Функції управління

Управлінські ролі

виконують

здійснюють підготовку, приймають

та організовують виконання

управлінських рішень

Цілей, поставлених перед операційною системою

для того, щоб досягнути

Рис. 9.3. Модель процесу роботи операційного менеджера

Як вже зазначалося, численні обов’язки операційних менеджерів можна розбити на дві основні групи:

1. управління розробкою проекту та створенням чи перетвореннями операційної системи, включаючи прийняття рішень щодо типу та характеру операційного процесу, місцезнаходження виробничих потужностей, проектування підприємства, введення стандартів та норм на виконання робіт тощо.

2. планування та контролювання поточного функціонування системи, включаючи прийняття рішень щодо дій з підтримки стабільності функціонування операційної системи.

Операційному менеджеру у його повсякденній діяльності доводиться мати справу з великими обсягами інформації. Він повинен міркувати аналітично, бути здатним сприймати сутність і давати оцінку ефективності нових технологій. У виконанні операційної функції зазвичай зайнято набагато більше людей, ніж у діяльності будь-якої іншої складової організації, а саме люди, зрештою, обумовлюють успіх чи занепад будь-якої організації. Таким чином, операційний менеджер повинен володіти і вміти користуватися чималим обсягом знань та навичок у галузі організації виробництва, техніки, технології, а також поведінкових і соціальних наук.

У наші дні вважається природним те, що питання соціальної відповідальності та ділової етики мають турбувати керівника тією самою мірою, що і питання ефективності виробництва. Думка про те, що бізнес має відігравати активну суспільну роль, є майже загальновизнаною.

Питання соціальної відповідальності та ділової етики набувають особливо важливого значення для операційного менеджера з двох причин. По-перше, на реалізацію операційної функції припадає приблизно 60—80% персоналу, обладнання та капіталу всієї організації. Тому, оцінюючи рівень соціальної відповідальності та характер вирішення етичних проблем при використанні таких великих ресурсів, роблять висновки й про всю організацію.

По-друге, завдяки тому, що операційний менеджер докладно поінформований як щодо продукції, так і щодо технологічних процесів фірми, — він перебуває в ключовому положенні, яке дозволяє усвідомити соціальні наслідки різноманітних дій у таких критично важливих галузях, як безпека продукції, вилучення чи переробка промислових відходів, безпека та права робітника. Навіть у сфері маркетингу саме той, хто управляє операціями, може часом ліпше, ніж будь-хто інший, судити про те, чи є реклама продукції компанії чесним і правдивим віддзеркаленням її характеристик. Тож, операційний менеджер володіє інформацією про те, як організація реалізує свої суспільні та етичні обов’язки. Тому для підвищення загальної соціальної відповідальності з боку бізнесу необхідно, щоб саме керівники виробництва повною мірою усвідомлювали роль етичних аспектів рішень, що приймаються ними.

Лекція 10 Управління якістю та продуктивністю операційної діяльності.

Сутність поняття "якість". Еволюція поглядів на зміст управління якістю. Показники якості продукції. Види контролю якості. Статистичні методи контролю якості продукції. Статистичні методи контролю якості процесів. Система управління якістю "ТQМ". Сутність поняття “продуктивність”. Складові продуктивності операційної діяльності. Методи оцінки та шляхи підвищення продуктивності операційної діяльності.

Багатозначність трактувань поняття “якість” визначається тим, що у різних випадках, різними авторами, за різних обставин під якістю розуміється велика кількість різноманітних специфічних властивостей предметів і явищ (див. табл.10.1).

Таблиця 10.1

Формування підходів до розуміння категорії “якість”

автор / джерело	Інтерпретація якості
Період – до початку ХХ ст.
Аристотель	Диференціація предметів за ознакою “гарний-поганий”
Г. Гегель	Якість є ототожненою з буттям визначеністю у тому розумінні, що дещо перестає бути тим, чим воно є, коли воно втрачає свою якість
Період – від початку ХХ ст. до наших днів
К. Ісікава	Якість – властивість, що реально задовольняє споживачів
Дж. Джуран	Якість - придатність до використання, тобто відповідність призначенню; а також – ступінь задоволення споживача
Ф. Котлер	Розрахункова здатність товару виконувати свої функції
ГОСТ 15467-79	Сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольнити певні потреби у відповідності до її призначення
Українська асоціація якості	Якість – це процес безперервного вдосконалення, спосіб ведення бізнесу, коли необхідно бути краще, досконаліше інших, а не просто мати продукцію кращої якості
Міжнародний стандарт ISO 8402-86	Сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що надають їм можливість задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів
Міжнародний стандарт ISO 9000-2000	Ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби чи очікування загальнозрозумілі або обов’язкові

Розуміння якості знаходиться в області суб’єктивних оцінок, і має тенденцію до постійних змін, але найчастіше підкреслюється, що якість – це те, що задовольняє вимоги споживача з точки зору аналізу співвідношення “цінність/вартість”. Визначення, надане стандартом ISO 9000 видання 2000 року, акцентовано, в першу чергу, на тому, що якість – це спроможність задовольняти потреби і вимоги усіх зацікавлених сторін (рис.10.1).

Рис. 10.1. Сучасне розуміння категорії «якість»

Такими зацікавленими сторонами є: споживачі продукту, власники підприємства та його працівники, суспільство, партнери та інвестори, а також, за певних обмежень, конкуренти.

Д ля забезпечення всіх висунутих вимог до якості, на підприємстві має бути створеною система управління якістю, в рамках котрої здійснюється вплив суб’єкта на об’єкт управління. Як об’єкт управління якістю виступають процеси, від реалізації яких залежить якість кінцевої продукції. Ці процеси здійснюються на всіх етапах життєвого циклу продукту утворюючи так звану “петлю якості” (рис.10.2).

Рис. 10.2. «Петля якості» або типові стадії життєвого циклу продукції,

на яких забезпечується її якість

У рамках здійснення операційної діяльності процес управління якістю на підприємстві передбачає запровадження: політики та завдань у сфері якості, а також послідовної реалізації функцій, визначених міжнародним стандартом ISO серії 9000 версії 2000 року – планування якості; оперативного управління якістю; забезпечення якості; поліпшення якості. З практичної точки зору, застосування цих функцій здійснюється в межах циклу Е.Демінга (PDCA), що включає чотири етапи робіт: планування (plan), виконання операції (do), контроль результатів (check), запровадження корегувальних дій (action). Застосування даного інструменту в системі управління якістю підприємства дозволяє реалізувати на практиці ідею постійного поліпшення його бізнес-процесів.

Діяльність, пов’язана з управлінням якістю, реалізується на трьох ієрархічних рівнях:

• на рівні організації: наміри, напрями, цілі діяльності стосовно якості, офіційно сформульовані та задекларовані вищім керівництвом;

• на рівні підрозділів: завдання, ресурси, критерії оцінювання діяльності, пов’язані із забезпеченням якості конкретної продукції;

• на рівні персоналу: відповідальність, повноваження, відносини виконавців усіх рівнів щодо питань якості.

Усі вони об’єднуються в межах функціонуючої на підприємстві системи управління якістю, яка в широкому розумінні виступає організаційною основою управління підприємством і може розглядатися як система менеджменту організації стосовно якості. До складу її елементів належать:

• відповідальність керівництва;

• управління ресурсами;

• процеси виробництва та реалізації продукції;

• вимірювання, аналізування і покращання.

Такий підхід до розуміння управління якістю склався на протягом останніх десятиріч. Якщо розглядати еволюцію розвитку підходів до змісту управління якістю, то певні відмінності простежуються по чотирьох взаємопов’язаних етапах зі спрямованістю дій на:

1. контроль якості;

2. забезпечення якості;

3. оперативне управління якістю;

4. поліпшення якості.

При контролі якості основна спрямованість дій — на продукт. При цьому організовувалися та розвивалися системи контролю продукції за параметрами якості. При забезпеченні якості основна спрямованість дій — на процес і контроль параметрів технологічних процесів у часі. На цьому етапі почали використовуватися статистичні методи контролю й регулювання. При оперативному управлінні якістю основна увага приділялася структурній організації систем забезпечення якості, оптимізації витрат на забезпечення якості. При поліпшенні якості мова йде про процес постійного вдосконалення з орієнтацією на вимоги споживача та людський фактор у виробництві.

Кожний із зазначених етапів характеризується специфікою управлінських підходів, що застосовувались на підприємствах, набором власних управлінських інструментів та характером вимог до якості готових продуктів, процесів, організаційної системи в цілому. Важливою складовою кожного з них була наявність певної системи показників, що застосовувалися для оцінки якості продукції.

Залежно від характеру завдань, що розв’язуються під час оцінювання якості продукції, показники можна класифікувати за різними ознаками (табл. 10.3).

Таблиця 10.3