1.5. Оценка социально-психологических умений менеджера как одного из показателей его социальной компетентности

Межличностные умения

Индикаторы оценки

Позитивные

Негативные

Н а ч а л ь н ы й уровень

1.Наблюдение :

а)Может правильно и полно описать физические характеристики личности

б)Описать деятельность личности в определенное время, делая акцент на поведении, вербальной и невербальной коммуникации

с)Подробно описать два момента взаимодействия: тет-а-тет, в малых группах и способность описать свое поведение в аналогичных ситуациях

а) Систематическое и исчерпывающее описание

б)Детальное описание специфики вербальной/ невербальной коммуникации

с) Системный подход к наблюдению и отчету по наблюдениям, принимая в расчет поведение каждого, включая пассивных участников

а)Использование смутных, общих описаний, акцент на одной характеристике

б) Придание значения только вербальной коммуникации или наоборот, преждевременное выводы, маленький объем объяснений и отзывов, выражение только общего впечатления

с) Неспособность различать процесс и контекст, неспособность описать свое поведение, причины поведения

2.Слушание

Доказательством умения слушать служит то, может менеджер повторить о чем говорил человек

Четкое повторение сообщения

Сообщение искажено собственными мыслями и чувствами; попытки вспомнить слишком много ненужно и неважного

3. Умение задавать вопросы

а) Использовать открытые и закрытые вопросы избирательно, в порядке поступления информации

б) Использовать открытые и закрытые вопросы и побуждающие техники для возможности выражения клиентом своих мыслей и чувств

Демонстрация умения различать закрытые и открытые вопросы и использовать подходящие, действовать избирательно

Неумение различать и использовать закрытые и открытые вопросы

4.Сообщение информации

Предоставить требуемую информацию четко и умело

Информация соответствует ситуации

Слишком много/мало деталей, присвоение собеседнику знаний, которых у него нет

5. Групповое участие

Активно способствует развитию группы, достижение задач, описание двух используемых умений

Ответы соответствуют идеям, чувствам других, возможность отличать правильно/неправильное поведение

Игнорирование, пренебрежение задачами, чувствами группы, доминируют собственные потребности, идеи, легко отвлекаются и отвлекают других

В т о р о й уровень

1.Демонстрация умения слушать означает, что менеджер точно наладит обратную связь и получит ключ к разгадке

Могут наладить обратную связь и получить ключ к разгадке

Не могут наладить обратную связь и получить ключ к разгадке

2)Выражение уважения и сердечности

Выражение интереса, заботы, употребление любезных откликов

Использование стереотипных откликов, внимание поглощено задачами или самим собой. Предопределение желания с точки зрения клиента

3).Умение понимать других

Собеседник доволен, что его чувства поняты и работа движется вперед

Собеседник повторяет попытки выразить чувства или «отключается».

4) Использование специальных вербальных/невербальных техник для общения с клиентом

Уделить внимание отбору и использованию слов, тону, темпу голоса, совмещение сообщений с окружающей обстановкой

Не обращать внимания на желания собеседника и обстановку

5).Способность соотносить употребляемые термины и темы

Способность суммировать главный смысл интервью

Наугад выбирает части интервью, внимание поглощено темпом и приоритетами

6) Структура интервью должна быть рассчитана на темп собеседника

Рассчитывает темп и выбирает структуру

Действует случайно, на удачу, не учитывая темпа и желаний собеседника

7) Замечать поведение собеседников и групп во время взаимодействия с другими: обществом, семьей

Правильное описание замеченного поведения

Неумение различать процессии контекст, неумение описать свое поведение, неумение увидеть причины и результаты поведения, вследствие поглощенности видимым поведением

8).Проявлять инициативу и вести групповую работу, давая возможность достигать поставленные задачи и умение описать 2 ведущих умения, используемых в процессе

Приготовить себя и других для работы в группе, возможность участия всех, создание эмоционального климата, возможность группового развития, соответствие заданий целям группы

Мотивация не установлена, доминирует группа и значит личность становится пассивной

9)Поддержание открытой коммуникации с собеседником, который испытывает стресс, потерю, тревогу, измену

Выражение сочувствия, отклик в критической ситуации

Неумение найти подходящих слов для утешения

10).Давать возможность для развития уверенности в себе и самоуважения

Признание усилий собеседника и прогресса

Отношение к собеседнику снисходительное, использование фальшивых успокоений или критики

11).Выражение поддержки, когда перед собеседником поставлена трудная задача

Ободрять независимость где это возможно, хранение тайны собеседника, учет его интересов

Торопить собеседника с выполнением задач, обсуждать его с коллегами

12).Давать четкие и соответствующие советы

Подчеркивать возможность выбора, предвидеть возможные последствия

Отступать, когда нужен совет, навязывать совет, быть не в состоянии предвидеть последствия