Додатки

Додаток 1.

Десять типів слів, з якими слід поводитися обережно при спілкуванні із споживачем :

1. Професіоналізми - надмірне використання професійних термінів значно ускладнює спілкування з вами.

2. Пихатий стиль - використання пишномовного стилю може здатися наслідком замовчування недоліків деяких ідей.

3. Жаргон - мова, яка властива певним людям або групам людей, може бути яскравою, але викликати подив в інших.

4. Неологізми – використовувати слова, яких немає в словнику треба обережно. особливо в тих випадках, коли потрібно зробити приємне враження.

5. Вульгаризми.

6. Специфічні фрази вашої компанії.

7. Слова, що привертають увагу. Слова, що викликають сильну емоційну реакцію, відволікають людей.

8. Неясна або абстрактна мова.

9. Надмірно складні слова.

10. Кліше - якщо ваш лексикон містить фрази, які люди вважають банальними, то вони будуть і вас вважати банальним і, на жаль, недалеким.

Додаток 2

Правила активного слухання:

1. Припиніть говорити (неможливо слухати, розмовляючи).

2. Допоможіть мовцеві розслабитися.

3. Покажіть мовцеві, що ви готові слухати.

4. Намагайтеся усунути дратівні моменти (не малюйте, не стукайте по столу, не перекладайте папери).

5. Співпереживайте з мовцем.

6. Будьте терплячим, дайте клієнту можливість повністю виговоритися.

7. Стримуйте свій характер (людина, яка розсерджена надає словам невірний зміст).

8. Не допускайте суперечок і критики (це змушує клієнта зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Саме перемога в суперечці є запорукою програшу).

9. Задавайте запитання (це показує клієнту, що ви його уважно слухаєте).

Додаток 3

Приклади заборонених фраз!!!

- "А що ви від мене хочете? Я не можу! І взагалі, це неможливо!" - "А в чому проблема? Ми так завжди робимо!" - "Я цим не займаюся" - "Ви самі винні" - "А у нас завис комп'ютер!" - "Ми намагалися, як могли ..." - "Термін закінчився вчора" - "Це взагалі не мій обов'язок" - "Передзвоніть людині, яка цим займається!" - "Чому ви не потурбувалися про це раніше?!" - "Ви можете зателефонувати моєму начальнику, але він вам скаже те ж саме" - "Що ви хочете, щоб я зробив?!" - "Доведеться доплатити ..." - "Я сумніваюся, що так можна" - "Ну, що ще?!" - "У мене не було часу!" - "Ось, якщо б ви ..." - "Вибачте, але мене звільнять, якщо я ..." - "Наш начальник ніколи нікому не дозволяє" - "Я не повинен брати це на себе" - "Не треба мені грубити!" - "Ви не єдина!" - "Мені занадто мало платять, щоб я ..." - "Вибачте, це не входить в мої службові обов'язки" - "Пані, не кричіть на мене!" - "Молодий чоловік, ви могли б не виражатися!" - "Якщо будете продовжувати в такому тоні, я повішу трубку!" - "Ви з якого питання, дідусю?"

Використовуючи такі фрази і розмовляючи в такому тоні, Ви не тільки викликаєте роздратування й обурення Ваших клієнтів, але і можете втратити їх назавжди.

Додаток 4