Эффективность коммуникации эффективность взаимопонимания

Ничто так не мешает видеть, как тонка зрения.

Дон Аминадо

Все можно наладить, если вертеть в руках достаточно долго.

Второй закон Вышковского

Если посмотреть на представленную выше модель коммуникации, то можно заметить, что процесс коммуникации состоит из двух взаимосвязанных, но все же разных процессов. Каждый из нас, общаясь с другими, попеременно то говорит, то слушает. (Хотя в жизненном опыте каждого наверняка есть такие персонажи, которые могут делать только что-то одно из вышеперечисленного.) То есть в процессе общения мы выполняем две функции - функцию слушателя и функцию говорителя - и управляем двумя процессами — процессом слушания и процессом говорения. (Конечно, в отличие от слова «слушатель», слова «говоритель» не существует. Но мы будем пользоваться этим неологизмом для уравновешивания терминологии.)

Если мы умеем хорошо излагать свои мысли таким образом, что собеседник понимает нас именно так, как мы хотели, ты мы — эффективный говоритель. Эффективность говорения это однозначность донесения своей мысли до собеседника, когда тот воспринимает ее правильно, без искажения. Если мы умеем правильно понимать мысль собеседника, даже при некоторой его невразумительности, то мы - эффективный слушатель. Эффективность слушания — это однозначность понимания слов и мыслей собеседника.

Тем. насколько эффективно мы выполняем обе эти функции, и определяется наша коммуникативная эффективность (эффективность нашей коммуникации) в целом. А выполняем мы их, к сожалению, не так успешно, как нам хотелось бы. И самое печальное заключается в том, что мы склонны не замечать коммуникативные ошибки, которые совершаем сами. Зато очень хорошо видим их у других людей. (Воистину «соринка в глазу ближнего своего» гораздо больше «бревна в своем глазу».)

Таких коммуникативных ошибок достаточно много. Типичные ошибки понимания (при слушании) и обеспечения понимания (при говорении), приводящие к снижению взаимопонимания, представлены ниже.

Таблица 3.1

Типичные ошибки слушания

Типичные ошибки говорения

1. Неверно интерпретируем сказанное. Заменяем одно слово другим, близким по смыслу, с нашей точки зрения, и тем самым искажаем смысл сказанного Допускаем слишком широкие обобщения. Слушаем невнимательно, отвлекаемся от процесса слушания. Пытаемся слушать и думать одновременно. Не дослушиваем собеседника до конца. Мысленно готовим ответ (начинаем говорить «про себя»), не дослушав. Перебиваем собеседника Не уточняем, правильно ли мы поняли собеседника. Не перепроверяем свои интерпретации слов собеседника. 11. Думаем, что правильное изложение своей мысли — это проблема собеседника, а не наша, и не пытаемся ему помочь в этом. 12....

Не смотрим на собеседника и не замечаем, слушает ли он нас. Начинаем говорить, не убедившись, что нас слушают Не подбираем слова в зависимости от особенностей собеседника Говорим слишком много, не делая пауз и не давая возможности собеседнику проверить его понимание. 5. Не уточняем, правильно ли собеседник нас понял. Говорим «для себя», а не для собеседника. Не помогаем слушателю понять нас. Излишне детализируем, тем самым «отвлекаем» слушателя от главного. Не резюмируем сути своей мысли. Начинаем говорить, перебив собеседника и не дав ему договорить. Считаем, что понимание высказанного — проблема слушателя, а не наша. 12....

Типичные ошибки слушания и говорения

В основе ошибочной коммуникации часто лежит неэффективная коммуникативная стратегия. Она выражается в концентрации на себе и своих мыслях, которые мы хотим донести до собеседника или которые возникают у нас в ответ на слова собеседника. Многие говорители словно разговаривают сами с собой, словно рассуждают вслух, не обращая внимания, что и как слышит и понимает их собеседник, да и слушает ли он вообще. Они полностью концентрируются на своей мысли — на себе самом, забывая, что говорят-то они для собеседника, для того чтобы тот понял смысл сказанного. Впрочем, многие слушатели страдают аналогичным недостатком — они вычленяют из сказанного только то, что они поняли, или то, что им интересно, или то, что им важно, совсем не учитывая то, что важно и интересно говорящему. И больше концентрируются не на том, чтобы понять собеседника, а на своей мысли в ответ на слова говорящего, на том, чтобы высказать свою точку зрения.

Главная ошибка как говорителя. так и слушателя — это излишняя концентрация на себе, своих мыслях, своих словах и проблемах. Как только говоритель начинает концентрироваться на слушателе, пытаясь понять, что тот понимает, и пытаясь помочь ему лучше понять себя, он становится эффективнее. Как только слушатель начинает концентрироваться на том, чтобы понять мысли и мотивы говорящего. а не на том, что ему ответить, он становится эффективнее в слушании. Взаимопонимание между ними улучшается, коммуникация становится эффективнее, задача решается быстрее, а сотрудничество протекает более продуктивно.

Как вы думаете, какая из функций — говорение или слушание — страдает чаще всего? Где чаще всего люди бывают менее эффективны — в говорении или в слушании?

Думаю, вы догадались. Именно так — в слушании. Как говорится, не случайно Господь Бог дал нам два уха и только один рот. Это была попытка скомпенсировать наш недостаток. Увы, неудачная. Почему это происходит? Почему чаще «страдает» именно слушание и понимание — получение, а не передача информации? Думаю, потому, что «с младых ногтей», со школьных времен нас не учат диалогу и умению слушать в диалоге. Традиционная система школьного образования построена на монологах. С одной стороны, это монологичное слушание учителя, когда вопросы почти не задаются. С другой — это монологичный ответ для учителя. Получение информации в диалоге, где нужно правильно задавать вопросы, предполагать и проверять свои предположения.

самому понимать смысл слов собеседника, в школе практикуется очень редко. Нас учат не слушать и спрашивать, а говорить и объяснять, не получать информацию, а давать информацию — правильно отвечать на вопросы родителей, учителей... Представьте себе, что целых два­дцать лет вы ежедневно тренируете только одну мышцу — мышцу го­ворения. Неудивительно, что другая почти атрофируется.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ФОРМИРОВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ

После трех рюмок коньяку француз переходит на минеральную воду, а русский на «ты».

Дон Аминадо

Если определить критерий эффективности коммуникации в со­трудничестве одним понятием, то его можно сформулировать как «положительные отношения» между участниками. Коммуникацию можно считать эффективной с точки зрения данного критерия тогда, когда в процессе коммуникации формируются положительные отно­шения между участниками. Если в процессе коммуникации эти отно­шения ухудшаются, коммуникацию следует считать неэффективной.

Эффективность формирования отношений трудно определить формальными характеристиками. Да и не нужно. Мы просто чувству­ем это, и все. Но если выбирать одно чувство для оценки отношений, то это доверие. Если мы можем сказать, что доверяем партнеру по сотрудничеству, то наши отношения в порядке. А подробнее об этом поговорим чуть далее в этой главе — в разделе «Технологии формирования отношений».

ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ

УРОВНИ ПОНИМАНИЯ В КОММУНИКАЦИИ

У вас в голове могут рождаться распрекрасные идеи, но, если вы не умеете довести их до сознания слушателей, вы ничего не добьетесь.

Ли Якокка

В повседневном взаимодействии мы склонны упрощать процесс коммуникации, не замечать всей его глубины и деталей. Часто действуя на основе упрощенного понимания коммуникации и людей, в ней участвующих, мы допускаем ошибки. Самая распространенная из них — это ошибка однозначности. Она заключается в том, что, когда мы в роли говорителя сообщаем что-то партнеру, мы думаем, что он понимает именно то, что мы хотели ему сказать, и что он будет действовать на основе нашего понимания. Руководитель сказал (дал задание), и подчиненный сразу же начал делать то, что ему было сказано (выполнять задание). Это было бы идеальной ситуацией. (Вспомним: «В действительности все обстоит не так, как на самом деле».)

СКАЗАТЬ	Еще не значит	УСЛЫШАТЬ
УСЛЫШАТЬ	Еще не значит	ПОНЯТЬ
ПОНЯТЬ	Еще не значит	ЗАПОМНИТЬ
ЗАПОМНИТЬ	Еще не значит	СОГЛАСИТЬСЯ
СОГЛАСИТЬСЯ	Еще не значит	ЗАХОТЕТЬ
ЗАХОТЕТЬ	Еще не значит	СДЕЛАТЬ

Рис. 3.3. Уровни понимания в коммуникации

Между «сказать» и «сделать» находятся несколько уровней пони­мания, каждый из которых допускает свои интерпретации и каждый из которых требует осознанных и целенаправленных усилий для дости­жения целей. Если мы хотим, чтобы в сотрудничестве наши цели были согласованными, а наши действия скоординированными, нам нужно достичь взаимопонимания и пройти все ступени на пути к нему.

Чтобы наш партнер (собеседник, коллега, подчиненный...) прошел по ступеням лестницы взаимопонимания от «сказанного» до «сделанного», нам нужно помочь ему пройти этот путь. Если мы хотим, чтобы партнер нас услышал, необходимо привлечь и удержать его внимание, убедиться, что он нас слушает. Чтобы он понял нашу мысль, можно пояснить ее примерами и фактами, апеллировать к его опыту, инициировать вопросы с его стороны. Чтобы он запомнил то, что услышал, нам нужно облегчить ему запоминание, выбрав понятные ему слова, выделив главное и повторив суть сказанного еще раз. Следует учесть, что запоминаются не столько сказанные слова, сколько вызванные ими мысли. Но даже если наш партнер все понял и запомнил, это еще не означает, что он убедился в нашей правоте. Чтобы он согласился с нами, нужно убедить его. А это отдельная коммуникативная задача — задача убеждения, которую нужно целенаправленно решать. Наконец, согласие еще не означает желания делать то, что мы ожидаем. Чтобы партнер захотел делать то, что мы от него ждем, необходимо его мотивировать. При этом не стоит интерпретировать это слово только как материальную субстанцию. Мотивировать — значит вызвать у него интерес и желание действовать. Иногда мотивируют аргументы целесообразности или простое понимание смысла действий. Но даже если партнер захотел действовать — до действий еще одна ступенька. Он должен сделать, а для этого нужно научить его это делать.

Прохождение по ступеням лестницы взаимопонимания основано на управлении процессом коммуникации. А управление процессом коммуникации в сотрудничестве, в свою очередь, основано на стратегии сотрудничающей коммуникации и на управлении фазами коммуникации.

СТРАТЕГИЯ СОТРУДНИЧАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Всегда легче кричать, чем слушать и понимать другого.

Иннокентий Смоктуновский

Я никогда не смогу убедить другого иначе как с помощью его собственных мыслей.

Иммануил Кант

Что такое стратегии коммуникации? Это внутренние установки нашего поведения в коммуникации, которые мы чаще всего не осознаем, но которые определяют наши стереотипные реакции во взаимодействии с партнером в разных ситуациях общения. Мы следуем этим установкам как неким внутренним правилам коммуникативного поведения. То есть это наши внутренние и неосознаваемые основные правила взаимодействия.

Существуют две принципиально различные стратегии коммуникации. Одна из ниx условно называется эгоцентричная стратегия (от лат. ego — я). Говоря лапидарно, это стратегия «От себя». В данной стратегии мы взаимодействуем с собеседником, оказываем воздействие или убеждаем его, исходя из своего взгляда на ситуацию, основываясь на своих аргументах, опираясь на свою логику рассуждений. Обычно эта стратегия проявляется в том, что мы общаемся с партнером монологично, пытаемся донести до него свои мысли, не добившись его внимания, не пытаясь понять его мнение и исходную позицию. В частности, мы начинаем убеждать партнера в своей правоте, не выслушав его аргументов, не разобравшись в ходе его рассуждений, не поняв его логики и мотивов. В стратегии «От себя» мы просто излагаем свои идеи и аргументируем их исходя из нашего понимания важности аргументов. Фактически, мы словно убеждаем собеседника, который похож на нас, думает так же, как мы, готов принять те же аргументы, которые приняли бы мы сами. Но часто проблема заключается в том, что аргументы, которые нам кажутся неопровержимыми, логика, которая нам кажется железной, и мотивы, которые нами воспринимаются как единственно обоснованные, на партнера не оказывают никакого воздействия. Просто потому, что он рассуждает совсем иначе, он видит иначе ситуацию, наши мотивы и аргументы имеют для него другую ценность. Поэтому часто наши усилия оказываются напрасными. Мы словно говорим на разных языках. Или даже словно находимся в разных мирах.

Наверное, каждому знакомо такое чувство, испытанное в некоторых ситуациях. Почему такое происходит? Потому что мы неосознанно исходим из того, что мы взаимодействуем с партнером, который «такой же, как мы». А значит, для него приемлемы те же аргументы, которые были бы логичны для нас. Хорошо, если нам повезло и это оказалось так. Но, увы, часто это иначе. Другой человек отличается от нас не только внешне. В стратегии «От себя» мы перекладываем работу по пониманию наших аргументов и отказу от своих рассуждений на партнера. Как бы «мы тебе объясним, а ты пойми и согласись с нами». И если партнер исходит из такой же стратегии, то мы просто не поймем друг друга. Каждый будет ожидать, что партнер согласится перейти на «его язык» и начнет говорить с ним на «его языке».

Эту стратегию может проиллюстрировать такой анекдот.

Одесский дворик, в котором играют дети. С балкона слышится крик: «Сева, Сева, домой!» - «Мама, мне, что, уже холодно?» — «Нет, ты уже хочешь кушать!»

Другая стратегия — социоцентричная (от лат. socius — принимающий участие, соучастник, собеседник, товарищ, компаньон, союзник), стратегия «От партнера». В этой стратегии мы не начинаем взаимодействие с партнером, не выяснив его позиции и логики, не поняв того, на каком языке он говорит. В частности, мы не пытаемся убедить партнера, начиная излагать ему свою позицию, свои рассуждения, свои аргументы. Мы начинаем убеждение (именно убеждение) с понимания его рассуждений, его логики, его мотивов и аргументов. Поняв ход его мысли, систему его логических построений и мотивов, поняв его личный «язык», на котором он думает и рассуждает. мы переходим на этот язык и начинаем говорить с ним на «его языке». Мы не вынуждаем его делать усилия и пытаться понять «наш язык». Мы используем его аргументы, его рассуждения, чтобы убедить его в нашей правоте. Либо убедиться самому в его правоте.

Если в стратегии «От себя» мы вначале говорим, а патом слушаем, то в стратегии «От партнера», мы вначале слушаем, а потом говорим. Социопентричная стратегия дает то преимущество, что партнер понимает нас лучше, поскольку мы используем « его слова», близкие и понятные ему мотивы, аргументы, образы. В стратегии «От партера» мы вначале получаем информацию, а потом даем ее, вначале понимаем аргументы партнера, а потом предлагаем свои. Но уже не любые и не такие, которые нравятся нам или были бы логичными для нас, а такие которые отвечают аргументам партнера, которые соответствуют его пониманию ситуации, которые он может принять. Это уменьшает количество споров и разногласий и увеличивает взаимопонимание. Стратегия «От партнера» - это стратегия сотрудничающей коммуникации. Она делает сотрудничество эффективным. Главный ее принцип — сначала понять и лишь затем быть понятым.

ЭГОЦЕНТРИЧНАЯ СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИИ: «ОТ СЕБЯ»

1. Исходить из своей системы ценностей, целей, логики и аргументов.

2. Говорить и доказывать на своем языке, стараясь убедить собеседника.

СОЦИОЦЕНТРИЧНАЯ СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИИ: «ОТ ПАРТНЕРА»

1. Слушать и понимать партнера: выявлять его мотивы, цели и логику.

2. Говорить и убеждать на языке партнера: исходить из его мотивов, логики, аргументов.

Рис. 3.5. Стратегии коммуникации

Эффективная стратегия коммуникации:

«От партнера» — сначала слушать, затем говорить: сначала стремиться понять и лишь затем стремиться быть понятым, чтобы принять совместное решение.

ПРИНЦИПЫ И ЭЛЕМЕНТЫ СОТРУДНИЧАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Изрекать могут многие понимают не все.

Григорий Богослов

Понимание — начало согласия.

Бенедикт Спиноза

Мы рассматривали коммуникацию как взаимосвязанное протекание двух процессов — передачи информации и приема информации, говорения и слушания, донесения мысли и понимания мысли. Несмотря на то что эти два процесса в реальном мире трудно оторвать друг от друга, как трудно оторвать друг от друга вдох и выдох, можно рассмотреть их отдельно и выделить методы и техники эффективного говорения и эффективного слушания.

Если говорить о реализации стратегии коммуникации «От партнера», то общее правило сотрудничающей коммуникации, как уже говорилось выше, звучит просто: «Вначале слушать и понимать, и только потом говорить и быть понятым». Или еще короче: «Вначале стремиться понять, а затем стремиться быть понятым».

Почему это так? Да потому, что множество недоразумений и споров возникает именно из-за того, что начинает оспариваться и опровергаться неправильно понятый смысл слов собеседника. Как часто мы, не дослушав мысль до конца или неверно интерпретировав слова собеседника, начинаем с ним спорить. Чтобы правильно оценить мысль партнера, нужно сначала правильно ее понять. Чтобы правильно отвечать на высказывание партнера, нужно сначала правильно понять то, что он сказал. Чтобы убедить партнера в чем-то (подобрать подходящие аргументы), нужно сначала правильно понять его логику и аргументацию.

Если вернуться к уровням понимания в коммуникации, то становится очевидным, что для того, чтобы партнер нас понял, нужно, чтобы вначале он начал нас слушать. А слушать нас он будет скорее тогда, когда он сам выговорится, выскажет то, что хочет высказать. Выговорившись, собеседник готов слушать нас в большей степени, чем в ситуации «ожидания своей очереди говорить». Наверное, каждому знакомо чувство нетерпения, когда мы ждем окончания речи собеседника, чтобы высказать свою мысль. Слушаем ли мы его внимательно в этом случае? Скорее нет.

Именно поэтому нужно идти «от партнера к себе», а потом «от себя к партнеру»: вначале понять, а потом ответить: сначала слушать и слышать, а потом говорить и убеждать.

Каждый из двух процессов — слушание и говорение — имеет свою конечную цель. Целью слушания является в конечном итоге понимание собеседника. Но это понимание имеет разное качество, разную глубину:

1. понимание того, что говорит собеседник (его слов):

2. понимание того, что собеседник хочет сообщить (его мысли):

3. понимание того, что стоит за сообщением собеседника (его логики или мотивов).

Понимание того, что говорит собеседник. - это внешний, самый простой уровень понимания. Это понимание его слов. Правильно понимая слова партнера, мы не исказим их смысл и не интерпретируем их иначе. (Наверное, каждому знакомо, как по-разному может восприниматься людьми одно и то же слово.)

Понимание того, что хочет сообщить собеседник, — это понимание более глубокого уровня. Это обобщение слов собеседника, понимание их смысла. Понимание на этом уровне означает понимание сути высказываемого, мысли партнера.

Понимание на третьем уровне — это понимание того, что стоит за словами собеседника и даже за смыслом его слов. С одной стороны, это понимание и прояснение оснований его рассуждений, то есть исходных, часто неосознаваемых допущений или постулатов, на которых партнер строит свои рассуждения. Поняв их, мы можем понять логику его рассуждений, прояснить исходную точку разногласий и перепроверить рассуждения партнера. Это своего рода интерполяция рассуждений партнера в прошлое. С другой стороны, это прояснение и понимание того, какие выводы могут следовать из логики рассуждений партнера, к чему эта логика может привести. Это своеобразная экстраполяция логики партнера в будущее.

С третьей стороны, это понимание причин рассуждений или идей партнера: почему он рассуждает именно так. для чего ему это нужно, чего он хочет этим достичь? В отличие от предыдущих двух аспектов понимания на третьем уровне, относящихся к логической стороне, здесь речь идет о личностном аспекте, о мотивах мыслей и логики партнера, о его личных интересах. Понимание мотивов обеспечивает более глубокий уровень понимания и помогает достичь более высокого уровня взаимопонимания. В конечном итоге в сотрудничестве как и в любом взаимодействии (кроме научной дискуссии) убеждает не «чистая логика», а удовлетворение мотивов и интересов партнера.

Если целью слушания является понимание собеседника, то целью говорения в конечном итоге — обеспечение этого понимания. Эффективность нашего говорения оценивается по правильности понимания нас нашим слушателем. Хорошо, если собеседник умеет слушать и все понимает. А если нет? Даже если умеет, донести до него наши мысли и помочь ему понять их — наша задача, если мы и именно мы управляем коммуникацией, а не отдаем это управление воле случая или воле собеседника.

Обеспечение понимания нас нашим партнером также имеет разную глубину и предполагает разную степень усилий по его достижению. Как и для слушания, здесь также можно выделить три уровня, симметричные уровням понимания и помогающие партнеру достичь понимания на соответствующих уровнях:

1. обеспечение понимания того, что мы говорим (понимание слов);

2. обеспечение понимания того, что мы хотим сообщить (понимание мыслей):

3. обеспечение понимания того, что стоит за нашим сообщением (понимание мотивов и логики).

На первом уровне мы должны помочь партнеру понять наши слова без неверных интерпретаций и искажений. Здесь нужно по­яснить партнеру, что мы говорим ему, подобрать понятные для него термины и понятия. Согласитесь, это в наших интересах — помочь партнеру понять и не исказить наши слова.

На втором уровне мы должны пояснить ему смысл наших рассуждений. более подробно и детально (если потребуется) разъяснить их. Здесь нужно пояснить партнеру, что мы имеем в виду, прояснить нашу мысль. Это поможет нам сократить время и усилия по установлению взаимопонимания.

На третьем уровне нам нужно помочь партнеру понять, какова логика наших рассуждений, что может из них следовать, из каких допущений мы исходим, каковы наши мотивы и интересы.

Все это необходимо для достижения взаимопонимания и. соот­ветственно, для повышения эффективности и результативности со­трудничества.

Если говорить о целях слушания и говорения более подробно, то они не сводятся только к пониманию и обеспечению этого понимания. Мы несколько упростили ситуацию, ограничившись только пониманием.

Когда мы слушаем и пытаемся понять партнера, то в конечном счете мы должны либо согласиться с ним, либо не согласиться — принять его идею или отклонить ее (либо найти и принять новое решение). Но перед этим нам нужно проверить правильность предложения партнера, оценить его. То есть целями слушания являются понимание и оценка того, что говорит партнер. Правильность может быть двоякая. С одной стороны, правильно то, те идеи и предложения, которые помогают нам решить поставленную задачу и достичь цели сотрудничества. В этом случае нам нужно проверить и оценить их пригодность для достижения цели. Без такой оценки принимать идею и соглашаться не стоит. С другой стороны, правильно то, что позволяет нам реализовать наши потребности и интересы в сотрудничестве. Поэтому нужно оценить предложение партнера с точки зрения соответствия нашим интересам и не соглашаться с ним, если этого соответствия нет.

Впрочем, часто первая и вторая стороны совпадают. Главное, что нам нужно достичь в результате слушания, - это понять и оценить то. что говорит (предлагает) партнер. Причем иногда нам приходится помогать ему самому понять и оценить то, что он говорит. Впрочем, это уже задача говорения, хотя с помощью слушания и понимания мы можем помочь ему самому понять, что же он говорит, без необходимости объяснять, а только с помощью уточнения его слов. (Стратегия «От партнера».)

Когда мы говорим и пытаемся помочь партнеру понять нас, то мы выполняем только часть нашей задачи. Обеспечить понимание нашей мысли важно. И этого достаточно, если наша задача — донести до партнера информацию. Но нередки ситуации, когда нам нужно не только добиться от партнера понимания. При наличии разных точек зрения на проблему перед нами возникает задача убедить партнера в нашей правоте. То есть конечная цель говорения — часто не только и не столько обеспечение понимания, сколько убеждение партнера. Хотя, если говорить строго, то для нас результатом высказывания наших идей в ситуации сотрудничества является также совместная с партнером оценка наших предложений. Без совместной оценки своей идеи (без проверки на правильность) принимать ее к исполнению не стоит, как бы дорога нам она ни была. Сотрудничество тем и хорошо, что мы имеем возможность получить более качественный результат. («Ум хорошо, а два лучше».) С этой точки зрения целями говорения являются обеспечение понимания и оценка того, что говорим мы.

Для достижения целей говорения и слушания необходимы эффективные технологии организации этих процессов. Каждый из процессов - слушание и говорение - осуществляется с помощью своих методов и техник. В каждом из них можно выделить несколько типов действий - коммуникативных действий, техник коммуникации, образующих технологию.