Шаг 6 «постпродажное обслуживание»

Помните, что для установления долговременного контакта с клиентом, чтобы в дальнейшем он мог рекомендовать вас как наилучшую торговую точку (а именно «сарафанное радио» по оценкам экспертов является лучшей рекламой) важно дать ему гарантии. Гарантии на товар установленные законодательством и вашей компанией подразумеваются сами собой. Здесь идет речь о другом. Если клиент пришел в ваш магазин по вопросам обслуживания или гарантии (или обратился к вам по телефону), не встречайте его как «проблему». Встретьте его как старого знакомого, как вашего любимого клиента, которого вы помните и снова готовы ему помочь. Уже это не даст клиенту возможность сорваться на скандал и начать кричать на такого «милого менеджера» (он ведь ни в чем не виноват). Будьте доброжелательны, выслушайте клиента, запишите, что необходимо, еще раз уточните его контактные данные и пообещайте держать его вопрос под контролем (естественно, весь дальнейший ход решения проблемы клиента должен пойти своим, заведенным в компании путем).

ВАЖНО!!! Именно работа с Клиентом при постпродажном обслуживании или при предъявлении Клиентом претензии позволяет получит не просто лояльных Клиентов, а Клиентов на всю жизнь!

1. Стандарт работы с жалобами, претезиями

Что может быть менее приятного в работе менеджера по продажам, чем работа с претензиями и рекламациями клиентов? Никто не любит заниматься этой неблагодарной работой, но эту работу приходится делать. Более того, ее нужно делать! Ведь именно работа с рекламациями и претензиями, направленная на удержание клиентов, позволяет получить не просто лояльных клиентов, а преданных и постоянных клиентов – клиентов на всю жизнь!

Чаще всего с негативом клиента приходится работать сотрудникам call-центра (справочной службы) либо магазина. Существует несколько правил, соблюдение которых поможет избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве:

Правило 1

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

Правило 2

Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения от лица компании. И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Правило 3

Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать - это монтажная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой менеджер по продажам. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

- Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…

- Я приношу извинения за то, что наш мастер по замеру до сих пор к Вам не приехал. Возможно у него объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

 Правило 4

Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Если клиент в магазине и вы пообещали ему уточнить информацию – сделайте это при нем.

Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность  компании.

Правило 5

Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

 Правило 6

Если клиент разговаривает с Вами эмоционально - задавайте вопросы по сути и переключайте его на факты. Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив.

Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

 Правило 7

Говорите на языке клиента!

Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать специфические технические термины. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев - свежий конфликт с накалом страстей.

  Необходимо отметить, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми нам приходится работать. Прописав речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий можно научиться управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и  алгоритм поведения со стороны разных клиентов.