5. Учебно-методическое и информационное обеспечение Основная литература

Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг : [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург : [Издательство УрГЭУ], 2010. - 176 с.

Богалдин-Малых, В. В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг : учеб. пособие / В. В. Богалдин-Малых ; Рос. акад. образования, Моск. психолого-соц. ин-т. - М.; Воронеж : [Издательство Московского психолого-социального института: Издательство НПО "МОДЭК"], 2008. - 606 с.

Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Соц.-культур. сервис и туризм" / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 302 с.

Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие для студентов вузов / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. - 284 с.

Агарков, А. П. Управление качеством : учеб. пособие по специальности "Менеджмент орг." / Агарков А. П. - М. : Дашков и К, 2007. - 217 с.

Управление качеством : Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2003. - 334 с.

Восколович Н.А. Маркетинг туристических услуг – М.: ЮНИТИ, 2009.

Дополнительная литература

Петрова С. Салон красоты. Ставка на успех – М.: Транслит, 2009.

Маркус Стенли. Секреты идеального магазина. / Пер. с англ. – М.: Манн, Иванов и Фарбер, 2009.

Кобьелл К. Искренний сервис / Пер. с англ. М.: Альпина Бизес Бук, 2009.

Пепперс Д., Роджерс М., Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фарбер, 2007.

БарлоуД., Стюарт п. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007.

Хаас Б, Фон Трошке Б., Управление жалобами / Пер. с англ. М.: Startbook, 2008.

Программное обеспечение и Интернет-ресурсы

www.wikipedia.org

www.servicemarketing.ru

www.video.decision.ru

www.mediapilot.ru

Материально-техническое обеспечение учебной дисциплины

Реализация данной учебной дисциплины осуществляется с использованием материально-технической базы, обеспечивающей проведение всех видов учебных занятий и научно-исследовательской работы обучающихся, предусмотренных программой учебной дисциплины и соответствующей действующим санитарным и противопожарным правилам и нормам:

- оборудованные кабинеты и аудитории,

- аудитории, оборудованные мультимедийными средствами обучения,

- видеофильмы (DVD).

Автор(ы) Рудницкая В.В., к.э.н., доцент

Рецензент(ы) ________________________________________________

Программа одобрена на заседании Совета по учебно-методическим вопросам и качеству образования

от ___________ года, протокол № ________.

Контрольные вопросы для самостоятельной работы

1. Что такое услуга с позиции общих характеристик.

2. На какие характеристики услуги отраслевые особенности организации оказывают существенное влияние.

3. Какую роль играет соотношение долей материальной и нематериальной составляющей услуги.

4. На каких базовых положениях построена «Теория привлекательного качества» д-ра Нориаки Кано.

5. В чем заключается общность и различия «поставляемого, воспринимаемого и ожидаемого» качества.

6. Какого статуса документы составляют нормативную базу в сфере услуг.

7. Какие тенденции прослеживаются в развитии понятия «качество» по трем версиям стандартов ИСО серии 9000.

8. Что представляет собой «петля качества» услуги.

9. Из каких основных этапов и элементов состоит «петля качества» услуги.

10. Каков характер взаимосвязи основных этапов «петли качества» услуги.

11. В чем заключается роль проектирования услуги, как этапа «петли качества»?

12. Какие положения стандартов ИСО серии 9000, определяющие взаимодействие поставщика и потребителя, относятся к основным в сфере услуг.

13. В чем состоит сущность «действий по улучшению» как этапа «петли качества» услуги.

14. Каким образом строится простейшая процессная модель организации.

15. Какие, важные для организации преимущества, вытекают из практики применения позиции «Следующий процесс – Ваш потребитель».

16. Каково соотношение понятий «управление» и «менеджмент».

17. В чем состоят базовые концепции «Всеобщего качества» (TQM) в части управления качества в сфере услуг.

18. Каким образом следует представить коммуникацию поставщика и потребителя.

19. Какую роль играет коммуникация «поставщик – потребитель» при предоставлении услуги.

20. Какую позицию в коммуникации с потребителем должен занимать поставщик.

21. От каких приемов коммуникации следует отказаться при предоставлении услуги.

22. Какой базовый фактор определяет сущность стратегии обслуживания.

23. Каковы ключевые характеристики стратегии обслуживания. CRM.

24. Каково соотношение рейтингов сотрудников и клиентов по основным критериям стратегии обслуживания.

25. Чем характеризуется современное состояние отечественного менеджмента в сфере услуг.

Приложение 1