Глава 4. Модерация: посредничество в сотрудничестве

Если два человека согласны во всем, без одного из них можно обойтись.

Ицхак Адизес

Сотрудничество — не всегда простой и очевидный процесс. Для того чтобы реализовать его и преодолеть все препятствия, мешаю­щие эффективному взаимодействию, необходимы целенаправлен­ные и скоординированные усилия.

Трудности в процессе сотрудничества могут возникнуть в раз­личных ситуациях. Но особенно непросто протекает оно, когда со­вместно работают несколько человек — группа. Групповое обсуж­дение и решение проблем часто сопровождается некоторым сумбу­ром и хаосом. Многим, наверное, знакома такая картина: участники взаимодействия перебивают друг друга, несколько человек говорят одновременно, перескакивая с темы на тему, не слушая и не понимая друг друга, каждый стремится высказаться и настаивает на своем... Это приводит к потере времени, затрудняет поиск решения и со­гласование мнений, нарушает координацию действий, провоцирует конфликты.

Поэтому организация группового сотрудничества требует боль­шей координации взаимодействия, чем, например, организация со­трудничества в диаде. На управление сотрудничеством влияет каж­дый его участник, но при работе в группе в этом процессе с необхо­димостью выделяется особая роль — роль координатора процесса совместного обсуждения и работы.

О посредничестве в ситуации конфликта довольно хорошо известно. Посредник в конфликте помогает конфликтующим сторонам преодолеть трудности коммуникации друг с другом, уменьшить насыщенность взаимодействия негативными эмоциями, нивелировать влияние испорченных отношений. Посредник в конфликте называется медиатором, а процесс такого посредничества — медиацией. Задача медиатора - помочь конфликтующим сторонам преодолеть конфликт и достичь согласия [Гришина, 2000].

Аналогично этому в ситуации группового сотрудничества, в ходе сотрудничающего взаимодействия его участникам также необходима помощь посредника для того, чтобы взаимодействие как на уровне решения задачи (на рациональном уровне), так и на уровне отношений (эмоциональном) протекало эффективно. Для того чтобы продуктивно использовать время, организовать партнерскую коммуникацию и процесс решения задачи, предотвратить возможные конфликты и сформировать отношения сотрудничества, нужен посредник — координатор. Человека, исполняющего эту роль, называют модератором, а сам процесс организации взаимодействия в группе — модерацией. Модерация — задача руководителя при работе с группой, а навык модерации — один из основных навыков управления работой команды и одна из основных компетенций руководителя.

МОДЕРАЦИЯ И МОДЕРАТОР: ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ

Полиция в жизни каждого государства есть.

Козьма Прутков

Модерация — целенаправленное управление групповым обсуждением или решением проблемы на основе организации процессов коммуникации и принятия решения в группе.

Модератор — специалист в области организации процесса со­вместной работы группы при обсуждении или решении некоторой задачи или проблемы. Говоря лапидарно, модератор — специалист по организации процесса сотрудничества в группе. При модерации групповой работы он должен организовать два процесса: про­цесс коммуникации в группе и процесс решения задачи (проблемы).

Модератор не является руководителем группы, который при обсуждении задачи имеет право принимать решения и распределять задания сотрудникам. Он не эксперт в области обсуждаемой проблемы, оценивающий правильность рассматриваемых вариантов решения. Он — нейтральный специалист по организации процессов целенаправленной коммуникации и принятия решения в группе.

Модератор не несет ответственности за содержание обсуждения.

За качество содержания и результат обсуждения отвечает модерируемая группа.

Модератор несет ответственность за качество процесса обсуж­дения и решения проблемы. Он должен обеспечить процесс и вы­полнение принятых группой правил обсуждения.

При работе в группе, как уже говорилось, участникам часто не хватает самодисциплины и самоорганизации, что приводит к потере времени, росту негативного напряжения и снижению конструктивности в обсуждении. В этом смысле наличие независимой и сторонней фигуры модератора само по себе обеспечивает позитивный эффект. Он влияет на группу как объективный внешний фактор, в присутствии которого остальные начинают смотреть на себя со стороны, «глазами объективного наблюдателя», и больше контролировать свое поведение и свои высказывания при обсуждении.

Одновременно с организацией совместного решения проблемы модератор своими действиями инициирует в группе процесс обучения, направленный на освоение методов и закрепление образцов поведения, улучшающих групповую атмосферу, формирующих отношения сотрудничества и повышающих эффективность работы. Хотя в ходе эффективной модерации эффект обучения и имеет место, он скорее вторичен. Обучение не является главной задачей модерации и модератора. Это задача тренинга и тренера.

В ходе модерации может происходить улучшение отношений в модерируемой группе. Однако перед модератором не стоит задача сформировать отношения. Его задача — довести группу до содержательного результата, которым может быть либо обмен информацией, либо оценка ситуации, либо сбор мнений и предложений, либо принятие решения по проблеме. Если при этом на основе эффективного процесса взаимодействия в группе сформируются доверительные отношения - значит, модерация прошла более чем успешно. Это косвенный и не обязательный продукт модерации, хотя часто весьма желательный. (Однако в случае модерации конфликта улучшение отношений — одна из основных задач модератора.)

ФУНКЦИИ МОДЕРАТОРА

В процессе коммуникации модератор должен:

• согласовать правила обсуждения;

• следить за соблюдением правил обсуждения;

• дать возможность высказаться всем;

• вовлекать в обсуждение пассивных участников;

• обеспечить равноправное рассмотрение всех точек зрения;

• уточнять и пояснять высказывания участников;

• обеспечивать понимание всеми обсуждаемых предложений;

• смягчать негативные высказывания участников;

• обобщать и резюмировать точки зрения и предложения;

• подводить промежуточные и окончательный итоги;

• сохранять нейтральность по отношению к разным точкам зре­ния;

• ...

•

В процессе принятия решения модератор должен:

• обеспечить понимание проблемы и задачи;

• согласовать в группе цель взаимодействия;

• соблюдать систематику в процессе поиска решения;

• собрать все аргументы за и против высказанных предложений;

• обсудить и зафиксировать общие критерии оценки вариантов;

• согласовать правила и процедуру принятия решения;

• обеспечивать процедуру принятия решения;

• согласовывать точки зрения, искать обобщающие формули­ровки;

• поощрять и предлагать интегральные решения;

• фиксировать принятые решения;

• проверять понимание участниками принятого решения и со­гласие с ним;

• ...

Если рассматривать работу модератора в рамках Целевого Цикла, то следует отметить, что модерация охватывает все его этапы, кроме этапа выполнения. Модерация — это организация сотрудничества в тех ситуациях, когда необходимо согласовать мнения и принять согласованное решение в ходе обсуждения какой-либо проблемы или задачи. Модератор организует взаимодействие в группе лишь в процессе коммуникации и принятия решения. Как только решение принято, планы согласованы и наступает этап их выполнения, модератор уступает место руководителю. У него нет полномочий организовывать оперативную работу, координировать действия исполнителей, поскольку в этом случае возникает необходимость принятия оперативных решений, на которые у модератора нет ни требуемых компетенций, ни необходимых полномочий. Организация и координация исполнения — это стихия руководителя.

Модерация становится необходимой только в том случае, когда на этапе выполнения ЦЦ предусмотрено обсуждение и принятие решений по какой-либо теме. Этап анализа ЦЦ, если он осуществляется в группе, также представляет собой совместную коммуникацию по оценке результата и процесса работы, а также принятие решений по этим двум аспектам (достигнут ли результат и насколько эффективно проходила работа). Поэтому на этапе анализа модерация тоже необходима.

Наиболее важное правило модерации — соблюдение нейтральности в обсуждении. В идеальном случае модератор не должен высказывать своего мнения по обсуждаемой теме. Однако в некоторых ситуациях, если он компетентен в рассматриваемой тематической области, он волен изложить свою точку зрения по проблеме. Но модератор не должен использовать «свое служебное положение» для ее отстаивания. Чем больше он отстаивает свое мнение, тем меньше группа признает его в роли модератора, тем труднее ему управлять процессом. Чем больше он концентрируется на содержании, тем больше он теряет контроль над процессом.

В этом случае он перестает быть модератором «по определе­нию», поскольку нарушает главную заповедь — нейтральность, те­ряет главную свою функцию — управление процессом, и главное свое преимущество - доверие участников.

Таким образом, модератор не координирует действия, он коор­динирует групповую коммуникацию и процесс принятия решений в ходе этой коммуникации.

Модератор не должен решать проблему, он должен организовать процесс решения. Задача модератора - помочь группе решить про­блему, а не решать ее за группу. Цель модерации – реализовать потенциал каждого участника и добиться эффекта синергии и сотрудничества в группе.