20

Основы менеджмента качества

1.1 Этапы развития менеджмента качества

Известно, что для того, чтобы лучше понять основы какой-либо науки, необходимо ознакомиться с историей ее развития.

Одним из первых исторических документов, содержащих упоминание о проблемах управления качеством, является Кодекс Хаммураби (царь Вавилона, 1728-1686 гг. до н.э.), в котором описывались драконовские штрафы строителям, если построенное ими сооружение рушилось и ранило людей или наносило повреждения: «Если убивало господина, то строителя постигала та же участь. Если смерть настигла сына господина, то убивали так же сына строителя».

Указ царя Петра I от 1 января 1723 г. также отличался суровым наказанием: «Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастырь, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клеймо на плохие ружья...» .

Начало первого этапа – отбраковки и контроля – можно отнести ко времени рождения ремесла. До возникновения промышленного производства продукция создавалась ремесленниками. Они изучали спрос на продукцию, определяли ее ассортимент, отделяли качественную продукцию от некачественной, то есть сами управляли качеством продукции.

В средние века в ремесленных гильдиях проводилась официальная проверка товаров, особенно изделий литейщиков, ювелиров. Качество товаров удостоверялось значком осмотра в форме городского герба. В XVI в. с утратой ремесленных гильдий значение маркировки было потеряно. Только в конце XVIII в. появились законодательно защищенные торговые знаки и через несколько десятилетий – знак качества.

По мере роста промышленного производства произошло его разделение по сферам планирования, изготовления, контроля, но владелец предприятия сохранял контроль за установлением качественных норм и управлением качества.

В 70-х гг. XIX в. на оружейных заводах Сэмюэля Кольта был впервые применен принцип сборки изделия из взаимозаменяемых деталей, а не из специально подогнанных друг к другу деталей. Эти взаимозаменяемые детали проходили стадию отбраковки и контроля, которую осуществляли специально обученные контролеры .

В двадцатом веке процесс развития управления качеством подразделяется на четыре этапа: 1) отбраковки и контроля; 2) статистического контроля качества; 3) постоянного повышения качества (обеспечения качества); 4) планирования качества.

В начале XX-го в. Мартин Лепанд, основатель фирмы «Кадиллак», применил в автомобильном производстве работу по калибрам и ввел понятия «проходной» и «непроходной» калибр.

В 1905 г. Генри Форд разделил сложный цикл изготовления автомобиля на короткие простые операции, применив сборочный конвейер, следствием чего явилась возможность использования неквалифицированной дешевой рабочей силы. На этом этапе контроль качества заключался просто в отделении плохого от хорошего . Причем входной контроль комплектующих на сборке был заменен выходным контролем на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались. В результате на сборку поступали только годные детали. Г.Форд также создал службу технического контроля, независимую от производства.

Появление крупных предприятий повлекло создание отделов по качеству и обучению специалистов, но решать проблему качества необходимо было не в рамках отдела, а во всей системе производства. Одной из первых систем управления организацией и в том числе систем управления качеством является система Фредерика Тейлора (1856-1915 гг.), в основу которой заложено последовательное разделение труда в индустриальном производстве. Используя опыт Г.Форда, весь технологический процесс расчленялся на элементарные операции: закупки, проектирование, производство, сбыт, а также планирование работ, управление производством и контроль качества. В данной системе каждый исполнитель в процессе создания продукции отвечал только за свою операцию и не видел то, что было на следующем этапе. Деятельность в области планирования, исполнения и контроля выполнялась различными подразделениями. Производительность труда на предприятии при введении системы Тейлора возрастала иногда в три раза.

Итак, основой первого этапа развития управления качеством (1900-1920 гг.) являлся контроль качества, направленный на то, чтобы потребитель получал только годные изделия.

Недостатком системы Ф.Тейлора являлось то, что управление качеством сосредотачивалось только на контролирующих функциях; из-за разделения отдельных фаз производства прохождение потока информации значительно затруднялось; дефектные детали обнаруживались при окончательном контроле. Кроме того, в высокотехнологических отраслях численность контролеров стала составлять до 30-40 % от численности производственных рабочих, что сопровождалось ростом затрат на выпуск годной продукции. Следовательно, на данном этапе наблюдалось противоречие: достигнуть повышения эффективности производства и качества продукции одновременно было невозможно.

Решению этого противоречия был посвящен второй этап развития: этап статистического контроля качества (1920-1950 гг.). В его основу были положены статистический контроль качества, теория надежности и планирование эксперимента. Сведения о контроле качества продукции были опубликованы Редфордом (1917 г.), а о контроле руководства сотрудниками – Сьюхартом (1934 г.). Статистический контроль качества обязан своим рождением Вальтеру Шухарту (1891-1967), применившему в начале 20-х годов статистику в процессе контроля и отбора проб. В 30 - 40 -е годы для проведения дополнительных контрольных операций на производствах в системе Тейлора внедрялись статистические методы и выборочный контроль с целью устранения дефектов. Например, из партии объемом 1000 деталей выбирают 30 деталей и осуществляют контроль параметров, если в исследуемой выборке присутствует менее 3 % брака, то вся партия считается годной. В результате затраты на контроль сократились, так как не нужно было проверять каждую деталь. Таким образом, на предприятии была реализована система качества, главной целью которой было управление процессами производства, чтобы увеличить процент выхода годных изделий. Это привело к повышению эффективности производства при достаточно высоком качестве изделий. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает . Это означает, что противоречие первого этапа – повышения эффективности производства и повышения качества изделия - не разрешилось и на втором этапе.

Этап постоянного повышения качества (обеспечения качества) занимает период с 1950-80 гг. Термин «обеспечение качества» выдвинул Дж.Д.Эдвардс. Место концепций недопущения брака к потребителю и увеличения годных изделий заняла концепция предотвращения брака – «ноль дефектов». В этот период начинается совершенствование не только производственных процессов, но и системы управления в целом, создаются системы управления качеством. Одним из основоположников управления качеством в 50-х годах был Эдвардс Деминг (1900-1993 гг.), американский ученый, развивший практическое применение статистических управления методов в вопросах качества, с которыми его познакомил В.Шухарт. Процесс постоянного улучшения качества ориентировался на предупреждение появления дефектов, что достигалось с помощью статистических методов управления качеством (например, контрольная карта), а также определения причин их возникновения. В связи с тем, что в США работы Э.Деминга не нашли признания, он уехал в 50-х годах в Японию и распространил там свои знания. Программа обучения Э.Деминга была рассчитана прежде всего на руководителей. Понятие «качество» ориентировалось на требования заказчика. По программе Э.Деминга руководство предприятия вовлекалось в управление качеством как ответственное лицо. Получив из США начальный импульс в области повышения качества, Япония пошла своим путем и, объединив множество людей и организаций, добилась больших успехов. Основоположником управления качеством в Японии был Каору Исикава (1915-1990 гг.), который длительное время был президентом Союза японских ученых и инженеров. Он продолжил работы Э.Деминга и Джозефа Джурана, создав концепцию «Управление качеством», распространенную на всю страну (Country wide Quality Control). К.Исикава описал взаимосвязь исполнителей процессов в виде сети, в которой каждый исполнитель является одновременно заказчиком и поставщиком. В результате принцип удовлетворения требований потребителя был перенесен и на внутреннюю структуру предприятия.

Тейлоровская политика управления резко снизила влияние человека на производство и это привело к снижению конкурентоспособности. Японская система управления, разработанная в 50-60-х годах, основывалась на человеческих способностях, которые реализовывались при работе в группе. К.Исикава определил роль человека в системе управления качеством: «Качество должно быть ориентировано на покупателя», «Учитывать человеческий фактор». Им было начато движение кружков качества в Японии, направленное на привлечение всех сотрудников организации к работе по постоянному улучшению качества. В 1950-54 гг. в Японии были созданы программы по обеспечению качества; в 1954 г. – частично математически обоснован принцип «Ноль дефектов». В начале 60-х – всеобщий контроль и управление качеством.

В 60-е годы японские фирмы начали копировать западные промышленные товары (фотоаппараты, автомобили, бытовую электронику, компьютеры). Но первые японские товары имели качество значительно ниже, чем аналоги ведущих европейских и американских фирм, и «японский вызов» потерпел неудачу. Однако в начале 80-х годов на западном рынке заговорили о «японской угрозе», потому что японские товары все более охотно находят потребителя. Япония вошла в круг экономических гигантов, ее товары превзошли уровень качества других стран, они отличались разнообразием, низкой ценой и большими поставками.

Подводя итог третьего этапа развития управления качеством, следует отметить, что противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства, характерное для первых двух этапов, было преодолено. Стало возможным одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. В то же время возникла другая проблема: производитель выпускал продукцию согласно требованиям, которые он определил и закрепил в нормативных документах, а потребитель мог или купить продукцию, или нет. Следовательно, в новой форме возникло противоречие между качеством и эффективностью производства, т.к. при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Этап планирования качества начал зарождаться в середине 60-х годов и направлен на решение проблем удовлетворения потребителя. В.Е.Швец считает, что этот этап сформировался в 80-х годах и связан с развитием общего руководства качеством на основе стандартов ИСО серии 9000 (QM) и Всеобщего руководства качеством (TQM), а также отечественной Комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП), основные положения которой изложены ниже.

Первые стандарты по обеспечению качества были разработаны в 50-60-х годах в США в военной области. В 70-е годы появились первые внеотраслевые национальные стандарты по управлению качеством, например, британский стандарт BS 4891 и канадский CSA-Z 299. Немецкий институт стандартов (DIN) представил в 1977 г. в международную организацию по стандартизации (ИСО) проект объединения существующих национальных стандартов. В 1980 году был организован Технический комитет по управлению качеством и обеспечения качества (ИСО ТК 176). В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000. Различие системы управления качеством предприятия, заложенной еще Ф.Тейлором, и системы управления качеством, соответствующей требованиям ИСО серии 9000, представлено на рисунке 1.1. Для первой – управление качеством базировалось на глубоком анализе причин отказов изделий с введением соответствующих корректирующих действий, на жесткой технике контроля качества и поощрении сотрудников за бездефектное изготовление продукции, на пропагандистской работе на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей, а вопросы повышения качества отходили на второй план (рисунок 1.1 а). В основе второй лежит планирование, оперативное управление, обеспечение и улучшение качества (рисунок 1.1 б).

а

Предприятие

)

контроль

Потребитель

Субподрядчик

б

Предприятие

)

Субподрядчик

Потребитель

Планиро-вание качества

Управление качеством

Обеспечение качества

Улучшение

качества

Рисунок 1.1 – Система управления качеством

а) Ф. Тейлора;

б) в соответствии с ИСО серии 9000

Международные стандарты ИСО семейства 9000 являются интернационально признанным руководством для оформления системы качества. Они описывают эффективную систему управления качеством, в которой все процессы и действия контролируются и документируются. Стандарты построены таким образом, что возможно их применение в различных областях деятельности. Задача руководства предприятия состоит в том, чтобы согласовать положение этих стандартов со спецификой структуры предприятия. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 во многих странах мира связано с развитием сертификации. В настоящее время наблюдается тенденция предпочтения потребителем не сертификации продукции, а сертификации систем качества. Сертификация системы качества предприятия-поставщика дает уверенность потребителю в получении продукции стабильного уровня качества. Потребитель при наличии сертификата на систему качества поставщика не требует сертификат на продукцию. Сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности.

М.Г.Круглов и др., описывая этап планирования качества, перечисляют следующие особенности основ новой концепции:

• большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

• перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала производства;

• место концепции «Ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;

• высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

В 1983-84 гг. в Японии было создано Всеобщее руководство качеством (TQM - Total Quality Management). Согласно ИСО 8402:1994, всеобщее руководство качеством – это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. «Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации этого подхода. При Всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества. Следует подчеркнуть, что нельзя говорить о всеобщем руководстве качеством как об одной системе. Всеобщее руководство качеством объединяет основные совпадающие принципы многих систем. И.И.Чайка сравнивает его с Кун Фу, которое также соединяет в своем понятии сотни течений восточных единоборств. Сегодня в понятие «всеобщее руководство качеством» укладывается все многообразие форм управления качеством в Японии, Америке и Европе, которое обеспечивает главное – постоянное улучшение качества в широком смысле слова. Однако в разных регионах и на разных фирмах – свое всеобщее руководство качеством. В Японии, например, система в значительной мере ориентирована на человека и его индивидуальность. В Америке для нее характерно преобладание административного начала.

В 90-х годах в мире параллельно с ИСО серии 9000 и Всеобщим руководством качеством в Японии зарождаются фирменные системы управления качеством компаний «Тойота» и «Мицубиси», в числе разработчиков которой были К.Исикава и Г.Тагути.

В конце 90-х годов рождается новое направление управления качеством – экологическое, которое призвано решить возникающее требование потребителя, считающего, что не только продукция, но и процесс ее получения должен быть экологичным и не наносящим ущерб окружающей среде.

Таким образом, современное предприятие, занимаясь управлением качеством выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, использует методы, разработанные на всех этапах развития управления качеством. Схематически это можно представить в виде «башни качества» (рисунок 1.2).

Анализируя взаимоотношения управления качеством (менеджмента качества) и общего менеджмента, В.Е.Швец иллюстрирует это с помощью рисунка 1.3. Истоком общего менеджмента качества является система Ф.Тейлора. На втором этапе развития менеджмента качества получили статистические методы, а слово «менеджмент» еще отсутствует, так как превалирует не управление, а контроль качества. Общий менеджмент на втором этапе занимался решением организационных и социально-психологических проблем. На третьем этапе уже начинается активное использование в формируемых системах качества инструментария общего менеджмента, например, в зарубежной системе “Ноль дефектов” или в Комплексной системе управления качеством продукции, разработанной в СССР. На четвертом этапе уже само управление качеством рассматривается как управление производством по критерию качества выпускаемой продукции.

Рисунок 1.2 - “Башня качества”

В настоящее время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название «Менеджмент на основе качества» (MBQ). В его составе: стандарты ИСО серии 9000 и серии 14000, международная система сертификации систем качества, международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества, практически сложившаяся система аудита менеджмента, 500 тыс. фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества. Менеджмент качества становится ведущим менеджментом фирм. Ни одна зарубежная фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе.

Одновременно происходит сращивание менеджмента на основе качества с управлением по целям (МВО), заключающимся в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем в проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Следовательно, как и на первом этапе, MBQ и MBO соединяются, но уже в качественно новой, более совершенной форме.

MBQ – менеджмент на основе качества;

MBO – управление по целям

Рисунок 1.3 - Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества