Формирование позитивных отношений

Рис. 1.1. Пространство сотрудничества

Но поскольку в конечном счете сотрудничают люди, а не группы и не организации, то в более узком смысле

межличностное сотрудничество — это взаимодействие двух и более личностей, характеризующееся их совместной деятельностью по достижению общих целей и формировани­ем позитивных отношений между ними.

Здесь сразу же следует сделать оговорку. Несмотря на то что в эффективном сотрудничестве отношения важны, главным его фактором является общая цель. Когда отношения становятся важнее общей цели, оно перестает быть эффективным. И если для достижения общей цели необходимо пройти через конфликт, то это следует сде­лать. Эффективное сотрудничество предполагает, что ради достиже­ния совместной цели участники в состоянии разрешить конфликт с сохранением или даже улучшением отношений между ними. Потому что в противном случае, когда цель достигнута, но отношения испорчены, на долгосрочное партнерство надеяться трудно.

О сотрудничестве можно говорить и в тех случаях, когда для достижения собственных целей одни партнеры помогают другим в достижении их целей. В данной ситуации цель одного партнера ста­новится целью другого, то есть общей целью.

ПРОЦЕСС СОТРУДНИЧЕСТВА

Без процесса не бывает результата.

Впрочем, его часто не бывает и с ним.

Жизненное наблюдение

Если мы хотим управлять каким-то процессом, то нам нужно понимать его структуру и механизмы. Поэтому нам следует разобраться в том, из чего состоит процесс сотрудничества.

Как уже говорилось, сотрудничество представляет собой совместную деятельность, направленную на достижение общей цели и формирование отношений между участниками этой деятельности.

Оно характеризуется двумя протекающими параллельно, но взаимосвязанными, даже тесно переплетенными друг с другом про­цессами. С одной стороны, это достижение цели, некоторая содер­жательная работа по решению целевой задачи — процесс решения задачи. Однако решение задачи — это не только нахождение решения, но и его реализация, то есть практическое решение задачи. Если говорить об организации, то это решение любой управленческой задачи, для которого руководитель привлекает своих подчиненных, коллег или своих руководителей. Любой сотрудник организации в течение рабочего дня находится в процессе решения самых разных задач, требующих сотрудничества с другими.

С другой стороны, совместное достижение цели требует общения. Решение совместной задачи происходит в процессе коммуникации между участниками сотрудничества. Без коммуникации — без обмена информацией, без согласования мнений, идей, решений, без установ­ления взаимопонимания — сотрудничество невозможно. Отношения между участниками также формируются в процессе коммуникации. Предваряя возражения, сразу же соглашусь: да, совместная деятель­ность влияет на формирование отношений. Но не сама совместная работа, а действия людей по отношению друг к другу в процессе ра­боты, которые в этом случае престают быть просто действиями и ста­новятся коммуникативными сигналами (например, невербальными), несущими информацию об отношениях. Вацлавик с коллегами [Вацлавик и др., 2000] сформулировали основной постулат теории межличностной коммуникации: «Человек не может не общаться». Если присутствуют другие люди, то человек даже своим молчанием или бездействием, своим выражением лица или позой, не говоря уже о своих действиях, посылает им информацию о себе, а значит, общается. И в этой коммуникации формирует отношения с ними.

Подведу итог: процесс сотрудничества — это два взаимосвязан­ных процесса — процесс решения задачи и процесс коммуникации.

Процесс решения задачи (или достижения цели), в свою очередь, предполагает две составляющие: 1) постановка цели и 2) действия участников по ее достижению. Постановка цели участниками — тоже процесс. В этом процессе происходит обсуждение и согласование их представлений о цели, часто довольно бурное, которое должно привести к однозначно понимаемой и принимаемой всеми участниками формулировке цели. Если на этом этапе не удастся достичь взаимопонимания, не удастся согласовать общую цель, сотрудничество не состоится.

После достижения договоренности по поводу цели участники должны согласовать и скоординировать свою деятельность по ее достижению. В частности, они распределяют между собой задачи и роли, планируют действия и время, обеспечивают контроль и анализ как процесса взаимодействия, так и его результата.

Результат этой скоординированной деятельности — достигнутый результат сотрудничества, в идеальном случае достигнутая цель (решенная задача, выполненное задание, что, к сожалению, не всегда удается).

Процесс коммуникации также имеет две составляющие. Во-пер­вых. в процессе коммуникации происходит обмен информацией, необходимый для согласования целей и действий и ведущий к установлению взаимопонимания между партнерами. Взаимопонимание является результатом эффективной коммуникации в ситуации сотрудничества и в то же время необходимым условием его эффективности. Помимо однозначного понимания участниками информации, относящейся к предмету сотрудничества и к совместным действиям, это еще и взаимное понимание людьми друг друга со всеми их личными качествами, способностями, мотивами, ценностями. «Мы понимаем друг друга с полуслова» — речь идет именно о данном аспекте взаимопонимания. Взаимопонимание — это и одна из характеристик отношений между участниками, поскольку означает еще и принятие другого, учет его мотивов. эмоций и мыслей. («Понять значит простить».)

Именно взаимопонимание помогает достичь согласования целей на начальном этапе взаимодействия. И чем глубже оно затрагивает личности людей и их ценности, чем лучше они понимают и принимают друг друга, тем более эффективным может быть сотрудничество между ними.

Во-вторых, в процессе коммуникации происходит непосредственное формирование отношений. Как мы выяснили в ходе описанного выше исследования, отношения сотрудничества, кроме взаимопонимания, характеризуются уважением и взаимным доверием между участниками. Из последних двух признаков наиболее важным является доверие. Уважение — лишь один из факторов, повышающих доверие. Говоря просто, можно уважать, но не доверять, и наоборот, но в разведку мы пойдем с тем, кому доверяем. Одного уважения недостаточно. Поэтому интегральной характеристикой и результатом процесса формирования отношений, его квинтэссенцией является взаимное доверие между партнерами. Доверие — такое же важное условие эффективной коммуникации в сотрудничестве, как и взаимопонимание. Вступая во взаимодействие, люди интуитивно доверяют или не доверяют друг другу. В ходе взаимодействия степень этого доверия или недоверия может расти или, наоборот, уменьшаться. Для успешного сотрудничества, особенно если речь идет о долгосрочном партнерстве, высокий уровень доверия безусловно необходим.

Сотрудничество можно считать удачным лишь тогда, когда оно не только привело к достижению цели, но и улучшило отношения, в частности повысило уровень доверия между участниками.

Поэтому доверие — это одновременно и результат эффективной коммуникации, и желаемый результат сотрудничества в целом, такой же, как достижение цели.

Рис. 1.2 Структура процесса сотрудничества

Каждый из описанных процессов имеет свои закономерности и требует своих технологий. Для эффективного управления процес­сом сотрудничества необходимо владеть:

• технологиями совместного решения задачи (согласования цели и координации действий);

• технологиями сотрудничающей коммуникации (достижения взаимопонимания и формирования отношений).

Основываясь на описанном процессе сотрудничества, можно оценить его влияние на результативность работы.

Представим себе, что в компании есть замечательный продукт, который нужно произвести и продать, и сформулирована блестящая стратегия, как этого добиться. Цель — получить прибыль от реализации стратегии по производству и продвижению продукта. Обозначим эту цель буквой Ц.

Но суровая реальность говорит нам. что от желания до воплощения может быть немалое расстояние. Потому что любой план может испортить плохая реализация — исполнение (И). Важно не только то, что мы делаем, но и то. как мы делаем. Поэтому результат (Р) определяется произведением первого и второго:

Р = ЦхИ.

Формула математически непротиворечива, поскольку при наличии цели (Ц = 1). но отсутствии исполнения (И=0), например, из-за конфликта между исполнителями, произведение будет равно нулю — результат окажется нулевым. (Мы просто ничего не делали для его достижения.) Результат будет точно таким же при интенсивной деятельности (И = 1), но отсутствии цели (Ц = 0). (Мы много суетились, но совершенно бесцельно.)

При промежуточном варианте, если мы имеем план «на 100%» (Ц = 1), но исполнение только «на 30%» (И = 0.3), мы получаем Р = 0.3.

Однако в процессе сотрудничества присутствуют не только цель и исполнение, в нем есть еще и отношения: взаимопонимание (В) и доверие (Д), которые являются не только условиями эффективности совместной работы, но и ее катализаторами.

Поэтому в приведенной формуле есть еще один множитель - уровень отношений. Этот множитель может либо усиливать, либо ослаблять как выполнение, так и цель. Если между партнерами есть взаимопонимание по поводу целей сотрудничества и если между ними есть доверие, то они действуют более мотивированно и скоординированно. Точно так же, если при достижении цели между сотрудниками есть доверие и взаимопонимание, они действуют более согласованно, скорость исполнения повышается. Если сотрудники действуют несогласованно, выполнение замедляется. То есть отношения (сумма доверия и взаимопонимания) усиливают каждый из факторов результативности: Ц и В.

P = Ц х (В+Д) х С х (В+Д)

или

Р = Ц х С х (В+Д).

Это означает, что повышение уровня отношений в два раза увеличивает результативность в четыре раза! А понижение уровня отношений (выражающееся, в частности, в конфликтах, недостаточной коммуникации между партнерами, низком доверии) уменьшает результативность в тон же пропорции.

Любовь к истине требует от меня сделать здесь два замечания. Первое: несмотря на эффектность вышеизложенных вычислений, как человек, когда-то изучавший математику, я прошу отнестись к приведенной формуле как к метафоре и не более. Второе: за основу вышеизложенных рассуждений была взята идея, приведенная в блестящей книге Стивена Кови |2010| о важности доверия для организационного сотрудничества.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОТРУДНИЧЕСТВА

Нет ничего легче, чем быть занятым, и нет ничего труднее, чем быть результативным.

Ален Маккензи

Сотрудничество может быть более или менее эффективным. Индивидуальный опыт взаимодействия с другими людьми в со­вместных проектах, мероприятиях, совещаниях говорит нам о том, что, даже начинаясь с «благих намерений» и при всеобщем желании вместе достичь цели, нередко совместная деятельность заканчивается безрезультатно, а порой, ко всеобщему сожалению, приводит к конфликту, разрыву отношений и прекращению взаимодействия. Поэтому с практической точки зрения, как уже упоминалось, имеет смысл говорить не о сотрудничестве вообще, а об эффективном сотрудничестве.

Что же такое эффективное сотрудничество? Как узнать, является ли наше сотрудничество эффективным? Как оценить степень его эффективности? Эти вопросы важны и для понимания того, что представляет собой наше взаимодействие с другими, и для повышения эффективности совместной работы. Определив, по каким критериям можно оценить эффективность сотрудничества, мы можем скорректировать свое взаимодействие с другими и целенаправленно управлять им для достижения лучшего результата.

Сотрудничество направлено на достижение некоторой общей цели. В ситуации сотрудничества мы действуем совместно, решая некоторые задачи для того, чтобы эту цель реализовать. Решение этих задач происходит в процессе коммуникации между участниками. В результате этой коммуникации и совместных действий между ними формируются некоторые отношения и решается некоторая задача.

То. насколько мы достигли наших целей и решили поставленные задачи. определяется эффективностью нашего взаимодействия. Сотрудничество эффективно, когда его участники получили тот результат, к которому стремились, решили ту задачу, которую ставили, достигли совместной цели. Эффективность в первую очередь можно оценить, тем, достигнута ли цель. Один из критериев эффективности сотрудничества - это достижение совместной цели его участниками: правильность решения задачи или соответствие полученного результата поставленной цели.

При этом успешность сотрудничества определяется эффективностью действий по достижению цели или решению стоящих задач, то есть тем. насколько скоординированно и согласованно участники взаимодействовали в процессе достижения этой цели. В свою очередь, эффективность процесса достижения цели приводит к тому, что сокращается время ее достижения. Поэтому время - второй критерий эффективности сотрудничества.

Типичный пример - ситуация совещания, знакомая каждому менеджеру. Можно «просовещаться» несколько часов и в конце концов принять какое-либо решение, а можно добиться того же самого гораздо быстрее за счет организованного взаимодействия и коммуникации. Время совещания — показатель его эффективности. Точно так же, как и результат совещания.

Итак, объективными критериями эффективности сотрудничества являются:

1. достижение совместной цели (результат):

2. время, затраченное на достижение этой цели.

Как мы уже говорили, в процесс совместного достижения цели вплетен процесс коммуникации, благодаря которому устанавливается взаимопонимание и формируются отношения между участниками.

Если говорить об эффективности коммуникации и формирования отношений в процессе сотрудничества, то мы переходим к субъективным критериям. К таким критериям, которые мы не можем непосредственно наблюдать, а можем оценить только по субъективным впечатлениям самих участников. Правда, от этого они не становятся менее важными.

Для эффективного сотрудничества требуется не только организация действии по достижению цели, но и достижение взаимопонимания между участниками, происходящее в процессе коммуникации. Действуя совместно на стадии постановки общей цели, и тем более на этапах ее реализации, участники сотрудничества постоянно обмениваются информацией. причем не только рабочей, но и личной. От эффективности этого обмена, от согласованности информации во многом зависит и эффективность всей совместной работы. Участники должны уметь воспринимать эту информацию без искажений, понимать друг друга, рассматривать и обсуждать аргументы сторон, убеждать и договариваться. Чем меньше недопонимания и искажения информации, чем лучше протекает процесс согласования, тем меньше времени тратится на достижение цели и тем более качественный результат достигается. Поэтому первый субъективный критерий — взаимопонимание между участниками сотрудничества, достигаемое в процессе согласования информации. Взаимопонимание в широком смысле, включающее понимание друг друга и готовность принимать точки зрения и аргументы нейтрально, исходя из целей взаимодействия, включающее понимание личности партера, его мотивов и ценностей.

В процессе коммуникации достигается не только взаимопонимание: формируются еще и отношения между участниками, выражающиеся в уважении и доверии. Как уже говорилось, хорошие отношения между партерами не менее важны для эффективного сотрудничества, чем организация совместной работы или установление взаимопонимания, эффективная совместная работа улучшает отношения, но и хорошие отношения повышают эффективность действий по достижению цели. Как, впрочем, и сам процесс согласования общей цели. Чем лучше становятся отношения в процессе совместной работы, тем эффективнее она протекает. Если в результате сотрудничества отношения между партнерами улучшились или, по крайней мере, остались такими же хорошими, как и были, значит, оно было эффективным. Если отношения ухудшились, то взаимодействие было не очень эффективным. Мы можем говорить об эффективном сотрудничестве в том случае, когда между участниками формируются долговременные отношения и доверие, способствующие будущему партнерству для решения новых проблем, достижения новых целей. Поэтому одним из субъективных критериев эффективного сотрудничества являются отношения, выражающиеся в доверии и желании продолжать работать вместе в будущем.

Таким образом, к субъективным критериям эффективности относятся:

1. взаимопонимание между партнерами:

2. отношения между партнерами (доверие).

И мы можем сформулировать четыре критерия эффективности сотрудничества, охватывающие все его аспекты:

1. Достижение совместной цели сотрудничества (результат).

2. Время достижения цели.

3. Взаимопонимание между партнерами.

4. Отношения между партнерами (доверие).

Эти критерии описывают как объективные, так и субъективные стороны процесса взаимодействия (рис. 1.3). Если учесть, что результат (решение стоящей задачи или достижение цели) и отношения являются внешними аспектами деятельности — ее результатами, а время получения результата и взаимопонимание — внутренними, относящимися к процессу, то вся совокупность критериев образуется «на пересечении» этих характеристик.

Объективные (формируются в процессе решения задачи)

Внутренние

Внешние

Время Достижение

достижения цели совместной цели

Взаимопонимание Доверие

между партнерами между партнерами

Субъективные (формируются в процессе коммуникации)

Рис. 1.3 Критерии эффективного сотрудничества

Если вернуться к структуре процесса сотрудничества, то мы увидим, что каждому процессу в структуре сотрудничества соответствует свой критерий эффективности.

Исходя из сформулированных критериев, становится понятно, что для эффективного сотрудничества необходимо организовать четыре процесса:

1. процесс постановки совместной цели — процесс целеполагания:

2. процесс достижения совместной цели — процесс координации действий;

3) процесс обмена информацией - процесс установления взаимопонимания:

4) процесс формирования отношений — процесс формирования

доверия.

После того как мы определили понятие сотрудничества, описали его структуру и признаки эффективности, можно приступить к обсуждению технологий, позволяющих управлять межличностным сотрудничеством и повышать его эффективность по каждому из четырех критериев и в каждом из четырех перечисленных процессов.