Кого чему учить?

Все служащие нуждаются в обучении качеству (и смежным предметам). Например:

• Каждый служащий Northern Trust обучается удовлетворению потребителя.

• Каждый служащий Globe обучается безопасности и командному решению проблем.

В разной степени эти и другие компании-лидеры в области качества обучают всех своих служащих пониманию качества, решению проблем, сокращению отходов, упрощению процессов, работе в команде и удов­летворению запросов потребителя.

Этот процесс похож на обучение основам в бейсбольной команде. Решите, каковы основы Вашей компании (перечень основ Northern Trust — хорошая стартовая площадка), затем обучите каждого в компании этим основам. Имея такой фундамент, используйте разнообразные методы для определения необходимости дополнительного обучения отделов, производственных подразделений, команд и отдельных работников. Каждый «игрок» нуждается в определенном дополнительном обучении. В бейсболе все подающие бегают, чтобы укрепить мышцы ног; они забрасывают мяч в узкую щель, чтобы отработать подачу и выработать ритм; и они следят за тем, какими ударами владеют другие подающие, чтобы знать, как нейтрализовать эти удары. Другие игроки овладевают другими навыками. В группе подающих каждый игрок дополнительно работает над теми приемами, в которых нуждается именно он, например, отрабатывает новую подачу, совершенствует прием или меняет скорость своей подачи. Чтобы повысить качество всей команды, тренеры должны работать с подающими, как с группой, и с каждым подающим индивидуально.

Качество компании, как и качество команды, зависит от постоянного совершенствования каждого ее члена. Учебная программа, которая предусматривает индивидуальный подход к обучению, имеет преимущество перед любой программой, которая содержит только один общий курс по качеству для всех служащих.

Благодаря своему размеру Globe быстро реагирует на необходимость обучения даже одного служащего. «Я немедленно приступаю к обучению один на один, — говорит Дженнингз. — Если служащий хочет упростить свою работу, я предложу инструменты, которые могут помочь. Если кто-то хочет найти причины того, почему цифры контрольного графика не случайны, мне понадобится 15—20 минут, чтобы помочь им понять, что может происходить».

«Мы не придаем большого значения оценке той или иной программы, — заключает Дженнингз. — Мы просто находим выход из положения, делаем наше дело, и учимся на собственном опыте». Структурно однородная организация такого размера, как Globe, работающая по старой технологии, которую служащие хорошо знают, может позволить себе сконцентрироваться больше на необходимом в конкретный момент обучении отдельных людей или команд. Более крупные организации, которые только начинают процесс повышения качества, или которые работают в сфере быстро меняющихся технологий, будут вынуждены сначала создать программу обучения качеству, которая даст всем служащим необходимые основы, затем разработать механизм по образцу Globe, который позволит им быстро реагировать на конкретные потребности в обучении.