2.1.2 Визначення концептуальних засад проектованого засобу розміщення

Розробка іміджу, місії та мети проектованого підприємства.

Одним з важливих аспектів загального сприйняття та оцінки організації є враження, яке вона справляє, тобто її імідж (образ). Імідж готелю складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, рівня кваліфікації обслуговуючого персоналу і т.п.

Позитивний імідж має колосальне значення для будь-якого підприємства. Сильний корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення стійкого і тривалого ділового успіху. І цьому є цілком розумне пояснення. По-перше, сильний імідж організації дає ефект придбання організацією певної ринкової сили, в тому сенсі, що призводить до зниження чутливості до ціни. По-друге, сильний імідж зменшує конкуренцію послуг, а значить, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює позиції щодо товарів-замінників. І, по-третє, сильний імідж полегшує доступ фірми до ресурсів різного роду: фінансовим, інформаційним, людським і т.п.

Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що готель, працівники якого мають свій фірмовий одяг, об'єднаний єдиним фасоном, кольором, оздобленням і відмітними знаками залишає приємне враження у клієнта.

В індустрії гостинності службовці - найважливіший компонент у формуванні іміджу підприємства та маркетингових засобів впливу на ринок. Відділ маркетингу повинен працювати в тісному контакті з кадровою службою. Він сам наймає привітних і працездатних службовців і проводить політику, що сприяє підтриманню добрих відносин між службовцями і клієнтами. Важливо відзначити, що відділ маркетингу займається не тільки традиційним маркетингом, орієнтованим на збут товару на ринку, але і розвитком у всіх працівниках менталітету, орієнтованого на клієнта.

У наші дні клієнти стають все більш вимогливими в питанні їх обслуговування, а обслуговування є одним з найбільш важливих факторів у створенні сприятливого іміджу готельного підприємства.

Останнім часом озеленення, як інтер'єрів приміщень, так і ділянок землі, на яких вони розташовуються, широко використовуються для створення позитивного іміджу.

Категорія готелю складається з багатьох складових елементів готельного комплексу та надаваних у ньому послуг. Не останню роль у формуванні іміджу відіграють меблі, які часто і визначають рівень класу готелю, у свідомості клієнта.

При виборі готелю керуються, в першу чергу, ціною, місцем розташування, розміром і оздобленням пропонованого номера. Дослідження, проведене групою експертів і консультантів, показало, що питома вага традиційних готельних параметрів - ціна, номер і місце розташування в сукупності критеріїв, якими керується людина при виборі готелю, становить близько 70%. існують інші важливі чинники, наприклад, надання високотехнологічних послуг (в першу чергу доступу в Інтернет), накопичувальні знижки для постійних клієнтів, індивідуалізація обслуговування.

Останнім часом багато готелів, в спробі наздогнати мінливий попит, почали надавати своїм клієнтам нові послуги та зручності. Нові елементи мотивації дуже різноманітні - від бронювання через Інтернет і високошвидкісного Інтернет - доступу з номерів, до спеціалізованих програм для постійних клієнтів та розширення пакетів традиційних послуг.

Не менш важним елементом, що становить сприятливий імідж організації, є конференц-зал, який повинен відповідати всім сучасним вимогам.

Для бізнес-клієнтів найважливішим є трансфер; слідом йдуть - наявність ігрових кімнат та інших приміщень для дітей, басейну, фітнес-центру. Для туристів найважливіше басейн, за ним - дитячі приміщення. Наявність трансферу для цієї категорії клієнтів не так важливо.

Для бізнес-клієнтів програми компенсації постійним клієнтам готелю виявляються майже в три рази важливіше, ніж для туристів. Найбільше вони цінують такі способи компенсації, як льотний кілометраж і бонуси на покупки. Для туриста ж найбільш привабливий метод компенсації - готельні бонуси.

Ті, хто відправляються в ділові поїздки, найбільше цінують наявність в готелі ресторану, туристи наявність безкоштовного сніданку. Майже настільки ж важлива можливість самостійно готувати їжу.

Питома вага високих технологій у виборі готелю хоча і зросла, але становить лише 5-10%. Бізнес-клієнтам найбільш потрібно швидкість доступу в Інтернет - саме це було зазначено в якості найважливішої високотехнологічної послуги у 54% опитаних.

Було проведено опитування на тему безпеки в готелях. З чотирьох засобів забезпечення безпеки - детекторів металу, озброєної охорони, цілодобового відеоспостереження та наявності на документах фотокартки - переважна більшість опитаних вибрали відеоспостереження та фотокартку. Близько 70% висловилися на користь електронних засобів спостереження, і близько 60% - за посилення особистого контролю постояльців. Опитані згодні платити за більш безпечне проживання.

Головним завданням готелю є надання тимчасового житла. Успіх роботи готелю залежить від узгодженості дій величезної кількості різних людей. Кожен співробітник повинен знати і розуміти місію свого підприємства і спрямовувати всі свої зусилля для успішного її виконання [8].

Саме місія створює в оточуючих уявлення про призначення підприємства, його філософії, соціальної відповідальності перед суспільством і своїми працівниками; розкриває найбільш привабливі сфери своєї діяльності; вказує шляхи завоювання ринку за допомогою впровадження прогресивних технологій, що забезпечує в кінцевому підсумку їх конкурентоспроможність.

Місія створює основу для формування цілей організації - загальних і специфічних, вироблення стратегії, розподілу ресурсів, орієнтує діяльність керуючих, вона виражає спрямованість у майбутнє, показуючи, на що будуть направлятися зусилля і які цінності будуть при цьому пріоритетними. Місія та цілі проектованої готелю задають основний напрямок розвитку цього готелю.

Місію проектованого готелю можна сформулювати так: надання затишних номерів для тимчасового проживання, з високою якістю обслуговування, доступних широкому колу споживачів з різним достатком.

Важко переоцінити значення якості обслуговування в готелі для вирішення головного завдання підприємства. Знаючи це, кожен співробітник готелю повинен прагнути обслужити гостей так, щоб вони і самі захотіли повернутися знову, і порекомендували іншим зупинитися саме в цьому готелі. Цього можна досягти тільки при правильно, добре побудованих відносинах з гостями.

Місія служби розміщення - прийом гостей, що прибули в готель, їх реєстрація та розміщення по номерах.

Місія служби харчування - забезпечення якісним обслуговуванням гостей.

Місія служби маркетингу - створення попиту у пропонованому готелю.

Місія фінансової служби - забезпечення фінансування, кредитування, податкових зобов'язань.

Місія кадрової служби - створення умов для привабливості готелю як чудового місця для роботи, забезпечення кваліфікованими кадрами.

Місія служби безпеки - готель - це безпечне місце для відпочинку.

Місія інженерної служби - забезпечення безперебійної роботи систем.

Кожній службі готелі та її підрозділам слід постійно прагнути до поліпшення якості обслуговування гостей.

Основна мета - надання кожному клієнту повного комплексу найсучасніших готельно-ресторанних послуг при постійному впровадженні новітніх досягнень у галузі інформаційних технологій, удосконалювання процесів обслуговування та підвищення рівня сервісу.

Як і всі підприємства, готель повинен мати сенс для існування, він має визначити своє призначення, яке відрізняє його від інших йому подібних. Це виражається і зосереджується на основній філософії, використовуваної в управлінні готелем. Добре продумане і правильно поставлене завдання має велике значення. Воно включає в себе інтереси чотирьох різних груп людей: гостей, власників, керівників і службовців.

По-перше, і перш за все, визначаючи основні завдання готелю слід враховувати всі потреби гостей. Гостям необхідно наступне: чисті комфортабельні номери; ввічливе, професійне та доброзичливе обслуговування; безпечні і надійні умови проживання; справно функціонуюче обладнання.

Клієнти зазвичай очікують особливий рівень обслуговування. Якщо готель ясно визначив свій ринок і послідовно надає той рівень обслуговування, який очікується цим ринком, то гості залишаться задоволені і наступного разу віддадуть перевагу даному готелю.

По-друге, в задачах готелю повинна бути відображена філософія управління. Призначення готелю - це одна з принципових характеристик, яким керується готель, щоб відрізнити себе від інших.

По-третє, призначення готелю має допомогти службовцям даного підприємства повністю відповідати очікуванням як гостей, так і керівників. Призначення підприємства - це дуже важливо гостям готелі та його новим співробітникам. Воно також має бути внесено у всілякі довідники, каталоги, фігурувати в рекламних матеріалах, а також матеріалах, що використовуються для навчання співробітників.

Концепція визначає стратегію основних дій при проектуванні готелю [9].

Створення проекту нового готелю - процес складний і багатоступінчастий. Слід врахувати безліч ринкових факторів, серед яких попит та конкурентне середовище, вартість оренди землі та рівень комунальних платежів в конкретному районі.

Для визначення готовності ринку прийняти новий продукт - готельний об'єкт - інвестор повинен провести маркетингове дослідження.

Будь-яке ринкове дослідження базується на оцінці потенційної пропозиції і попиту.

Пропозиція - це наявність конкурентоспроможних коштів для будівництва готелю в досліджуваному районі. А попит - кількість платоспроможних туристів і мандрівників, які відвідують даний район.

Основоположним чинником успіху готельного підприємства є його місце розташування, хороший огляд і доступність майбутнього готелю; професійний і досвідчений менеджмент (управління); низька конкурентність; поєднання «ціна / якість». Рівень комфорту і якості наданої, а отже продаваної послуги - це найголовніший і вирішальний чинник, що впливає на визначення класу готелю.

Професійно проведене маркетингове дослідження дасть можливість інвестору зрозуміти доцільність та ефективність проекту і набір обов'язкових та додаткових послуг. Діючи таким чином, інвестор заздалегідь підтверджує підтримку заявленої якості, а також забезпечує точне інформування потенційного споживача про рівень готелю, тим самим створюючи основу для формування адекватних очікувань.

Український уряд завершив роботу над планом відновлення країни на 2015-2017 роки. Над цим планом працювало більше 300 фахівців з міністерств та представників європейського суспільства. План був переданий прем'єр-міністру та президенту для того, щоб ним можна було користуватися далі. Чимало міжнародних партнерів вже сьогодні активно допомагають Україні в реалізації важливих для галузей економіки проектів [10].

Згідно аналізу ринку послуг глобалізація світової економіки і трансформаційні процеси в національній економіці зумовлять інтенсифікацію ділових, наукових та культурних обмінів, що спонукає до будівництва готелів для ділових людей в Києві - столиці України і одному з найкрасивіших міст Європи, місті досягнень і звершень.