Совершенствование процесса проектирования

Как показывают независимые опросы, Custom Research Inc. (CRI) является лидером в своей отрасли. В отличие от American Express Financial Advisors, эта компания не планирует масштабную реорганизацию своей структуры. Компания приводится в движение потребителем с тех пор, как была основана в 1974 г., и внимание к потребителю определяет и процесс проектирования.

Подобно многим небольшим компаниям Custom Research отвечает за какой-то элемент производственного процесса более крупных организаций. В данном случае этот элемент часто включается в процесс проектирования компании-клиента. Custom Research проводит исследование рынка для больших компаний, которые хотят больше знать о предпочтениях своего потребителя, прежде чем принять какие-то дорогостоящие решения. Клиенты CRI предъявляют четыре основных требования: они хотят, чтобы исследование было точным, своевременным, вписывалось в бюджет и удовлетворяло или опережало их ожидания. Для каждого исследования, за которое берется компания, создается проектная команда, которая работает с клиентом над определением того, что значат эти четыре критерия для данного проекта.

Почти вся работа Custom Research заключается в исследовании, заказанном потребителем. Это — компания сферы услуг, являющаяся эквивалентом «мастерской штучных изделий», потому что каждый проект уникален, и каждая фаза проектирования имеет решающее значение для ясного понимания компанией CRI запросов клиентов.

Проектирование начинается тогда, когда исполнительный директор и менеджер, ведущий работу с данным клиентом, встречаются с ним, чтобы выяснить, чего именно ожидает клиент от CRI и как тот предпочитает работать с компанией. Об итогах совещания сообщается членам команды, которая будет работать с клиентом. Главный испол­нительный директор также обобщает требования клиента в письме, которое отправляется клиенту для подтверждения. Письмо (если не обходимо — исправленное, отражающее ответ клиента) становится основой планирования и деятельности проектной команды, стандартов услуг, предоставляемых командой и плана расчета.

В общении потребителя и поставщика нет ничего нового, но для небольших компаний сферы обслуживания, таких как Custom Re­search, — юридических фирм, рекламных агентств, медицинской прак­тики, например, — запись требований конкретного клиента на бумаге и подтверждение их точности клиентом редко осуществляется после­довательно. CRI делает это каждый раз; план проекта, основанный на требованиях клиента, будет затем направлять усилия проектной команды.

Эти требования преобразуются в более детальную разработку проекта менеджером, ведущим работу с клиентом, и проектной командой. Они готовят план действий, включающий проект иссле­дования, разработку анкет, сбор данных, классификацию данных, статистический анализ, доклад, расписание, должностные обязан­ности и оценку затрат.

Решающим элементом для успеха исследования является разработка анкет. Результаты проекта полезны тогда, когда клиент знает, что они точно отражают мнение целевой аудитории по данному предмету. Custom Research использует шаблоны для обеспечения последовательного проектирования, затем проверяет предложенные анкеты по ответам, выданным компьютером. «Мы определили от четырех до восьми пагубных ошибок, которые могут сделать проект бесполезным, — говорит компаньон Джеффри Поуп (Jeffrey Pope). — У нас есть контрольные вопросы, которые покажут наличие любой из этих ошибок».

Анкеты также предварительно проверяются на небольшой группе людей, чтобы оценить эффективность проекта — особенно то, может ли быть применена данная методология и дают ли ответы на вопросы необходимую информацию. Клиенты рассматривают предложенные анкеты и выдвигают свои предложения. «У нас есть множество проверок и противовесов, встроенных в процесс проектирования, — го­ворит компаньон Джудит Корзон, — таких как рассмотрение анкет клиентом, способы шифровки любых замысловатых вопросов и выяснение того, что хочет услышать клиент в отчете по опросу».

Когда сбор данных завершен, CRI удостоверяется в том, что собранные данные точны, затем составляет отчет прямо по этим данным, чтобы избежать ошибок при дешифровке. Менеджер, ведущий счет клиента, представляет отчет клиенту и сверяется с планом действий, созданный ранее, чтобы выяснить, удовлетворяет ли отчет и работа CRI запросы клиента.

Каждый квартал руководящий комитет CRI сравнивает работу компании с четырьмя главными требованиями клиента. Команды, отвечающие за ведение работы с клиентом, ежеквартально контролируют показатели работы по ключевым клиентам. Неослабевающее стремле­ние измерять и анализировать свою работу и постоянная связь компании с клиентами послужили достижению исключительного уровня удовлетворения потребителя. В 1996 финансовом году 97% проектов удовлетворили запросы клиентов, а 73% даже превысили их.

Фирмы, подобные Custom Research, могут извлечь три урока из опыта этой компании:

1. Точно определяйте, чего хочет Ваш клиент. «Периодически мы целенаправленно встречаемся с нашими клиентами, чтобы обсудить их требования. Почти всегда они говорят нам что-нибудь, что нам необходимо знать», — говорит Поуп.

2. Измеряйте степень удовлетворения потребителя. CRI посылает короткую анкету каждому клиенту по каждому проекту, опрашивая об общем уровне удовлетворения клиента, и проводит телефонный опрос ключевых клиентов.

3. Связывайте внутренние критерии Вашей компании с запросами потребителя. CRI ввела такой внутренний критерий как итоговый отчет по качеству проекта. По каждому проекту каждый член команды документально фиксирует проблемы или ошибки в анкетах, таблицах данных, отчетах и расписании. Подобные компании (юридические фирмы, рекламные агентства и т. д.) любят жаловаться на то, что их работа не может быть измерена. Custom Research показывает, что это возможно. (Более подробное обсуждение этой темы представлено в главах 5 и 14.).