Эффективное слушание – это искусство понимания.
Навыки эффективного слушания состоят из умений:
Внимательного отношения к словам собеседника
Верной интерпретации и запоминания звуковых сигналов
Верной интерпретации визуальных стимулов
Выделяют следующие виды эффективного слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.
При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
Активное слушание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.
В навыки активного слушания входят не только непосредственно слушание – грамотное уточнение информации, но и обмен чувствами и эмоциями через «язык тела» и невербальные проявления – громкость речи, темп, выразительность, интонации.
Через обмен чувств и проявлений становится возможным постижение смысла услышанного
Формулирование вопросов
Вопросы |
Определение |
Пример |
Открытые вопросы |
Вопросы предполагающие развернутый ответ |
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
|
Закрытые вопросы |
Вопросы предполагающие однозначный ответ («да» и «нет», время, дата, имя, название) |
- Который час? - Вас зовут …?
|
Альтернативные вопросы |
Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. |
- Вы предпочитаете получить информацию в письменном виде или прослушав по телефону?
|
Типичные ошибки при формулировании вопросов
Ошибка при формулировании вопроса |
Интерпретация |
Способ преодоления |
ПОЧЕМУ? |
Скрытое обвинение (ваш выбор мне непонятен, а, следовательно, он неправилен) |
- Мне хотелось бы понять ваши аргументы. - Вы считаете, что так будет лучше? |
ПОЧЕМУ ВЫ НЕ …? |
Скрытое обвинение (вы выбрали неправильный путь, приняли неправильное решение) |
- Что, по-вашему, было бы лучше сделать в этой ситуации?
|
КАК ВЫ МОГЛИ …? (СОГЛАСИТЬСЯ, ОТКАЗАТЬСЯ, НЕ ОТВЕТИТЬ И Т.П.) |
Скрытое обвинение (вы недостаточно предусмотрительны, опытны, находчивы…) |
- Что побудило вас принять такое решение?
|
Умение услышать
Вербализации |
Определение |
Способ |
Ступень А |
Повторение (дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером) |
Повторение с вопросительной интонацией последних слов партнера. |
Ступень Б |
Перефразирование (краткая передача сути высказывания партнера) |
Следуя логике собеседника, передайте суть сказанного. |
Ступень В |
Интерпретация (предположение об истинном значении сказанного) |
Уточняющие вопросы:
Условные гипотезы:
|
Запомните: