Ценности

КАК СОДЕРЖАНИЕ ВНУТРЕННЕЙ КОММУНИКАЦИИ КОМПАНИИ

Все три наши образцовые компании поддерживают эффективность внутренней коммуникации на высоком уровне. Рей Марлоу и Крис Уицк выступают на ежемесячных совещаниях всего персонала с тем, чтобы подчеркнуть значение ценностей компании и ориентации на потребителя. Во время этих совещаний Марлоу вручает ежемесячную премию лучшему служащему, а Уицк награждает премиями за успехи в обучении. Они часто разговаривают с рабочими в цехах, обедают вместе с разными служащими и выступают как наставники по эффективной работе в команде. Они участвуют в обучении качеству. «Мы приходим в класс или как учителя, или как ученики», — говорит Уицк. В 1997 г. все служащие в обязательном порядке прошли 50-часовой курс обучения, а все руководители обучались по 10 дополнительных часов.

Руководители компании Marlow регулярно обсуждают вопросы качества со своими потребителями и поставщиками и убежденно защищают качество вне компании. Рей Марлоу участвовал в создании консорциума Качества Техаса — группы небольших компаний, которые собираются, чтобы обсудить 14 принципов управления У. Эдвардза Деминга (W. Edwards Deming). Марлоу и его сотрудники провели 25 посвященных вопросам качества презентаций в течение года до того, как компания получила Премию Болдриджа; с тех пор их число намного возросло. В 1993 г. Рей Марлоу участвовал в создании и регистрации качества Техаса как премии штата, присуждаемой за качество, а не за прибыльность. Эта премия вручается губернатором Техаса.

В отличие от Рея Марлоу, Фред Смит не может позволить себе такой роскоши — рассказывать о качестве 250 рабочим в одном помещении. Чтобы обеспечить то, что Смит называет «своевременным сообщением целей компании в области качества нашим далеко расположенным сотрудникам», FedEx инвестировал 8 млн долларов в FXT, телевизионную сеть, которая соединяет 1200 подключенных к ней точек в Соединенных Штатах и Канаде и шесть подразделений компании в Европе. Каждый будний день из штаба FedEx в Мемфисе транслируется 5—7-минутная утренняя программа новостей. Программа включает очерки о продуктах и услугах компании, об объемах груза и сервисе, о прогнозе объема груза на день и многочисленные заметки о целях и новшествах компании в области качества. «Открытая двусторонняя связь — важнейшее средство для достижения целей компании», — говорит Смит. На заре существования компании Смит и высшее руководство проводили регулярные совещания в местном отеле. Любой служащий мог посетить эти «семейные брифинги». Когда FedEx перерос такие совещания, средством двусторонней связи стала телевизионная сеть. Примерно раз в полгода Смит появляется в прямом эфире, чтобы обсудить состояние компании и услышать вопросы служащих через сеть FedEx.

Служащие не боятся задавать острые вопросы; открытость — это часть культуры компании. Во время своих еженедельных визитов в подразделения FedEx Смит выслушивает вопросы и мнения служащих. Он и его помощники также подчеркивают ориентацию на потребителя и на ценности компании, принимая касающиеся непосредственно каждого меры, и следят за их результатами. Раз в квартал представители десятка команд служащих прибывают в Мемфис поделиться «успехами в сфере качества». Смит часто открывает эти совещания, затем он и Другие руководители остаются послушать о достижениях и показать своим присутствием, что стремление к качеству на любом уровне Важно для FedEx.

Коммуникация, посвященная качеству, доходит до потребителя и поставщиков FedEx «Фред Смит постоянно общается с потребителями, - говорит Том Мартин (Tom Martin), заместитель директора по связям с общественностью, — и побуждает своих непосредственных подчиненных делать то же. Каждый руководитель высшего звена отвечает за какой-нибудь район сбыта, и это определенно способствует связи с потребителем».

«Я стараюсь каждый месяц бывать в различных районах с деловым визитом, — говорит Смит, — и каждый раз планирую одну-две встречи с потребителями».

Общий эффект от такой неослабевающей пропаганды качества — это создание качественной организации. Марлоу описывает ее как «постоянство цели», обязанность руководителя воспитывать такую окружающую среду, где превалирование качества является целью каждого.

В статье, помещенной в журнале «TQM», Хафтон определяет свое понимание руководства:

«И наконец, качество — это нечто, что становится глубоко личным. Это выбор определенного образа жизни, способа взаимо­действия с другими. Это не река, которую можно перейти вброд. Это океан. Если Вы не нырнете туда и не погрузитесь с головой сами, тогда у Вас нет возможности уговорить всю организацию прыгнуть туда. Вот почему качество начинается сверху, с руководителей организации».