Проведение обучения

Предпочитая обучение без отрыва от производства, Globe не приглашает консультантов для проведения учебных программ. Тем не менее, Globe извлекает пользу из обучения, предлагаемого потребителями. «General Motors, Ford, Dow Corning, General Electric и другие потребители были очень щедры в плане обучения наших служащих», — говорит Дженнингз. Какое бы обучение ни предлагалось, компания с пониманием подходит к требованиям, предъявляемым своим служащим. «Наши люди не будут спокойно сидеть долгое время, может быть, час или два максимум, — говорит Дженнингз, — так что мы пытаемся учиться на ходу. Занятия от получаса до часа — идеальный вариант».

Как и Globe, Eastman проводит большую часть обучения без отрыва от производства. Половина обучения проходит в линейных подразделениях. Остальное обучение осуществляется группами руководителей пли приглашенными инструкторами.

Northern Trust организовал добровольческий корпус, включающий 175 инструкторов из всех своих производственных подразделений, чтобы преподавать курс абсолютного качества. «Все они должны были пройти аттестацию на право преподавания, — говорит Дебра Дэнзиджер-Бэррон (Debra Danziger-Barron), первый вице-президент компании. — На каждого приходится по 70 часов на подготовку, когда они посещают занятия, изучают абсолютное качество и пробуют себя в роли инструктора на занятиях, которые записываются на видеопленку. Они также тратят около 100 часов на подбор учебных материалов для своих подразделений». Ревизионная команда наблюдает за учебными занятиями, чтобы убедиться в надлежащем уровне изложения и оказать помощь в совершенствовании процесса обучения.

Сейчас Northern переосмысливает использование своего добровольческого корпуса. «Люди переходят на другие должности или в другие компании, или у Вас маленькая организация, и людям трудно узнать что-то новое, — говорит Дэнзиджер-Бэррон. — Мы хотим создать компьютерную базу интерактивного обучения, чтобы помочь инструкторам, возглавляющим участки».

Подбор материалов для каждого производственного подразделения делает предлагаемую информацию более актуальной. Применение на практике того, что изучено индивидуально или в командах, помогает служащим запомнить информацию. Например, одно из упражнений курса «Обучение абсолютному качеству» в Northern Trust закрепляет знание шагов при решении проблемы. В упражнении требуется, чтобы участники сначала «нашли проблему в одном из производственных процессов», а затем назвали основных исполнителей или группы исполнителей, оперативную работу по ключевым показателям, желательный уровень работы и дали формулировку проблемы. Последующее командное упражнение после тренинга по определению основных причин дает задание членам команды выбрать одну из ранее описанных проблем и построить причинно-следственную диаграмму как средство определения возможных причин.

Процесс обучения в Northern заканчивается разделом «Руководство к действию», который изобилует разнообразными инструкциями, от интервьюирования внутреннего потребителя до разработки плана по предотвращению некачественного обслуживания или оценки потреб­ностей команды в информации. «Сейчас мы стремимся связать методологию со стратегическими вопросами, — говорит Дэнзиджер-Бэррон. — Не каждый осилит этап постоянного совершенствования, если не будет вовлечен в усовершенствование процесса».

Практическое применение знаний и навыков становится более трудным, если обучение носит теоретический или общий характер, или когда немедленное применение не требуется и не проверяется. Обычно Globe проводит обучение без отрыва от производства. Как говорит Норм Дженнингз: «Если мы собираемся проводить занятия во время рабочего дня, мы хотим, чтобы служащие могли сразу же применить полученные знания».

В Eastman применение полученных знаний на рабочем месте — часть программы, когда каждое линейное подразделение имеет свое собственное учебное подразделение и само определяет необходимость обучения.

Все три компании делают упор на качество во время инструктажа новых служащих. Один из новых проектов Университета Eastman — создание учебной системы инструктирования новых служащих, на­званной «Основы Eastman». Новый курс будет сочетать инструктаж, обучение бизнесу компании, отработку основных навыков и введение в основы качества.

Норм Дженнингз подчеркивает значение обучения системе качества для новых служащих Globe. «Я описываю процесс, от сырья до конечного продукта, затем даю им некоторые основы той отрасли, в которой мы работаем, и говорю, зачем мы это делаем». После инструктажа каждый новый служащий работает с производственной ко­мандой три месяца, прежде чем начинает работать самостоятельно.

Northern знакомит новых служащих с абсолютным качеством в инструкции, которую они получают прежде, чем приступают к работе. Четырехчасовой семинар, проходящий во время их первой рабочей недели, дает более детальное представление. В течение первых двух месяцев новые служащие посещают торжественное совещание, проводимое председателем Northern. Он рассказывает о своей карьере в банке; о том, как новым служащим надо включаться в рабочий процесс, почему они были выбраны и как они выполняют миссию качества банка.