Модели превалирования качества

Tennant Company — один из ведущих мировых производителей напольных покрытий, промышленного и коммерческого оборудования по ремонту полов и сопутствующих товаров. В компании, штаб-квартира которой находится в Миннеаполисе, работают примерно 1700 служащих. Ее программа признания имеет интересную особенность. Хотя программа уже более 45 лет включает в себя получение доли прибыли, награды за службу и торжественные вечера по поводу выхода на пенсию, в последнее десятилетие прибавилось еще полдюжины новых программ признания — все они разработаны и проводятся служащими.

GTE Directories — самое крупное в мире издательство справочников. Находящаяся в Далласе/Форт-Уорт Эарпорте, штат Техас, GTE Directories насчитывает примерно 5000 служащих и занимается изданием и продажей почти 2400 наименований справочников в Соединенных Штатах, Южной Америке, Европе и Азии, а также оказывает консалтинговые услуги. Среди издателей справочников «Желтые страницы» GTE Directories за­нимает второе место на рынке США, и тираж справочников, изданных этой компанией во всем мире, достигает 80 млн. Компания GTE Directories получила Премию Болдриджа в 1994 г.

Trident Precision Manufacturing производит точные детали из листового металла, электромеханические агрегаты и продукцию на заказ, в основном, для офисного и медицинского оборудования, компьютеров и оборонной промышленности. Это частная компания, расположенная в Уэбстере, штат Нью-Йорк, количество служащих в которой выросло с 3 человек в 1979 г. до 180 человек. Компания Trident получила Премию Болдриджа в 1996 г.

Как программы признания поддерживают новую модель

Когда Вы думаете о программах признания, какой вид признания первым приходит Вам в голову? Официальный, верно? Служащий месяца, может быть, или некий эквивалент академическим наградам: награда от председателя, награда от президента или награда за качество компании от XYZ.

Если бы Вы попросили ответить на тот же вопрос Ваших коллег, Вы бы получили те же самые ответы. Однако, если бы Вы спросили их, какой вид признания лично они ценят больше всего, Вы, вероятно, обнаружили бы, вместе с Tennant Company, что абсолютное большинство предпочитает ежедневное «спасибо», похвалу и благодарность от своих руководителей и товарищей.

В 1992 г. компания Tennant издала книгу под названием «Новое определение признания: как на работе выработать уважения к себе». В одной из глав этой книги есть описание опроса промышленных рабочих, проведенного в 1946 г. На вопрос, какие факторы обеспечивают наибольшее удовлетворение от работы, рабочие на первое место поставили «высокую оценку сделанной работы». При проведении такого же опроса в 1981 г. и 1986 г. «высокая оценка сделанной работы» встала на второе место после «интересной работы» — и все же опередила надежность работы, хорошие заработки, хорошие условия труда и все остальные факторы, способствующие получению удовлетворения от работы. Служащие жаждут признания. Лидеры в области качества не упускают возможности утолить эту жажду, признавая их заслуги.

Различие между вознаграждением и признанием заключается в том, что вознаграждения бывают, как правило, денежные, а признание — это поступок или деятельность, не имеющие денежного выражения. Примеры вознаграждения — это премии, денежные призы, поездки и вещи. Примеры признания — награды от компании, отдела или команды, специальные мероприятия, персональные награды и личная благодарность.

Основываясь на исследованиях человеческого поведения и собственном опыте и целях, компания Tennant создала трехмерную модель признания: официальную, неофициальную и повседневную. Чтобы понять пользу каждого подхода, Tennant составила список атрибутов, которые характеризуют программу признания:

• Последовательность — поощрять одинаково в каждый раз.

• Должны быть предусмотрены некоторые расходы.

• Признание должно быть частым.

• Человек, обеспечивающий признание, использует навыки общения, чтобы дать личностную, специфическую информацию о достижениях.

• Признание исходит от равных.

• Цель — признание заслуг как можно большей доли от общего числа служащих.

• Есть несколько престижных наград, стоящих обособленно, за которые надо бороться.

• Обеспечивается широкая известность награждения.

• Признание должно основываться на искреннем доверии и уважении.

• Дается особый отзыв о работе, чтобы показать, что ценного сделал человек.

• Чем больше людей вовлечено в процесс выбора, тем субъективнее становятся их мнения и оценки.

• Признание исходит от вышестоящих.

• У награжденного остается материальное напоминание, чтобы он не забыл о причине признания.

• Признание должно быть своевременным: как можно меньше времени должно пройти между действием и признанием.

• Признание — это обоюдная победа, победителем является каждый.

Затем компания Tennant рассмотрела каждый вид предлагаемого признания официальное, неофициальное и повседневное и определила, имеет ли какой-либо атрибут высокое, среднее или низкое значение для данного вида. Например, для официального признания расходы имеют большое значение, а доля награжденных от общего числа служащих — низкое. Tennant разделила эти атрибуты на три отдельных части, показанных на схеме 8.1.

Схема 8.1 отражает две точки зрения: во-первых, каждый вид признания имеет разную силу, и во-вторых, все три вида характеризуются последовательностью, искренностью и отзывом о работе. Первый предполагает, что трехаспектный подход к признанию качества имеет больше шансов на успех, чем программа, которая обеспечивает только один вид признания. Второй предполагает, что последователь­ность, искренность и отзыв о работе имеют решающее значение для успеха любой программы признания.