Заключение

Мы понимаем, что это впечатляющий перечень шагов. Переход к новой модели управления не может быть сделан в спешке или бездумно. Мы надеемся, тем не менее, что этот перечень не помешает Вам вступить в реку перемен.

В начале этой главы мы цитировали мысли Дика Реймонда о переходе реки. Он заключает свою мысль наблюдением, открывающим перспективы для каждого, кто вступит на новую землю:

«Из всех людей, которых я знаю, те, кто совершили этот переход, — это самые веселые, отзывчивые люди, получающие самое высокое вознаграждение».

Это - самое большое преимущество TQM для вовлеченных в него людей, от высшего руководства до рабочих. На нашей памяти, в компаниях, которые привлекают каждого к постоянному совершенствованию, которые делают удовлетворение потребителя своим главным приоритетом, которые ценят людей такими, какие они есть, и которые видят в своих системах сокровищницу, наполненную бесконечными возможностями, — в этих компаниях самые веселые, отзывчивые и высокооплачиваемые сотрудники, которых мы знаем. Их энтузиазм заразителен, их приверженность вдохновляет. Они, безусловно, кажутся более яркими, удовлетворенными и востребованными, чем миллионы тех, кто день за днем формально подходит к своим обязанностям. Они стоят на берегу реки, называющемся TQM, и призывают желающих работать вместе на общее благо.

Мы советуем Вам присоединиться к ним

Содержание

Предисловие ко второму изданию 9

Наилучший опыт 51 преуспевающей компании 9

Как эта книга может помочь вам оценить каждый элемент вашего бизнеса .... 11

Вступительное слово авторов 14

1. Новая модель управления 16

Новая модель управления приводится в движение потребителем 17

Установка на системный анализ 19

Использование критериев Болдриджа для оценки качества 20

Улучшение качества повышает прибыльность 22

2. Руководство 26

Модели превалирования качества 28

Во главе преобразований 29

Выражение ценностей вашей компании 33

Ценности как содержание внутренней коммуникации компании 35

Совершенствуйтесь как руководитель 37

Сдвиг в мышлении 40

3. ВНИМАНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ 42

Модели превалирования качества 44

Определение потребителя 45

Определение запросов потребителя 47

Используйте удовлетворение потребителя, чтобы развивать свой бизнес ... 50

Сдвиг в мышлении 56

4. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ 58

Модели превалирования качества 58

ZYTEC: Управление с помощью планирования 59

CADILLAC: Планирование бизнеса 61

DANA COMMERCIAL CREDIT: Стратегическое планирование 65

Кого привлекать к стратегическому планированию 67

Какую информацию использовать 67

Постоянное улучшение 68

Сдвиг в мышлении 70

5. УПРАВЛЕНИЕ 71

Модели превалирования качества 72

Настройка системы 73

Распространение требований внутри компании 79

Контроль и ускорение' работы 81

Сдвиг в мышлении 83

6. УЧАСТИЕ СЛУЖАЩИХ 85

Модели превалирования качества 87

Организация и поддержка участия служащих в управлении

в компании LYONDELL 87

Делегирование полномочий служащим отдела по рынкам сбыта компании AT&T 90

Командный подход к работе в компании ADAC 93

Сдвиг в мышлении 95

7. ОБУЧЕНИЕ 97

Модели превалирования качества 99

Чему учить? 100

Кого чему учить? 104

Проведение обучения 105

Оценка объема и эффективности обучения 107

Сдвиг и мышлении ЮН

8. НАГРАДЫ И ПРИЗНАНИЕ 110

Модели превалирования качества 111

Как программы признания поддерживают новую модель 112

Как контроль работы поддерживает новую модель 119

Как оплата труда поддерживает новую модель 120

Сдвиг в мышлении 121

9. ОРИЕНТАЦИЯ НА СЛУЖАЩИХ 123

Модели превалирования качества 125

Лояльность служащих — это лояльность потребителей 125

ARMSTRONG BPO: Стратегическое управление кадрами 128

Работа должна быть веселой 130

Определение удовлетворения служащих 131

Сдвиг в мышлении 133

10. КОНТАКТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ 135

Модели превалирования качества 137

Совершенствование контакта с потребителем 137

Общайтесь с потребителем 139

Сдвиг в мышлении 143

11. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТОВАРОВ И УСЛУГ 145

Модели превалирования качества 147

INTEL: проектирование по запросу потребителя , . 148

AMERICAN EXPRESS FINANCIAL ADVISORS: Совершенствование

качества проектирования и сокращение времени цикла 151

CUSTOM RESEARCH: Совершенствование процесса проектирования .... 154

Сдвиг в мышлении 156

12. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ 158

Модели превалирования качества 159

Определение процесса 160

Совершенствование процесса в WAINWRIGHT INDUSTRIES 161

Дешевле - быстрее - лучше в RAYTHEON TI SYSTEMS 163

Совершенствование процессов в компании THE NEW ENGLAND 166

Сдвиг в мышлении 170

13. КАЧЕСТВО ПОСТАВЩИКА 171

Модели превалирования качества 172

Скажите поставщику, чего вы хотите, — и получите это 173

Введение поставщика во внутреннюю структуру компании 175

Двухстороннее совершенствование связи потребитель — поставщик 179

Сдвиг в мышлении 180

14. СБОР И АНАЛИЗ ДАННЫХ 182

Модели превалирования качества 183

Какие данные собирать? 184

Проверка полезности данных 187

Использование информации для совершенствования 188

Официальное учреждение новой системы измерения 190

Сдвиг в мышлении 190

15. БЕНЧМАРКИНГ 192

Модели превалирования качества 194

Подготовка к бенчмаркингу 195

Сбор бенчмаркинговой информации 202

Что делать с полученной информацией 203

Сдвиг в мышлении 206

16. ОБЯЗАННОСТИ И ГРАЖДАНСКИЙ ДОЛГ КОРПОРАЦИИ 207

Модели превалирования качества 208

Включение гражданскою долга и ответственности в структуру корпорации . 209

Выполнение обязанностей по охране окружающей среды 211

Стать образцовым членом общества 216

Сдвиг в мышлении . . . ... 219

17. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ 221

Модели превалирования качества 223

Использование критериев премии Болдриджа для оценки системы 223

Как процесс оценки завоевывает доверие 226

Кто должен производить оценку? 226

Проведение оценки системы 227

Альтернатива проверке по критериям премии Болдриджа 230

Характеристика оценки в компании KODAK 236

Характеристика оценки, основанной на критериях Болдриджа 237

Использование результатов оценки для совершенствования 237

Сдвиг в мышлении 241

18. ВБРОД ЧЕРЕЗ РЕКУ: ПЕРЕХОД К НОВОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ . . 243

Фаза 1: Приверженность переменам 245

Фаза 2: Оцените свою систему 246

Фаза 3: Официально учредите приоритет потребителя 247

Фаза 4: Официально учредите новую модель управления 248

Фаза 5: Координируйте и распространяйте цели управления 250

Фаза 6: Совершенствуйте свою систему 252

Заключение 252

По вопросам приобретения книг обращаться:

(812) 320-71-08, 113-05-87,

(095) 919-90-34

Электронная почта:

victory@mailbox.alkor.ru

Книги издательства «Виктория плюс» Вы можете приобрести

оптом у нашего представителя в Москве — фирмы «Абрис Д».

Контактные телефоны: (095) 215-29-01, 216-23-62,

тел./факс (095) 216-26-75. Электронная почта: abrisd@mail.ru

С. Джордж и А. Ваймерскирх

ВСЕОБЩЕЕ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM)

ООО «Стаун-Кантри», 197737, Санкт-Петербург, пр. Авиаконструкторов, 6 Издание осуществлено при участии, ООО «Виктория плюс»

Лицензия ЛР № 040272 от 06.02.97.

Подписано в печать 10.10.2001. Формат 70x100 1/16

Печать офсетная. Бумага газетная. Тираж 5000 экз.

Заказ № 1819.

Отпечатано с диапозитивов в ФГУП «Печатный двор» Министерства РФ по делам печати, телерадиовещания

и средств массовых коммуникаций. 197110, Санкт-Петербург, Чкаловский пр., 15.

С. Джордж А. Ваймерскирх ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM

В книге освещается новая модель управления бизнесом, основанная на получивших широкую известность на Западе критериях Болдриджа. Изучение запросов потребителя и удовлетворение этих запросов - начало и конец цикла, включающего бизнес-планирование, организацию производства, подбор и мотивацию персонала, и другие аспекты. Ключевое понятие концепции, уже получившей широкое распространение во всем мире, - "качество", причем качество "всеобщее", поскольку оно относится не только к товарам и услугам, но и ко всем остальным аспектам менеджмента, то есть предполагает переход к системному управлению. Новая модель управления представлена в книге на примерах более чем 50 компаний, относящихся к самым разным отраслям: производство алюминия, электроника, автомобилестроение, производство мороженого, страхование, фотография и даже доставка почты. Количество сотрудников в этих компаниях - от 30 до 30000. Переход к новой системе в них осуществлялся различными путями - в одних начинали со стратегического планирования, в других - с обучения персонала, в третьих - с оптимизации производственного процесса. Но у всех есть общее - использование именно этой модели управления и достижение впечатляющего успеха. Отбор компаний для исследования проводился с помощью процесса бенчмаркинга, суть которого тоже описывается в книге. Их опыт может быть полезен многим.

Книга предназначена для высшего и среднего управленческого звена, предпринимателей, а также студентов, обучающихся по специальностям "Менеджмент", "Менеджмент организации", "Управление персоналом", "Маркетинг", "Управление качеством" и другим.