10

Элемент стратегии tqm: акцент на потребителя Расчет индекса потребительской удовлетворенности

2. Пример1

Задание:

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количествен­но оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потреби­теля о качестве исследуемого объекта. Пример использования такой индекса­ции для оценки мнения потребителей о качестве работы школьного кафетерия приведен в табл. 2.1.

Ста потребителям было предложено оценить:

• важность девяти предложенных поставщиком составляющих работы ка­фетерия (компонент дерева) по пятибалльной системе, соответствующей табл. 2.2;

• качество этих составляющих (компонент дерева) по пятибалльной сис­теме, соответствующей табл. 2.3

Таблица 2.1. Результаты опроса для оценки качества работы школьного кафетерия

Основные составляющие результатов работы кафетерия (компоненты дерева)	Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева		Оценки качества										Общая сумма
			5		4		3		2		1
	I	II		III		IV		V		VI		VII			VIII
Качество пищи				9		73		1		2		15			100
Количество пищи (Порция)				32		8		47		2		11			100
Набор блюд в меню				73		14		8		1		4			100
Разнообразие меню				97		0		2		1		0			100
Качество напитков				57		27		2		5		9			100
Возможность заказа, чистота помещений				13		56		12		6		13			100
Профессиональная пригодность персонала				61		31		5		2		1			100
Методы обслуживания				78		4		7		4		7			100
Заказы и система оплаты				79		5		2		8		6			100

Таблица 2.2. Важность компонент дерева

Важность для потребителя предлагаемых компонент дерева	Оценка
Неважно	1
Маловажно	2
Недостаточно важно	3
Важно	4
Очень важно	5

Таблица 2.3. Качество компонент дерева

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Индекс потреби- тельской удовлетво- ренности	Три способа представления результатов опроса
				а	b	c
Полностью не удовлетворен	Плохо	1	(1)	0	20	Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 4 и 5
Не удовлетворен	Неудовлетворительно	2		25	40
Нейтрален	Удовлетворительно	3	(2)	50	60
Удовлетворен	Хорошо	4	(3)	75	80
Полностью удовлетворен	Очень хорошо	5		100	100

Необходимо произвести анализ полученных данных: рассчитать весомость каждого компонента качества в процентном отноше­нии к другим, рассчитать среднее значение оценок и индексы потребительской удовлетворенности по каждому компоненту дерева. Кроме того, подсчитать:

абсолютные значения суммы чисел, стоящих в столбце,

средние значения чисел и интегральные значения среднего, соответствующих компонентам дерева

комплексный показатель качества, выраженный средневзвешенной арифметической величиной

средние значения оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворённости.

По каждым группам полученных результатов необходимо сделать выводы и дать рекомендации.

Решение: