Модели превалирования качества

Компания 3М производит более 50 000 наименований товаров, использующихся в сфере промышленности, торговли и здравоохранения, а также поступающих на потребительские рынки всего мира, включая чувствительные к давлению пленки, фотопленку, магнитофонную ленту, абразивы и изоляционные материалы. Компания 3М насчитывает почти 75 000 служащих в 60 странах. Головная компания находится в Сент-Поле, штат Миннесота.

В 1922 г. двадцать пять офицеров сухопутных сил основали United Services Automobile Association, более известную как USAA, чтобы обеспечить себе страхование автотранспорта по конкурентоспособной цене. Сегодня USAA — пятая по величине компания в стране, занимающаяся страхованием личного автотранспорта, и четвертая по страхованию частного жилья. В ней работают более 16 000 человек. Помимо страхования автотранспорта и жилья, USAA предлагает страхование жизни и здоровья, фонды, маклерские услуги с пониженной комиссией, все услуги по кредитным карточкам, аренду и покупку автомобилей, организацию круизов и содержит дом для престарелых. Фактически все свои продукты компания продает по телефону и по почте. USAA прошла экспертную проверку по критериям Болдриджа в 1990 и в 1991 гг. В 1995 г. компания Arthur D. Little, Inc. признала USAA одной из «лучшей из лучших» в управлении производственным процессом. В 1997 г. журнал «Fortune» назвал USAA одной из «самых уважаемых американских компаний».

IMC, — компания, основанная в 1933 г., — это семейный бизнес в третьем поколении, специализирующийся на высококачественном управлении рисками и услугами по страхованию маклерства. IMC обслуживает почти 150 клиентов в 19 странах и 42 штатах. В 1996 г. 90% клиентов компании оценили деятельность IMC как выдающуюся или достигшую мирового уровня. Компания IMC расположена в Эри, штат Пенсильвания, и имеет 28 сотрудников. IMC получила премию качества Эри в 1994 г. В 1996 г. владелец компании во втором поколении Билл Блумстайн (Bill Bloomstine) получил награду за общественную работу Эдварда К. Долла за инициативу и личный вклад в благотворительность.

Включение

ГРАЖДАНСКОГО ДОЛГА И ОТВЕТСТВЕННОСТИ В СТРУКТУРУ КОРПОРАЦИИ

Процесс включения в структуру корпорации общественных обязанностей и гражданского долга аналогичен включению в нее повышения качества. Он начинается с понимания запросов потребителя и преобразования этих запросов в видение, миссию и цели компании.

Главное отличие — в необходимости иметь определение «потребителя», включая всех, кто делает ставку на организацию: людей, которые покупают товары и услуги, акционеров, служащих и поставщиков, и людей, живущих в том обществе, «гражданином» которого является компания. Служащие тоже живут в этом обществе, так что компания, которая уделяет внимание своим обязанностям перед обществом, на самом деле заботится об одной из своих составляющих. Разделение на работу и дом, деловую и неделовую сферы — изживший себя способ мышления. Новая модель управления дает более целостный взгляд на роль служащих в компании и в обществе — и на роль компании в том же обществе. Такой взгляд требует того, чтобы пред­приятия прислушивались к более широкому диапазону мнений и отвечали на них, но он также вознаграждает их, пробуждая и реализуя наивысшие потребности служащих.