Дисциплина: Практика работы с клиентом Тема 14: Практика работы с клиентом Преподаватель: ведущий имидж-стилист и тренер Велищанская Екатерина.

ДИСЦИПЛИНА

«практика работы с клиентом»

Тема 14

«практика работы с клиентом»

Москва,

2010

Типовые схемы работы имидж-консультанта (имиджмейкера)

Итак, вы обладаете набором знаний, который позволяет начать работу с клиентом по коррекции его гардероба, созданию персонального стиля.

Для того, чтобы выстроить качественный и актуальный гардероб, требуется значительная часть совместной работы «клиент – консультант». В данной теме мы опишем вам типовые схемы взаимодействия консультанта и клиента, а также предложим несколько конкретных примеров работы по формированию индивидуального стиля.

Решающим моментом для будущего союза «клиент-консультант» является первая встреча, во время которой консультанту предстоит не только убедить клиента, что именно он ему нужен, но получить большое количество информации для дальнейшей работы.

Поэтому, чтобы первая встреча прошла удачно, консультант должен заранее подготовить вопросы, которые будет задавать клиенту, то есть составить анкету. Можно воспользоваться одним из многочисленных психологических тестов, выложенных в большом количестве в Интернете и соответствующей литературе для того, чтобы выявить определенные склонности и пристрастия клиента. Но это лишь небольшая часть необходимой информации. Ниже мы рекомендуем вам некоторые пункты анкеты (опросника), которые непременно следует осветить. Вполне логично выяснить у клиента цель его визита к консультанту, которую клиент должен сформулировать наиболее точно. Ответ на данный вопрос чаще всего превращается в развернутый рассказ клиента о своих проблемах, связанных с гардеробом, комбинированием предметов одежды и т. п. Задача консультанта уметь слушать и внимательно выуживать из информации необходимые подробности, непременно записывая их.

В списке необходимых вопросов должны присутствовать следующие пункты:

- Возраст клиента – причем данный вопрос совсем не обязательно ставить в начале беседы, как и вес, рост, размер обуви и т. п.

- Чем занимается клиент, каков род деятельности на момент обращения? Если клиент – человек работающий, следует уточнить, принят ли в его компании какой-либо дресс-код и как много времени ему приходиться быть в деловой обстановке.

- Чье мнение относительного внешнего вида клиенту безусловно важно? Если такой человек (или группа людей) имеется, консультант должен выявить основную информацию об этом респонденте: возраст, пристрастия, отношение к нашему клиенту, в какой форме этот человек проявляет свое отношение к клиенту и проч. Выяснение подобной информации вовсе не означает, что консультант должен подстраиваться под мнение этой «третьей стороны», однако учитывать и минимизировать заранее все острые моменты он обязан. Порой необходимо поставить прямой вопрос клиенту: «Как мы поступим, если рекомендации консультанта будут расходиться с мнением значимого для Вас человека?». Ответ на данный вопрос и есть неписанное соглашение между консультантом и клиентом.

- Для кого или чего мы создаем стильный образ (на какую целевую аудиторию он будет ориентирован), нужно ли кого-то конкретно привлечь с помощью нового образа?

- Как распределяются временные отрезки жизни клиента по видам деятельности. За основу можно взять полугодие, в течение которого, например, на работу уходит 70% времени, на активный отдых (поездки на море, туризм) – 15%, светские мероприятия, вечеринки – 10%, прогулки в парке, за городом, с собакой – 5 %, пассивный отдых дома – 5%. Такое распределение консультант должен учитывать во время формирования гардероба, где количество одежды для каждого вида деятельности должно быть пропорционально времени, в течение которого она используется.

- Сформулировать качественные и эмоциональные характеристики, которые клиент хочет транслировать окружающим. Например, чтобы окружающие воспринимали его (ее) твердым, решительным, элегантным, ухоженным человеком, при этом довольно демократичным и открытым, и т. п.

- Выяснить, какие на данный период времени оттенки клиенту неприятны или раздражают. Главным образом для того, чтобы снизить риск конфликтов, если среди рекомендуемых цветов окажутся «неблагоприятные» для клиента.

Такие вопросы как «есть ли у вас хобби» или «как вы любите проводить свое свободное время» – помогут вам найти дополнительные возможности понять, каков ваш клиент.

Одним из важных выводов, который должен сделать консультант – это готовность и желание клиента научиться разбираться в тонкостях своего стиля, в желании понимать причины выбора той или иной вещи, и желании обрести навык самостоятельной работы над собственным стилем. От этого зависит способ дальнейшего взаимодействия с клиентом. Можем сказать с уверенностью, что большинство клиентов нашего агентства желают обрести умение обращаться со своим стилем грамотно, поэтому предлагаем клиенту программу взаимодействия, состоящую из нескольких встреч-консультаций.

К каждой встрече консультант должен быть хорошо подготовлен, что предполагает работу над образом клиентом и в отсутствие последнего. Насколько качественно, развернуто, хорошим языком будет проведена консультация – настолько высока будет лояльность клиента к консультанту и, соответственно, хорошим будет результат. На каждую такую встречу может быть затрачено от полутора до двух часов времени.

Комплексная программа имидж-услуг

1. В начале проводится консультация по цветовой гамме клиента. Консультант должен объяснить, пользуясь наглядными материалами, какие бывают характеристики цветов. Как научиться отличать теплые и холодные оттенки, яркие и блеклые и т. п. Это требуется для того, чтобы создать с клиентом единую терминологию. Объяснить, что положено в основу деления на цветотипы, определить цветотип клиента. И продемонстрировать, называя, подходящую цветовую палитру.

2. Вторая консультация посвящена диапазону подходящих моделей одежды. Для этого необходимо определить тип фигуры клиента, объясняя, на основании каких ключевых параметров делаются выводы, выявить зоны коррекции, если таковые имеются, определиться с достоинствами фигуры. Объяснить и продемонстрировать подборки, зарисовать, если требуется, варианты подходящего кроя, деталей отделки. Обрисовать неподходящие модели одежды с разбором причин. Рассказать и показать образцы подходящих и неподходящих фактур материалов.

3. Консультация по стилю предполагает раскрытие основного «лейтмотива» внешности клиента. Консультант объясняет и показывает клиенту (на примере коллажей) дух и внешние признаки стилевого направления, в котором клиент должен развиваться. К этой консультации консультант должен сделать качественную подборку конкретных вещей или «луков», которые применимы к клиенту. Если клиент поставил задачу проявить себя в нескольких имиджах, например, бизнес-леди и светская львица, то и подборки следует готовить соответствующие.

4. Консультация посвящена раскрытию темы аксессуаров. Следует рассказать о возможных формах, фактурах, декоре аксессуаров, подходящих клиенту. Выявить какие украшения предпочтительнее, сколько их должно быть по количеству, по каким принципам их совмещать. В этом же блоке требуется показать клиенту варианты подходящих причесок и макияжа.

Как уже говорилось, каждая консультация должна сопровождаться обширным количеством наглядного материала, чтобы сформировать у клиента точное представление о своих возможностях и ограничениях. И, конечно, вещественным «наследием» от консультаций у клиента должен оставаться материал по подходящей палитре, эскизы одежды, возможно образцы тканей или иллюстрации по стилю, к которым клиент может возвращаться всякий раз, когда ему это потребуется.

5. Следующий этап в работе с клиентом - анализ его гардероба. В результате этой работы консультант выявляет подходящие и неподходящие предметы одежды. С неподходящими расстаемся, а подходящие должны быть собраны в комплекты. Варианты комбинирования следует записывать (фотографировать). Недостающие для полного комплекта предметы выявляются тут же и вносятся в список для шопинга.

6. Понятно, что невозможно реализовать образ без необходимых предметов гардероба, поэтому следующий шаг программы – шопинг. Прежде чем приступить к шопингу консультанту следует внимательно изучить список покупок, в котором указывается краткая характеристика необходимого предмета и его количество. Очень важный критерий – общий бюджет, который готов потратить клиент на обновки. В задачу консультанта входит найти те предметы гардероба, которые отвечали бы оптимальному соотношению цена + качество при прочих необходимых для индивидуального стиля характеристиках. А также по возможности консультанту следует оптимизировать маршрут шопинга. Для этого консультанту необходимо хорошо ориентироваться в марках, дизайнерах, магазинах и иных торговых точках с их ассортиментом и уровнем цен.

Удачный шопинг – это завершающий этап работы с клиентом. Но не обязательно финальный. В большинстве случаев клиенту требуется еще встреча с консультантом для того, чтобы соединить имеющийся гардероб с новыми вещами, создать максимально возможное количество комплектов и, возможно, получить комментарии к каждому из них: куда, когда, как, с чем это лучше носить.

Гармоничный образ невозможен без соответствующей прически и макияжа. Поэтому актуальной задачей для консультанта является создание команды профессионалов в этой области. Направляя клиента к парикмахеру, консультант должен быть уверен в качестве работы парикмахера, иметь с ним высокую степень взаимопонимания и в конце концов получить прогнозируемый результат. Тоже самое можно сказать и о работе визажиста. Работу этих узких специалистов консультант должен курировать и, если возможно, корректировать. Для клиента, который желает получить навык самостоятельной работы над своим образом, важно не просто получить «готовый» профессиональный макияж, но научиться самому использовать косметические средства. В связи с этим работа с визажистом должна быть построена по принципу практического тренинга, в результате которого клиент должен приобрести эскиз макияжа, четкие рекомендации по маркам и оттенкам косметических продуктов, способу их нанесения, а также собственно навык нанесения макияжа.

Безусловно, общее впечатление о человеке складывается не только благодаря внешнему виду, но и благодаря походке, осанке, тембру голоса, акценту, телодвижениям и другим характеристикам. Поэтому в случае необходимости профессиональный консультант должен посоветовать клиенту, что именно следует подкорректировать в его образе и обратиться к профессионалам в этих вопросах. Однако наш курс посвящен построению визуального невербального имиджа и стиля, поэтому мы не рассматриваем вопросы, связанные с данными проблемами, и рекомендуем включать в команду консультанта узких специалистов в названных областях.

Экспресс-программа имидж-услуг

Есть и другая категория клиентов, предпочитающих не вникать в тонкости создания стиля по разным причинам, главная из которых – отсутствие времени. Это также выясняется на первой ознакомительной встрече. Для таких клиентов не требуется проводить несколько консультаций, они хотят эффективный готовый гардероб, прическу и макияж без временного и эмоционального участия в этом процессе. В таких случаях и тактика работы с ними будет иная.

Главным решающим звеном здесь становится шопинг. Однако шопинг не будет эффективным без установления минимального взаимопонимания между клиентом и консультантом. Для этого требуется одна довольно короткая заранее подготовленная встреча, на которой консультант показывает свои выкладки клиенту, объясняя при этом, какие вещи он собирается приобрести в процессе шопинга и для чего.

За время этой короткой встречи можно услышать пожелания клиента относительно каких-либо моментов. Например, комплект клиентке в целом нравится, но юбку предложенной длины она ни за что не наденет. И тому подобные нюансы. На этой же встрече оговаривается примерный список покупок и бюджет шопинга.

Не стоит, наверное, повторять, что в любом случае работа над созданием стиля клиента должна быть тщательно проведена, но только как бы «за кадром». В этом консультанту помогают фотографии клиента, которые консультант может внимательно изучать, не отнимая времени клиента. Фотографии следует использовать портретные и в полный рост, сделанные в различных жизненных ситуациях.

Собственно шопинг, как и в первом случае, должен быть подготовленным. Не следует водить клиента по всем встречающимся на пути бутикам – это займет массу времени и сил с обеих сторон, к тому же может привести к некоторым негативным эмоциям, а именно их хороший консультант должен исключить или минимизировать.

По завершении шопинга можно перейти к разбору гардероба, чтобы соединить вещи в комплекты и дать «инструкцию» по их использованию. Лучше, если инструкция будет в удобной форме, например, в виде в таблицы или фото информации. При такой схеме работы клиенту становиться важно обращаться к консультанту регулярно, например, для сезонного обновления гардероба.

В практической части мы привели примеры работ над стилем клиентов в визуальной и сжатой форме.

В практической части представлены работы, составленные

выпускницей Школы стилистики при НИА «Гид по стилю»,

практикующим имидж-консультантом Еленой Кузнецовой.

Клиентка - Марина.

Старые фотографии можно использовать для анализа характера линий в лице и их изменений с возрастом.	На фотографии хорошо видны пропорции тела, тип фигуры и предпочтения в одежде.

Возраст - 34

Рост – 170

Вес – 75

Размер одежды: верх – 48, низ 46.

Основная задача – выглядеть более модно, соответствовать современным тенденциям. При этом учитывать мнение мужа, который хотел бы, чтобы она выглядела стройнее. На данный момент находится в декретном отпуске, но планирует выйти на работу в качестве государственного чиновника (примечание: слишком строго дресс-кода в организации нет).

Удобство в одежде очень важно. Для этого в первую очередь используются качественные натуральные ткани.