Работа с возражениями
Помни, что 7 покупателей из 10 принимают решение в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале.
Ситуация №1 : перед тобой потребитель «с плохой реакцией»
Характеристики: необщителен, не слишком коммуникабелен, неэмоционален, озабочен.
Поведение: хороший слушатель, избегает отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен.
Твои действия: задавай прямые вопросы, используй паузу, чтобы побудить его к ответу, представь товар как можно подробнее, будь дружелюбен.
Ситуация №2: перед тобой «противный спорщик»
Характеристики: не слишком умен, не любит риск, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно.
Твои действия: ссылайся на успехи в прошлом, представляй новый товар медленно, используй четкие аргументы, сохраняй позитивный настрой.
Как относиться к возражениям
Возражения показывают, как потребитель настроен по отношению к тебе. Приводя возражение, собеседник проявляет свой принципиальный интерес к твоему предложению. Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за твоими словами и обдумывает их.
Воспринимай возражения не как препятствие, а как поддержку, как желание партнера узнать еще больше о преимуществах твоего предложения.
Рассматривай возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.
Этапы работы с возражениями
выслушать
высказать понимание (Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете. Всего доброго! Извините, но у большинства другое мнение. До свидания! Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и сделаете у нас покупку. Всего доброго!)
уточнить суть возражения (Если я Вас правильно понял…)
ответить, аргументировать (Такая цена обусловлена высоким качеством продукта и надежными гарантиями)
подтвердить убедительность ответа (Мне удалось ответить на Ваш вопрос?)
Работа с проблемными ситуациями
Ситуация №1: компания друзей (потребители) образовали плотное кольцо вокруг промоточки и не дают возможности промоутеру работать с другими потребителями.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Надо попросить потребителя чуть-чуть подвинуться, чтобы к стойке могли подойти другие люди. Рассказывать о продукте, рассчитывая громкость на всю аудиторию. Смотреть на ситуацию как на удачную – ты можешь заинтересовать столько людей!
Ситуация №2: Потребитель задает тебе вопрос по продукции или по механике акции, а ты не знаешь, что ответить.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Если ты не располагаешь интересующей потребителя информацией, честно признайся. Но добавь, что этот вопрос очень интересный и ты обязательно узнаешь ответ на него у руководства. Поблагодари за столь внимательное отношение к продукту.
Ситуация №3: Потребитель начинает сравнивать продукцию с другой торговой маркой.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не пугайся этой ситуации – она выгодная. Если потребитель начинает сравнивать продукт с конкурентным, значит он ждет, что ты его убедишь, что твой продукт лучше. И ты обязательно убедишь его, потому что прошел тренинг по продукту.
Ситуация №4: Потребитель в агрессивной форме выражает недовольство представленной продукцией.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Помни главное правила - никогда не спорь с потребителем! Постарайся корректно нейтрализовать агрессивный настрой потребителя словами о том, что мы все вправе иметь собственное мнение, на вкус и цвет, как известно, товарищей нет.
Ситуация №5: Потребитель чрезмерно разговорчив и отвлекает промоутера от работы
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Скажи потребителю, что ты хорошо его понимаешь и с удовольствием поговорил бы с ним в свободное время, но сейчас ужасно занят и к тому же за тобой наблюдает супервайзер, который может тебя оштрафовать за долгие разговоры (и это будет правдой).
Ситуация №6: К тебе подошел нецелевой потребитель
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Совершенно не стоит отгонять этого человека от стойки. Всегда помни: никогда не знаешь, где найдешь, где потеряешь. Например, у подошедшей к тебе старушки может быть внучок, для которого она ищет подарок. Но если нецелевой потребитель не идет с тобой на контакт, то не надо всеми силами стараться привлечь его внимание.
Ситуация №7: К тебе подошел человек и начал ругаться, хамить
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не паникуй, сохраняй спокойствие и не вступай в спор. Не произноси бранных слов, вместо этого переключись на другого посетителя, не обращая на хама внимания.
Ситуация №8: К тебе подошел посетитель, который просит дать подарков просто так
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Объясни человеку, что ты не можешь так поступить. «Таковы условия акции». А если он от тебя не отстает – то позови на помощь охранника.
Как работать с нецелевым потребителем
Условно разделим нецелевых потребителей на 3 типа:
Навязчивые и неприятные типы. Варианты ответа таким людям: «это только для женщин», «к сожалению, я не могу с Вами поболтать, за мной наблюдает начальство». Молча отойти в сторону. В крайнем случае позвать на помощь охранника.
Интересующиеся лица. Необходимо максимально полно презентовать продукт.
Болтливые бабушки и сетевики . Сообщите таким людям, что, к сожалению, не можете с ними говорить, так как если супервайзер заметит, то оштрафует.
Основные методы презентации продукта
Потребитель всегда реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаешь преимуществом ты сам.
Использование личных местоимений «Вы», «Вам», «Вас», позволит потребителям почувствовать, что промоутер заботится именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико, это резко снижает их эффективность.
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям потребителя.
Жесты убедительно воздействуют на потребителя, если усиливают смысл высказывания.
Используя в работе образы, метафоры, ты обращаешься к эмоциональной бессознательной сфере потребителя.