Сдвиг в мышлении

В новой модели управления бизнес начинается с внимания к потребителю и заканчивается удовлетворением потребителя, это две стороны одной медали. Запросы потребителя, на которые Вы ориентируете свой бизнес, — это те же самые запросы, которые Вы используете для оценки удовлетворения. Изменения в удовлетворении или запросах потребителя подталкивает изменения в том, как Вы работаете, а это, в свою очередь, влияет на удовлетворение потребителя. Новая модель управления - это замкнутая система, приводимая в движение удовлетворением потребителя.

В следующей части книги Вы увидите, как желание удовлетворить потребителя переходит в действие. Компании, которые привыкли определять свою деятельность по другим критериям (таким как цели отделов, финансовые цели или критерии качества), обнаруживают, что сдвиг в мышлении к комплексному вниманию на потребителя требует глубоких, коренных изменений в культуре.

«Мы узнаем о том, как удовлетворение потребителя влияет на всю нашу систему, включая систему оценок, планирование, работу и результаты, — говорит Хойзингтон (IBM). — Получение Премии Болдриджа

Схема 3.3. Сравнение ответов потребителей на вопрос о всестороннем удовлетворении IBM Rochester.

Схема 3.4. Прибыли, связанные с лояльностью потребителя IBM Rochester.

в 1990 г. стало катализатором еще более широкого использования информации об удовлетворении потребителя. С тех пор мы научились определять прямую связь между удовлетворением потребителя и результатами бизнеса, включая доходы, долю рынка и биржевую цену». Схема 3.3 показывает соотношение между удовлетворением потребителя IBM Rochester и средней биржевой ценой. Схема 3.4 сравнивает процент тех потребителей, которые сказали, что опять будут покупать продукцию IBM Rochester, и реально затраченными ими суммами.

Как показывают эти графики и наши модели превалирования качества, компании, обеспечивающие верность потребителя, могут ожидать высокого финансового КПД. Доказано цифрами.

4

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

Zytec

Cadillac

Dana Commercial Credit

Задача стратегического планирования в новой модели управления — направить все усилия организации на удовлетворение потребителя, качество и достижение оперативных целей. В идеале процесс планирования мирового уровня сделал бы возможным для всех служащих согласовать их задачи с конкретными целями компании. В компаниях Zytec, Cadillac и Dana Commercial Credit процесс планирования — мирового уровня. Все три компании используют процесс стратегического планирования не только для того, чтобы наладить деятельность по улучшению качества внутри своих организаций, но и для приведения в движение процесса совершенствования в целом.

Zytec называет этот процесс (который скопирован с японского «хошин канри») управление с помощью планирования. Cadillac заявляет, что его бизнес-план — это план по качеству. Процесс ежегодного стратегического планирования Dana Commercial Credit объединяет планы по потребителям, персоналу, поставщикам, качеству и оперативной работе в семь финансовых бизнес-планов, по одному для каждой децентрализованной группы продуктов.

Все три компании увязывают планирование качества и бизнеса в единый стратегический план. Мы по очереди познакомим Вас с процессом планирования каждой компании, чтобы показать, как он работает. Затем мы посмотрим, как решаются следующие вопросы:

• Кто вовлечен в процесс планирования?

• На какие данные, включая запросы потребителя и потенциальные возможности компаний, опирается процесс планирования?

• Как процесс планирования предусматривает постоянное совершенствование?

• Как план учитывается в работе компании?

• Как совершенствуется процесс планирования?