Осуществление перемен на основании результатов бенчмаркинга

Ameritech рекомендует осуществлять перемены, необходимые для искоренения недостатков в работе, с помощью следующей последовательности действий:

□ Выберите различные варианты осуществления перемен.

• Выделите ресурсы и составьте расписание.

• Поставьте цели.

• Разработайте план контроля.

• Отдайте распоряжения на изменение текущей деятельности.

• Реализуйте план.

□ Сообщите о находках, полученных в ходе бенчмаркингового исследования.

После того как план осуществлен, процессы, которые он затра­гивал, должны быть измерены и проконтролированы, чтобы понять, идут ли они так, как ожидалось, или нужно вносить еще какие-то исправления. Последняя рекомендация из списка Ameritech также важна: бенчмаркинговая информация часто представляет собой цен­ность для других подразделений организации, особенно в больших компаниях. В компании Alcoa команду, проводящую маркетинговое исследование, просят найти тех в компании, кто может извлечь выгоду из ее работы. Отдел качества корпорации содержит бенч-маркинговую базу данных, в которой содержатся темы и информация об организациях, которые были подвергнуты маркетинговому исследованию, производственные подразделения обобщают необходимую информацию и делятся ею.

Последняя ступень в Ameritech — это повторная проверка, новый процесс оценки. Это не контроль того, как сработал план, а начало нового процесса бенчмаркинга, который повторит все восемь ступеней.

Как замечает Браун: «Конечная цель — бенчмаркинг должен быть официально учрежден во всей организации, чтобы обеспечить ее постоянный успех».

Сдвиг в мышлении

Новая модель бизнеса способствует системному мышлению, т. е. пониманию и внутренней системы, вокруг которой построена компания, и внешней системы, которая воздействует на нее. В предыдущих главах мы исследовали связи с потребителями и поставщиками. В следующей главе мы рассмотрим долг компании перед обществом. Это внешнее воздействие заставляет компанию постоянно контролировать свою собственность и процессы, на которых она базируется.

Бенчмаркинг позволяет Вам улучшить внутреннюю систему на основании информации из внешних источников. Как мы увидели в этой главе, это процесс выяснения того, что же на самом деле Вы делаете, что есть полезного внутри и вне Вашей компании, как это сравнить и что Вы можете сделать, чтобы совершенствоваться.

Три модели превалирования качества, которые мы приводим в пример в этой главе, следуют официальному процессу бенчмаркинга, хотя их процессы немного отличаются друг от друга. Главное — каждая имеет хорошо отработанный процесс, который не всегда обязательно должен быть официальным. Например, высшее руководство компании Alcoa было озабочено совершенствованием одной из своих ценностей: поддержкой здоровья и благосостояния служащих. Компания уже установила рекорд по безопасности труда в своей отрасли, но не считала, что можно остановиться на достигнутом, а улучшения не происходило. «Мы пригласили руководителей отдела кадров, корпорации и руководителей национального союза и посвятили неделю обучению. Они узнали, что надо управлять безопасностью так же, как качеством, — говорит Липер. — Между этими руководителями завя­зался диалог, который привел к согласию. Мы подчеркиваем, что это взаимный процесс обучения».

Считаясь мощным инструментом качества, бенчмаркинг является незаменимым инструментом для изучения организации. Без него Вы никогда не узнаете, каково положение Вашей компании относительно конкурентов и компаний мирового уровня; Вы не узнаете о новых способах, необходимых для кардинальных улучшений; и у Вас не будет способа измерения эффективности Ваших процессов, и Вы даже не сможете представить, насколько хороши они могут быть.

В новой модели управления бенчмаркинг используется для поиска лучшего и для того, чтобы организовать улучшения процесса, что сделает вашу компанию следующей моделью превалирования качества — и все это для того, чтобы создать лояльных потребителей.

16

ОБЯЗАННОСТИ И ГРАЖДАНСКИЙ ДОЛГ КОРПОРАЦИИ

3M

USAA

Insurance Management Company (IMC)

Для многих людей связь между управлением бизнесом и ответственностью и гражданским долгом корпорации остается смутной. Какое отношение к качеству имеет этика бизнеса? Какое отношение имеют вопросы охраны окружающей среды к улучшению работы? Какую ценность для компании представляет участие в делах общества?

Когда компании-лидеры в области качества отвечают на эти вопросы, их ответы, как правило, можно разделить на две категории: 1) Вы делаете это потому, что это выгодно; 2) Вы делаете это потому, что это правильно. Примером первой категории ответов является ответ компании 3М, которая экономила в среднем 4 млн долларов ежегодно на протяжении двух десятилетий с помощью своей программы окупаемости предотвращения загрязнения. Примером второй категории является добровольческий корпус USAA, который помог более 4400 добровольцам USAA внести свой 190 000-часовой вклад в общественную работу в 1996 г.

Каждая организационная «система» функционирует внутри множества других систем, влияет на них и находится под их влиянием. Потребители и поставщики имеют свои системы бизнеса. Рынок — это система. Общество, в котором мы работаем, — это система. Эти системы находятся в центре внимания данной главы; они характеризуют взаимоотношения компании и общества в целом на уровне города, штата, страны или в мировом масштабе.

Для начала нам необходимо установить различие между обязанностями и гражданским долгом компании. Обязанности компании лежат в сфере основных ожиданий общественности, например, это соблю­дение этики бизнеса, охрана общественного здоровья, безопасности и окружающей среды. Гражданский долг компании означает выполнение и поддержку общественно-важных задач, таких как образование, общественные работы, промышленность и торговля и повышение качества.

В этой главе мы увидим, как три компании — 3М, USAA и IMC показывают пример корпоративного гражданского долга и выполнения обязанностей перед обществом. Мы используем их опыт, чтобы уяснить связи между новой моделью управления и общественными обязан­ностями, и ответим на следующие вопросы:

• Как мы выполняем обязанности и гражданский долг корпорации в нашем бизнесе?

• Как мы совершенствуем способы удовлетворения ожиданий общества?

• Какой пример гражданского долга мы подаем?

Целью данной главы не является убедить Вас в достоинствах более активных действий в данной сфере, хотя три компании-лидера в области качества, которые мы приводим здесь в пример, дают неоп­ровержимые аргументы в пользу этого. Подобно решению сделать повышение качества приоритетом корпорации, решение сделать приоритетом общественные обязанности и гражданский долг требует вдохновенного руководства и постоянных изменений культуры. Ваша компания должна определить для себя, что она может и будет делать на благо общества. Как показывают компании, которые мы приводим в пример, то, что хорошо для общества, может также оказаться и хорошей стратегией в бизнесе.