Модели превалирования качества

Eastman Kodak Company охватывает два основных производственных сектора: получение изображений (фотография; оргтехника, например, копировальные аппараты и принтеры, типографское оборудование, кино- и телеоборудование) и медицина (диагностические и информационные системы). Kodak имеет более 132 000 служащих, занятых в производстве и продвижении товара, в более чем 50 странах. Штаб-квартира компании расположена в Рочестере, штат Нью-Йорк.

AT&T — это всемирная коммуникационная и информационная сеть, обслуживающая более 90 млн потребителей, включая юридические и физические лица, а также правительство. Компания имеет ежегодный доход более 52 млрд долларов и насчитывает 130 000 служащих. AT&T имеет филиалы в более чем 200 странах и регионах мира. Три ее подразделения стали лауреатами Премии Болдриджа: Network System Group, Transmission Systems Business Unit (1992 г.; сейчас является частью Lucent Technologies); Universal Card Services (1992 г.) и Consumer Communications (1994 г.).

Компания Graniterock производит высококачественные строитель­ные материалы — камень, песок, гравий, готовый бетон и асфальт для строительства и ремонта дорог, жилых и промышленных зданий, а филиал компании Pavex Construction Company выполняет заказы в области тяжелого машиностроения. Основанная в 1900 г. компания продает продукты в центральном прибрежном районе Калифорнии, где она разрабатывает самый большой щебеночный карьер к западу от реки Миссисипи. В компании работает почти 500 служащих. Graniterok получила Премию Болдриджа в 1992 г.

Использование критериев премии болдриджа для оценки системы

Все три компании, которые мы приводим в пример в данной главе, используют критерии Болдриджа для оценки своих предприятий. Процесс оценки AT&T, который постоянно пересматривается с тем, чтобы отражать изменения в организационной структуре, соответствовал процессу программы Болдриджа. Совет экспертов руководил; те производственные подразделения, которые были выдвинуты, обязаны были пройти полную, всестороннюю проверку; процесс экспертизы и оценки был, по меньшей мере, таким же строгим, как и процесс экспертизы Болдриджа; и наилучшая практика использовалась несколькими способами.

Компания Kodak предлагает два вида оценки для своих производственных подразделений:

1. Самооценка с использованием контроля системы качества Kodak.

2. Оценка исследовательской команды.

С 1989 г. Graniterock ежегодно подает заявление на Премию Болдриджа и будет продолжать ежегодно подавать такие заявления только ради получения оценки.

Kodak требует от своих производственных подразделений, чтобы они осуществляли оценку, используя критерии Болдриджа. Упор делается на мнение потребителя и на устойчивость главных процессов. В работе «Система качества Болдриджа: преобразование вашего бизнеса способом "сделай-сам"», Стивен Джордж определил преимущества процесса проверки (оценки), которые будут наглядно отражены в деятельности компаний-образцов для подражания, описанных в этой главе. Процесс проверки:

1. Привлекает и стимулирует людей. Чтобы точно оценить качество Вашей системы, Вы должны обследовать каждый уголок и каждую щелку каждого процесса, производственного подразделения, команды, отдела и т. д. Вам нужны люди, проводящие исследование, и люди, дающие ответы.

2. Дает проверенную систему качества. Проверка системы хороша настолько, насколько хорош инструмент проверки, вот почему так много компаний используют критерии Болдриджа.

3. Делает ставку на потребителя. Цель каждой компании — каждой системы бизнеса компании — удовлетворять потребителей. Оценка, использующаяся в критериях Болдриджа, показывает, каким образом удовлетворение потребителя должно стать центром внимания всей системы.

4. Оценивает качество. Эти критерии не только характеризуют элементы системы бизнеса, но также дают средство оценки качества усилий, вложенных в каждый элемент и в систему в целом. Как сказал Джо Рокка, один из авторов, увенчавшегося успехом заявления на получение Премии Болдриджа IBM Rochester: «Мы думали, что имеем хорошую программу качества, а сейчас у нас есть в десять раз лучшая программа благодаря процессу проверки».

5. Требует данные. Без официальной оценки системы мало кто способен описать с какой-либо степенью точности качество системы или ее элементов. Вместо этого Вам предложат красивую историю или интуитивные догадки, или наилучшие предположения. Оценка системы, использующая критерии Болдриджа, быстро заменит эти предположения с помощью точных данных.

6. Обеспечивает отдачу. Любая компания, которая осуществила оценку системы, использовав критерии Болдриджа, скажет Вам, что настоящая ценность этого процесса заключается в той отдаче, которую он обеспечивает. Отдача от двух первых проверок по критериям Болдриджа для Graniterock состояла в перечне из 110 областей, нуждающихся в исправлении. Компания руководствовалась этим списком в своей деятельности по повышению качества (что будет описано ниже в данной главе).

7. Поощряет обмен опытом. Общая система критериев Болдриджа, язык и критерии способствуют обмену опытом. Компания AT&T разработала отчет о «зонах превалирования качества» и организует совещания по обмену опытом, чтобы способствовать распространению наилучшей практики внутри компании. (Мы обсудим отчет и конференцию ниже в этой главе.)

8. Стимулирует перемены. Компании Kodak, AT&T, Graniterock и сотни других компаний, которые используют критерии Болдриджа для оценки своих систем, понимают, что цель процесса оценки — совершенствование. AT&T начала процесс оценки по Болдриджу, чтобы ускорить достижение своих целей. В 1993 г. на конференции «В поисках превалирования качества», прошедшей в Вашингтоне, округ Колумбия, все пять лауреатов премии Болдриджа 1992 г. заявили, что прохождение проверки на получение премии Болдриджа ускорило их продвижение к совершенствованию.

9. Ведет к финансовому успеху. Постоянная оценка и совершенствование качества должно вести к совершенствованию продуктов и услуг системы. Как мы показали в главе 1, повышение качества непосредственно связано с повышением удовлетворения потребителя и ценностью акций. Когда Вы улучшаете систему, продукты этой системы должны также улучшаться, и это улучшение ведет к увеличению Вашей доли рынка и повышает прибыльность.

Компании прибегают к процессам оценки, подобным критериям Болдриджа, потому что они понимают их преимущества. В более крупных компаниях это понимание не всегда распространяется на людей, которые должны осуществлять оценку, и они, следовательно, могут видеть в процессе оценки нечто излишнее, что они должны внести в установленный порядок работы. Проводится ли оценка в приказном порядке, или участие в ней производственных подразделений стимулируется и поощряется, процесс оценки всегда более эффективен, если руководство подразделения поддерживает этот процесс и участвует в нем.