Проверка полезности данных

После того как Вы ввели систему сбора и анализа ключевых измерений качества и работы, следующим шагом является передача этих измерений людям, которые могут их использовать. Недооценка этого шага подобна покупке элегантной спортивной машины без ключей; эта система выглядит великолепно, но далеко на ней не уедешь.

Одна из лучших систем быстрой передачи данных была создана компанией AMP, которая в январе 1993 г. ввела систему оценочной ведомости качества. Служащие могут обратиться к своим компьютерам и запросить матрицу, показывающую качество, доставку, ценность и услуги — как вертикальную ось, и поставщиков, внутреннюю структуру AMP и потребителей — как горизонтальную. Число в каждой графе показывает значение критерия качества за истекший ко дню обращения месяц. Например, графа на пересечении «Внутренней структуры AMP» и «Доставки» может показывать 95%, что будет означать процентное выражение своевременной доставки AMP. Наведите курсор на клетку, нажмите «Enter» и Вы получите развернутую систему критериев, которые дают это единственное число. Дальше Вы можете искать критерии, которые сравнивают подразделения, критерии конкретного под­разделения, критерии филиала внутри подразделения, все последние заказы и работу (потребителя). Интерактивные данные ежедневно обновляются и скоро будут доступны служащим AMP по всему миру.

«Мы взяли все всеобщие метрики и ввели их во всеобщую интерактивную систему, — говорит Дик Хоффман (Dick Hoffman), директор информации и анализа удовлетворения потребителя/эффективности бизнеса (УПЭБ). — Это система, в которую любой исполнительный директор может войти и увидеть результаты ежемесячной работы по всем критериям». Переход к всеобщей системе — это ответ на запросы потребителя. «Сейчас мы имеем дело с большим числом потребителей, так что мы должны быть единообразными и последовательными во всех наших представительствах по всему миру», — говорит Дин Хупер (Dean Hooper), вице-президент УПЭБ.

AMP также имеет оценочную ведомость доставки и находится на пути к созданию балансовой оценочной ведомости, которая будет создана на базе оценочных ведомостей качества и доставки.

AMP обучает служащих тому, как работать с системой, чтобы находить данные, необходимые для повышения качества и удовлетворения потребителя. Служащие учатся нацеливаться не на индивидуальные, а на системные области для совершенствования. AMP продает 65 000 различных деталей для 400 групп продуктов. Гоняться за индивидуальными результатами - это все равно, что вычерпывать воду из лодки с помощью наперстка. Служащие используют анализ Парето (правило 80/20), чтобы определить такие вещи, как пять инструментов, вызывающие самые большие проблемы в подразделении, отстающий завод или десять потребителей, требующие немедленного внимания.

Насколько мощна эта система, настолько же упорна работа AMP над ее совершенствованием. Система приобрела новую способность: следить за отгрузкой товаров внутренним и внешним потребителям. Стал возможен доступ к данным, организованным в виде таблиц, показывающим тенденции текущей работы и работы за истекший ко дню обращения год. Были введены различные стандарты для таких критериев, как своевременная доставка: «переменное окно потреби­теля» позволяет различным подразделениям определять окно отгрузки по специфическим расчетам.

С 1993 г. AMP усовершенствовала оценочную ведомость качества как упреждающее средство постоянного улучшения. Служащие ежедневно пользуются этой всеобъемлющей системой измерения, чтобы следить за работой и вводить улучшения. Во многих компаниях люди сопротивляются измерению, которое им приходится делать, потому что они боятся, что измерение будет использовано для критики их работы, наказания и контроля за ними. Компании-лидеры в области качества используют критерии, чтобы оценить процесс или систему, а не личность. «Мы не пользуемся критериями, чтобы говорить людям, что они не работают, — говорит Кейхен (Kennametal). — Мы пользуемся ими, чтобы сказать людям, что и почему важно».

На заводе Kennametal Solon главные показатели работы развеши­ваются на самом видном месте, где работают люди, использующие их. Эти показатели еженедельно обновляются; обычно они показывают ежемесячный и еженедельный прирост на отрезке в один год.

AMP делает свои измерения доступными интерактивно, но также делает распечатки и вывешивает их на заводах для ознакомления служащих, у которых нет свободного доступа к компьютерам. Цель этого — как можно быстрее сообщить появившиеся данные тем людям, которые могут повлиять на них. Компания AMP также решила изменить способ отображения тенденций в графиках, чтобы сделать отклонения измерений более наглядными. «Все наши схемы, показывающие качество, доставку и критерии затрат, сейчас идут вниз и направо, — говорит Хупер. — Мы сделали так потому, что Вы получаете более широкий охват схемы и потому, что, констатация слабости позволяет Вам двигаться к решению проблемы».