Сдвиг в мышлении

Одной из характеристик новой модели управления бизнесом является ее универсальность. Стратегическое планирование направляет и пронизывает всю деятельность; постоянное совершенствование любой сферы зависит от участия служащих; технология управления процессом работает при любом типе процесса; удовлетворение служащих связано с удовлетворением потребителя. Основа улучшения качества и работы остается той же, вне зависимости от сферы или привлеченных к этому людей.

На макроуровне модель управления Вашей компании жужжит и гудит и выплевывает продукты и услуги с помощью непрекращающихся усилий служащих, потребителей и поставщиков. Плохие связи между этими группами или внутри них подрывают систему и тормозят совершенствование.

На микроуровне атрибуты личного качества — относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе, бери на себя ответственность, совершенствуйся сам, делись своими знаниями, позитивно смотри на мир и налаживай эффективную коммуникацию — применимы к Вашим отношениям с другими служащими, потребителями и постав­щиками. Вы не можете преуспеть, имея один комплект ценностей для потребителя, другой для служащих и еще один для поставщиков. Ценности Вашей компании должны быть едиными для всех людей, работающих в ней или зависящих от нее, неравенство, подобно плохой связи, подорвет систему.

На поставщика, как правило, ложится основная тяжесть любого неравенства, но, как показывают наши образцы для подражания, это неравенство приходит к концу. Границы между поставщиком и потребителем размываются по мере того, как компании становятся горизонтальными; их сосредоточение на главной сфере своей компетенции повышает роль и значение поставщиков. Сам термин партнерство подразумевает равноправие, совместный риск и общие награды, ориентацию па взаимовыгодные цели. Вы не можете создать враждебного партнерства.

Это - сдвиг в мышлении, точно такой же, какой высокоэффективные компании проводят в отношении своих служащих. Поставщики, как и служащие, не товары, которыми можно распоряжаться по своему усмотрению. Они не дети, которых можно подкупить, выпороть, ис­пугать и наказать. Они — партнеры по совместному предприятию, члены более крупной системы, союзники, вооруженные технологией, знаниями и убеждениями, которые Ваша компания может использовать для совершенствования.

Подобно Вашей компании, Ваши поставщики должны быть на передовой в своей отрасли, чтобы конкурировать, и Вы можете извлечь выгоду из этого. Подобно работникам Вашей компании, они читают книги, такие как эта, чтобы больше узнать о совершенствовании своих систем и отношений со своими потребителями. Подобно работникам Вашей компании, они преданы постоянному совершенствованию и активны в удовлетворении и опережении ожиданий потребителя. Фактически, Ваши лучшие поставщики так похожи на Вашу компанию, что они могут стать для Вас превосходными партнерами.

14

СБОР И

АНАЛИЗ ДАННЫХ

Carrier

Kennametal-Solon

AMP

CIT Commercial Services

В первой главе мы говорили о неспособности мухи цеце «видеть» зебр. Если бы мы были мухами цеце и не хотели бы, чтобы нас раздавили, нам бы пришлось найти способ доводить информацию до нашего мозга. Может быть, специальные очки. Покрасить зебр. Нанять другую муху в качестве нашего «поводыря».

Та же идея актуальна и для нашего бизнеса. Имея «зебр», бешено скачущих среди наших процессов, мы должны найти способ «видеть» их, чтобы получать информацию, необходимую для определения проблем, принятия мер и измерения результатов. Вот зачем мы собираем и анализируем данные.

«Мозговой центр» новой модели управления — это всеобъемлющие данные и система слежения, которая выдает полезные данные, легко доступные тем, кто может применить их для совершенствования. Высокоэффективные компании понимают, что они могут управлять только тем, что могут измерить, — это так же верно для таких областей, как маркетинг, администрация и законодательство, как и для производства. Как сказал Фред Смит, председатель и исполнительный директор FedEx: «Мы полагаем, что качество обслуживания должно измеряться математически». Чем лучше система измерения, чем лучше качество.

Компании, которые мы приводим в качестве примеров для под­ражания в этой главе, применяют превосходные системы измерения для получения данных на уровне компании, которые затем используются для:

• Преобразования запросов потребителя в параметры процесса.

• Контроля ключевых процессов.

• Определения проблем.

• Анализа тенденций.

• Наблюдения последствий улучшений.

• Удовлетворения потребителей.

С точки зрения нашей новой модели управления, система измерения помогает им координировать и интегрировать системы качества. Как писал Джозеф М. Джуран: «Как только мы ввели систему измерения, у нас появился общий язык или критерий. Мы можем пользоваться этим языком как помощником на каждом шагу».

Но сначала нам необходимо понять, какие шаги ведут к созданию эффективной системы измерения. Мы будет использовать опыт Carrier, Kennametal-Solon, AMP и CIT Commercial Services, чтобы ответить на следующие вопросы:

• Как узнать, какие данные собирать?

• Как узнать, что они точны, надежны и полезны?

• Как Вы обобщаете и анализируете эти данные для того, чтобы улучшить удовлетворение потребителя, качество и производство?

• Как Вы официально учреждаете новую систему измерения?

МОДЕЛИ ПРЕВАЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА

Carrier — это мировой лидер по производству отопительных систем и кондиционеров. Основатель компании Уиллис Кэрриэр (Willis Carrier) создал эту отрасль промышленности, когда изобрел «аппарат для обработки воздуха» в 1902 г. Carrier — это дочерняя компания United Technlologies, и ее главное подразделение расположено в Фармингтоне, штат Коннектикут. Компания насчитывает 28 000 служащих и имеет производственные подразделения в 17 странах.

Завод Kennametal's Solon, штат Огайо, производит высококачественные резцедержатели для потребителей, работающих по металлу. Почти 500 служащих работают на заводе Kennametal, построенном по последнему слову науки и техники в 1988 г. Новый завод объединил два существующих производства (ни одно из них не процветало) в одно, организованное по типу производственных ячеек, которые управляются самоуправляемыми рабочими командами. Этот командный подход вызвал значительное улучшение своевременности доставки, понизил затраты и сократил время исполнения нового заказа.

AMP является самым большим в мире производителем электрических и электронных средств связи. Головная компания находится в Гаррисберге, штат Пенсильвания. AMP имеет более 46 000 служащих в почти 50 странах. Компания уже несколько лет собирает и обобщает критерии по оценочным ведомостям качества и доставки.

CIT Commercial Services, компания, находящаяся в абсолютной собственности CIT Group Holdings Inc., специализируется в кредитовании, ссудах, обеспеченных активами, и предоставлении бухгалтерских и инкассовых услуг, а также является одной из крупнейших в мире факторинговых компаний. Ее 700 служащих работают в головной компании в Нью-Йорке и в филиалах в Шарлотте, Лос-Анджелесе, Майами, Далласе и Гонконге. Операционный центр расположен в Данвилле, штат Вирджиния.