Коммуникативный цикл

Фаза 1. Контакт

Сформировать контакт и доверие:

• Снизить эмоциональное напряжение.

• Проявить уважение и интерес к собеседнику.

• Создать доброжелательную атмосферу.

Фаза 2. Ориентация

Понять собеседника и установить взаимопонимание:

• Проинформировать собеседника о целях беседы.

• Понять мотивы, интересы, цели, логику и аргументацию собеседника.

• Определить области и основания согласия и разногласия.

Фаза 3. Аргументация

Искать оптимальное решение, убеждая на языке собеседника:

• Изложить контраргументы - разубедить.

• Сформулировать собственные аргументы - убедить.

• Совместно определить варианты и критерии их оценки.

Фаза 4. Принятие решения

Принять совместное решение:

• Сравнить варианты и выбрать наилучший.

• Достичь согласия.

• Зафиксировать принятое решение.

Фаза 5. Контакт

Позитивно завершить беседу:

• Оценить завершившуюся коммуникацию.

• Дать положительную обратную связь.

• Попрощаться («радостное расставание»).

В конце каждой фазы следует подвести итог —

резюмировать сказанное.

КОММУНИКАТИВНЫЙ ЦИКЛ — ТЕХНОЛОГИЯ СОТРУДНИЧАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Кто владеет информацией, тот владеет миром.

Натан Ротшильд

Говоря о стратегии сотрудничающей коммуникации, необходимо описать технологии реализации соответствующей стратегии. Что такое технология в этом случае? Это последовательность определенных шагов, которые необходимо пройти, действий, которые нужно совершить, чтобы реализовать стратегию. Наблюдение за коммуникацией, способствующей достижению совместных целей, выявило определенную логичную последовательность действий, используя которую эффективные коммуникаторы управляют процессом коммуникации. Эти действия образуют "Коммуникативный Цикл", который позволяет целенаправленно структурировать коммуникативный процесс, аналогично тому, как Целевой Цикл структурирует процесс решения проблемы.

«Коммуникативный Цикл» (КЦ) образуется из пяти фаз. Но в сложных коммуникативных ситуациях, требующих предварительной подготовки, имеет смысл включить в него «нулевую» фазу фазу подготовки.

ТЕХНИКИ СОТРУДНИЧАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Мы должны стремиться не к тому, чтобы каждый из нас понял, а к тому, чтобы нас нельзя было не понять.

Вергилий

Любая технология реализуется с помощью ряда определенных процедур, методов, техник. Это относится и к технологии «Коммуникативный Цикл». Каждая из фаз КЦ может быть осуществлена с помощью тех или иных коммуникативных действий или техник. Рассмотрим техники коммуникации, которые применяются в перечисленных фазах.

Фаза 0. Подготовка

Первой фазе Коммуникативного Цикла предшествует фаза подготовки. Она не является фазой процесса коммуникации, поскольку здесь не происходит взаимодействия с партнером. Поэтому действия в этой фазе — не коммуникативные действия, а скорее интеллектуальные, аналогичные тем. которые относятся к процессу решения задачи. Соответственно, при подготовке можно использовать Мишень цели, а также любые методы анализа ситуации. Здесь необходимо максимально полно ответить на вопросы, которые важны для предстоящей беседы, чтобы учесть различные сценарии ее развития. Важно не только оценить свои цели, возможности, аргументы и предложения, но и вероятные цели, возможности, аргументы и предложения партнера. Нужно «сделать двойную работу» - подумать за себя и за партнера. Это позволит лучше подготовиться к разговору и провести его более конструктивно.

Фаза 0. Подготовка

Цель. Составление плана предстоящей беседы.

Задачи:

• Формулирование своих мотивов и целей.

• Определение возможных целей и мотивов собеседника.

• Оценка субъективных и объективных факторов ситуации и их возможное влияние на ход беседы.

• Подготовка аргументов и контраргументов.

• Подготовка возможных взаимоприемлемых решений.

Таблица 32

Подготовка к разговору

Возможные вопросы для подготовки к разговору	Возможные ответы
1. Каковы мои мотивы и интересы?
2 Какова моя цель в этом разговоре?
3. Каковы возможные мотивы и интересы партнера?
4. Какова возможная цепь разговора для партнера?
5. Каковы наши общие интересы?
6. Каковы наши общие цели?
7 Какую информацию мне необходимо узнать у партнера?
8. Какую информацию мне необходимо сообщить партнеру?
9. Что я могу предложить для достижения наших целей?
10. Что может предложить партнер для достижения целей?
11. Какие аргументы могу привести я?
12. Какие аргументы может привести партнер?
13. Какие критерии для оценки решения могут быть предложены?
14. Как мы организуем обсуждение?
15

Основанная цель «нулевой фазы» - подготовить себя к тому, чтобы осознанно управлять ситуацией коммуникации в соответствии с поставленными целями. Подготовка нужна, чтобы избежать неожиданностей, недопонимания друг друга в ходе разговора и эмоциональных реакций, осложняющих коммуникацию. Эмоциональные реакции часто возникают как ответ на неожиданную информацию, которая негативна для нас или интерпретируется как негативная. Если мы к ней готовы и предусмотрели такой вариант, степень эмоциональности при встрече с неприятностью уменьшается. Просто потому, что она не неожиданна.

Еще один важный аспект подготовки. Как отмечалось выше, подготовка нужна для того, чтобы управлять коммуникацией, а не для того, чтобы реализовывать наш план действий. Здесь важна гибкость. При подготовке обычно планируют, «что сказать», — и мы начинаем реализовывать свой «план рассказа» невзирая на то, что говорит партнер. Словно мы выехали по рельсам разговора, проложенным нами при планировании, и не можем повернуть в сторону, пока не проедем весь запланированный маршрут. Партнер же тем временем едет по своим рельсам. Так мы можем разминуться. Важно спланировать не то, что и в какой последовательности мы хотим сказать. Важно спланировать то, что мы хотим спросить и понять, чтобы потом, исходя из этого, решить, что сказать. Мы должны спланировать вехи: ключевые вопросы, ключевые темы и задачи обсуждения, а не нашу речь. Иначе мы потеряем гибкость и рискуем проехать мимо друг друга. вовремя не изменив маршрут. В этом и заключается стратегия коммуникации «От партнера».

Фаза 1. Контакт

Главная цель фазы контакта — создать атмосферу доверия и открытости к обмену информацией и поиску взаимного решения. Контакт, как лыжная смазка: незаметна, но ускоряет движение. На этой фазе важно снять эмоциональное напряжение, нередкое в начале встречи, особенно с незнакомыми партнерами. При хорошо установленном контакте взаимопонимание и готовность к сотрудничеству увеличиваются, поскольку уменьшаются настороженность и закрытость партнеров. А это дает возможность более открыто делиться информацией, повышает готовность к принятию аргументов и помогает быстрее договариваться.

Фаза контакта — это очень вариативная фаза. Она может быть достаточно продолжительной или, наоборот, почти формальной. Все зависит от степени нашего знакомства и сложившихся отношений. Если отношения в порядке, то это лишь формальные «Привет! Как дела?». Если же отношений нет или они «не очень», стоит уделить им больше внимания.

На этой фазе мы обычно применяем давно известные действия и ритуалы, которые не нужно объяснять: приветствия, представления, рукопожатия, обмен визитками и т. д. Главный принцип — контакту способствует все то, что создает положительный эмоциональный фон и сообщает партнеру о нашем к нему позитивном отношении, что создает или подчеркивает некую общность между нами. Это может быть шутка, воспоминание о приятных общих прошлых событиях, разговор на общие темы — о том, что нас объединяет...

Главное — не переборщить, хотя и «недоборщить» - тоже плохо. Впрочем, наша интуиция — здесь самый лучший помощник.

Фаза 2. Ориентация

В этой фазе необходимо сообщить партнеру о целях и задачах разговора. обсудить и согласовать их, сформировать общее понимание происходящего. Для этого целесообразно использовать Мишень цели - это позволит определить как смысл, так и ожидаемый результат взаимодействия, а также установить временные ограничения. Но это только 20% содержания, обсуждаемого в этой фазе. 80% составляет получение информации, ориентация в мотивах, логике и предложениях партнера. Основная цель фазы ориентации - получение и исследование информации о партнере и ситуации, а затем сообщение ему своей информации. По сути, эта фаза позволяет реализовать стратегию коммуникации «От партнера», когда мы начале получаем информацию, а затем отвечаем на нее. Как говорится, кто владеет информацией, тот владеет миром. Перефразируя, можно сказать: «Кто владеет информацией, тот управляет коммуникацией». Для того чтобы адекватно отвечать партнеру, нужно адекватно понять, о чем вдет речь и чего он хочет. Поэтому фаза ориен­тации наступает перед фазами аргументации и принятия решения.

Фаза ориентации — это фаза слушания и понимания партнера. Поэтому здесь приемлемы все техники, которые помогают нам по­лучать информацию, слушать и слышать партнера, понимать его мо­тивы, логику и идеи.

Техники слушания и понимания

Как говорилось выше, слушание и понимание должны следовать до говорения и убеждения, поскольку вначале мы должны понять, в чем убеждать и как убеждать. А это может быть достигнуто только при внимательном слушании партнера и активной работе с инфор­мацией, которую мы от него получаем. Именно этому служат техни­ки слушания и понимания.

Технология слушания состоит из техник, представленных ниже.

Техника «Поддакивание». Эта техника заключается в том, что в разговоре с партнером мы сопровождаем слова партнера:

• кивками головы;

• поддакиванием («да..., да..., да...»);

• поощряющими междометиями («угу..., угу..., угу...»)...

При этом мы сохраняем с партнером контакт глаз и своей позой демонстрируем ему свое внимание.

Мы часто неосознанно применяем эту технику в разговоре, ко­гда внимательно слушаем партнера, когда заинтересованы в нем, когда хотим поощрить его рассказывать дальше. Применение этих реакций на слова партнера решает две задачи. С одной стороны, мы показываем ему, что внимательно его слушаем, то есть находимся в контакте с ним. И это способствует дальнейшему развитию контак­та, поскольку важно не только внимательно слушать партнера, но и показать ему, что мы его слушаем. Чего, к сожалению, часто не делается, так как подразумевается, что партнер сам понимает, что мы его слушаем. Увы, это не всегда так.

С другой стороны, мы тем самым поощряем его к дальнейшему изложению своих мыслей. И это позволяет нам получить информа­цию. Важно только, чтобы «демонстрация внимания» была искрен­ней и адекватной. Наверное, каждому знакома ситуация, когда собе­седник поддакивает невпопад, — а это сигнал того, что он, наоборот, не слушает нас. В таком случае как контакт между партнерами, так и желание рассказывать уменьшается, поскольку, проявляя неис­кренность, мы уменьшаем доверие к нам собеседника.

Техники активного слушания

Слушание может быть разным. Самое простое понимание слушания заключается в том, что «партнер говорит, а мы молчим». Но часто оказывается, что этого недостаточно. Можно слушать (не перебивать партнера) и думать о своем. Можно слушать партнера и пытаться с ним мысленно спорить, возражать ему. При этом, фактически, уже не слушать его, а, опять же, «думать о своем». То, что мы молчим и не перебиваем партнера, когда он говорит, еще не означает, что мы его слушаем. Неслучайно в русском языке «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Когда мы говорим о слушании, мы имеем в виду второе — слышание и понимание партнера. Такое слушание — уже не пассивный процесс. Для того чтобы слышать и понимать, нужно прилагать усилия и совершать действия, направленные на слушание и понимание. Слушание — такой же активный процесс, как и говорение. Когда мы говорим, мы стараемся говорить так, чтобы партнер нас понял: использовать понятные ему слова, объяснять, аргументировать, структурировать... Аналогично и при слушании нам нужно совершать активные действия, чтобы мы поняли партнера, даже если он не совсем ясно выражает свои мысли. В ситуации сотрудничества — это не только «его проблема», это и «наша проблема».

Для того чтобы слышать, используются следующие техники активного слушания (фактически, техники понимания).

Техника «Повторение». Техника достаточно проста. Суть ее состоит в том, что мы повторяем некоторые слова партнера, делая паузу после них, словно не договаривая до конца предложение. При этом важны либо уточняющие соглашающиеся, либо уточняющие вопросительные интонации. С помощью повторения мы уточняем смысл слов партнера, пытаемся понять, что именно он имел в виду.

Иногда повторение начинается со слов: «То есть...?», «Я правильно понял...?», «Правильно ли я понял, что...?», «Вы говорите, что...?» и т. п.

Можно проиллюстрировать использование этой техники сле­дующим примером.

Партнер: «Я не хотел бы говорить об этом. Да и времени у нас недостаточно для решения. К тому же есть другие варианты...»

Наш ответ: «То есть у нас недостаточно времени для решения...» (Незавершенное предложение и пауза.)

В ответ на наше высказывание партнер, скорее всего, начнет рас­сказывать о том, почему недостаточно времени и что он имеет в виду, говоря это. Если же мы скажем: «Правильно ли я понял, что есть и другие варианты...», то спровоцируем нашего собеседника изложить эти варианты. То есть техникой повторения его слов мы приглашаем его говорить на упомянутую им тему, и он более подробно раскроет ее. Таким образом мы получим больше информации и достигнем большего понимания.

Используя технику повторения, мы приглашаем партнера рассказать нам подробнее именно о том, что мы затронули повторением. Тем самым мы управляем разговором, направляя его в русло тем, важных с нашей точки зрения. При этом, выделяя какое-либо слово ударением или интонацией, мы акцентируем соответствующую тему, стимулируя партнера обсудить ее. Например, если мы выделили слово «время...», то партнер, скорее всего, станет более подробно объяснять, почему времени недостаточно. Если мы акцентируем слово «решение...», то, вероятнее, мы получим ответ, поясняющий, какое именно решение имеется в виду.

Кроме этого, используя данную технику, мы уточняем свое понимание слов партнера, помогая ему откорректировать его. С другой стороны, мы даем партнеру возможность самому услышать свои слова и исправить их, если он не совсем ясно выразился. Повторение — одна из самых простых форм обратной связи в процессе коммуникации, которая помогает уменьшить ошибки искажения и интерпретации. Повторение — это техника уточнения понимания и одновременно техника управления содержанием обсуждения.

Техника «Резюмирование». Суть техники заключается в том, что мы повторяем не слова партнера, а формулируем суть его высказывания, выделяем самое главное, основную мысль — резюмируем то, что сказал партнер. Наш ответ, например, может начинаться с таких слов, как «То есть ты хочешь сказать, что...». «Если я правильно понял...». «Правильно ли я понял основную мысль...?». «Поправьте меня, если я не прав. Вы считаете, что...»... При этом вновь важны уточняющие интонации, не оспаривающие высказанное, а принимающие его.

Если использовать предыдущий пример высказывания, то наше ответное резюмирование могло бы быть: «То есть сейчас нам не стоит обсуждать эту тему?» (соглашающиеся и уточняющие интонации). Партнер, скорее всего, начнет либо пояснять наше понимание, если мы правы, и объяснять причины своего предложения, либо он будет корректировать его, если мы не правы. Либо просто согласится с нами и подтвердит правильность нашего понимания. В любом слу­чае мы проясним ситуацию и избежим ложной интерпретации.

Данная техника сложнее техники повторения и требует более глубокого понимания и более внимательного слушания. Но эта рабо­та слушания окупается достижением большего взаимопонимания.

Техника «Уточнение причин». Уточнение причин — это, по своей сути, интерпретация слов партнера - предположение причин, по которым он говорит то, что говорит. Причем причины в данном случае - это логические основания рассуждения партнера, которые часто бывают скрыты за его рассуждениями. С помощью этой техники мы пытаемся понять и прояснить, правильно ли мы понимаем основания (логические или фактологические), из которых он исходит в своих рассуждениях. Мы можем начинать наш ответ с фраз, аналогичных тем, что даны выше: «Я правильно понял? Вы исходите из того факта, что...?». «Я хочу проверить свое понимание. Вы, наверное, так считаете потому, что основываетесь на...?». «Наверное. Вы считаете...?»...

При использовании этой техники речь идет об уточнении понимания оснований рассуждений партнера. Мы пытаемся понять и прояснить для себя (а часто и для самого партнера), что именно лежит в основе его высказываний: какое понимание ситуации, какие критерии, факты, предположения, логика... С помощью техники уточнения причин мы достигаем взаимопонимания на уровне логики и содержания нашего взаимодействия. Если сравнить эту технику с предыдущей, то она сложнее тем, что мы пытаемся «заглянуть» за слова партнера и увидеть начало его рассуждений, начало его логического пути. Конечно, это требует большой сосредоточенности на партнере и большого напряжения внимания.

Если отталкиваться от использованного примера, то техника уточнения причин может выглядеть следующим образом: «Наверное, вы имеете в виду вариант...?" или «Вы считаете, что у нас мало времени, потому что вы хотели бы успеть рассмотреть несколько других вариантов...?»... В этом случае партнер, вероятнее всего, начнет рассказывать о других вариантах или прояснять свои намерения. И мы получим больше информации на эту тему.

Техника «Логическое следствие». Эта техника является продолжением предыдущей техники и в чем-то похожа на нее. Если техника «Уточнение причин» помогает нам заглянуть в прошлое, понять, из чего исходил в своих рассуждениях наш партнер, то техника «Логическое следствие» помогает нам заглянуть в будущее. В данном случае мы пытаемся высказать предположение о том, что может следовать из рассуждений партнера, продолжить логику его рассуждений и сделать выводы из его высказываний. При этом можно использовать такие формулировки, как: «Я правильно понял, из этого следует, что...?» или «Если исходить из сказанного, то получается, что... Правильно?»...

В нашем примере использование данной техники могло бы выглядеть так: «То есть вы предлагаете запланировать больше времени и рассмотреть все имеющиеся варианты в следующий раз...?»

«Логическое следствие» помогает нам и партнеру перепроверить правильность его рассуждений и наше (и его) понимание сказанного. Эта техника требует глубокой концентрации на рассуждениях партнера и такого «погружения» в его логику, что мы оказываемся в состоянии продолжить ее.

Техники «Уточнение причин» и «Логическое следствие» позволяют нам «услышать», понять язык и логику партнера, достичь более высокой степени взаимопонимания.

Техника «Уточнение мотивов». Техника «Уточнение мотивов» — это вариант техники «Уточнение причин». Она помогает нам достичь еще более высокой степени взаимопонимания, но уже не на логическом уровне понимания, а на личностном, эмоциональном. Мы пытаемся понять не логику содержания высказываний партнера. Мы пытаемся понять мотивы, которые стоят за его высказываниями, его личные интересы и желания, его беспокойства и заботы...

В использованном примере применение техники «Уточнение мотивов» может быть таким: «Вы не хотели бы говорить об этом, потому что вас беспокоит...?» или «Вам кажется, что мы можем потерять много времени на споры как в прошлый раз? И вам хотелось бы, чтобы обсуждение было более конструктивным?»...

Можно было бы ответить и более неопределенно, приглашая партнера к разъяснению: «Вы не хотели бы говорить об этом...» (уточняющие интонации, пара). В этом случае партнер может объяснить причины, почему он не хотел бы обсуждать данную тему сейчас.

Используя эту технику, мы выходим за рамки содержания обсуждения и изменяем его, предлагая поговорить о том, что важнее в настоящий момент. Например, наше взаимодействие с партнером. Мы выходим на еще более высокий уровень коммуникации — на уровень метакоммуникации, и на более высокий уровень взаимопонимания — взаимопонимания на уровне мотивов партнеров. Даже если мы не правы в своих предположениях и интерпретациях, партнер может нас поправить.

Если с помощью техник «Уточнение понимания» и «Логическое следствие» мы перемещались во времени назад или вперед, то с помощью техники «Уточнение мотивов» мы погружаемся в глубину. В глубину взаимопонимания на личностном уровне.

В заключение этого раздела хочется ответить на один вопрос. Чем техники активного слушания отличаются от техники вопросов и чем они эффективнее? Различие заключается в том, что вопросы носят очень активный характер. Они словно требуют ответа. Техники активного слушания представляют собой только попытки уточнения понимания. Они словно приглашают ответить, что снижает степень психологического давления на партнера. Вместо «Ответь мне» при вопросе техника активного слушания говорит: «Можно, я тебя „попонимаю"?» Техники активного слушания - это техники, с помощью которых реализуется стратегия коммуникации «От партнера»: сначала слушать и понимать, а потом говорить и быть понятым. В отличие от техник вопросов, которые направлены на получение информации, техники активного слушания помогают получить необходимую информацию и установить больший контакт и доверие между партнерами.

Техники постановки вопросов

Вопросы — необходимый инструмент понимания и получения информации в фазе ориентации. Кажется, что вопросы — вещь полезная и понятная. В чем тут может быть сложность? Но, оказывается, вопрос вопросу рознь. В зависимости от того, какие вопросы, когда и, главное, как задаются, они могут иметь самые разные последствия.

Например, риторические вопросы - не вопросы вовсе. Это скорее средство привлечения внимания. И это не инструмент слушания и понимания, это инструмент говорения.

Другая ситуация — наш партнер задает нам один вопрос за другим, пытаясь что-то узнать, но цель его вопросов нам не ясна. Как бы мы отреагировали? Скорее всего, мы бы ответили на несколько из них, а потом желание отвечать пропало бы, и мы спросили бы его: «А что, вы, собственно говоря, хотите? К чему все эти вопросы?» Если нам непонятна цель задаваемых нам вопросов, они воспринимаются как угроза, как попытка узнать что-то у нас без нашего ведома, а значит, интерпретируются как возможность использовать это против нас. Это так называемая техника «Выспрашивание».

Вопросы полезны и необходимы. Но они должны задаваться адекватно. Если вопросы становятся выспрашиванием, то контакт разрывается, и ответы на них блокируются. Исправить положение несложно. Нужно только объяснить смысл вопросов и получить разрешение на них — «легитимизировать»: «Знаете, я понял не все, что было сказано. Можно мне уточнить некоторые аспекты?» — «Пожалуйста. С удовольствием поясню, если что-то неясно».

И пожалуйста, задавайте вопросы. Но только не переборщите. Все- таки вопросы всегда несут некоторый оттенок допроса. В большей или меньшей степени. И в этом их отличие от техник активного слушания.

Вопросы бывают разными не только по их «легитимности», но и по смыслу. Различают следующие виды вопросов:

Открытые вопросы. Это вопросы, предполагающие свободный ответ и не ограничивающие отвечающего. Они задают лишь тему, но не предлагают вариантов ответа. Эти вопросы способствуют более полному получению информации, поскольку партнер сам выбирает, что отвечать. В этом случае он отвечает на открытые вопросы. исходя из своих мотивов и своей логики рассуждений. В социоцентричной стратегии коммуникации именно они дают больше всего информации о партнере.

Примеры открытых вопросов: «Что же вы предлагаете в этом случае?»: «Что бы вы хотели делать?».

Гипотетические вопросы. Гипотетические вопросы представляют собой открытые вопросы, только применительно к некоторой заданной гипотетической ситуации. Цель этих вопросов — помочь нам и партнеру понять, действительно ли причины или мотивы соответствуют заявленным. Например, партнер говорит: «Это невозможно сделать, так у нас мало времени». Нам необходимо проверить, так ли это. Возможно, партнер ошибается. Либо есть другие причины или мотивы. Мы можем задать гипотетический вопрос: «А если бы у нас было достаточно времени, то было бы это возможно?» Если ответ «да», то мы установили истинную причину. Если ответ: «Скорее нет, так как...», — то мы выясняем другие причины. И тем самым достигаем большего понимания и взаимопонимания.

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предлагают выбор из альтернатив и задаются для того, чтобы выбрать какие-либо из имеющихся или возможных вариантов, когда они определены (в частности, на основе открытых или гипотетических вопросов). Например, на высказывание партнера «Это невозможно, так как у нас нет времени» можно задать альтернативный вопрос: «Тогда что мы можем сделать: задержаться подольше и обсудить все сейчас или договориться о встрече на другой день?» Партнеру приходится выбирать или предлагать что-то иное.

Закрытые вопросы. В закрытых вопросах мы предлагаем один вариант ответа и спрашиваем партнера о согласии с ним. Эти вопросы предполагают однозначный ответ «да» или «нет» (согласен или не согласен) и помогают конкретизировать и зафиксировать информацию. уточнить правильность ее понимания. К сожалению, даже на конкретный и простой закрытый вопрос не всегда можно дать простой ответ «да» или «нет» («Полутона создают сумерки»). Тем более, что иногда сами вопросы не имеют смысла и построены на неверных допущениях. Если на вопрос о ком-то «Мужчина ли он?» вам ответят «Нет», это еще не означает, что этот кто-то — женщина. Вполне возможно, что он ребенок. Или домашний попугай. Вспомним хотя бы классический пример такого закрытого вопроса Карлсона к фрекен Бок: «Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай — да или нет?»

— Отвечай, да или нет, — прервала его фрекен Бок. — Твоя мама сказала, что Карлсон должен у нас обедать?

— Во всяком случае, она хотела... — снова попытался уйти от прямого ответа Малыш, но фрекен Бок прервала его жестким окриком:

— Я сказала, отвечай — да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это не трудно.

— Представь себе, трудно. — вмешался Карлсон.

— Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот, слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай — да или нет?

У фрекен Бок перехватило дыхание, казалось, она вот-вот упадет без чувств. Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова.

— Ну вот вам. — сказал Карлсон с торжеством. — Повторяю свой вопрос: ты перестала пить коньяк по утрам?

— Да, да, конечно. — убежденно заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок. Но тут она совсем озверела.

— Нет! - закричала она. совсем потеряв голову. Малыш покрас­нел и подхватил, чтобы ее поддержать:

— Нет, нет, не перестала!

— Жаль. жаль. — сказал Карлсон.

— Пьянство к добру не приводит.

Если говорить об эффективности задаваемых вопросов, то для получения более полной информации и большего понимания партнера стоит задавать их в определенной последовательности. Вначале имеет смысл задавать открытые вопросы, чтобы получить как можно больше информации. Альтернативные вопросы помогают нам уточнить ситуацию, если возможны различные варианты и нет ясности о предпочтении какого-либо из них. Затем стоит перейти к гипотетическим вопросам, чтобы перепроверить свои интерпретации и свое понимание. Закрытые вопросы окончательно фиксируют информацию и позволяют перейти к следующей теме.

Техника «Структурирование»

Техника заключается в том, что мы структурируем изложенные партнером мысли, пытаемся проанализировать все сказанное, выделить отдельные элементы, установить взаимосвязи между ними и синтезировать их в целостную картину. Возможно даже, что партнер сам не понимал этой структуры, но, сформулировав ее, мы помогаем и ему, и самим себе лучше систематизировать содержание и достичь нового уровня взаимопонимания. Со структурой работать всегда легче, особенно если она визуализирована — представлена в наглядной форме, которую можно дифференцировать и синтезировать дальше.

Структурировать можно по различным основаниям. Можно соз­давать пространственные структуры, временные структуры, причинно- следственные структуры. Даже если структура не идеальна, сама попыт­ка сформировать ее на основании высказываний партнера помогает создать ситуацию совместного творчества и сотрудничества в процессе взаимопонимания. Работая над структурой, мы включаем партнера в процесс установления взаимопонимания. И тогда наше понимание становится не только нашей задачей, но и задачей партнера. Вернее, достижение взаимопонимания становится нашей общей задачей.

Фаза 3. Аргументация

После того как мы поняли нашего партнера и достигли одинакового понимания обсуждаемого содержания, можно переходить к следующей фазе Коммуникативного Цикла - фазе аргументации.

Фаза аргументации направлена на объяснение партнеру наших мыслей и убеждение партнера. В конце этой фазы мы хотим, чтобы партнер согласился с нами или мы вместе придти к согласию, убедив друг друга (найдя новые аргументы и варианты). Для этого необходимы технологии убеждения, построенные на достигнутом понимании.

Стратегии убеждения

Говоря о стратегиях и технологиях убеждения, следует отметить, что они необходимы лишь тогда, когда мы правы, а партнер — нет. Только тогда возникает задача убеждения партнера. В ином случае перед нами стоят другие задачи — убедиться в своей неправоте (когда партнер прав) или найти третье решение (когда ошибаются оба партнера или когда они не могут принять какой-либо из предложенных вариантов).

Поэтому рассмотрим стратегии убеждения для адекватной ситуации. Итак, мы правы (действительно правы) и хотим убедить партнера в нашей правоте. Эта ситуация аналогична тому, что мы идем в одну сторону, а наш партнер идет в противоположном направлении навстречу нам. Мы хотим убедить его, то есть повести его за собой. Что делать?

В этом случае возможны три различных варианта поведения.

1. Мы говорим свое, партнер говорит свое. Каждый высказывает свои мысли, не слушая другого и не принимая во внимание то, что он предлагает. Такой разговор фактически представляет собой два монолога, а не диалог. Хотя при этом партнеры могут говорить по очереди, не перебивая друг друга. В этом случае мы словно проходим мимо друг друга.

2. Мы настаиваем на своем, отрицая то, что говорит партнер. Он делает то же самое. Каждый из нас не готов изменить свою позицию. не готов рассматривать мнение другого. Мы словно пытаемся заставить друг друга пойти с собой, пытаемся сдвинуть другого, толкая его в нашу сторону.

И в том и в другом случае партнеры используют стратегию «От себя». В первом случае мы прошли мимо, не заметив и не услышав друг друга. Во втором случае мы пытаемся повести партнера за собой силой, оказывая на него давление. И то и другое безрезультатно.

Возможен третий вариант поведения.

3. Чтобы повести партнера в нашу сторону, нужно присоединиться к нему, часть пути пройти вместе с ним, а затем развернуть и повести его за собой. Но часть пути нужно пройти в его направлении. Это стратегия «От партнера».

Что означает «пройти часть пути вместе с партнером»? Это означает, что нам нужно понять его рассуждения, его логику, его мотивацию, а затем, отталкиваясь от них и учитывая их, использовать в своих доводах и аргументах. Невозможно убедить другого, говоря на своем языке, находясь в своей логике. Нужно говорить с ним на его языке и использовать его логику, понятную ему.

Тактика убеждения

Для того чтобы убедить партнера, нужно в первую очередь достичь понимания им того, что мы говорим. Здание нашего убеждения партнера должно основываться на прочном фундаменте объяснения. Если партнер не понял нас, то едва ли он согласится с нами. Поэтому первый шаг к убеждению — объяснение, изложение своих рассуждений. И здесь возможны два метода.

1. Сквозное объяснение. Это изложение своих рассуждений без получения от партнера обратной связи о понимании и согласии по ходу изложения. Вопрос о согласии ставится лишь на последнем этапе. Мы объясняем партнеру наш ход рассуждений от начала и до конца, и лишь в конце спрашиваем его. согласен ли он с нами. При таком подходе мы спрашиваем партнера лишь о согласии с окончательным выводом, а не с логикой рассуждения.

В чем опасность данного метода? Если на каком-либо этапе объяснения партнер не понял наши рассуждения или не согласен с чем-то, то у нас нет возможности их выявить, поскольку мы не спрашиваем его об этом. Непонимание или несогласие накапливается к концу рассуждений. Оно усиливается еще и тем, что партнер, не поняв что-то, менее внимательно слушает нас и теряет нить рассуждения. Дальнейшее наше объяснение в этом случае может оказаться бессмысленным. Если мы упрямо придерживаемся данного метода изложения и в ответ на непонимание партнера снова и снова пытаемся объяснить ему все «от начала и до конца», накапливается взаимное раздражение, что уменьшает взаимопонимание и между нами.

2. Пошаговое объяснение. Это изложение своих рассуждении с запросом обратной связи (понимания и согласия) после каждого допущения или вывода, после каждого логического или тематического этапа. Дальнейшее объяснение продолжается только после того, как получено подтверждение понимания и согласия на предыдущем этапе.

Этот метод сложен тем, что требует большей концентрации на партнере, большего внимания к нему и большего времени. Но у нас появляется возможность сразу же определить пункт разногласия или непонимания и сконцентрироваться на нем. Не имеет смысла объяснять логику наших рассуждений дальше, если партнер что-то не понял или не согласился. Необходимо остановиться и подробнее рассмотреть пункт разногласий. Вполне возможно, мы сами ошибаемся.

По крайней мере, запрашивая обратную связь от партнера после каждого логического шага наших рассуждений, мы управляем процессом убеждения, а не отдаем его на волю случая в надежде на сообразительность партнера. Что делать, если он понял неправильно и не понял, что он понял неправильно? Не стоит считать это проблемой партнера. Нужно помочь ему проверить его понимание. Наша задача — убедиться в том. что он понял нас и понял нас правильно. И наша задача — убедиться, что он согласен с нами. Иначе это станет нашей проблемой.

Две задачи убеждения

Убеждая партнера в своей правоте, мы часто забываем, что кроме задачи убедить его в том. что мы правы, есть и другая задача - разубедить его в том, что прав он.

Партнер может согласиться с нашими доводами и аргументами и не найти возражений против нашей точки зрения. Но этого часто оказывается недостаточно для того, чтобы он принял нашу позицию. Он не согласится с нами до тех пор. пока не будет разубежден в правильности своих рассуждений.

Поэтому мало убедить его в том. что мы правы. Необходимо помочь ему найти ошибку в его рассуждениях, показать, что его точка зрения приводит к таким выводам, которые противоречат либо фактам, либо его же собственным интересам.

Иногда бывает так. что партнер внешне соглашается с нами, не имея достаточных контраргументов. Мы воспринимаем это как его окончательное согласие, хотя чувствуем, что сомнения остаются. Но часто через некоторое время после завершения дискуссии он возвращается с новыми аргументами, и выясняется, что убеждение не было доведено до конца. Именно потому, что мы не обратили внимания на его сомнения и не решили задачу разубеждения. Поэтому в наших интересах как можно раньше выявить сомнения партнера, разобраться в них и разубедить его.

В русском языке неслучайно есть два разных слова: «уговорить» и «убедить». Если партнер вернулся со старой точкой зрения, похоже, что мы лишь уговорили его, но не убедили. Чтобы действительно убедить, а не уговорить партнера, необходимо решить две задачи:

1. разубедить его в его правоте:

2. убедить его в нашей правоте.

Причем решать их нужно именно в такой последовательности: сначала разубедить партнера, а затем убедить его. Почему такая последовательность? Во-первых, разубедив, мы уменьшаем психологическое сопротивление последующему нашему убеждению, потому что партнеру нечего больше защищать, отстаивать. Он освобожден от гнета своей позиции и меньше сопротивляется тому, что мы говорим.

Во-вторых, когда мы пытаемся убедить партнера в нашей правоте, не разубедив его в его рассуждениях, мы словно пытаемся построить здание наших логических рассуждений на том месте, где стоит здание его логических конструкций. Место занято, на нем ничего не построить. Вначале нужно разрушить старое здание и освободить фундамент. На свободном фундаменте можно строить новое здание — здание наших рассуждений. Партнер готов воспринимать его, он более открыт к нашей логике, больше настроен слушать и понимать нас.

И наконец, в ходе разубеждения может оказаться так, что, рассуждая вместе с партнером, следуя его логике, мы вместе (или партнер сам) приходим к тем выводам, в которых мы хотели его убедить. Необходимость убеждать отпадает. Процесс разубеждения одновременно становится и процессом убеждения.

В любом случае, начиная с разубеждения, мы реализуем третий вариант убеждения «Присоединиться к партнеру, часть пути пройти вместе с ним, а затем повести его за собой».

К сожалению, очень часто в процессе убеждения мы забываем про вторую задачу убеждения - задачу разубеждения.

Фаза 4. Принятие решения

Совместное принятие решения и достижение консенсуса.

Ситуация сотрудничества предполагает совместное принятие решения. И если партнеры имеют разные точки зрения по обсуждаемой проблеме, это вызывает сложности. Сложности достижения консенсуса. Что делать и как достигать согласия, которое, как известно, "есть продукт при полном непротивлении сторон"?

Если каждая сторона настаивает на своем и использует стратегию коммуникации «От себя», вряд ли удастся достичь результата. Само взаимодействие между ними в этом случае будет не сотрудничеством, а соперничеством. Сотрудничество и сотрудничающая коммуникация предполагает стратегию «От партнера». И если ее использует хотя бы одна из сторон, вероятность достижения консенсуса возрастает.

Какие задачи решаются в ходе согласования мнений и поиска общего решения, удовлетворяющего всех? Какие варианты возможны?

Технологии согласия. Может показаться, что здесь нет ничего сложного. В чем сложность — согласиться с мнением партнера? Просто не спорить, понять и принять. Но в действительности все несколько сложнее, если мы говорим о сотрудничестве, а не об уступчивости. Иногда согласиться, принять другую точку зрения оказывается гораздо труднее, чем убедить партнера в нашей правоте.

Очень часто участники коммуникативного тренинга спрашивают: «Как убеждать других?» — и просят: «Научите меня убеждать». Никто из них не просит: «Научите меня убеждаться». А ведь проблема очень часто заключается именно в этом. Не в том, чтобы убедить партнера в своей правоте, а чтобы самому убедиться в правоте партнера.

В ситуации сотрудничества редко стоит односторонняя задача — убедить другого. В сотрудничестве приходится договариваться: находить правильное или приемлемое для всех решение. А значит, не только убеждать, но и убеждаться самому в чьей-то правоте. И это иногда оказывается сложнее, чем убеждать. По крайней мере, для многих.

В чем же сложность? Она в том, что взаимное убеждение — не просто рациональная (логическая) работа ума. Это психологический процесс - процесс формирования отношений и процесс взаимной оценки. Признание нами правоты партнёра в психологическом (не в логическом) аспекте означает, что мы ошиблись, что мы оказались несостоятельными, что партнер оказался «совершеннее» нас. А это удар по самолюбию. Кому приятно признавать свою несостоятельность?

Что же может помочь нам справиться с этими трудностями? Во-первых, можно посоветовать не оглашать свое решение или мнение, пока мы не выслушаем и не поймем мнение партнера (то есть использовать стратегию «От партнера»). Тогда в процессе понимания можно изменить свое мнение «без ущерба для себя», поскольку наше мнение еще не было заявлено публично. Ведь отказаться от своей заявленной позиции труднее, чем от невысказанной.

Во-вторых, само понимание того, что, соглашаясь с точкой зрения партнера (если она верна), мы совершаем такое же трудное и необходимое действие, как убеждение партнера, снимет пробле­му «проигрыша». Если убеждение себя в правоте партнера такая же «доблесть», как убеждение партнера в нашей правоте, то мы в лю­бом случае будем в выигрыше.

В-третьих (и это очень важно), даже если слушая партнера, мы не нашли ошибки в его рассуждениях, не стоит сразу с ним соглашаться. Его правота еще не означает нашей неправоты. Даже если он очень убедителен, стоит (и даже очень стоит) предложить рассмотреть свои рассуждения вместе и попытаться найти в них ошибку или рациональное зерно. В умении соглашаться важно умение не просто отказаться от своей точки зрения, а отказаться осознанно, проверив свои рассуждения на истинность и убедившись в их несостоятельности. В конце концов, важно верифицировать все рассматриваемые варианты. Отказавшись, мы должны понять и сами суметь объяснить свою ошибку. Только в этом случае мы имеем право на согласие с другой точкой зрения. Для достижения целей сотрудничества это будет большим вкладом, чем компромисс и уступка только для того, чтобы избежать споров.

Интегрирующее решение. Есть и третий вариант развития событий в ситуации разногласия партнеров. Это не доказательство чьей-то правоты, а поиск интегрирующего решения. Поиск такого решения, которое объединяет идеи, позиции, точки зрения. Очень часто мы мыслим «черно-белыми» дихотомиями: либо прав я, либо прав партнер. Высказывание «Истина находится где-то посередине» провоцирует нас на компромисс «Немного вам и немного нам». Но истина может быть не посередине. (Поиск середины здесь напоми­нает ситуацию торга, который в случае поиска истины неуместен.)

Истина может включать все целесообразные идеи и представлять собой их развитие. Поэтому в сотрудничающей коммуникации на основе стратегии «От партнера» важно сосредотачивать свои уси­лия не на защите своего мнения и опровержении мнения партнера, а сразу же искать конструктивные элементы каждого мнения и пы­таться интегрировать их в новое решение. Поиск интегрирующего решения, учитывающего все интересы и все варианты, - это один из важнейших принципов сотрудничающей коммуникации.

Совместный поиск нового решения. Итак, мы рассмотрели три варианта принятия совместного решения и взаимного убеждения:

• убеждение партнера в своей правоте, если мы правы; 2) убеждение себя в правоте партнера, если он прав; и 3) поиск интегрирующего решения.

Обычно обсуждение и поиск совместного решения начинается с обмена точками зрения и предложениями сторон с последующим убеждением и согласованием. На это часто уходит много времени и энергии, поскольку приходится бороться не только за достижение понимания нашей точки зрения нашим партнером, но и против не­желания принимать другую точку зрения, согласовывать точки зре­ния и/или искать объединяющее решение.

Если говорить о стратегии поиска решения в ситуации сотруд­ничества, то эффективнее с самого начала пойти в другом направле­нии — искать новое решение вместе, а не тратить время и силы на убеждение друг друга и доказательство своей правоты. Поскольку главная цель — нахождение решения, с которым согласны все участ­ники, а убеждение — лишь одно из средств.

Поэтому возможен четвертый вариант достижения консенсуса. Это совместный поиск нового решения без предварительного объяв­ления своих мнений и позиций. Он отличается от третьего варианта тем, что мы не предлагаем свои решения, а начинаем обсуждать про­блему, рассуждать и искать ее решение вместе с самого начала. При этом в процессе совместного рассуждения мы перепроверяем себя с помощью партнера. Это позволяет избежать неосознанного стрем­ления защитить свою позицию, избежать борьбы мнений, помогает сосредоточиться на поиске решения, а не на объяснении и защите своего мнения. В конце мы можем рассмотреть наши первоначаль­ные предложения и сравнить их с тем, которое выработано совмест­но. Если в этом еще останется необходимость.

Фаза 5. Контакт

В фазе заключительного контакта речь идет о завершении данной коммуникации — беседы, обсуждения, принятия решения...

Здесь важна положительная обратная связь партнеру (партнерам) о состоявшемся общении. Если в фазе контакта в начале беседы мы приветствовали его для создания атмосферы и партнерских отношений в ходе коммуникации, то здесь мы создаем эмоциональный фундамент для будущих контактов. Мы завершаем данную коммуникацию, но не завершаем наши отношения, мы как бы продлеваем ее в будущее, строим мостик к будущему сотрудничеству.

Нужно отметить, что последовательность фаз Коммуникативного Цикла представляет собой логичную последовательность коммуникативных действий, в которой, аналогично Целевому Циклу, каждая предыдущая фаза подготавливает последующую. Если же предыдущая фаза не завершена или не доработана, то это снижает эффективность следующих фаз. Например, если не установлен контакт в начале коммуникации, то страдает фаза информирования, поскольку доверие и открытость уменьшаются. Это означает, что партнер в меньшей степени готов делиться информацией. Получив недостаточно информации, не поняв мотивов или логики рассуждений партнера и слишком рано перейдя к фазе аргументации, мы рискуем не найти адекватных аргументов для убеждения именно потому, что не хватило информации для их выбора. Да и партнер меньше готов принимать наши идеи, поскольку контакт недостаточен. А если аргументация оказалась недейственной, то партнер не готов к принятию совместного решения в данном взаимодействии.

И наоборот, если контакт состоялся, мы получаем достаточно информации для выбора адекватных аргументов, что помогает быстрее перейти к принятию решения. К тому же хороший контакт увеличивает готовность партнера как к восприятию наших аргументов, так и к принятию решения.

Кроме того, что КЦ обладает логичностью и последовательностью фаз, он характеризуется цикличностью. Цикличность означает, что эта последовательность — не линейный процесс, а процесс, который может повторяться в виде циклов. Например, в процессе коммуникации контакт может ухудшиться (скажем, возникли новые неприятные для партнера факты или мы слишком эмоционально высказались по поводу некоторых важных для партнера идей). Это означает, что необходимо вернуться к фазе контакта и восстановить его, на какой фазе цикла в данный момент мы бы ни находились. Иначе мы рискуем вовсе не завершить его.

Или мы видим, что наши аргументы не принимаются и партнер оказывает сопротивление нашей логике. Это может означать, что у нас недостаточно информации, и мы не смогли найти подходящие аргументы. Надо вернуться к фазе ориентации и исследовать мотивы или логику рассуждений партнера. А затем снова переходить к фазе аргументации.

Так. циклично, возвращаясь к предыдущим фазам и дорабатывая их, мы снова движемся вперед в последовательности Коммуникативного Цикла.

Следует сказать, что эффективность коммуникации зависит от качества реализации каждой из фаз КЦ. Анализ многих коммуникативных ситуаций показывает, что в аспекте качества в наибольшей

степени страдают фазы контакта и ориентации. Участники пренебрегают необходимостью контакта и с ходу приступают к делу. Без достаточного контакта все остальные фазы часто оказываются неэффективными. Многие успешные коммуникаторы, наоборот, достигают своих целей только благодаря интуитивному умению, можно сказать гениальности в установлении контакта. Если возникает доверие, то партнер может принять даже логически ошибочные утверждения, основываясь только на одном доверии. Но если нет контакта, нет доверия, то, даже имея стопроцентные аргументы, мы можем оказаться бессильными: наши предложения будут отвергнуты. Потому что убеждение — не логический процесс. Убеждение - психологический процесс.

Но в еще большей степени, чем фазу контакта, люди игнорируют фазу ориентации. Очень часто они начинают излагать свои идеи, не поняв мотивов и логики партнера, не прояснив языка его рассуждений, не подготовив партнера к восприятию своих аргументов. По сути, они используют стратегию «От себя», общаются с партнером так. словно напротив сидит такой же человек, как они сами. Разговаривают сами с собой. В этом случае все может закончиться так же печально, как в миниатюре Хармса:

« Четыре иллюстрации того, как новая идея огорошивает человека, к ней не подготовленного

Писатель:

Я писатель!

Читатель:

А по-моему, ты говно!

(Писатель стоит несколько минут, потрясенный этой новой идеей, и падает замертво. Его выносят.)

П

Художник:

Я художник!

Рабочий:

А по-моему, ты говно!

(Художник тут же побледнел как полотно

И как тростинка закачался

И неожиданно скончался.

Его выносят.)

III

Композитор:

Я композитор!

Ваня Рублев:

А по-моему, ты говно!

(Композитор, тяжело дыша, так и осел.

Его неожиданно выносят.)

IV

Химик:

Я химик!

Физик:

А по-моему, ты говно!

(Химик не сказал больше ни слова и тяжело рухнул на пол.)

Вывод: вот что происходит с людьми, не подготовленными к восприятию новых идей...»

ТЕХНОЛОГИИ

ФОРМИРОВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ

Конечная цель нашего существования взаимодействие.

Человек существо социальное. Мы нужны друг другу, и все тут.

Ицхак Адизес

Сотрудничество это не только совместная работа по достижению цели, но и работа по созданию позитивных отношений между партнерами. Без них невозможно эффективное и тем более долгосрочное сотрудничество.

В этом разделе мы переходим к описанию технологий, помогающих формировать, поддерживать и развивать партнерские отношения.

Пожалуй, при этом мы открываем самый сложный раздел взаимодействия между людьми. Почему? Потому что в сфере человеческих отношений многое основывается на интуиции, субъективном опыте и эмоциональном интеллекте. Мы говорим о технологиях, а технологии предполагают формализацию, описание, регламентацию. алгоритмизацию. Но как формализовать отношения между людьми? Тем более как формализовать процесс или процедуру создания отношений? Сложно. Тем не менее можно говорить о мягких или эвристических технологиях, которые описываются если не в терминах алгоритмов или последовательности действий, то, по крайней мере, в виде некоторых принципов, правил и установок, помогающих достичь результата — построить положительные отношения и предотвратить возможные конфликты.

ОТНОШЕНИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА

Коллега — это не тот. кто с вами согласен.

Коллега — это тот. кто вам возражает, но пользуется вашим уважением.

Ицхак Адизес

Отношения — довольно трудно определяемое понятие. Однако интуитивно мы все понимаем, что стоит за этим словом, ведь мы живем в мире отношений. Они для нас — «социальный воздух», которым мы дышим и без которого мы погибаем. Мы очень чувствительны к качеству этого воздуха. Если он испорчен, мы задыхаемся и стремимся его оздоровить или переместиться туда, где он чище.

Когда говорят о хороших (или позитивных) отношениях между людьми, то имеют в виду, что их взаимодействие характеризуется:

1. принятием участниками друг друга со всеми их личностными качествами (терпимостью, толерантностью друг к другу):

2. позитивной оценкой личности друг друга, несмотря на неу­довлетворенность некоторыми качествами или поведенческими проявлениями другого;

3. взаимным уважением, выражающимся в учете мнений друг друга и равноправном их рассмотрении;

4. честностью, то есть «думается то. что говорится»;

5. открытостью, то есть «говорится то. что думается»:

6. справедливостью, выраженной в соблюдении принятых норм (в частности, в распределении ресурсов и благ на основе согласованных правил);

7. доверием.

То. что отношения влияют на успешность сотрудничества, подтверждено многочисленными наблюдениями и экспериментами в области организационного развития и менеджмента. Да и здравый смысл, и наш повседневный опыт говорят то же самое. Это подтвердилось и в нашем исследовании семантики сотрудничества с применением факторного анализа, частично описанным в первой главе: люди считают межличностные отношения одним из существенных факторов эффективности партнерского взаимодействия.

Общий вывод: чем лучше отношения, тем успешнее сотрудничество. Ухудшение отношений между партнерами в процессе совместной работы может привести к разрыву и прекращению взаимодействия. Если же отношения улучшаются, то это создает хорошую почву для дальнейшего партнерства. Любое долгосрочное сотрудничество основывается на хороших отношениях между его участниками.