Третья составляющая: участие в процессе повышения качества Вашей компании

Активное участие — третья составляющая в руководстве преобра­зованиями — может принимать различные формы. В компании FedEx Фред Смит непосредственно участвовал в развитии каждого процесса и системы в сфере качества. Он основал компанию, будучи убежден, что потребители оценят срочную доставку в назначенное время; затем использовал своевременную доставку как главный критерий работы компании. В конце 1980-х он участвовал в создании всеобъемлющей, ориентированной на потребителя системы измерения его удовлетворения и качества обслуживании - индекса качества сервиса (ИКС).

Таблица 2.1.

Показатели качества обслуживания FedEx

Показатель	Весовой коэфф.
1. Поврежденные посылки	10
2. Потерянные посылки	10
3. Пропущенные отправки	10
4. Повторные жалобы	5
5. Дополнительный груз (потерянные и найденные вещи)	5
6. Достанка с опозданием более чем на сутки	5
7. Отсутствие ответа на телефонный звонок	1
8. Международные ошибки	1
9. Изменение счет-фактуры	1
10 Отсутствие подтверждения о доставке	1
11 Доставка с опозданием	1
12 Отслеживание	1

«Это привело к созданию стратегии и разработке инструментов, применяемых повседневно в оперативной работе, — говорит он, — что, в свою очередь, сосредоточило нас на потребителе и на достижении результатов, поддающихся измерению».

Хорошие руководители знают, что потребитель — это центр тяжести. В FedEx каждый член правления несет ответственность за главных потребителей в каком-либо районе сбыта. Смит и его сотрудники постоянно общаются с потребителями на уровне руководителей, чтобы удостовериться, что потребности клиента удовлетворяются. Лидеры качества заостряют внимание на потребителе, уделяя улучшению отношений с ним свое личное время. Компания Marlow Industries имеет твердое правило: «Каждый потребитель (что означает каждый сотрудник компании-потребителя), который посещает офис компании, встречается либо с Реем Марлоу, либо с Крисом Уицком (Chris Witzke), главным администратором. «Мы не похожи на Xerox, — говорит Марлоу, — наши товары не продаются тысячам потребителей. Они делаются на заказ для каждой отдельной группы клиентов, и мы всячески улучшаем отношения с ними. Так как мы выходим на серийный уровень, и наша потребительская база расширяется, становится гораздо труднее. Мы постоянно в пути».

Такие руководители, как Марлоу, Смит и Хафтон, тратят огромное количество времени, обсуждая запросы потребителя и качество со служащими, потребителями, поставщиками, дистрибьюторами и мно­гими другими — теми, кто влияет на их компании и зависит от них. Ниже мы рассмотрим, как они это делают.