Шаг 4. «преодоление возражений»
Очень часто, услышав возражения, продавец начинает либо оправдываться, либо злиться, и в конечном итоге переключается на показ других моделей. Безусловно, его негативные чувства здорово усложняют ему последующую продажу. Чтобы этого не произошло, всегда помните о двух правилах:
Правило 1. Возражения клиента – это не препятствие для продавца, это его возможности!
Правило 2. Возражения клиента – это свидетельство о наличии у него неудовлетворенных потребностей!
Возникшие возражения со стороны Клиента во многих случаях возникают при неполном выявлении потребностей (на этапе снятия запроса и выявления психологических потребностей) либо в случае, когда Клиент переходит из разряда потенциального в разряд реального покупателя, готовящегося заключить сделку и уточняющего некоторые аспекты. Так что в ряде случаев возникшее возражение это как раз положительный момент, чем отрицательный!
При работе с возражениями следует помнить правило «НИКОГДА и ВСЕГДА»:
НИКОГДА не спорь с Клиентом!
Клиент ВСЕГДА ценность, и поэтому он имеет право высказаться!
Существуют 3 типа возражений:
РЕАЛЬНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ (в основе лежат объективные трудности или сомнения клиента, клиент останавливается на важных, с его точки зрения, проблемах). В этом случае клиент ведет себя следующим образом: задает четкие, конкретные вопросы проявляет заинтересованность. Ниже приведены примеры реальных возражений и стандарты ответов на них:
СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ТИПИЧНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Наиболее типичные возражения |
СТАНДАРТНЫЕ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ, позволяющие снять возражение |
- Это слишком дорого… |
- Это оптимальное соотношение цены и качества;
|
- Понимаю вас, сумма немалая, но это цена, которую вы заплатите за свою безопасность, комфорт и уют;
- Да, безопасность и комфорт всегда стоят дороже;
в ряде случаев уместно будет, в виде шутки, произнести:
- вам дешевле или качественней?
здесь уместно предложить кредитование:
- Да, сумма покупки больше обозначенного Вами бюджета. Но такая дверь станет Вам доступнее при использовании беспроцентной рассрочки, которую мы Вам можем предложить. Вам это интересно?
|
|
- 2 недели? Это слишком долго… |
- Для вас это долго (именно утвердительно, а не в виде вопроса, тем самым вы даете понять, что услышали потребность клиента), но сложный технологический процесс не может быть ускорен; или - но технология изготовления такой двери предполагает процесс длинной в 2 недели; или - спрос на эту модель очень высокий;
Также можно использовать шуточный ответ (в том случае, когда это будет уместно, когда уже установлены доверительные отношения):
- Так исторически сложилось, что на хорошее всегда очередь.
|
- Я хочу, чтобы дверь открывалась вовнутрь» Прежде всего, уточните, чем продиктовано желание клиента. Варианты могут быть такими: - Моя теперешняя дверь открывается вовнутрь», или - Лестничная площадка маленькая, боюсь, что дверь будет задевать о дверь соседа» и т.п.
- Дубликаты ключей могут быть сделаны до монтажа….
|
- Любая, открывающаяся вовнутрь дверь теряет свои защитные свойства на 50% (на 50% легче взломать);
- Но, с точки зрения безопасности и надежности это самая оптимальная модель;
- Зато она… (позволит увеличить свободное пространство в коридоре вашей квартиры; придаст новый вид вашей квартире, освежит ваш взгляд на свое жилье).
У фирм, занимающихся кустарным производством, такое действительно возможно. На заводе «ТОРЭКС» ключи упаковываются под контролем службы безопасности, кроме того, упаковщики знают только номер договора, но не знают адреса установки |
СКРЫТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ (в основе лежат факторы объективно не связанные с предлагаемым товаром). В таком случае клиент, как правило, проявляет формальный интерес, поверхностный, высказывания неконкретны. Здесь очень важно выявить, скрытые это возражения или реальные, потому что, преодолев скрытое возражение, вы получите еще одно возражение. Сделать это можно следующей формулировкой: «предположим, что…» или «а что, если…». Далее вы должны пересказать клиент высказанную им мысль в утвердительной форме, как будто это уже свершившийся факт. Например:
Клиент: ну не знаю, мне не нравится внутренняя отделка…
Менеджер: предположим, что мы установим здесь другую отделку. Какую бы вы хотели?
Клиент: да нет, я просто спросил…а цвет другой может быть?
Менеджер: может быть. Что Вам еще смущает в этой двери?
Здесь явно прослеживается, что возражения клиента носят скрытый характер. И если даже клиент ушел, не считайте время, потраченное на него потерянным. В своей беседе с ним, вы проявили максимальный такт, готовность помочь и доброжелательность. Не имея по сути какого-то ни было конкретного интереса в вашем товаре, вы оставили у клиента, как минимум, положительное отношение к вам и вашей компании. И в будущем, будьте уверены, он вернется к вам!
Клиент: ну не знаю, мне не нравится внутренняя отделка...
Менеджер: предположим, что мы установим здесь другую отделку. Какую бы вы хотели?
Клиент: а есть натуральный шпон?
Менеджер: верно ли я вас поняла, что в этой модели вас привлекает все, кроме внутренней отделки?
Клиент: да, все остальное меня очень устраивает
Здесь явно видно, как из неопределенной фразы клиента после первых же уточнений стало ясно, что возражение носит реальный характер.
НЕДОРАЗУМЕНИЯ (по сути, недопонимание свойств и (или) характеристик товара). В этом случае, отвечая на вопрос клиента вы можете говорить ему совсем о другом, чем то, что на самом деле его интересует. Например, клиент спрашивает, «сколько штырей в двери?» и вы начинаете ему рассказывать о противосъемных штырях с петлевой стороны двери и т.д. и т.п. Но клиент вам возражает, ведь он имеет ввиду совсем другое, в его понятии, штыри – это ригели замка и вертикальных тяг. Помните, если вам не совсем понятен вопрос клиента не пытайтесь додумывать за него, что он мог бы иметь ввиду. Ведь при этом вы думаете СВОЕЙ головой, а НЕ ГОЛОВОЙ КЛИЕНТА! Клиент может воспринять ваше додумывание как элементарный непрофессионализм, а кому хочется приобретать товар у дилетанта? Или напротив, вы, тщательно разъясняя все нюансы и поправляя речь клиента, дадите понять насколько он дилетант и перегрузите его лишней информацией. В обоих случая результат будет один – клиент уйдет, и вся ваша проделанная работа пойдет насмарку. В случае непонимания просто предложите клиенту воспользоваться образцами двери, презентором, буклетом для того, чтобы показать, что именно он имеет ввиду. Если и это не поможет, то предложите лист бумаги и ручку – пусть нарисует!