Ақпараттық өнімдерге тұтынушылар талаптары.

Кітапхана жұмысының негізгі қорытындысы және ақпараттық жұмысы болып олардың құраған ақпараттық өнімі болып табылады. ГОСТ 7.0-99 Мемлекетаралық стандарт бойынша «Ақпаратты –кітапханалық еңбек, библиография. Терминдер және анықтамалықтар» - бұл түсініктер келесі түрде анықталған:«Ақпараттық өнімдер- құжаттар, ақпаратты массив, база данныхжәне ақпараттық қызметтер, функционалды ақпараттық системаның өнімі болып табылады. Ақпараттық өнім материалдық немесе заттай түрде ұсынылуы мүмкін, мұндай жағдайда оларға ақпараттық өнім немесе ақпараттық товар деген термин қолданылады. Ақпараттық өнім болып дайджестер,аналитикалық шолулар, библиографиялық нұсқаулар ж.т.б. жатады.Ақпараттық өнімнің құрамына ақпараттық қызметттер де кіреді. Мысалы, ауызша анықтамалықтар, библиографтың кеңесі және интернетте іздеу т.б. жатады. Ұстаным бойынша ақпараттық қызмет көрсету дегеніміз, ол тұтынушыға ақпараттық өнімдерді ұсыну болып табылады. Мысалы, маркетингтік тұтынушы зерттеулердің қалай өткізілуін сұраса, онда ол қолына осы маркетингтік зерттеулердің отчетін алуға тиісті. Пресс-клиппингтің орындалуы барысында тұтынушыға дайджест пресс ұсынылуға тиісті. Ал, жеке жағдайда тұтынушы өзіне көрсетілген ақпараттық қызметті жазып лала алады, немесе жиі кездесетін қызмет түрі ол Факс әйтпесе Интернеттік пошта.Соңғы жылдары көрсетілген қызтеттерді анықтау кең таралды, бұл американдық маман Т. Хиллдың ойы бойынша «көрсетілген қызметЭкономикалық бірлікке жататын товардың сыртқы келбетінің өзгеріске ұшырауы, екінші бір экономикалық бірліктегі жұмыстардың әсері бірінші мекеменің келісімімен жүзеге асырылады. Сауда саласында қызмет көрсетілу экономикалық қажеттілікті туындатады. Қызмет көрсету мен товар біртұтас заттың екі жақ беті» -деп есептеу керек деген еді. Ақпараттық қызмет көрсетуде –кітап көрмелері, конференциялар, презентациялар ж.т.б. кештер болулары мүмкін. Өнім өндіріуші, ол да тұтынушы секілді, өз мәселесінің шешілгенін қалайды басқаша айтқанда құрылған имидждан пайда түсіруді ойлайды. Товар мен қызметттің жақындағын ескеріп, маркетингтік теорияның көзқарасымен қарағанда кез келген товардың өндірілуінде үш кезең болады.

1)Товардың шығарылуға ойластырылуы – ол әлі жоқ товар.

2)Товардың шын мәнінде орындалуы – ол іс жүзінде бар товар.

3)Товардың жөнелтілуі – ол жағдайы кеңейтілген әрі интеграцияланған товар.

Бірінші кезеңде товардың құрылуының ойластырылуы тұтынушының тек қана затты емес, сонымен бірге товармен пайданы да түсіретінін ескеру керек. Екінші кезең ол товардың сыртқы келбетінің тұтынушыларға тартымдалағы қарсыластарына жол бермейтіндігінде. Товарға бес түрлі мінездеме беріледі: жоғарғы сапалылық, өзіндік ерекшелік,спецификалық әшекейленуі, маркалық атауы және спецификалық орамы.Товардың үшінші кезеңі оны сатумен және эксплуатациялаумен байланысты. Бұл товардың сатылуға дайындалуы, сату кезінде көрсетілетін қызметтер (ол товарды көрсету және осы товар жөнінде қажетті ақыл-кеңестер), сонымен бірге сатып болғаннан кейінгі көрсетілетін қызметтер. Осындай жағдайда –яғни сервистік индустрияның дамуы, товар деген түсініктің көлемін кеңейтті, яғни материалдық өніммен, сервистік қызмет интегралды екенін олар бір-бірімен тығыз қатынаста екенін көрсетті. Сервистің жаңа түрінің принципі –ол товарды өндіруші фирма өнімнің пайдаланылуы кезінде жұмысқа қабілеттілікті қамтамасыз ету жауапкершілігін өз мойнына алады. Өнімнің сатылуы кезінде көрсетілетін қызмет – сатуға дейінгі және сатудан кейінгі болып бөлінеді. Сатуға дейінгі қызметтер: - Товарды сатуға дайындау, сатылатын товарға товарлық түр жасау(мысалы, тұтынушының сатып алып тұрған компьютеріне ақпараттық система орнату).

-Катологтар мен прейскуранттардың системасын ойластыру, ал қажет жағдайда құжаттардың техникалық аудармасын қажетті тілге келтіру.

- Сатып алушыларға өнімдерді көрсету, өніммен қалай жұмыс жасауды үйрету.

-Тұтынушыға ерекше көңіл бөлу ж.т.б.

Сатып алудан кейінгі қызмет – ол гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет болып есептеледі. Ақпараттық сервис көлемінде бұл сатып алынған программалық қамтамасыз етілуді толыққанды ету, база данныйды активизациялау.

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ- бұл көзге көрінбейтін, қолға ұсталынбайтын қызмет түрі. Сатып алуға дейінгі көрсетілетін қызметтің сапалылығына баға бере алмаушылық. Шындығында, тұтынушы товарды сатып аларда оны көреді, бастапқы шығу тегін тексереді, шығарушының сапасын ж.б. параметрімен танысады. Ал, электронды катологпен жұмыс жасауды оқып үйренудің сапасын, библиографтың ақыл кеңесінің пайдасын, ақпараттық іздеудің жылдамдығын тек қана осы қызметтерді пайдалану арқылы ғана бере аласың.

Бастапқы арнадан ауыспау - ақпараттық қызметке заказ бергенде тұтынушы белгілі бір фирмаға, немесе атына сенім білдіреді. Мысалы, маркетингтік зерттеулердің өткізілуі, оларды орындаушылармен құпиялылықты сақтауды талап етеді. Сондықтан, заказ беруші мамандардың жеке басының білімділігіне, олардың жауапкершіліктеріне, правалық және этикалық нормалардың қатаң сақталуына көңіл бөледі.

Сапаның ауытқымалығы –қызмет көрсетудің сапасы көбінде қамтамасыз етушілермен, уақытына және өтетін жеріне байланысты болады. Мысалы, библиографқа анықтама алу үшін бірден 3-4 адам келді делік, осы жасалған кезек адамдарға ыңғайсыздық туғызуы мүмкін. Немесе, жаңа-жыл қарсаңында семинар дайындап өткізу қажеттілігі туындаса, бұл да уақыттың келеңсіз таңдалғанын көрсетеді. Ақпараттық қызметтің бағалылығы -ол уақытында қанағаттандырылуы. Мысалы, студентке емтиханның алдында қажетті құжаттар, емтихан өткеннен кейін оған керек емес. Көрсетілетін қызметтің сапалы болуы үшін, қызметкерлердің пролфессиональды түрде өсуін қадағалау керек, сонымен бірге тұтынушылардың сұранымдарының қанағаттандырылуын қадағалау керек.

САҚТАЛЫНБАУЫ. Мысалы үшін дүкенде бір ғана жексенбіде, бір жеті бойы сатылған товардың саны сатылуы мүмкін. Яғни, бүгін сатылмаған товар ертең сатылады деген сөз. Ал, біз көрсететін қызметттің товардан айырмашылығы оны сақтай алмайсың. Егерде Интернет-класс 10 тұтынушыға арналған болса, ал жұма күні ешкім де болмай, сенбі күні бірден 20 тұтыныушы келген болса, бұл жағдайда Интернет-класстың қызметкерлері тұтынушылар сұранымын сапалы қанағаттандыра алмайды. Сұранымның қалыпты жағдайында, қызмет көрсетудің сақталмауы проблема емес, ал егер де, сұраным тұрақты болмаса, қызмет көрсетуші ұжым келеңді қиындықтарға тап болады. Шындығында,ақпараттық өнімнің сапалылығы мысалы дайджестің құндылығын оны оқып болған соң ғана біле аласың. Ал, товарлық мінездеме, оның көлемі, сыртқы безендірілуі, шрифт сияқты параметрлар тек қана қосымша күш береді. Сонымен көрсетілетін қызметтердің негізгі ерекшеліктері олар: көзге көрінбейтін (неосязаемость), бастапқы арнадан ауытқымау, сапаның ауытқымалылығы, сақталынбауы. Тұтынушылар товар алғанда олар қашанда тұтынушылық рискпен қатар жүретінін біледі. Бірақ-та көрсетілетін қызметке белгісіздік тән, ал товарлар тұтынушыларды жағдайсыз күйге түсіреді, ал сатушыларға рынокта көрсетілетін қызмет түрлері қиындақ көрсетеді. Түсетін пайда мен түскен пайданы ғана салыстыруға болады. Бұл жердегі проблеманың кілті –тұтынушының көп күтуі мен көрсетілген қызметтің арасындағы сәйкеспеушілік. Қазіргі уақытта кейбір мекемелер көрсететін қызметтердің кейбіреуіне гарантия (кепілдеме) береді, мысалы, жөндеу жұмыстарында, медициналық қызметтерде ж.т.б. Ал, риск дегеніміз ол болатын шығынның белгісіздігінде.

- Қаншалықты жұмыс мамандандырылған болып орындалады(өндірістік риск). Бұл риск –жұмыскерлердің жоғарға-мамандандырылғанына байланысты болады. Тұтынушыға алдын-ала ол рисктің көлемін болжау мүмкін емес. Бұндай рискті айналып өту үшін, қайтадан дәл осындай қызмет көрсетуді пайдалану қажет. Мысалы, егер оқырман библиографтың ақыл-кеңесіне қанағаттанбаса, келесі жолы басқа библиографтың ақыл-кеңесіне жүгінуіне болады.

- Қызметті пайдаланғаны үшін финанстық шығын өтеліне ме? (Финанстық рсик) Көрсетілген қызметтер өзіңнің ойыңа, өзіңді-өзің сыйлауыңа, адамның достары мен коллегалары көзінше имиджінің өсуіне әсерін тигізеді. Текке кеткен уақытты және зая кеткен еңбегіңді де осы рискке жатқызуға болады. Сервистың кейбір аймағында сатып алушыға төнетін қатерден ол жапа шеге ме?, осы анақталады. Бұл қатердің түрі персоналдардың жоғарғы кәсіпкерліктері мен жауапкершіліктеріне байланысты болады, бұл жағдай бақытымызға орай ақпараттық сферада өте төмен. Сондықтан, қызмет көрсететін фирмалар өздерінің имиджін ойлай отырып, өздеріне тұрғылықты тұтынушылар жинайды, тұтынушылық қатердің болмауын қамтамасыз етеді. Осындай іс-шараларға төмендегілер жатады:

- Фирманың қалыпты атақ даңқының құрылуы- ол беделді ұжымның пайда болуы деген сөз.

- Тұтынушының қызмет көрсетілгенге дейін күту уақытының белгіленуі.

- Қызметтің көрсетілуіне дейін тұтынушыларды шешуші кезеңге даярлау.

- Өнім өндірушінің міндеттерімен қажетті кепілдемелерін анықтайтын қызмет көрсету стандартын дайындау.

- Жарнамалық проспектіде немесе басқа да ақпараттық құжаттарда берілген уәделердің орындалуын қамтамасыз теу.

- Персоналдарды жіктеу, оларды оқыту және назарда ұстау.

- Көрсетілетін қызметтің сапрасын арттырудың себебін анықтау. Тұтынушылық қатердің төмендеуі жиілігінің анықталуы және қорытындылануына байланысты. Тұтынушылар санын азайтпау үшін, заказ берушілердің арыз-тілектерін белгілеп отыратын болды. Арыз- тілектердің қанағаттандырылуы мен инвестицияларды қайта өңдеуде ең рентабельдісі олар:

- Бұрынғы заказ берушілермен тығыз қарым-қатынастарда болу.

- Арыз-тілектердің мезгілінде орындалуы, көрсетілетін қызметтердің қосымша көлемінің өсуіне әсер етеді.

- Арыз-тілектер бағаланбайтын ақпараттар, көрсетілетін қызметтің сапасын көтеруге көмектеседі сонымен қатар, сатып алушымен сатушының арасындағы қайталанатын қарым-қатынас.

Әрбір жекеленген ақпараттық өнімнің спецификасы, жасалған қызметтің тұтынушылық сапасымен айқындалады. Тұтынушының белгілі сұранымын қанағаттандыру сол фирманың жоғары өсуіне әсерін тигізеді. Мамандандырылған әдебиетте бұл мәселе өз шешімін тапқан жоқ. Қорытынды жасау үшін әртүрлі ұғымдар алға шығады. Ақпараттық сапаның бағасына көптеген авторлар 3 түрлі ағымды көрсетеді: синтаксистік, семантикалық және прогматикалық.

А. М. Яновский ақпаратқа деген талаптарды сапалықтарын бөліп қарайды(шыншылдық, бір жақтылық, уақытылық, актуалдылық, объективтік, саны жағынан толыққандылық және бағалылық. Ал,И. С. Пилко болса тұтынушылық қасиеттің тобына бірқатар характерлік, ақпараттық өнімдер мен қызметтерді соның ішінде ақпараттық адресті(белгілі бір тұтынушының категориясын, мақсатты белгілермен бағытталуын) енгізген. Ақпараттық хабардың пайдаланылуына және дайындалуына жоғалтылған уақыттар, көпаспектілі ақпараттарды іздеу қажетттілігі, берілген данныйлардың сенімділігі, берілген тақырыптың жан-жақты ашылуы, хабарламаның компактілігі, қол жетімдігі, санкционалды қорғау жүйесінің мықтылығы, сақталу жағдайы(ақпараттық өнімдер үшін) жаңаша дизайн, фирмалық стиль, мода, престиж ж.т.б. Ақпараттық қызмет көрсетуді сервистік қызмет деп қарап, тұтынушы қашанда көрсетілетін қызметті тұтас түрде бағалай ала алады. Сондықтан, тұтынушылық талаптардың құрылымында ақпараттық өнімдерді түрлі блоктарға бөлуге болады.

Тұтынушы талаптары

Ақпаратқа деген талаптар

Технологиялық құрал жабдықтарға қойылатын талаптар

Өнім өндірушіге қойылатын талаптар

Көрсетілетін қызметтерге қойылатын талаптар

Енді оларды жақынан қараймыз.

-Ақпараттқа деген талаптар.

Тұтынушылар кейде ақпаратқа өте көп талаптар қояды, олары кейде қарама-қайшы болып жатады.Мысалы, тұтынушы ақпараттың төмендегі кретерийлерге сай келуін талап етеді.

-Толыққандылық, және аяқталғандық. Ақпараттың толыққандылығы әрбір жағдайда хронологиялық тізімді, тілдік, географиялық іріктеудің шекарасының сақталуын талап етеді.

-Ақпараттың шыншыл болуы, ақпараттардың сенімді көздерден алынылуы олардың тексерілуі, таңдаулы сүзектен өткені пайдаланылады.

-Ақпараттың нақтылығы, яғни ақпараттың тұтынушы талабына сай болуы.