стоянку   у  предприятия  общественного

                  питания

 

ОКУН для предоставления временного проживания местного населения и иностранных граждан.

062000     7    Услуги средств размещения  для  временного  проживания туристов

  062100     0    Услуги   гостиниц   и  аналогичных средств размещения,  кроме коммунальных

                  Пояснение: услуги  по   проживанию  в  пансионатах см.

                  позицию 082104

  062101     6    Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)

  062102     1    Услуги мотелей

  062103     7    Услуги клубов с проживанием

  062104     2    Услуги меблированных комнат

  062105     8    Услуги общежитий

  062200     4    Услуги специализированных средств размещения

                  Пояснение:   услуги    по   проживанию  в  санаториях,

                  профилакториях,    домах   отдыха  см. позиции 082101,

                  082102, 082103

  062201     0    Услуги лагерей труда и отдыха

  062202     5    Услуги туристских приютов, стоянок и других

  062203     0    Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха

  062204     6    Услуги домов охотника (рыбака)

  062205     1    Услуги конгресс-центров

  062206     7    Услуги  общественных  средств  транспорта  (туристские

                  поезда, круизные суда, яхты)

  062207     2    Услуги     наземного     и     водного     транспорта,

                  переоборудованного под средства размещения для ночлега

  062208     8    Услуги     кемпингов     (площадок    для   кемпингов,

                  автофургонов)

  062300     8    Услуги индивидуальных средств размещения

  062301     3    Услуги квартир, комнат в квартирах, домов,  коттеджей,

                  сдаваемых в наем

Приложение № 2

ГОСТ Р 50762-2007 Группа Г70

            НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

            Услуги общественного питания

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Public catering. Classification of catering enterprises

ОКС 03.080.30 ОКСТУ 0131

Дата введения 2009-01-01

            Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения". Сведения о стандарте РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания" УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 475-ст ВВЕДЕН ВЗАМЕН ГОСТ Р 50762-95 Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 30494-96 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по ГОСТ 30602, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 предприятие общественного питания: Предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

3.2 тип предприятия общественного питания: Предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.

3.3 класс предприятия общественного питания: Совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

4 Классификация предприятий общественного питания

4.1 Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на: - предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям; - предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни); - предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети); - предприятия выездного обслуживания; - предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

4.2 Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы: - ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления; - техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.); - методы и формы обслуживания; - время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги); - профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала; - условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

4.3 Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран); - по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.); - по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон); - по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе "шведский стол", ресторан выездного обслуживания; - по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).

4.4 Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и(или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары. Бары различают: - по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.; - по специфике обслуживания потребителей и (или) организации досуга (развлечений) - видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар (Дане Холл), лобби-бар, бар"Ночной клуб" и др.; - по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха; - по интересам потребителей (клубный бар, спорт-бар).

4.5 Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - "люкс", "высший" и "первый", которые должны соответствовать следующим требованиям: "люкс" - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера; "высший" - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера; "первый" - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

4.6 Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют.

4.7 Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки. Кафе различают: - по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.); - по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.; - по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха; - по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием; - по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные; - по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).

4.8 Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели. Столовые различают: - по ассортименту реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев; - по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.; - по местонахождению - столовые общедоступные в жилых, общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.; - по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.

4.9 Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции. Закусочные различают: - по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные; - по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

4.10 Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово "экспресс" или "бистро".

4.10.1 Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы в киосках и автоприцепах, не иметь собственного зала и реализовывать продукцию собственного производства через раздаточное окно. Предприятия быстрого обслуживания различают: - по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.); - по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные; - по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные (летние). На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслуживание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые посуда и приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в зоне ресторанного дворика на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предприятий общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием.

4.11 Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары. Буфеты различают: - по местонахождению - в жилых, промышленных и общественных зданиях, по месту работы, учебы, в культурно-развлекательных и спортивных объектах (театрах, кинотеатрах, стадионах и пр.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и др.; - по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автобуфет, купе-буфет, буфеты на морских и речных судах и т.п.); - по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

4.12 Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары. Потребление продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.

4.13 Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. Потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.

4.14 Предприятия общественного питания различных типов (кроме ресторанов) с вместимостью зала не более 16 мест при определении типа могут прибавлять к своему наименованию приставку"мини": мини-кафе, мини-бар, мини-закусочная и т.д.

4.15 Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии. Магазин кулинарии различают: по местонахождению - общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях.