Тема: ЕТИКЕТ У ДОРОЗІ. ДІЛОВІ ПОЇЗДКИ.

Питання теми:

1. Етикет у дорозі.

2. Відрядження за кордон.

3. Проблеми, які можуть виникнути під час ділової поїздки.

4. Завершення ділової поїздки.

Студент повинен знати:

• моменти, які слід врахувати при підготовці ділової поїздки;

• правила під час подорожування різним транспортом.

Студент повинен вміти:

• планувати власну ділову поїздку;

• складати програму візиту іноземного гостя (гостя-співвітчизника);

• вирішувати проблеми, які можуть виникнути під час подорожі.

1. У ситуаціях, коли практично незнайомі люди змушені зби­ратися у відносно невеликому місці та проводити разом досить довгий час, правила хорошого тону певною мірою стають "на­вичками для виживання". Наведені нижче правила дорожньо­го етикету допоможуть полегшити ваші мандри та зробити їх максимально приємними:

• Будьте уважні та ввічливі до людей, з якими ви зустрі­чаєтеся в дорозі. Це стосується усіх без винятку — во­дія таксі; особи, яка перевіряє ваш квиток; стюардів та стюардес, а також пасажирів, з якими вам доведеться зіткнутися під час вашої подорожі. Ви не знаєте, чия до­помога вам знадобиться у наступну хвилину, з ким вам доведеться провести найближчий час. Ставтеся до всіхтак, як ви поставилися б до свого клієнта чи ділового парт­нера.

• Вмійте потурбуватися про себе. Якщо для нормально­го функціонування вам необхідно пити каву, самі подбай­те про себе, наповнивши дорожній термос відповідно при­готовленим напоєм. Якщо у вас кашель, візьміть із собою необхідні ліки, щоб у польоті не мучитися і не дошкуля­ти оточуючим.

• Посміхайтеся. При зустрічі дивіться людям в очі, особ­ливо тим, хто сидить поруч. Привітайтеся з сусідами, кив­нувши та сказавши "Добрий день". Ви не повинні вести з ними розмову, якщо вам не хочеться цього робити. Однак ввічливим буде продемонструвати (особливо в такому об­меженому просторі), що ви усвідомлюєте та адекватно сприймаєте їхню присутність.

• Дотримуйтесь існуючих правил та вимог. Застібайте свій ремінь та залишайтеся на місці, коли світяться відпо­відні символи. Не намагайтеся "покращити" свій поганий настрій за рахунок людей, які вас обслуговують у дорозі.

• Не будьте базікою. Якщо ситуація дозволяє, ведіть ввіч­ливу розмову з вашими сусідами, але не торохкотіть без упину тоді, коли хтось очевидно намагається попрацюва­ти з паперами, почитати чи просто заснути.

• Реально оцінюйте розміри місця, відведеного для вас.

Намагайтеся не забирати простір, відведений для вашого сусіда (тримайте ваші лікті, ноги та власні речі при собі), поважайте "життєвий простір" кожного пасажира. Уни­кайте штовханини, коли заходите, виходите або проходи­те по літаку чи коридору поїзда. Кладучи свій ручний ба­гаж у відведене місце, впевніться, що воно розташоване над вашим, а не чужим місцем. Перекладати, зсовувати чужий багаж з належного йому місця для того, що краще розмістити власні речі — невиховано і грубо. Не забувай­те про пасажирів, що сидять перед вами: не штовхайте спинку їхнього сидіння, не вішайте на неї свій одяг, плед і т. ін. Вмикаючи світло, посилюючи потік повітря у вашу сторону, відкриваючи/закриваючи завіски на вікнах, пе­реконайтеся, що ваші дії не заважають вашим сусідам. Якщо пасажир на сусідньому місці п'є або їсть, а ви зібра­лися прогулятися по літаку, зачекайте, поки посуд та склянки не будуть прибрані.

• Добре подумайте перед тим, як вживати в дорозі алко­гольні напої. Уявіть, яке враження ви можете справити на вашого ділового партнера, який приїде зустрічати вас в аеропорту. Організм багатьох людей погано реагує на ал­коголь, випитий на висоті, а перше враження вашого клієнта про вас може стати останнім.

• Будьте тактовні і оптимістично настроєні. Не го­воріть дуже гучно, не робіть грубих, нетактовних заува­жень щодо зовнішності, поведінки і т. ін. інших паса­жирів. Уникайте розмов про дорожні катастрофи, аварії, природні катаклізми та на інші подібні непідходящі теми. Не треба також обговорювати вашу роботу, діяльність фірми чи компанії, яку представляєте, — ви ніколи не знаєте, хто вас може почути.

• Не забувайте про конфіденційність. Зважте усі "за" і "проти" перед тим, як почати працювати з конфіденційними документами вашої компанії — ви не знаєте, хто дивиться через ваше плече.

• Будьте терплячі та чекайте, поки підійде ваша черга.

Заходячи у літак; виходячи з нього; чекаючи, поки вам по­дадуть напої чи їжу або ж принесуть плед та журнал, дотримуйтесь встановленого порядку або черги. Зрозуміло, якщо ви маєте відповідне право або ж вам важко пересу­ватися, ви можете першим пройти у літак (вийти з нього) чи скористатися допомогою персоналу. Чекайте також, коли підійде ваша черга отримати багаж або сісти у таксі. Штовхатися зовсім не красиво і не ввічливо. (Якщо ви має­те можливість, допоможіть людині, яка "воює" зі своїм багажем або ж просто потребує допомоги, як наприклад, мама з немовлям.)

• Вкладайте у свої прохання та вимоги здоровий глузд.

Подорожі — "швидкий бізнес", він спрямований на швид­ке обслуговування пасажирів, які саме тому меншою мірою сприймаються як окремі особи, а розглядаються як змінювані, непостійні члени відповідної групи подорожу­ючих у певному напрямку. Виходячи з цих умов нерозум­но у більшості випадків очікувати на індивідуальне, спе­ціалізоване обслуговування. Ви можете, наприклад, замо­вити собі спеціальну вегетаріанську їжу на час польоту, але саме ви повинні сказати про це своє бажання агенту туристичної фірми, де купуєте квиток, і ви маєте нагада­ти про це стюарду/стюардесі, який(а) вас обслуговує в до­розі. Навіть зробивши відповідне замовлення, будьте го­тові до того, що: 1) за невідомих причин вегетаріанська їжа не була завантажена у літак; 2) те блюдо, яке вам подали, незвичне, незнайоме вам, і у вас немає бажання його про­бувати. В обох випадках ви повинні вирішити, чи будете ви їсти запропоноване вам, чи лишитесь голодним. Також не забувайте, що клас, яким ви подорожуєте, обумовлює рівень обслуговування і, виходячи з цього, намагайтеся максимально пристосуватися до умов вашої поїздки.

2. Пропущені пересадки. Незаплановані затримки. Хвороба далеко від дому. Пошкоджене обладнання. Загублений багаж. Список проблем, які виникають під час поїздки, на жаль, мож­на продовжувати.

Кожне відрядження своєрідне, та будь-яке вимагає постійної тактовності і ввічливості. Не варто забувати, що серед нових людей, яких ви зустрічаєте в дорозі, можуть бути ваші по­тенційні клієнти, партнери або співробітники. Хороші манери мають "подорожувати" з вами. Названі нижче поради допомо­жуть вам вирішувати питання та проблеми, що можуть виник­нути в дорозі.

• Будьте ввічливі. Незважаючи на те, з ким ви спілкуєтесь або як сильно ви втомлені, роздратовані чи розчаровані, завжди використовуйте відомі ще з дитинства "Добрий день", "Дякую", "Будь ласка". Ці слова не тільки проде­монструють ваше поважливе ставлення до співрозмовни­ка, але й зможуть певною мірою заспокоїти вас (адже подібні слова навіть у несприятливій ситуації ви будете (спробуєте) вимовляти ввічливим, привітним тоном).

• Намагайтеся не втрачати спокою. Можливо і зрозумі­ло, що ви розсердитеся, дізнавшись про проблеми, які ви­никли під час вашої поїздки. Та проявляти свій гнів — не-виховано і грубо. Люди розуміють, що ви розстроєні і сер­диті, якщо не потрапили на свій рейс або ж ваші речі про­пали. Тому не треба, пояснюючи ситуацію, виплескувати на оточуючих негативні емоції, які переповнюють вас. Ви ніколи не знаєте, хто є свідком прояву вашого гніву, і, навіть якщо ви отримаєте те, чого вимагаєте, ваша профе­сійна репутація може значно постраждати. Взагалі ж прак­тика свідчить, що дуже часто, проявляючи негативніемоції, пасажир тим самим зменшує імовірність того, що він взагалі отримає допомогу. (Така роздратована людина можете стати 20-м пасажиром, який за день підвищив го­лос на представника авіакомпанії, і той, спілкуючись саме з цією особою, нарешті втратить витримку та бажання до­помогти.)

• Шукайте та використовуйте альтернативні варіан­ти. За можливості ввічливо і спокійно поясніть свою про­блему, а також скажіть, яким ви бачите її вирішення. За­питайте, що конкретно можна зробити і з гнучкістю спри­йміть запропоновані рішення. Виходьте із того, що є ва­шим пріоритетом у даний конкретний момент. Так, при затримці вашого багажу, що для вас стане головним: будь-що отримати свої речі чи вчасно попасти у пункт призна­чення і зустрітися, як було заплановано, з клієнтом? Мож­ливо, у запропонованому варіанті вирішення ситуації, що склалася, ваш маршрут буде не найкоротшим, але при цьому ви все одно встигнете на переговори вчасно.

• Залишайтеся сфокусованим на поставлених цілях.

Коли прибудете до місця призначення, те, як ви туди дістались, не матиме особливого значення — головне, що ви на місці вчасно, а отже, ви здатні виконати ділову час­тину вашої поїздки. Намагайтеся у кожному відрядженні добиватися успіху, незважаючи на всі можливі труднощі та несприятливі обставини.

3. Можливо, ваша робота передбачає поїздки за кордон. Збира­ючись у дорогу, не забувайте, що без відповідної підготовки пе­ребування у чужій країні може стати часом помилок у сфері ети­кету. Це не було б так страшно, якби ви перебували у країні як приватна особа. У діловій поїздці ви представляєте не тільки себе, але, і насамперед, свою фірму, компанію, тому кожна мож­лива помилка у поведінці, жестах та міміці при звертанні до вашого зарубіжного партнера і т. ін. наносить подвійну шкоду. Тому збираючись за кордон, впевніться, що знаєте, якими є у країні вашого відрядження:

• прийнятний діловий одяг;

• правила користування та вручення візитних і ділових кар­ток;

• форми звертання та офіційного адресування;

• прийнятні форми вітання (рукостискання — яке воно?, кивання головою, поклони і т. ін.);

• правила ведення неформальної бесіди;

• принципи та правила ведення ділових переговорів;

• робочі дні та години;

• необхідний, прийнятний за місцевими традиціями час для встановлення ділових взаємовідносин;

• роль подружжя у ділових відносинах;

• корпоративна культура фірми, компанії, установи (відно­сини "колега — колега", "підлеглий — начальник", "пред­ставник фірми — клієнт"; норми відносин між колегами різної статі і т. ін.);

• традиції вручення та прийняття подарунків;

• прийнятні жести, міміка, пози;

• традиції щодо вживання їжі та напоїв; національна кухня;

• традиції щодо проголошення тостів;

• традиції щодо вживання алкогольних напоїв при ділово­му спілкуванні; прийнятність, допустимість гумору при діловому спілку­ванні;

• свята країни (переконайтесь, що ваше відрядження не збігається з національними або релігійними святами);

• основна(і) релігія(ї), поширена(і) в країні.

Зрозуміло, що у зарубіжній поїздці ви будете не тільки пра­цювати з паперами та вести переговори. Очевидно, що якийсь час ви будете не тільки і не стільки бізнесменом, а й туристом. Тому вам необхідно знати певні традиції та звичаї щоденного життя країни, регіону, міста, куди ви приїхали. Наведені поради знадобляться і в діловій, і в туристичній поїздках:

• З'ясуйте, чи необхідно зробити відповідні щеплення перед вашою поїздкою. У разі такої потреби передбачте спеціаль­ний час перед відправленням для того, щоб "відійти" від усіх можливих побічних ефектів.

• Перевірте, чи знадобляться вам права водія (міжнародно­го зразка).

• Візьміть карту країни, регіону, міста, куди ви збираєтесь. Ознайомтеся з розташуванням необхідних вам об'єктів (го­тель, представництво компанії і т. ін.).

• Ознайомтеся з доступною інформацією про місце свого відрядження (вам допоможуть довідкова література та Інтернет). Дізнайтеся все, що можна, про історію, тра­диції, культуру, мистецтво, відомі спортивні команди, фестивалі, звичаї і т. ін. Неоціниму допомогу у цьому мо­жуть надати ваші колеги, знайомі, які вже побували у тих місцях, куди ви тільки збираєтеся. Якщо можливо, ще до поїздки почніть читати газети, що видаються у країні ва­шого відрядження, і продовжуйте це робити після приїзду на місце.

• Про країну, куди ви збираєтесь, дізнайтеся таку інформа­цію: повна офіційна назва (наприклад, Мексика офіційно — це Мексиканські Сполучені Штати, Німеччина — Федера­тивна Республіка Німеччини); існуюча форма державного правління; назва столиці; ім'я вищої посадової особи дер­жави; основні сфери виробництва і відома промислова і сільськогосподарська продукція; основні географічні об'єк­ти (ріки, озера, регіони і т. ін.); видатні пам'ятки історії та культури; імена видатних людей (вчених, політиків, ар­тистів, спортсменів і т. ін.); національний вид спорту.

Тема: ЕТИКЕТ ДІЛОВИХ ВІДНОСИН У НЕФОРМАЛЬНИХ УМОВАХ

Питання теми:

1. Неформальні контакти ділових партнерів.

2. Види зустрічей у неформальних умовах:

• барбек'ю або шашлик;

• пікнік;

• "келих вина з сиром"

3. Неформальна бесіда: уміння слухати та говорити.

Студент повинен знати та вміти:

• основні характеристики властиві неформальним контактам ділових партнерів;

• прийнятні теми для неформальної бесіди;

• небажані теми для неформальної бесіди;

• правильно вести неформальну бесіду з діловим партнером;

• налаштуватися на бесіду;

1. Будь-які форми ділового спілкування передбачають як офіційні, так і неформальні контакти ділових партнерів. Зна­чення неформальних контактів велике, оскільки вони дозво­ляють створити певний рівень взаєморозуміння, обговорити низку спірних питань в умовах, коли висловлені думки не на­кладають жорстких зобов'язань на співрозмовника. Тому будь-які переговори повинні припускати виділення часу на неформальні контакти. Етикет ділових відносин у неформальних умовах повинен бути більш демократичним, ніж цивільний етикет і тим більше дипломатичний етикет. Він повинен включати менше умовно­стей і бути направлений на те, щоб відносини в неформальних умовах були приємними і сприяли зміцненню взаєморо­зуміння і здоров'я учасників зустрічі. Щоб спогади про ці зустрічі збереглися в пам'яті на багато років.

2. Для переговорів в неофіційній обстановці широкою попу­лярністю користується вид прийому "барбек'ю" або шашлик. Проводиться він на відкритому повітрі, часто в саду замісько­го будинку, на дачі. На нього також можна запросити гостей з ^: сім'ями. В країнах СНД для приготування шашлику звично використовується молода яловичина (вирізка), баранина або свинина, які заздалегідь маринуються. В багатьох країнах дещо інші традиції приготування м'яса на вогні. Часто замість шампурів використовується гратка, причому одночасно сма­жаться шматки різного виду м'яса, курки, сосиски. М'ясо і курка посипаються спеціями.

Поки господар будинку зайнятий приготуванням м'яса, господиня має нагоду побути з гостями на повітрі, не турбую­чись про приготування страв. В цей час пропонуються напої (пиво, вино, кока-кола, мінеральна вода, соки і т.д.). Тут же подаються солоне печиво, горішки, сирі овочі, сервіровані із сме­танними або гірчичними соусами. Саме м'ясо сервірується звично з різного виду томатними со­усами (кетчупом або аджикою). До нього подаються відварені або печені овочі. Свіжі фрукти ідеальні як десерт.

Форма одягу на прийомі "барбек'ю" або шашлику — най­простіша. Допускаються брюки для жінок, светри і навіть джинси або шорти. Для приготування "барбек'ю" краще використовувати свинячий антрекот. М'ясо не маринується, а злегка відби­вається, натирається сіллю, спеціями, кладеться на ґратки і до­водиться до готовності. Добре, якщо кожний гість вибере собі шматок м'яса за смаком і поклопочеться про нього під час при­готування.

Пікнік. Проводиться на відкритому повітрі за містом в денний час. Страви готуються заздалегідь і добре упаковують­ся в корзини, переносні холодильники, коробки. На пікніку можна користуватися пластиковим посудом, але набагато приємніше їсти з фарфорових тарілок. Для розсадження гос­тей і розстановки страв використовуються складні столи і стільці (в багатьох країнах їх можна взяти на прокат). Меню пікніка може бути досить різноманітним і включати закуски (паштети, салати); холодний або гарячий суп, які до­ставляються в термосах; основне блюдо також доставляється в термосах (наприклад, яловича вирізка, запечена свинина або смажене курча), десерт (можуть бути фрукти, тістечка).

Пікнік проводиться в теплу пору року, тому одяг — лег­кий, літній, але він може бути трохи більш нарядним, ніж при проведенні шашлику, і виключати, наприклад, джинси.

"Келих вина з сиром". Цей вид прийому знову стає мод­ним. Він простий і дешевий. З другого боку, він дозволяє гос­подарю проявити винахідливість у підборі різних вин і сирів, а гостям дає можливість, почавши бесіду з обговорення до­стоїнств дегустованих ними сортів сиру і вин, легко познайо­митися один з одним.

Прийом проводиться по типу буфету. Можна запропо­нувати гостям не тільки сир, а й інші закуски, хоча сир все ж таки повинен домінувати. Сир краще класти великими шмат­ками, інакше він швидко висохне. Не забудьте подати сирні ножі, щоб гості могли його розрізати. Ідеально, якщо до кож­ного шматка сиру буде запропонований свій ніж. Сир повинен бути кімнатної температури. До нього подаються різні хлібці. Поряд ставиться масло. Добре, якщо на столі знаходитимуть­ся також свіжі і сухі фрукти, горіхи. Можна запропонувати свіжі і мариновані овочі, страви з редискою, оливки. При організації даного прийому буфетний стіл або столи краще розмістити в центрі приміщення. Взагалі ж, прийом "ке­лих вина з сиром" надає широкі можливості для фан­тазії, як розташувати сири і як прикрасити стіл. Наприклад, можна, використовуючи скатертини у клітку і серветки, темні і світлі дерев'яні дошки і т.п., оформити стіл в "сільському стилі", а можна, навпаки, за допомогою кришта­левого посуду, білих накрохмалених скатертин зробити все у вишуканому, витонченому стилі.

3. Важливим елементом знайомства, після представлення, ру­костискання та можливого обміну візитними чи бізнес-картками, є неформальна бесіда. Неформальна бесіда відбувається та­кож при зустрічі зі знайомими, колегами, клієнтами та ділови­ми партнерами у різних місцях — на роботі, у ресторані, на ву­лиці, у банку і т. ін. Перед початком ділових зустрічей та пере­говорів на будь-якому рівні присутні ведуть неформальну бесіду, що, як правило, триває короткий проміжок часу — до 10 хви­лин і не пов'язана з діловими питаннями.

Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов'язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою проце­су встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відноси­ни з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/керівником.

У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося вражен­ня про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.

Оксана Пилипчук, начальник відділу, любить свою роботу, але ненавидить понеділки тому, що кожен із них починається однаково. Як тільки вона виходить з ліфта, до неї наближаєть­ся Іван Зайченко, амбіційний молодий співробітник, який горить бажанням поговорити з Оксаною. Не встигає та зняти своє пальто, як Іван вітає її традиційним: "Доброго ранку, як Ваші справи?", а потім, не чекаючи відповіді, починає свій монолог: "Ви знаєте, я цілі вихідні думав над планами, які обговорюва­лись минулого тижня, і прийшов до певних висновків..."

Іван ніколи не знаходить часу для недовгої приємної не­формальної бесіди. До того ж він не дає можливості Оксані навіть вставити слово. Він слідує за Оксаною, поки вона вішає пальто, відкриває портфель, розкладає папери і намагається (часто без особливого успіху) зосередитися перед п'ятихви­линкою, яка проводиться щопонеділка. Іван ніколи не зможе зрозуміти, чому його ім'я постійно "випадає" зі списку співро­бітників, рекомендованих на підвищення по службовій драбині та різного роду заохочення.

Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість про­демонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь — з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашо­го вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.

Прийнятними (і безпечними) темами для неформальної бесіди є:

погода, спортивні події, рух транспорту на дорогах, поточні події, які не є суперечливими (як вручення відзнак артистам, письменникам і т. ін.), подорожі, книжки, мистецтво, спільний досвід у певній області, хобі та захоплення, відпочинок, позитивні коментарі щодо місця проведення заходу; міста, де він проходить (у відповідній ситуації).

Небажаними темами для неформальної бесіди є:

проблеми вашого здоров'я, проблеми чужого здоров'я, доходи, вартість речей, персональні проблеми, чутки, неадекватні жарти, проблеми релігії, питання політики, соціального життя, які викликають суперечності, інтимні деталі вашого особистого життя.

Варто не забувати, що неформальна бесіда не передбачає об­говорення ні взаємовідносин між співробітниками, ні справ. Бесіда такого типу є легким, не занадто серйозним обговоренням питань, які викликають зацікавленість усіх. Серйозні теми за­слуговують на серйозне обговорення за наявності відповідного (необхідного) часу.

Неформальну бесіду часто ведуть три або більше співроз­мовників. Незалежно від їх кількості необхідно, щоб кожен мав можливість висловитися. Включення кожного із при­сутніх у бесіду є простим проявом хороших манер та ввічли­вості.