6

С. Джордж А. Ваймерскирх

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TQM

ВСЕОБЩЕЕ

УПРАВЛЕНИЕ

_{КАЧЕСТВОМ}

СТИВЕН ДЖОРДЖ АРНОЛЬД ВАЙМЕРСКИРХ

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

СТРАТЕГИИ И ТЕХНОЛОГИИ,

ПРИМЕНЯЕМЫЕ СЕГОДНЯ

В САМЫХ УСПЕШНЫХ КОМПАНИЯХ

TQM

Санкт-Петербург 2002

УДК 33 ББК 65.9(2)21

Д 42

С. Джордж, А. Ваймерскирх.

Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, примени­мые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). — СПб., «Виктория плюс», 2002 г. — 256 с.

Stephen George, Arnold Weimerskirch.

Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today's Most Successful Companies, 2^nd ed.

ISBN 1471191744 ISBN 5-7062-0195-1

В книге освещается новая модель управления бизнесом, основанная на получивших широкую известность на Западе критериях Болдриджа. Изучение запросов потребителя и удовлетворение этих запросов — начало и конец цикла, включающего бизнес-планирование, организацию производства, подбор и мо­тивацию персонала и другие аспекты. Ключевое понятие концепции, уже полу­чившей широкое распространение во всем мире, — «качество», причем качество «всеобщее», поскольку оно относится не только к товарам и услугам, но и ко всем остальным аспектам менеджмента, то есть предполагает переход к систем­ному управлению.

Новая модель управления представлена в книге на примерах более чем 50 компаний, относящихся к самым разным отраслям: производство алюминия, электроника, автомобилестроение, производство мороженого, страхование, фо­тография и даже доставка почты. Количество сотрудников в этих компаниях — си 30 до 30 000. Переход к новой системе в них осуществлялся различными путями — в одних начинали со стратегического планирования, в других — с обучения персонала, в третьих — с оптимизации производственного процесса. Но у всех есть общее — использование именно этой модели управления и достижение впечатляющего успеха. Отбор компаний для исследования проводился с помощью процесса бенчмаркинга, суть которого тоже описывается в книге. Их опыт может быть полезен многим.

Книга предназначена для высшего и среднего управленческого звена, предпринимателей, а также студентов, обучающихся по специальностям «Менедж­мент», «Менеджмент организации», «Управление персоналом», «Маркетинг», «Уп­равление качеством» и другим.

Очень своевременная книга, которая вносит комплексный подход в tqm

В этой книге бывший председатель судейской коллегии Премии Болдриджа и ведущий консультант по вопросам качества демонстрируют Вам модель TQM, осно­ванную на критериях Болдриджа.

Эта модель включает в себя все аспекты Вашего бизнеса.

Построенная на основе опыта 51 лучшей компании (включая 23 лауреата Премии Болдриджа), чья блестящая работа позволила им стать бенчмаркинговыми компаниями, эта книга дает Вам:

- Лучший опыт применения TQM как в малом и среднем бизнесе, так и в огромных корпорациях.

- Опыт применения TQM на предприятиях розничной торговли, в компаниях сферы услуг, на производстве и т. д.

- Сотни примеров из реальной жизни, проверенные методы, а также новые технологии.

- Проверенные практикой способы повышения прибыли, мотивации служащих и удовлетворения акционеров.

Отзывы о первом издании

«Жизненно... Ярко, увлекательно, полезно... Даже самый неопытный человек может понять и применить TQM на практике с помощью этой книги».

Чарльз А. Обри (Charles A. Aubrey). Вице-президент. Juran Institute

«Если Вы хотите прочитать только одну книгу об управлении качеством, читайте эту. Это бесспорно лучшее руководство по управлению последнего десятилетия».

Линн А. Молин (Lynn A. Moline). Бывший исполнительный директор Совета качества Миннесоты.

«Великая книга о том, как лучше всего управлять компанией».

Боб Г. Гоуэр (Bob G. Gower). Президент и исполнительный директор

Lyondell Petrochemical Co.

«Она описывает методы, которые можно применять в любой организации. Ее необходимо прочесть всем, кто интересуется проверенной стратегией качества.

Главный заместитель директора Университета медицинского центра, Мичиган.

«Читайте ее. Эта книга содержит исследования практического опыта в сфере управления и повышения рентабельности».

К. Джексон Грейсон Младший (С. Jackson Grayson Jr.). Председатель американского центра производительности и качества.

Чтобы понять TQM и извлечь из него выгоду, компании должны обратить особое внимание на первое слово – всеобщее. Большие прибыли, получаемые компаниями, занимающими самое высокое положение, такими как 3М, FedEx и Ben & Jerri's были достигнуты благодаря полному подчинению всех их функций и процессов достижению превосходного качества и удовлетворению потребителя.

Второе издание дает Вам самый современный взгляд на то, как 51 компания из самых преуспевающих в мире внесли комплексный подход в TQM. Каждая из этих компаний, включая тринадцать вновь включенных в книгу и двадцать три лауреата Премии Болдриджа, считается бенчмаркинговой компанией в определенной сфере бизнеса. Их пример поможет Вам поставить конкретные цели и применить различные методы достижения этих целей. Каждая глава описывает самый удачный опыт одной производственной компании, одной компании из сферы услуг и одной компании малого бизнеса. Следуя примеру этих сверхкомпаний и их сверхдостижений. Вы поймете, как:

• Провести переход от традиционного управления к управлению качеством.

• Понять потребности клиентов и использовать эти значения для управления организацией.

• Интегрировать стратегию качества и бизнес-план в единый стратегический процесс.

• Связать запросы потребителя и Вашей компании внутри организации.

• Ценить и награждать старания служащих и способствовать совершенствованию качества.

• Установить единую систему критериев и руководить на деле, а не на бумаге.

• Смело брать пример с лидеров, чтобы внедрять передовое мышление.

• Укрепить сильные стороны и компенсировать слабости с помощью постоянного подведения итогов.

Книга содержит новый перечень адресов, по которым можно обращаться для приобретения критериев Болдриджа и консультаций по ним, и список адресов для контакт со всеми описанными компаниями. Второе издание расскажет Вам, как поставить свою организацию на вершину качества и удерживать ее там.

СТИВЕН ДЖОРДЖ (STEPHEN GEORGE) - писатель и консультант из Сент-Луис Парк, Миннесота. Он консультировал одиннадцать компаний, которые участвовали в конкурсе на Премию Болдриджа и/или на премии качества Штатов, пять из этих компаний получили восемь премий, включая три Премии Болдриджа. Он – автор книг «Система качества Болдриджа» и «Нездравый смысл», опубликованных издательством Wiley.

АРНОЛЬД ВАЙМЕРСКИРХ (ARNOLD WEIMERSKIRCH) - вице-президент по вопросам качества корпорации Honeywell Inc. и бывший председатель судейской коллегии Национальной премии качества Малькольма Болдриджа. Он – бакалавр и магистр технических наук университета Миннесоты.