Глава 3. Коммуникативные технологии сотрудничества: управление процессом коммуникации
Успех или провал команды определяются тем. как общаются и взаимодействуют ее члены.
Ицхак Адизес
Качество общения, как и самой жизни, не заменить никаким количеством.
Народная мудрость
В этом разделе будет описан и структурирован процесс коммуникации. который сопровождает и организует сотрудничество. Это позволит нам лучше понимать, что происходит в ходе общения между партнёрами, почему и как возникают ошибки, как и с помощью чего мы можем управлять взаимодействием, зная механизмы коммуникации и влияя на ее составляющие.
Как уже говорилось, сотрудничество — это:
процесс решения задачи и
процесс коммуникации.
В сотрудничестве оба этих процесса неизбежны и взаимосвязаны. а в эффективном сотрудничестве они должны быть согласованы друг с другом. При этом коммуникация играет двоякую роль. С одной стороны, она обеспечивает решение задачи. С другой стороны, в процессе коммуникации формируются отношения между участниками сотрудничества.
Коммуникация — тот магнит, который притягивает людей в процессе сотрудничества. От качества этого клея зависит, насколько прочно и насколько долго различные части (решаемая задача и участники) будут составлять одно целое.
Коммуникация — процесс многослойный, многоуровневый и даже многомерный. Тем не менее его можно структурировать, выделив основные компоненты. Их всего две. В ходе коммуникации одновременно, но не параллельно, а взаимосвязанно протекают два процесса:
процесс обмена информацией, приводящий к установлению взаимопонимания между участниками, и
процесс формирования отношений между ними, приводящий к формированию взаимного доверия.
При совместном решении задачи в ходе сотрудничества участники, с одной стороны, должны понимать то, что говорят партнеры, с другой — делать понятными для них свои мысли. Этот непрерывный процесс взаимопонимания, взаимоубеждения, согласования понимания и согласования решений сопровождает весь процесс поиска решения задачи и достижения цели. Результатом этого процесса является согласованное понимание содержания коммуникации — решения проблемы. Второй, возможно еще более важный, аспект взаимопонимания — понимание друг друга как личностей. Взаимопонимание на уровне личных особенностей, мотивов, ценностей создает более устойчивый базис для успешного сотрудничества. Такое взаимопонимание также достигается в процессе коммуникации, причем открытой коммуникации. А открытость партнеров во многом зависит от их отношений, от их доверия друг к другу, также формирующихся в процессе общения.
Кроме взаимопонимания и одновременно с ним в коммуникации между участниками сотрудничества устанавливаются отношения: хорошие или не очень, временные или долгосрочные. Конечно, на отношения влияет и сам факт совместной работы над достижением общей цели, но в большей степени — качество коммуникации, качество общения между людьми. То, как мы общаемся с партнером в ходе совместной работы, как мы его слушаем, как воспринимаем, как и какими интонациями с ним говорим — все это формирует отношения, «накапливаясь» в резервуаре личных симпатий или антипатий. В результате этого процесса складываются (или не складываются) отношения сотрудничества.
Именно в процессе коммуникации участники выражают свое отношение друг к другу, свои оценки друг друга, свое уважение или неуважение друг к другу. Не сама по себе совместная деятельность, а взаимные оценки в ходе коммуникации, сопровождающей эту деятельность, формируют отношения между участниками сотрудничества.
Рис. 3.1. Структура процесса коммуникации в сотрудничестве
Содержательные технологии — это технологии решения проблем,
технологии совместной деятельности, показывающие, как действовать согласованно в пространстве задачи, как решать задачу, как идти к цели. Это карта местности, которая становится общей для всех участников сотрудничества и на основании которой можно согласовать маршрут движения. А коммуникативные технологии — это технологии совместного движения по этому маршруту, позволяющие не сбиваться и не теряться в пути. Это технологии согласования мнений и отношений.
Можно освоить содержательные технологии, знать, как формулировать цель, как анализировать ситуацию, как последовательно, шаг за шагом двигаться к цели. Но владения этими технологиями может быть достаточно (правда, тоже не всегда), если вы действуете в одиночку. Как только речь заходит о сотрудничестве, возникают дополнительные проблемы и трудности.
Содержательные технологии помогают достичь скоординированности и последовательности действий по достижению цели. Они дают единый инструмент, позволяющий соотнести действия участников друг с другом и с общей целью. Но на каждом этапе Целевого Цикла возникает одна и та же проблема. Это проблема согласования. Согласовав общую цель и общие представления о процессе совместных действий, необходимо согласовать содержание этого процесса. То есть то, что именно должно быть сделано на каждом этапе.
В каждом случае это согласование означает достижение:
единого понимания (одинакового понимания мнений, информации. ситуации, условий, идей, предложений...) и
единого решения (принятия решения по поводу конкретной задачи).
Это согласие всех по поводу имеющейся информации. Это достижение согласия по поводу новой информации, то есть ее «очищение» от интерпретаций или согласие по поводу ее интерпретации. В идеальном случае — это достижение консенсуса. Очень часто в ситуации равноправного партнерства только достижение консенсуса гарантирует дальнейшее сотрудничество. Поэтому сверхзадача коммуникативных технологий — обеспечение консенсуса, обеспечение взаимопонимания и достижения согласия. Другая сверхзадача коммуникации — формирование партнерских отношений между участниками. Коммуникативные технологии сотрудничества можно назвать технологиями достижения взаимопонимания и формирования отношений.
В процессе решения проблемы формируется и достигается согласованная цель как результат решения. Но если этот процесс протекает неэффективно, результата может и не быть. Точно так же в коммуникации консенсус и отношения сотрудничества могут состояться, а могут и не состояться. Если мы говорим о результате какого-либо из процессов, составляющих сотрудничество (решение задачи или коммуникация), то результат самим процессом не гарантирован. Он достигается только при эффективном сотрудничестве. В том числе и при эффективной коммуникации.
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ
Любая система, зависящая от человеческой надежности, ненадежна.
Закон ненадежности Джилба
Даже если ваше объяснение настолько ясно, что исключает всякое ложное толкование, всегда найдется человек, который поймет вас неправильно.
Следствие из третьего закона Чизхолма
Для того чтобы понять, что мешает эффективной коммуникации, рассмотрим ее механизм. Процесс коммуникации состоит из последовательного обмена коммуникативными актами между участниками — обмена информацией. Каждый из них попеременно выполняет две функции - функцию источника (передатчика) информации и функцию приемника информации. Вроде бы процесс прост: источник составил некое сообщение (информация) и передал его приемнику, который принял это сообщение. Но, как известно, «в действительности все обстоит не так, как на самом деле». При передаче коммуникативной информации возникают две проблемы. Первая — проблема кодирования. Источник, формулируя свою мысль, выражает ее в словах, фразах (вербальная информация), которые к тому же сопровождает интонацией, мимикой, жестами, позой (невербальная информация). И часто случается, что высказывание не совсем точно передает то, что мы хотим сказать. Всем знакомо чувство, когда никак не удается точно выразить свою мысль, как бывает иногда мучительно трудно передать именно то, что мы чувствуем или думаем. В этом случае мы имеем дело с кодированием информации источником и с первым источником ошибок коммуникации — фильтром кодирования.
Но порой еще труднее бывает понять то. что высказано другим человеком. Ведь при этом происходит декодирование его сообщения, которое тоже может исказить смысл сообщения. Второй источник ошибок - фильтр декодирования. Часто «мы слышим то, что хотим слышать», а не то, что хочет сказать собеседник, особенно если он сам не понимает, что он хочет сказать. Тем более что вербальную информацию дополняют невербальные компоненты — интонации, жесты, которые бывает очень непросто однозначно истолковать и которые предоставляют большой простор интерпретациям.
Именно это имел в виду Тютчев:
Как сердцу высказать себя?
Другому как понять тебя?
Поймет ли он, чем ты живешь?
Мысль изреченная есть ложь.
Банальный вывод: в процессе коммуникации имеют место ошибки и недоразумения. Их причина — несоответствие посланного сообщения принятому. Особенно если вмешиваются контекст, предыдущая история отношений, индивидуальная избирательность восприятия. Тогда уже чертополох интерпретаций расцветает буйным цветом на клумбе с незабудками высказанных мыслей...
Представьте себе, сколько невероятных усилий нам приходится, не осознавая тога, прикладывать, чтобы понять друг друга. (Я подозреваю иногда, что нам только кажется, что мы понимаем друг друга.) Поэтому даже если возникает впечатление понимания, это уже неплохо.
По сути, в процессе коммуникации происходит непрерывная борьба за правильное выражение и правильное понимание мыслей, непрерывная борьба «за чистоту понимания» против искажений, возникающих в фильтрах источника и приемника. Борьба по преодолению трудностей понимания, заложенных в самом механизме коммуникации.
Существуют два основных способа борьбы с этими искажениями: обратная связь и прояснение процесса коммуникации. Обратная связь - это ответная информация на переданную информацию для проверки правильности декодирования. Такая проверка, конечно, не гарантирует стопроцентной точности понимания, поскольку в ответ тоже необходима проверка правильности понимания понимания, следом возможна новая проверка правильности понимания понимания понимания и т. д. Но обратная связь все же уменьшает вероятность ошибки при передаче информации.
Прояснение процесса коммуникации — это анализ и обсуждение того, как организован и как происходит процесс общения: насколько эффективно мы обмениваемся информацией - слушаем и излагаем свои мысли, насколько последовательно и структурированно обсуждаем тему, насколько эмоционально или рационально взаимодействуем...
Если мы говорим на повышенных тонах и не слушаем друг друга, то стоит обсудить такую манеру взаимодействия, понять, что она мешает нам эффективно решать проблему, и договориться о правилах коммуникации.
Согласно Руг Кон, автору концепции темоцентрированной интеракции, нарушения (препятствия) в процессе коммуникации имеют преимущество над содержанием и должны обсуждаться в первую очередь. В случае, когда в процессе общения что-то происходит «не так» и он неэффективен, нужно:
осознать, что именно мешает более эффективной коммуникации:
«тематизировать» помехи (отойти от основной темы обсуждения и сделать темой обсуждения коммуникативную помеху - проблему):
найти решение коммуникативной проблемы (договориться о правилах взаимодействия).
Тогда уровень взаимопонимания, а значит, и эффективность коммуникации повысятся.