- •Очень своевременная книга, которая вносит комплексный подход в tqm
- •Отзывы о первом издании
- •Портативная серия мва
- •Книги серии мва Базовый курс
- •Предисловие ко второму изданию
- •Наилучший опыт пятидесяти одной преуспевающей компании
- •Как эта книга может помочь вам оценить каждый элемент вашего бизнеса
- •Вступительное слово авторов
- •Новая модель управления приводится в движение потребителем
- •Установка на системный анализ
- •Улучшение качества повышает прибыльность
- •Модели превалирования качества
- •Во главе преобразований Первая составляющая: преданность качеству
- •Вторая составляющая: понимание ценностей и системы Вашей компании
- •Третья составляющая: участие в процессе повышения качества Вашей компании
- •Показатели качества обслуживания FedEx
- •Четвертая составляющая: интегрирование качества в модель управления компании
- •Выражение ценностей вашей компании
- •Ценности
- •Совершенствуйтесь как руководитель
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Определение потребителя
- •Определение запросов потребителя
- •Используйте удовлетворение потребителя, чтобы развивать свой бизнес
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Zytec: управление с помощью планирования
- •Cadillac: планирование бизнеса
- •Dana commercial credit: стратегическое планирование
- •Кого привлекать к стратегическому планированию
- •Какую информацию использовать
- •Направления постоянного улучшения
- •Воплощение плана
- •Совершенствование процесса планирования
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Настройка системы
- •Ritz-Carlton: стремление к «Золотым стандартам»
- •Motorola: постановка «спринтерских» целей
- •Engelhard-Huntsville: Стремление к «исключительному качеству»
- •Распространение требований внутри компании
- •Контроль и улучшение работы
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Организация и поддержка участия служащих в управлении в компании lyondell
- •Процесс делегирования полномочий служащим
- •Передача ответственности служащим
- •Обучение служащих принимать ответственность
- •Двусторонняя связь
- •Награды и признание
- •Делегирование полномочий служащим отдела потребительского рынка компании at&t
- •Командный подход к работе в компании adac
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Чему учить?
- •Кого чему учить?
- •Проведение обучения
- •Оценка объема и эффективности обучения
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Как программы признания поддерживают новую модель
- •Официальное признание
- •Неофициальное признание
- •Повседневное признание
- •Как контроль работы поддерживает новую модель
- •Как оплата труда поддерживает новую модель
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Armstrong bpo: стратегическое управление кадрами
- •Работа должна приносить радость
- •Определение удовлетворения служащих
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Совершенствование контакта с потребителем
- •Общайтесь с потребителем
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Intel: проектирование по запросам потребителя
- •Совершенствование качества проектирования и сокращение времени цикла
- •Совершенствование процесса проектирования
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Определение процесса
- •Совершенствование процесса в wainwright industries
- •Дешевле — быстрее — лучше в raytheon ti systems
- •Совершенствование процессов в компании the new england
- •Команды анализа процесса
- •Команды повышения качества
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Скажите поставщику, что вы хотите, — и получите это
- •Двухстороннее совершенствование связи потребитель — поставщик
- •Сдвиг в мышлении
- •Какие данные собирать?
- •Проверка полезности данных
- •Использование информации для совершенствования
- •Официальное учреждение новой системы измерения
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Подготовка к бенчмаркингу
- •Достижение приверженности руководства бенчмаркингу
- •Как определить, что подвергать бенчмаркингу?
- •Планирование проекта бенчмаркинга
- •Какие компании могут быть использованы как объекты для бенчмаркинга
- •Сбор бенчмаркинговой информации
- •Что делать с полученной информацией
- •Осуществление перемен на основании результатов бенчмаркинга
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Включение
- •Забота об окружающей среде
- •Внимание к этике бизнеса
- •Выполнение обязанностей по охране окружающей среды
- •Как компания 3м реализует программу предотвращения загрязнения
- •Стать образцовым членом общества
- •Поощрение добровольной работы на благо общества
- •Usaa: поддержка благотворительности
- •Imc: культура заботы об обществе
- •Сдвиг в мышлении
- •Модели превалирования качества
- •Использование критериев премии болдриджа для оценки системы
- •Как процесс оценки завоевывает доверие
- •Кто должен производить оценку?
- •Проведение оценки системы
- •Альтернатива проверке по критериям премии болдриджа
- •Характеристика оценки в компании kodak
- •Матрица самооценки компании Kodak
- •Характеристика оценки, основанной на критериях болдриджа
- •Премии за достижения компании at&t (уровень превалирования качества)
- •Премии за совершенствование компании at&t (скорость развития)
- •Использование результатов оценки для совершенствования
- •Сдвиг в мышлении
- •План действий для оценки Вашей системы
- •Заключение
- •Содержание
- •1. Новая модель управления 16
- •2. Руководство 26
Процесс делегирования полномочий служащим
Делегирование полномочий служащим в Lyondell начинается так:
Желание руководителей и супервайзеров наделить других ответственностью.
Обучение супервайзеров и служащих тому, как передавать и принимать ответственность.
Двусторонняя связь с людьми для обсуждения их работы.
Награды и признание.
Передача ответственности служащим
Вот как они это делают. Компания Lyondell помогает своим руководителям и супервайзерам передать ответственность с помощью двухдневного учебного курса, названного «Как управляют в Lyondell». Курс определяет десять ключевых качеств управления, которые ценятся в Lyondell:
Низкие издержки производства.
Качество.
Предприимчивость и новаторство.
Активность.
Признание того, что перемены — это люди.
Ответственность и подотчетность во всем.
Работа в команде.
Коммуникация.
Безопасность людей.
Общественные обязанности и этика.
Курс рассказывает, что понимать под каждым качеством, какие меры предпринимать, как добиваться прогресса и отслеживать его. Многие меры способствуют вовлечению служащих. Например, одно из действий в области качества «вовлекает служащих в достижение и повышение качества работы». Для развития предприимчивости и новаторства руководителям говорят: «поощряйте других на глубокое творческое мышление и деятельность, которая может привести к новаторству». Для качества перемены — это люди, руководители должны «обеспечить понимание людьми их ответственности за достижение наибольших, самых положительных перемен, на которые они способны».
Качества и меры переплетаются, образуя культурную сеть, которая определяет постоянное совершенствование Lyondell. «Одна из самых сильных сторон курса "Как управляют в Lyondell" — это интеграция. Компания работает как единое целое», — говорит Дэвид Линдсей (David Lindsay), директор по сбыту и качеству.
Обучение служащих принимать ответственность
Этот второй элемент делегирования полномочий служащим Lyondell в горячке часто опускается. Руководители скоро обнаруживают, что большинству людей не хватает навыков или опыта для того, чтобы принимать ответственность, принимать решения и действовать уверенно.
Людей надо готовить для этой новой роли, им надо дать возможность испытать успех, их надо поддерживать и ободрять. Некоторые освоят это быстрее, кто-то — никогда. «Некоторые люди боятся, — заметил один служащий. — Когда Вы получаете полномочия, Вы получаете и дополнительную ответственность, а некоторые люди не хотят этого».
Двусторонняя связь
Lyondell обеспечивает обратную связь — третий элемент делегирования полномочий — часто и разными способами. Команды получают отзывы о работе на каждом совещании. У каждой команды есть организатор из дирекции, который поддерживает их и дает им советы. Руководители и супервайзеры обучены давать отзывы во время прохождения курса «Как управляют в Lyondell». Команды приводят презентации своих успехов, и руководители тут же дают обратную связь. Эти и другие возможности реализуются как неотъемлемая часть постоянного совершенствования.