§3. Типология конфликтов в сфере туризма

Все конфликты можно классифицировать по составу участников конфликта, по его содержанию, длительности, причинам, степени интенсивности, формы его протекания, способов его решения и др.

Условно конфликты в туризме можно разделить следующим образом:

– с агентствами;

– с туристами;

– внутрифирменные конфликты;

– с поставщиками туристских услуг.

Существенную роль во внешних успехах турфирмы играют внутрифирменные конфликты. Существует четыре основных типа внутрифирменных конфликта:

1. Внутриличностный конфликт. Возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, что может происходить, в частности, из-за нарушения принципа единоначалия; когда требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Выделяют шесть основных видов внутриличностных конфликтов:

– мотивационный конфликт;

– нравственный конфликт;

– конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности;

– ролевой конфликт;

– адаптационный конфликт;

– конфликт неадекватный самооценки.

2. Межличностный конфликт. В организациях чаще всего проявляется в виде борьбы людей за ограниченные ресурсы, статус, место в управленческой иерархии, капитал, рабочую силу. Может проявляться как столкновение между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Способами разрешения межличностных конфликтов являются: избегание, уклонение; принуждение; сглаживание; компромисс, сотрудничество; решение проблемы; координация; интегративное решение проблемы; конфронтация (вынесение проблемы на всеобщее обозрение).

3. Конфликт между личностью и группой. Чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные и материальные потребности, каждый должен соблюдать установленные в группе поведения и выработки. Варианты подобного конфликта:

– руководитель – коллектив;

– рядовой член коллектива – коллектив;

– лидер – группа (микрогруппа).

4. Межгрупповой конфликт. Возникают между группами, формальными и неформальными. Часто происходят между линейным и штабным персоналом, между функциональными группами. Межгрупповые конфликты классифицируются:

– руководство турфирмы – персонал;

– администрация – профсоюзы;

– конфликт между подразделениями внутри организации;

– конфликт между организациями;

– конфликт между микрогруппами внутри коллектива.

Причины внутрифирменных конфликтов:

1. Распределение ресурсов. В любых организациях ресурсы ограничены, поэтому руководство должно решать, как распределить ресурсы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к конфликтам.

2. Взаимозависимость задач. Поскольку организации являются системами из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного элемента взаимозависимость задач может стать причиной конфликта;

3. Различия в целях. В организациях специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем общих целей.

4. Различия в представлениях и ценностях.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты часто возникают из-за неспособности руководителей разработать и донести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

7. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других работников.

8. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.

9. Недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций.

10. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника.

11. Неопределенность перспектив.

12. Неблагоприятные условия работы.