ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «ПГТУ»)

Кафедра сервиса и туризма

Контрольная работа по дисциплине: «Сервисная деятельность»

На тему: Культура общения работников с клиентами

Выполнила: ст-ка гр. ТУР (зс) -31

Юркина Е.М.

Проверила: доцент, канд. ист. наук

Охотина Н.М.

Йошкар-Ола

2015

Содержание

Введение 3

Глава 1. Профессиональная этика работников предприятий сферы услуг 5

1.1. Сущность сервисной деятельности 5

1.2. Этические принципы работников сервисного предприятия 6

Глава 2. Культура общения работников сферы сервиса с клиентами 11

2.1. Роль общения в сервисной деятельности 11

2.2. Культура общения работников с клиентами 13

Заключение 20

Список использованных источников 23

Введение

Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых и новых услуг.

Сервисная деятельность - особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными функциями [10, 207].

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон [10, 208].

Актуальность темы контрольной работы заключается в том, что в настоящее время особую значимость приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Сложившийся в обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи.

Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.

Цель данной контрольной работы – проанализировать культуру общения работников сервисной деятельности с клиентами.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- определить значение сервисной деятельности в жизни населения;

- рассмотреть этические принципы работников сервисного предприятия и их роль в развитии организации;

- выделить специфические особенности общения в сфере обслуживания;

- проанализировать культуру общения работников сервисной сферы с клиентами.