Наилучший опыт пятидесяти одной преуспевающей компании

Один из основных постулатов новой модели говорит: «Учитесь у преуспевающих компаний». Эту идею мы развиваем в данной книге. Мы ставим себе целью показать каждый элемент новой системы с помощью примеров воплощения на практике трех или более моделей превалирования качества. Каждая глава описывает, по крайней мере, одну производственную компанию, одну компанию из сферы услуг и одну компанию малого бизнеса (понятие «малый бизнес» обычно означает менее 1000 служащих). Рассказ о компании не выходит за рамки одной главы в основном потому, что мы хотели представить как можно более широкий спектр корпоративной культуры и опыта.

Мы отбирали компании с помощью процесса бенчмаркинга, опи­санного в главе 15. Мы определили бенчмаркинговые области и воп­росы, которые хотели бы задать, разговаривали с людьми и исследовали письменные материалы, чтобы составить список кандидатов; проводили телефонные опросы, чтобы выяснить влияние и характеристики кан­дидатов; потом сократили список, оставив тех, кто занял самое высокое положение, и встретились с представителями бенчмаркинговых компаний. Первоначальный список из более чем ста семидесяти пяти компаний сократился до внушительного количества из пяти десяти трех - для первого издания и пятидесяти одной для данного

издания, включая двадцать два лауреата Премии Болдриджа, некоторые другие, прошедшие экспертную проверку по критериям Болдриджа, и компании — лидеры и своих отраслях.

В ходе подготовки нового издания мы связались со всеми компа­ниями, представленными в первом издании, чтобы узнать, квалифицируются ли они до сих пор как модели превалирования качества. Некоторые были вычеркнуты из списка потому, что их слияние с вновь приобретенными предприятиями изменило их структуру и нарушило четкость управления. Другие были вычеркнуты из-за смены руководства или из-за потери места на рынке, что отвлекло их вни­мание от сферы, которой мы придаем наибольшее значение.

Нас воодушевляют успехи новых компаний, вошедших в это издание, включая еще девять лауреатов Премии Болдриджа.

1. Dana Commercial Credit;

2. Armstrong Building Products Operations;

3. AT&T Consumer Markets Division;

4. Eastman Chemical;

5. GTE Directories;

6. Trident Precision Manufacturing;

7. ADAC Laboratories;

8. Wainwright Industries;

9. Ames Rubber Corporation.

Они пополнили внушительный список компаний, о которых мы все слышали — Motorola, Corning, Alcoa, Intel, FedEx, Xerox, Ritz-Carlton, Ben & Jerry's, Sprint, 3М и Eastman Kodak, — и некоторых, может быть, менее известных — Marlow Industries, Zytec, Lyondell Petrochemical, Solectron, BI Performance Services, Custom Research Inc. и Graniterock.

Как любой подобный список, наш не является ни идеальным, ни окончательным. Ни одна компания из этой книги не может утверждать, что все процессы проходят без проблем, и она всегда удовлетворяет запросы потребителей или достигает корпоративных целей без потерь. Вы, может быть, думаете, что другие достигли большего. Но не в этом дело. Каждая из пятидесяти одной бенчмаркинговой компании может чему-то научить нас, в зависимости от характера нашего бизнеса, задач, которые мы себе ставим, и возможностей их решения.

Цель этой книги — учить на примерах. Мы призываем Вас исследовать новую модель управления не как экономическую теорию, а как реальность. Подумайте, какие уроки наших моделей превалиро­вания качества могут быть применены в Ваших организациях. Но не копируйте только какой-нибудь один элемент. Качество приобрело дурную славу из-за тех компаний, которые пытались ввести единственный элемент, например, создание команд или бенчмаркинг, и вставить его в старую модель управления. Новая модель требует системного анализа, т. е. Вы должны понимать все элементы Вашей компании — и как изменение одного элемента влечет за собой из­менения других — чтобы совершенствовать его в системе.