Тема 8. Основи менеджменту якості

1. Якість продукту. Основні підходи до менеджменту якості

2. Інструменти контролю якості

3. Система стандартів ISO 9000

Ключові слова: якість, об’єкт якості, концепція загального менеджменту якості, принципи TQM, інструменти контрою якості, стандарти якості

1. Якість продукти. Основні підходи до менеджменту якості

Відповідно до Міжнародного Стандарту якості ISO 9000:2000 якість – це сукупність характеристик об'єкта, що визначають його здатність задовольняти потреби й очікування конкретного споживача.

Оскільки мається на увазі не тільки якість продукту, то у визначенні використовується поняття об'єкт. Під об'єктом якості розуміють:

• процес - система дій, що використовує ресурси для перетворення вхідних елементів у вихідні;

• продукт (послуга) - результат процесу;

• система - об'єкт, що складається із взаємозалежних або взаємодіючих елементів.

Едвард Демінг — американський учений, що займався статистичними методами контролю якості. Ідею перетворення післявоєнної економіки Е. Демінг виклав у 14 принципах:

1. Зробити постійною метою поліпшення якості продукції й послуг.

2. Прийняти нову філософію - постійно поліпшувати якість всіх систем, процесів, діяльності усередині компанії.

3. Припинити залежність від інспекції.

4. Припинити практику укладання контрактів на основі низьких цін.

5. Постійно поліпшувати систему.

6. Навчати на робочому місці.

7. Впровадити лідерство.

8. Викорінити страх.

9. Усунути бар'єри між відділами й групами персоналу.

10. Уникати порожніх гасел.

11. Виключити цифрові квоти для управління роботою.

12. Дати можливість пишатися належністю до компанії.

13. Заохочувати освіту й самовдосконалення.

14. Залучити кожного в роботу з перетворення компанії.

Важливу роль у становленні теорії управління якістю зіграв американський учений Джозеф М. Джуран. Ним розроблена знаменита «спіраль якості» (спіраль Джурана) - позачасова просторова модель, що визначила основні стадії робіт з управління якістю, що безупинно розвиваються, а саме: дослідження ринку, розробка проектного завдання, науково-дослідницькі та досвідно-конструкторські роботи, розробка технічних умов; технологічна підготовка виробництва, матеріально-технічне забезпечення, виготовлення інструмента, виробництво, контроль виробничого процесу, контроль продукції, випробування продукції, збут, технічне обслуговування, дослідження ринку.

Професор Токійського університету Каору Ісікава почав у 50-х роках кампанію з навчання всіх керівників вищої ланки фірм методам статистичного контролю якості, які надалі були дороблені й одержали назву “сім інструментів контролю якості”. К. Ісікава - автор японського варіанта комплексного управління якістю, найбільш характерними його рисами є: загальна участь працівників в управлінні якістю; введення регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості; безперервне навчання кадрів; широке впровадження статистичних методів контролю.

Одним з визнаних у світі американських авторитетів в області якості є Пилип Кросбі. П. Кросбі є ідеологом системи «нуль дефектів». Він доводить, що підвищення якості не вимагає значних витрат, тому що на ділі підвищення якості одночасно підвищує й продуктивність, оскільки одночасно знижується багато статей витрат, пов'язаних з усуненням виявлених дефектів, з переробкою неякісної продукції, запобіганням повернення продукції споживачем і т. д.

У другій половині ХХ сторіччя сформувалася й набула поширення самостійна наукова область - наука про управління якістю, у якій була розроблена концепція загального менеджменту якості (Total Quality Management - TQM).

TQM – це підхід до управління організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення споживача й вигоди для всіх членів організації й суспільства.

Відповідно до ISO 9000:2000 виділяють такі принципи TQM:

• орієнтація організації на споживача;

• керівництво;

• залучення персоналу;

• процесний підхід;

• системний підхід до управління;

• постійне й безперервне поліпшення;

• фактичний підхід у прийнятті рішень;

• взаємовигідні відносини з постачальником.