3.2. Барьеры на пути общения

Подавляющие большинство руководителей разных рангов в деловых коммуникациях ведут себя настолько схоже, что можно говорить о типичных ошибках, своего рода "модели" неправильного поведения, причиной которого являются возможные барьеры и искажения при восприятии.

Рассмотрим основные препятствия на пути правильного общения.

1.Селективность восприятия. Руководитель воспринимает не всю поступающую к нему информацию, то есть информация проходит через своеобразный фильтр. Любая характеристика, которая выделяет человека, объект или событие, увеличивает вероятность того, что они будут восприняты. Это объясняет, почему некоторым людям начальник может за что-то сделать выговор, в то время как у другого работника тот же поступок останется незамеченным.

2. Эгоцентрическая установка. Установка - это психологическая готовность личности действовать определенным образом. Результатом эгоцентрической установки является переоценка своего "Я", пренебрежение и отсутствие интереса к другому человеку, скупость на похвалы, иррациональное поведение в спорах и конфликтах, когда эмоции доминируют над разумом.

Менять поведение нужно с изменения установок.

3. Плохие отношения. Если человек враждебен, вряд ли вам удастся убедить его в справедливости вашего взгляда на вещи, использовать предлагаемые приемы. Наоборот, взаимное уважение чрезвычайно облегчает общение и позволяет быстро разрешать даже самые сложные вопросы.

Вот почему важнейшая задача руководителя - создание и сохранение хороших отношений с подчиненными, коллегами и партнерами.

4. Предвзятые представления. Совершенно справедливо утверждение "Мы верим тому, чему хотим верить". Каждый из нас может вспомнить случай, когда, слушая человека, согласно с нашими взглядами, мы радовались: "Есть же еще умные люди!"

Мы постоянно ищем подтверждения своим взглядам и отвергаем все, что им противоречит. Поэтому, не отвергайте с ходу новую для вас идею или мнение другого человека только потому, что они новы для вас и выглядят сомнительными.

5. Стереотипы. Стереотип - это устойчивое и упрощенное мнение о чем-либо. Это тоже достаточно серьезный фактор, с которым следует быть осторожным. Мы все так много читали о людях, что невольно начинаем классифицировать их по каким-то своим или понравившимся чужим критерия. Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и, соответственно, упрощенному представлению об этом явлении. Стереотипизация помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Однако в то же время она зачастую приводит к искаженному восприятию явления, приписывая ему характеристики, которых у него не имеется, и наоборот, отбрасывая некоторые существенные. Стереотипное восприятие приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает неадекватные действительности реакции в поведении и общении.

Зачастую стереотипы позволяют судить о людях по ассоциациям.

Это может привести к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации. Широко известны, например, такие стереотипы: толстяки - жизнерадостные, рыжие - вспыльчивые и так далее. Стереотипы препятствуют коммуникации, затрудняют взаимопонимание, поэтому нужно стараться от них избавиться.

6. Барьер физиогномики действует подобно стереотипам. Хотя как научное знание физиогномика дает возможность для познания личностных особенностей человека. Физиогномический анализ даже используется при определении профессиональной пригодности менеджеров в США и других странах. Его осуществляют с использованием специальных таблиц, включающих множество физиогномических признаков, позволяющих судить об уме и характере человека. Понятно, что практический менеджер не имеет для такого анализа нужных знаний и навыков, а ситуации, в которых он сталкивается с проблемой оценки, не оставляют для него времени. Любые попытки заниматься физиогномикой в таких условиях, как правило, оборачиваются профанацией.

7. Мнение других лиц может непроизвольно сформировать негативную установку на партнера, и это в значительной мере затруднит для вас общение с этим человеком. Вместе с тем чрезвычайно позитивная информация может вызвать искажение обратного свойства, и вы не сможете достаточно критично оценить поведение партнера.

8. Галло-эффект. Вам что-то понравилось или не понравилось в партнере, нечто очень фрагментарное, частное, но вы, тем не менее, переносите свое отношение к этому аспекту на целостную оценку всего человека. Когда мы составляем впечатление относительно индивида по одиночным характеристикам, таким, как интеллект, общительность или внешний вид, действует галло-эффект.

Таким образом, галло-эффект – это попытка по какой-то одной черте человека судить о его способностях или характере. С учетом этого, если вам что-то не понравилось в партнере, следует иметь в виду, что, во-первых, не бывает людей без недостатков, и, во-вторых, возможно то, что вам не понравилось, носило случайный характер и не является устойчивой личностной характеристикой. Если же вы переоценили то или иное реально имеющееся качество вашего партнера и переносите свое отношение к этому на целостную оценку человека, то ошибки, особенно на первом этапе коммуникации, могут иметь неприятные последствия.

9. Упрощение или вера в первый взгляд это явление, близкое к галло-эффекту, но отличается от него по своей природе. Суть упрощения состоит в том, что мы нередко формируем достаточно «полное» представление о партнере по весьма фрагментарной информации, полученной на основе первого впечатления первого впечатления. У многих людей происходит гиперболизация значимости первого впечатления. Несомненно, жизненный опыт существенно влияет на формирование первого впечатления, но доверяться ему всегда и полностью вряд ли целесообразно, потому, что оно формируется под влиянием стереотипов и других перечисленных выше психологических барьеров, но точно так же, нельзя его полностью игнорировать.

10. Проекция - партнеру приписывают собственные мысли и чувства. Поэтому карьерист всегда будет видеть в вас карьериста.

11. Атрибуция - это явление состоит в том, что мы подсознательно приписываем человеку, с которым общаемся, черты, подмеченные у другого человека.

12. Эффект ореола. Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Многочисленные факты доказывают, что нет должных оснований для этого эффекта. Что он основан на заблуждениях людей, но в краткосрочном плане эффект ореола действует, хотя не на всех и в неодинаковой степени.

Именно личные впечатления от краткосрочных результатов и являются почвой для возникновения данного эффекта.

Данный эффект имеет и "обратную силу". По-разному люди реагируют на неудачу. Сильного – мобилизует. Например, Черчиллю принадлежат слова: «Успех – это переход с одной неудачи к другой с нарастающим энтузиазмом». Выдающийся изобретатель Эдисон говорил: «Каждая неудачная попытка – это еще и шаг вперед».

Многие известные политики и менеджеры высказывались и в том плане, что поражение гораздо полезнее победы. Так как победа – расслабляет, а поражение наоборот заставляет действовать, идти вперед.

Но это справедливо для сильных личностей, а в сознании большинства действует эффект неудачника – человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других делах. Здесь психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи.

В бизнесе указанные эффекты очень показательны. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи – особенно плохое финансовое положение.

13. Эффект порядка. При поступлении противоречивой информации (поверить которую не можем) мы склонны отдать предпочтение той, что поступила первой, но всегда ли она является достоверной?

Мы не любим менять свое мнение, изменить мнение очень трудно. Особенно это заметно в разговоре с руководителем: если он принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле все люди такие, просто менеджер может позволить себе стоять на своем, а подчиненный - не всегда. Поэтому опытные управленцы в случае соперничества стараются донести до руководства свою точку зрения раньше других сотрудников. Это называется «успеть вдуть в уши начальству».

Иное положение, когда рассматриваются непротиворечивые сообщения, не требующие изменения мнения. Это явление получило название эффекта порядка – при поступлении непротиворечивой информации мы отдаем предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.

14. Негативный опыт общения. За достаточно длительный период общения с другими людьми менеджер накапливает богатый опыт общения, познания других людей. Этот опыт может быть как позитивным, так и негативным. Те ошибки в коммуникации, которые привели в свое время к весьма неприятным последствиям, как бы накапливаются в сознании руководителя, и как только он сталкивается хоть с какими-то признаками негативной ситуации, имевшей место в прошлом, это может существенно затруднить процесс общения или сделать его невозможным. Это могут - быть манера поведения партнера, жестикуляция, речь, напоминающие вам кого-то из вашего негативного прошлого опыта.

15. Коммуникативная некомпетентность фактор интеграционный. Это и низкий уровень речевой культуры, и неумение понимать невербальные сигналы партера, и неправильные способы общения.

Рассмотрим наиболее распространенные ошибки.

Неграмотная речь. Ее очень трудно слушать, но еще труднее сохранить приятное впечатление о человеке, который говорит с ошибками.

Если вы грешите злоупотреблением слов-паразитов, то лучше говорите медленнее - постепенно вы отучите себя от замусоривания вашей речи. Если некоторые слова вы произносите с неправильным ударением, постарайтесь чаще использовать их в речи, но контролируйте то, как вы ставите ударение. Прежде чем использовать какое-то, даже очень понравившееся вам слово, «очень научный» термин, не поленитесь заглянуть в словарь, возможно вы увидите, что оно означает совсем не то, что вы думали. Осторожнее используйте иностранные слова.

Следует быть внимательным и в построение фраз, обеспечивая правильный порядок слов. Нужно учитывать, что в русской речи информационность слова возрастает к концу предложения.

Монотонность речи рассеивает внимание и усыпляет. С другой стороны, чрезмерно экспрессивная речь тоже может вызвать негативную реакцию, особенно у человека, привыкшего к более спокойному поведению партнера.

Неадекватная содержанию и форме обращения интонация. Кроме того, во всех случаях человеком плохо воспринимается интонация; категоричная с "металлом" в голосе, пренебрежительная, насмешливая, неуверенная, недоброжелательная.

Слабая невербальная коммуникация. Эффективность коммуникации резко снижается, если участники общения плохо используют невербальные сигналы, которые дают поистине бесценный материал для оценки повеления и намерений партнера и своевременной коррекции собственного поведения в интересах решения того или иною вопроса. В частности, без них практически невозможно определить эмоциональное состояние человека. Представьте себе, что вы общаетесь с партнером с завязанными глазами и не видите его позы, мимики, жестов.

Нарушение правил применения комплиментов. К ним относится, например, двусмысленность высказывания, когда отмеченное у человека качество можно считать и положительным, и отрицательным. Например: "Слушая вас, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа". Здесь явно нарушено правило, которое называет "один смысл".

Еще одно типичное нарушение связанно с нарушением меры преувеличения положительного качества, то есть его гиперболизацией, доводящей комплемент до абсурда.

Иногда комплимент теряет истинный смысл из-за того, что не просто констатирует наличие положительного качества у человека, а содержит рекомендацию по его улучшению. Вот образец такого "комплимента": "Вам следует быть активнее!".

Наконец, комплимент может быть безнадежно испорчен "добавками", которые следуют за ним. Например: "Руки-то у вас золотые. А вот язык..." Делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя.

Использование неправильных способов общения. К наименее продуктивным способам общения, которых желательно избегать, относятся следующие:

Скрытое обвинение. Вместо того, чтобы прямо высказывать, что им не нравится, люди начинают манипулировать партнером, заставляя его чувствовать себя виноватым за то, что им тяжело. Чаще всею от них можно услышать: "Все хорошо, не беспокойтесь, пожалуйста,.." сопровождаемое тяжелым вздохом.

Повседневная тирания. "Тираны" не высказывают обид. Вместо этого они начинают делать то, что раздражает окружающих. В бытовой обстановке, например, включают на полную громкость телевизор, а в офисе громко разговаривают по телефону, агрессивно реагируют на замечание сотрудников и т.д.

Манера отказывать в чем-то. Вместо того, чтобы высказать претензии, человек наказывает других, лишая их чего-нибудь, например, отказывая в помощи, перестает разговаривать и т. д.

Наряду с перечисленным, правильному общению мешает и многое другое. Существуют общие правила делового поведения по выполнению различных управленческих процедур.