Модели превалирования качества

Ritz-Carlton Hotel Company — это головная компания, расположенная в Атланте, занимающаяся развитием и управлением высококлассных гостиниц для W.B. Johnson Properties. Компании управляет двадцатью тремя деловыми и курортными отелями по всему миру. У нее также есть 9 международных агентств и 2 дополнительных дела: рестораны и банкеты. В компании работают 11 500 служащих. Ritz-Carlton Hotel Company ориентируется, в основном, на директоров компаний, совещания и съезды представителей корпораций и состоятельных путешественников. В 1991 г. компания получила 121 награду за качество и заняла первое место в рейтинге своей отрасли по оценкам крупнейших рейтинговых институтов, занимающихся оценкой гостиничного бизнеса. В 1992 г. компания Ritz-Carlton получила Премию Болдриджа.

Motorola — один из ведущих мировых поставщиков электронного оборудования, систем, компонентов и услуг на рынках всего мира. Ее продукция включает приемно-передающие радиоустановки, пейджеры, сотовые телефоны, полупроводники, автомобильную и промышленную электронику. Motorola насчитывает более 138 000 служащих в своих представительствах, разбросанных по всему миру. В 1988 г. Motorola получила Национальную премию качества Малколма Болдриджа.

Engelhard-Huntsville — основной производитель катализаторов для контроля выхлопов автомобилей, вилочных погрузчиков и стационар­ных источников загрязнения. Компания также производит химикаты. Компания Engelhard уже в начале 1970-х изобрела каталитический конвертор выхлопных газов и построила завод по его производству в Хантсвилле, штат Алабама. К началу 1980-х производительность и качество продукции были настолько низкими, что завод был близок к закрытию. Сегодня 380 сотрудников завода в Хантсвилле с гордостью указывают на впечатляющий рост производства, достижение невероятного уровня безопасности и низкого уровня текучести рабочей силы как на показатели успеха. Среди множества наград и благодарностей за качество, которые получил завод, две самые почетные — это премия Ford за комплексный подход к превалированию качества (только 8 из 3300 поставщиков Ford удостоились этой награды) и премия за производительность сената Соединенных Штатов, которая была вручена компании в 1991 г.

Настройка системы

Руководство определяет видение и ценности компании. Потребитель подсказывает, на чем сконцентрировать усилия. Стратегическое планирование преобразует видение, ценности и запросы потребителя в цели компании. А система находится в полной готовности к осуществлению этих целей. Но сначала цели должны быть преобразованы в требования, которые сосредоточат внимание всех служащих на конкретных улучшениях, которые они могут и должны сделать. Без этих общих для всех ясно сформулированных требований и без контроля за их выполнением система фальшивит, лязгает и хрипит, вместо того, чтобы петь в унисон с постоянным усовершенствованием. Основные методы, которые используются компаниями, приведенными нами в качестве примера, для того, чтобы заставить систему работать оптимально в целом, это:

• Наметить перспективные цели.

• Разработать план действий для достижения этих целей,

• Обучить людей, чтобы они могли достичь этих целей.