Сбор бенчмаркинговой информации

С компаниями, которые согласились участвовать в бенчмаркинге, Вы должны договориться о: расписании и продолжительности своего визита на их предприятие; повестке дня; содержании Вашей практики бенчмаркинга и вопросах, которые Вы будете задавать. Seitz посылает вопросы по факсу своим партнерам, чтобы они могли ознакомиться с ними перед визитом и вычеркнуть те, на которые они не хотят отвечать. В своем руководстве по бенчмаркингу Ameritech предлагает образцы вопросов, которые должна задавать команда, чтобы больше узнать о процессе:

□ Имеет ли компания документальную характеристику своего процесса?

□ Как этот процесс связан с процессами пользователей и потребителей?

□ Как пользователи ставятся в известность об изменениях процесса?

□ Какова система управления процессом?

□ Какие аспекты процесса считаются соответствующими мировому уровню?

В компании Seitz члены команды решают, кто в какие компании пойдет, обычно группами по два-три человека. «Мы задаем 20 разных вопросов, собираемся и пишем ответы, чтобы увидеть разницу в результатах между ними и нами», — говорит ЛеГолт. Членам команды позволяется спрашивать все и обо всем, но только если это такие вопросы, на которые компания Seitz не отказалась бы ответить сама. Фактически члены команды должны иметь письменные ответы на эти вопросы для своей компании, чтобы во время визита проводить сравнение. Seitz предлагает всем партнерам ознакомиться с результатами проекта. Большинство компаний готово поделиться своими результатами, хотя некоторые просят соблюдения конфиденциальности, к чему Seitz относится с пониманием.

Сам акт демонстрации своих процессов и предприятий пристальному вниманию другой компании несет в себе возможность злоупотреблений. Многие компании принимают бенчмаркинговый кодекс поведения, чтобы руководствоваться им в своей деятельности и успокоить потенциальных партнеров. Ameritech является членом Совета по бенчмаркингу Института стратегического планирования, который разработал и утвердил следующий кодекс поведения:

1. Соблюдайте законы.

1. Будьте готовы предоставить информацию аналогичную той, какую хотите узнать.

2. Уважайте чужие секреты.

3. Не распространяйте полученную информацию за рамки Вашей компании.

4. Начинайте контакт только с ответственными за бенчмаркинг.

5. Не делайте ссылок без разрешения.

6. Выходите подготовленными уже на первый контакт.

8. Хорошо изучите бенчмаркинг и следуйте процессу.

9. Определите, что подвергать бенчмаркингу, и проведите жесткую самооценку.

Эффективность визита в компанию зависит, в основном, от того, насколько хорошо подготовлены обе стороны. Если обе компании понимают свои процессы и если команда, проводящая маркетинговое исследование, точно знает, что хочет узнать, то, как правило, визит проходит достаточно гладко. За десятилетний опыт проведения мар­кетинговых исследований Seitz столкнулся с четырьмя общими про­блемами:

1. В действительности, люди не готовы к сравнению различии в работе. В результате они собирают информацию, не подходящую к данному проекту. Команды должны внимательно следить за тем, чтобы визит в компанию не превратился в простую экскурсию.

2. Люди плохо записывают информацию. «Мы рекомендуем каждому служащему в группе сделать копию анкеты. Когда задается вопрос, каждый записывает ответ так, как его слышит», — говорит ЛеГолт.

3. Люди не понимают цели исследования. ЛеГолт рассказывает ободном визите в компанию, который привел к неожиданным неприятным последствиям, когда бригада инструментальщиков возвратилась и сказала, что им недоплачивают, что компания, в которой они были, обладает более качественным оборудованием, и что им очень понравилось то, что они осмотрели.

4. Высшее руководство не хочет лишнего беспокойства и отказывается участвовать в команде. Если высшее руководство не проявляет интереса, члены команды тоже начинают думать, что это не важно.

Еще одной проблемой, упомянутой выше, является получение данных в том виде, в котором Вы можете их использовать. «Проводя сравнение, поднимайтесь до того уровня, где Вы можете сравнивать яблоки с яблоками, что обычно трудно потому, что люди стремятся опуститься на уровень мелочей, — говорит Браун. — Мне пришлось делать повторные звонки, чтобы понять данные, которые я собрал». Создание хороших отношений с вашим партнером по бенчмаркингу делает возможным такой непрерывный обмен информацией.